餐飲服務(wù)模擬練習(xí)題+參考答案解析一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某餐廳接到客人預(yù)訂電話，要求預(yù)訂次日晚6點(diǎn)的8人桌，服務(wù)員在記錄時(shí)未確認(rèn)的關(guān)鍵信息是（）。A.客人姓名B.聯(lián)系電話C.特殊需求（如忌口、布置）D.預(yù)計(jì)到店時(shí)間2.服務(wù)員為客人上湯時(shí)，正確的操作是（）。A.從客人左側(cè)上菜，報(bào)湯名后直接放至餐桌中央B.從客人右側(cè)上菜，用左手托湯盤，右手扶湯碗C.先詢問(wèn)客人是否需要分湯，再按順序從主賓右側(cè)遞送D.將湯碗放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣，提醒客人“小心燙”后立即離開(kāi)3.客人用餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)菜品中有頭發(fā)，情緒激動(dòng)要求見(jiàn)經(jīng)理。此時(shí)服務(wù)員的正確處理流程是（）。A.立即道歉，將菜品撤下后重新制作，不告知經(jīng)理B.先安撫客人：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我馬上為您處理”，然后通知經(jīng)理，并主動(dòng)提出解決方案（如換菜、贈(zèng)送甜品）C.解釋“可能是廚房操作疏忽”，要求客人理解D.轉(zhuǎn)移話題：“您看我們其他菜品味道都很好，這道給您打個(gè)折吧”4.關(guān)于中餐零點(diǎn)餐廳擺臺(tái)，以下不符合標(biāo)準(zhǔn)的是（）。A.骨碟距桌邊1.5厘米，碟間距離均勻B.湯碗放在骨碟左側(cè)，湯勺勺柄朝右C.水杯位于骨碟正上方，距骨碟2厘米D.筷架位于骨碟右側(cè)，筷子離桌邊1厘米5.服務(wù)員為醉酒客人提供服務(wù)時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。A.提醒客人“慢用，注意安全”，并降低服務(wù)區(qū)域燈光亮度B.停止繼續(xù)提供酒精飲品，推薦熱湯、蜂蜜水等醒酒食物C.安排專人關(guān)注客人行動(dòng)，避免其碰撞桌椅或摔倒D.主動(dòng)聯(lián)系客人同行者，確認(rèn)是否需要協(xié)助叫車6.某餐廳推行“服務(wù)六步曲”，其中“巡臺(tái)服務(wù)”的核心目的是（）。A.觀察客人是否需要加茶、添水或撤空盤B.檢查餐桌衛(wèi)生，清理多余餐具C.記錄客人用餐進(jìn)度，為結(jié)賬做準(zhǔn)備D.向客人推薦店內(nèi)招牌菜品7.處理客人投訴時(shí)，“同理心表達(dá)”的關(guān)鍵語(yǔ)句是（）。A.“我能理解您現(xiàn)在的心情，如果是我遇到這種情況也會(huì)不滿意”B.“我們店一直很注重衛(wèi)生，可能是個(gè)別情況”C.“您的要求我們盡量滿足，但需要經(jīng)理批準(zhǔn)”D.“這道菜的成本很高，給您打九折可以嗎？”8.宴會(huì)服務(wù)中，為客人更換骨碟的正確時(shí)機(jī)是（）。A.上熱菜前、客人用餐中骨碟有污漬時(shí)、上甜品前B.每上一道新菜后立即更換C.客人要求更換時(shí)才操作D.宴會(huì)進(jìn)行1小時(shí)后統(tǒng)一更換9.服務(wù)員在收臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺忘了一部手機(jī)，正確的處理流程是（）。A.立即撥打手機(jī)通話記錄中的第一個(gè)號(hào)碼，聯(lián)系失主B.將手機(jī)交給值班經(jīng)理，登記《失物登記表》（記錄時(shí)間、特征、存放位置），并保留至少30天C.暫時(shí)放在收銀臺(tái)，等待客人返回尋找D.用手機(jī)發(fā)送短信：“您的手機(jī)在XX餐廳，請(qǐng)盡快領(lǐng)取”10.關(guān)于餐飲服務(wù)中的“三輕”原則，以下表述正確的是（）。A.說(shuō)話輕、走路輕、操作輕B.微笑輕、手勢(shì)輕、服務(wù)輕C.端盤輕、上菜輕、收碗輕D.問(wèn)候輕、回應(yīng)輕、道歉輕二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.客人用餐時(shí)，服務(wù)員可以站在餐桌旁等待，以便及時(shí)響應(yīng)需求。（）2.