酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊一、手冊目的與適用范圍為保障賓客入住體驗的安全性、舒適性，規(guī)范客房清潔作業(yè)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，依據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》《GB____公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求》等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，制定本手冊。本手冊適用于酒店客房部全體服務(wù)人員、管理人員及質(zhì)量監(jiān)督人員，涵蓋客房（含臥室、衛(wèi)生間）、公共區(qū)域（如樓層走廊）的日常清潔、消毒及衛(wèi)生管理工作。二、清潔作業(yè)流程規(guī)范（一）清潔前準(zhǔn)備1.工具與物料準(zhǔn)備按“一客一換一消毒”原則，準(zhǔn)備清潔工具（分色毛巾、吸塵器、馬桶刷、玻璃刮等）、消毒用品（含氯消毒劑、75%酒精）、清潔藥劑（中性清潔劑、除垢劑、地毯去漬劑）及布草（床單、枕套、浴巾等）。工具需提前檢查功能（如吸塵器吸力、馬桶刷無破損），藥劑需確認(rèn)有效期與稀釋比例。2.個人防護(hù)服務(wù)員需佩戴一次性手套、口罩（必要時加穿防水圍裙），長發(fā)需束起，避免頭發(fā)、衣物污染清潔區(qū)域。（二）分區(qū)域清潔流程1.臥室區(qū)域整理床鋪：撤下臟布草（放入專用布草袋，避免接觸地面），抖落床墊表面雜物；鋪新床單時，確保四角包緊，床單、被套平整無褶皺，枕套開口背向床頭。除塵作業(yè)：遵循“從高到低、從里到外”原則，先用干布擦拭燈具、空調(diào)出風(fēng)口、家具表面（如書桌、衣柜），再處理窗臺、踢腳線；床底、家具底部用長柄塵推或吸塵器清理，避免遺漏死角。地面清潔：地毯區(qū)域用吸塵器沿順毛方向吸塵（重點清理床底、沙發(fā)下）；木地板/瓷磚地面用擰干的拖把清潔，角落、墻邊用小刷子輔助清理，確保無毛發(fā)、碎屑。2.衛(wèi)生間區(qū)域垃圾處理：清空垃圾桶，更換新垃圾袋（袋口收緊，避免外露）。潔具清潔：馬桶：先噴灑含氯消毒劑（停留5-10分鐘），用專用刷子清潔內(nèi)側(cè)（包括水封區(qū)）、外側(cè)、底座及水箱按鈕，最后用清水沖洗，擦干水漬；面盆：用中性清潔劑擦拭水龍頭、臺面、下水口，去除水漬、皂垢，玻璃刮清理鏡面（從左至右、從上至下）；淋浴區(qū)：墻面瓷磚用除垢劑噴灑后刷洗，玻璃門用玻璃清潔劑配合刮水器，地漏用刷子清理毛發(fā)、雜物，確保排水通暢。地面處理：用消毒拖把清潔地面（重點清潔馬桶周邊、淋浴區(qū)），擦干水漬，放置“小心地滑”提示牌（必要時）。3.公共區(qū)域（樓層走廊）每日定時用塵推清潔地面，墻面、扶手、電梯按鈕等高頻接觸點用75%酒精擦拭消毒；垃圾桶及時清空，煙灰缸無殘留煙蒂；地毯區(qū)域每周深度吸塵，污漬處用專用去漬劑處理。（三）特殊物品清潔要求布草類：臟布草與干凈布草嚴(yán)格分袋存放，洗滌時按顏色、材質(zhì)分類（如白色布草與彩色布草分開，浴巾與床單分開），高溫（≥80℃）洗滌不少于15分鐘，烘干后熨燙平整。電器設(shè)備：電視遙控器、空調(diào)面板、吹風(fēng)機(jī)等用75%酒精擦拭，電腦鍵盤用壓縮空氣除塵后消毒，確保無污漬、無積灰。家具皮具：用中性皮具清潔劑擦拭，避免使用含酸/堿性藥劑，如有污漬，先用軟布蘸取少量清潔劑輕柔處理。