為行動(dòng)不便的老人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將其座椅拉至桌邊，幫助老人就座。（）3.上菜時(shí)，若轉(zhuǎn)臺(tái)正在轉(zhuǎn)動(dòng)，應(yīng)直接將菜品放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，無(wú)需等待。（）4.客人點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)確認(rèn)菜品名稱和數(shù)量，避免錯(cuò)漏。（）5.餐廳背景音樂(lè)的音量應(yīng)以客人能清晰對(duì)話為宜，通?？刂圃?0分貝以下。（）6.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先解釋責(zé)任歸屬，再提出解決方案。（）7.冷菜應(yīng)在客人就座后10分鐘內(nèi)上齊，熱菜應(yīng)在冷菜上完后20分鐘內(nèi)上齊。（）8.服務(wù)員的工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，與心臟位置齊平。（）9.客人要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，若餐廳暫時(shí)無(wú)票，可告知客人“下周來(lái)取”，無(wú)需提供其他憑證。（）10.宴會(huì)服務(wù)中，主賓位應(yīng)面向餐廳正門，主人位在主賓位右側(cè)。（）三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：周末晚高峰，某餐廳客流量大，服務(wù)員小張?jiān)跒?號(hào)桌客人上紅燒肉時(shí)，不慎將湯汁濺到客人白色外套上?？腿肆⒓雌鹕碇肛?zé)：“你們?cè)趺椿厥?？這衣服剛買的，洗不干凈怎么辦？”小張慌亂中回應(yīng)：“對(duì)不起，我不是故意的?！比缓笈苋ツ眉埥韼涂腿瞬潦?，但客人拒絕配合，要求賠償500元干洗費(fèi)。問(wèn)題：（1）小張?jiān)谔幚磉^(guò)程中有哪些失誤？（2）如果你是小張的同事，應(yīng)如何協(xié)助處理？案例2：某餐廳接待一桌8人家庭聚餐，其中有2歲兒童和70歲老人。用餐期間，兒童因跑動(dòng)碰撞到服務(wù)員托盤，導(dǎo)致一盤熱湯灑出，兒童手臂輕微燙傷。家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，要求餐廳承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用并賠償精神損失。問(wèn)題：（1）餐廳在服務(wù)過(guò)程中存在哪些安全隱患？（2）應(yīng)如何妥善處理此次突發(fā)事件？四、實(shí)操題（每題20分，共40分）題目1：模擬零點(diǎn)餐廳午市服務(wù)流程（從客人進(jìn)入餐廳到結(jié)賬離開(kāi)），要求詳細(xì)描述每一步的操作標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)。題目2：按中餐宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（10人圓桌），列出所需餐具及擺放要求（包括骨碟、湯碗、水杯、紅酒杯、白酒杯、筷架、筷子、餐巾等）。參考答案解析一、單項(xiàng)選擇題1.答案：C解析：預(yù)訂服務(wù)需確認(rèn)“三要素”：人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式；“三核實(shí)”：日期、時(shí)間、特殊需求（如忌口、座位偏好、布置要求）。未確認(rèn)特殊需求可能導(dǎo)致服務(wù)失誤（如客人忌口未標(biāo)注）。2.答案：C解析：上湯時(shí)需先詢問(wèn)是否需要分湯（避免湯汁灑出），從主賓右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻f送（符合中餐服務(wù)禮儀）；直接放中央可能遮擋客人視線，托盤姿勢(shì)需雙手配合，提醒“小心燙”后應(yīng)停留觀察。3.答案：B解析：處理投訴需遵循“及時(shí)響應(yīng)-真誠(chéng)道歉-提出方案-跟進(jìn)反饋”流程。隱瞞經(jīng)理或推卸責(zé)任會(huì)激化矛盾，轉(zhuǎn)移話題無(wú)法解決核心問(wèn)題。4.答案：B解析：中餐擺臺(tái)中，湯碗應(yīng)放在骨碟右側(cè)（與味碟并列），湯勺勺柄朝左（方便客人取用）；左側(cè)通常為筷架和筷子。5.答案：A解析：醉酒客人需加強(qiáng)安全防護(hù)，降低燈光亮度可能影響視線，增加摔倒風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)保持正常照明，重點(diǎn)關(guān)注行動(dòng)軌跡。6.答案：A解析：巡臺(tái)服務(wù)的核心是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求（如加茶、撤空盤），而非推銷或清理；及時(shí)響應(yīng)能提升客人體驗(yàn)。7.答案：A解析：同理心表達(dá)需站在客人角度，認(rèn)可其情緒（如“我能理解您的不滿”），而非辯解或直接談補(bǔ)償。8.答案：A解析：骨碟更換時(shí)機(jī)為：上熱菜前（避免冷菜殘?jiān)绊憻岵丝诟校?、骨碟有污漬/殘?jiān)鼤r(shí)、上甜品前（保持衛(wèi)生）。每道菜更換會(huì)干擾用餐，客人要求時(shí)更換不夠主動(dòng)。9.答案：B解析：失物處理需遵循“登記-保管-聯(lián)系”流程：交值班經(jīng)理登記（時(shí)間、特征、存放位置），保留至少30天（方便客人尋找）；擅自聯(lián)系或放置收銀臺(tái)存在隱私風(fēng)險(xiǎn)。10.答案：A解析：“三輕”指說(shuō)話輕（避免喧嘩）、走路輕（穿軟底鞋）、操作輕（端盤、擺餐具時(shí)避免聲響），是服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)要求。二、判斷題1.×解析：服務(wù)員應(yīng)站在離餐桌1米左右的位置，避免貼身站立造成壓迫感。2.√解析：主動(dòng)協(xié)助行動(dòng)不便客人就座是貼心服務(wù)的體現(xiàn)。3.×解析：上菜時(shí)需等待轉(zhuǎn)臺(tái)停止轉(zhuǎn)動(dòng)，避免湯汁灑出；若轉(zhuǎn)臺(tái)未停，可輕觸示意客人暫停。4.√解析：重復(fù)確認(rèn)點(diǎn)單是避免錯(cuò)漏的關(guān)鍵步驟（如“您點(diǎn)了一份宮保雞丁，微辣，對(duì)嗎？”）。5.√解析：50分貝以下為舒適對(duì)話音量，過(guò)高會(huì)影響用餐體驗(yàn)。6.×解析：處理投訴應(yīng)先安撫情緒（“同理心表達(dá)”），再解決問(wèn)題；優(yōu)先解釋責(zé)任會(huì)讓客人感覺(jué)被推卸。7.√解析：冷菜10分鐘內(nèi)上齊可避免客人等待，熱菜20分鐘內(nèi)跟進(jìn)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（超時(shí)易引起不滿）。8.√解析：工牌佩戴在左胸上方（心臟位置）是服務(wù)行業(yè)的通用規(guī)范，便于客人識(shí)別。9.×解析：無(wú)發(fā)票時(shí)應(yīng)提供《預(yù)開(kāi)收據(jù)》（注明客人信息、金額、取票時(shí)間），避免客人白跑。10.×解析：主賓位應(yīng)面向餐廳正門（尊位），主人位在主賓位左側(cè)（符合“以右為尊”的中餐禮儀）。三、案例分析題案例1解析：（1）小張的失誤：①未提前提醒“小心燙”（熱菜上桌前應(yīng)提示）；②應(yīng)對(duì)客人時(shí)僅簡(jiǎn)單道歉，未主動(dòng)提出解決方案（如清洗、賠償）；③未及時(shí)通知上級(jí)（值班經(jīng)理）介入，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。（2）協(xié)助處理步驟：①立即接替小張，向客人再次道歉：“實(shí)在抱歉給您帶來(lái)困擾，這是我們的責(zé)任”；②提出解決方案：“我們可以為您聯(lián)系專業(yè)洗衣店清洗，費(fèi)用由餐廳承擔(dān)；若清洗后仍有痕跡，我們?cè)敢赓r償您的損失”；③通知值班經(jīng)理到場(chǎng)，確認(rèn)方案可行性；④記錄事件經(jīng)過(guò)，事后對(duì)小張進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)（如上熱菜的規(guī)范動(dòng)作、投訴處理技巧）。案例2解析：（1）安全隱患：①未對(duì)兒童提供安全提示（如“小朋友可以在座位上玩耍，以免碰撞”）；②服務(wù)員托盤未使用防滑墊（熱湯托盤易滑動(dòng)）；③餐廳未設(shè)置兒童活動(dòng)區(qū)或提醒標(biāo)識(shí)（如“小心地滑”“注意避讓”）。