三、衛(wèi)生質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)（一）視覺感官標(biāo)準(zhǔn)無可見污漬：墻面、地面、家具表面無灰塵、水漬、油漬、霉斑；布草無破損、污漬、毛發(fā)；衛(wèi)生間潔具光亮無垢，地漏無堵塞物。無雜物殘留：床底、沙發(fā)下、抽屜內(nèi)無紙屑、食品殘渣、個人物品；垃圾桶清空，煙灰缸無煙蒂。物品擺放規(guī)范：家具、電器、布草按酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放（如枕頭距床頭15cm，拖鞋成對放置于床尾）。（二）微生物安全標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《GB____》，客房公共用品（如毛巾、杯具）細(xì)菌總數(shù)≤50CFU/件，真菌總數(shù)≤20CFU/件，不得檢出金黃色葡萄球菌、大腸桿菌等致病菌；空氣細(xì)菌總數(shù)≤500CFU/m3（自然沉降法）。（三）氣味與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)無異味（如煙味、霉味、化學(xué)品味），通風(fēng)后保持空氣清新；室溫控制在22-26℃，相對濕度40%-60%，噪聲≤45分貝（夜間≤35分貝）。（四）設(shè)施功能標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)浴設(shè)施：水龍頭出水流暢，馬桶沖水有力無堵塞，淋浴噴頭水壓正常，地漏排水≤5秒/升。電器設(shè)備：燈具、電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等通電即亮/啟動，無漏電、異響；門鎖、抽屜滑道開合順暢。四、清潔工具與物料管理（一）工具分類與使用規(guī)范分色管理：采用“紅（衛(wèi)生間）、藍(lán)（臥室）、綠（公共區(qū)域）”三色毛巾/工具，避免交叉污染；馬桶刷、面盆刷單獨專用，使用后浸泡消毒（含氯消毒劑，30分鐘）。工具維護(hù)：吸塵器每周清理塵袋/濾網(wǎng)，拖把用后洗凈晾干，玻璃刮定期更換膠條；工具存放于通風(fēng)干燥的專用柜，避免與化學(xué)品混放。（二）清潔物料管理藥劑選擇：優(yōu)先選用環(huán)保型、低刺激性清潔劑，禁用三無產(chǎn)品；強(qiáng)酸/堿性藥劑（如除垢劑、地毯去漬劑）需稀釋后使用，使用時佩戴手套、口罩，避免直接接觸皮膚/呼吸道。物料存儲：清潔劑、消毒劑單獨存放于陰涼處，遠(yuǎn)離食品、布草；不同藥劑分區(qū)域擺放，貼好標(biāo)簽（含名稱、有效期、稀釋比例），避免誤用。五、人員管理與培訓(xùn)體系（一）崗位責(zé)任分工客房服務(wù)員：按流程完成清潔作業(yè)，填寫《客房清潔記錄表》（含清潔時間、項目、異常情況），發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障及時上報?？头恐鞴埽好咳粘椴榭头啃l(wèi)生（比例不低于20%），審核清潔記錄，協(xié)調(diào)布草、物料補(bǔ)給，處理賓客衛(wèi)生投訴。質(zhì)檢員：每周開展專項衛(wèi)生檢查（覆蓋所有客房），檢測公共用品微生物指標(biāo)（每月至少1次），匯總問題并推動整改。（二）培訓(xùn)與考核機(jī)制入職培訓(xùn)：新員工需完成3天理論+實操培訓(xùn)，內(nèi)容包括清潔流程、消毒規(guī)范、工具使用、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；考核通過（實操得分≥90分，理論≥80分）后方可獨立上崗。