（2）處理步驟：①立即查看兒童傷勢(shì)，用流動(dòng)冷水沖洗燙傷部位15分鐘（減輕傷害）；②安撫家長(zhǎng)：“孩子受傷我們非常心疼，我們馬上送孩子去醫(yī)院檢查”；③安排專人陪同就醫(yī)，墊付醫(yī)療費(fèi)用；④向家長(zhǎng)致歉并說(shuō)明后續(xù)方案：“檢查結(jié)果出來(lái)后，所有費(fèi)用由我們承擔(dān)；為表歉意，贈(zèng)送本次用餐免單及一張200元餐券”；⑤事后整改：在餐廳顯眼位置設(shè)置兒童安全提示，服務(wù)員托盤增加防滑措施，對(duì)家庭客提前提供兒童椅和防燙餐具。四、實(shí)操題題目1解析：零點(diǎn)餐廳午市服務(wù)流程（從客人進(jìn)入到結(jié)賬離開(kāi)）：1.迎客服務(wù)：客人進(jìn)入時(shí)，服務(wù)員距門1米站立，微笑問(wèn)候：“中午好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”引導(dǎo)至空位（或根據(jù)預(yù)訂帶位），拉椅示意“您請(qǐng)坐”。-注意：主動(dòng)觀察客人需求（如老人/兒童需靠近通道的座位，情侶需安靜角落）。2.點(diǎn)單服務(wù)：遞上菜單，介紹當(dāng)日推薦（“今天的招牌菜是黑松露燒鵝，剛出爐的，需要為您介紹一下嗎？”）；客人點(diǎn)單時(shí)重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了一份燒鵝、一份上湯時(shí)蔬，微辣，對(duì)嗎？”記錄忌口（如“不吃香菜”）。-注意：菜單需雙手遞送，翻至推薦頁(yè)；若客人猶豫，可根據(jù)人數(shù)建議菜量（“三位的話，三菜一湯比較合適”）。3.餐前服務(wù)：上茶（從客人右側(cè)斟倒，七分滿），遞熱毛巾（用托盤盛放，說(shuō)“您請(qǐng)用熱毛巾”）；擺放餐具（檢查是否有污漬，骨碟距桌邊1.5厘米）。-注意：茶水溫?zé)幔?0℃左右），避免燙口；毛巾每日消毒，濕度適中。4.上菜服務(wù)：按順序上冷菜→熱菜→湯→主食→甜品；每上一道菜報(bào)菜名：“這是您點(diǎn)的黑松露燒鵝，請(qǐng)慢用”；熱菜提示“小心燙”，湯類詢問(wèn)是否需要分餐。-注意：上菜從客人右側(cè)，避開(kāi)客人手肘；若菜品延誤，提前告知：“您點(diǎn)的清蒸魚(yú)需要再等5分鐘，我們?yōu)槟鸵环菪〔恕薄?.巡臺(tái)服務(wù)：每10分鐘巡臺(tái)一次，觀察客人需求：①骨碟有殘?jiān)鼤r(shí)更換（用托盤收舊碟，從右側(cè)換新碟）；②茶水不足時(shí)續(xù)杯（“需要為您續(xù)茶嗎？”）；③空盤及時(shí)撤下（“幫您把空盤收走可以嗎？”）。-注意：更換骨碟時(shí)避免觸碰客人餐具，續(xù)茶時(shí)壺嘴不對(duì)客人。6.結(jié)賬服務(wù)：客人示意結(jié)賬時(shí)，核對(duì)賬單（確認(rèn)菜品、數(shù)量、金額），用賬單夾遞上：“這是您的賬單，總共386元”；客人付款后致謝：“收您400元，找零14元，謝謝惠顧！”-注意：賬單需雙面核對(duì)，避免錯(cuò)漏；若客人用會(huì)員卡，提示積分規(guī)則（“本次消費(fèi)可積38分，下次可用積分抵現(xiàn)”）。7.送客服務(wù)：客人起身時(shí)，拉椅協(xié)助離座；送至餐廳門口，微笑道別：“感謝您今天的光臨，歡迎下次再來(lái)！”-注意：若客人有攜帶物品，提醒“請(qǐng)帶好您的隨身物品”；雨天遞傘套（“外面下雨了，幫您把傘套上吧”）。題目2解析：中餐宴會(huì)10人圓桌擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（直徑1.8米）：所需餐具：骨碟10個(gè)、湯碗10個(gè)、湯勺10把、味碟10個(gè)、水杯10個(gè)、紅酒杯10個(gè)、白酒杯10個(gè)、筷架10個(gè)、筷子10雙、餐巾10條、轉(zhuǎn)臺(tái)中心裝飾物（如鮮花）1個(gè)。擺放要求：1.骨碟：距桌邊1.5厘米，沿圓桌均勻分布（碟間距離相等），碟心與轉(zhuǎn)臺(tái)中心呈放射狀。2.湯碗與味碟：湯碗放在骨碟右側(cè)（與骨碟間距1厘米），湯勺放入湯碗內(nèi)，勺柄朝左；味碟放在湯碗右側(cè)（間距1厘米），用于盛醬料。3.酒杯：水杯在骨碟正上方（距骨碟2厘米），紅酒杯在水杯右側(cè)（間距1