定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織1次技能復(fù)訓(xùn)，結(jié)合典型投訴案例（如“杯子未消毒”“床底有雜物”）分析改進(jìn)；每年開展1次微生物知識、應(yīng)急處理培訓(xùn)?？己朔绞剑喝粘z查（主管隨機(jī)抽查）、客戶滿意度（APP評價、前臺反饋）、技能比武（如“最快規(guī)范鋪床”“衛(wèi)生間清潔競速”）相結(jié)合，考核結(jié)果與績效掛鉤。六、檢查與監(jiān)督機(jī)制（一）三級檢查制度1.自查：服務(wù)員清潔完畢后，對照《客房衛(wèi)生自查表》逐項檢查（如布草平整度、馬桶消毒痕跡、地面毛發(fā)），確認(rèn)無誤后簽字。2.互查：班組間交叉檢查（每日10間），重點核查“自查易忽略項”（如床底灰塵、抽屜內(nèi)雜物），發(fā)現(xiàn)問題立即反饋整改。3.專項檢查：質(zhì)檢員每周開展“無死角檢查”，使用紫外線燈檢測床品清潔度（無熒光劑殘留），用ATP熒光檢測儀抽查臺面、遙控器（菌落總數(shù)≤10RLU）。（二）客戶反饋處理在客房放置《衛(wèi)生反饋卡》，或通過酒店APP設(shè)置“衛(wèi)生評價”入口，24小時內(nèi)響應(yīng)賓客投訴（如“發(fā)現(xiàn)頭發(fā)”“異味”），30分鐘內(nèi)現(xiàn)場核查，4小時內(nèi)整改完畢并反饋賓客。每月匯總客戶反饋，分析高頻問題（如“衛(wèi)生間水漬”“布草褶皺”），針對性優(yōu)化流程（如增加衛(wèi)生間擦干環(huán)節(jié)、培訓(xùn)鋪床技巧）。（三）問題整改與追蹤檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如“馬桶底座有污漬”“地毯有斑點”），填寫《衛(wèi)生整改單》，明確整改責(zé)任人、期限（一般≤2小時），整改后由質(zhì)檢員復(fù)查簽字。建立“衛(wèi)生問題臺賬”，跟蹤重復(fù)出現(xiàn)的問題（如“同一間房多次發(fā)現(xiàn)毛發(fā)”），追溯到責(zé)任人，開展二次培訓(xùn)。七、特殊場景與應(yīng)急處理（一）疫情防控強(qiáng)化措施客房退房后，先開窗通風(fēng)30分鐘，再用含氯消毒劑（500mg/L）擦拭高頻接觸點（開關(guān)、遙控器、門把手），作用30分鐘后清水擦拭；布草高溫（≥90℃）洗滌30分鐘，杯具蒸汽消毒15分鐘。疑似/確診賓客入住過的客房，由專人穿戴防護(hù)服、護(hù)目鏡清潔，使用過的工具單獨消毒（含氯消毒劑1000mg/L，浸泡60分鐘），布草按醫(yī)療廢物處理。（二）賓客遺留物品處理發(fā)現(xiàn)遺留物品后，立即消毒（75%酒精噴灑表面），登記信息（物品名稱、客房號、發(fā)現(xiàn)時間），存放于專用“遺留物品柜”（分類擺放，如衣物、電子產(chǎn)品、食品），保存期限不少于3個月。（三）突發(fā)污染應(yīng)急清潔嘔吐物/排泄物污染：先用吸水墊覆蓋，再撒含氯消毒粉（作用60分鐘），用專用工具清理，最后用消毒拖把清潔；污染的布草、工具單獨消毒，避免交叉污染。水漬/油漬污染：地毯區(qū)域用吸水布吸干，再用對應(yīng)去漬劑處理；木地板區(qū)域用干布吸干，避免浸泡變形。（四）設(shè)施故障臨時處理馬桶堵塞：先放置“暫停使用”提示牌，用揣子疏通，無效則立即報修，期間提供臨時衛(wèi)生間或升級房型。水管漏水：關(guān)閉房間總閥，用毛巾吸附積水，通知工程人員維修，同時為賓客更換相鄰客房。八、附則