2026年高端鮮花定制公司配送人員服務(wù)禮儀管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司配送人員服務(wù)禮儀行為，提升高端鮮花定制業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體驗(yàn)，樹立公司專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的品牌形象，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際（涉及節(jié)日高峰期配送、高端商務(wù)定制訂單配送、同城即時(shí)配送等場(chǎng)景），依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《企業(yè)員工行為規(guī)范管理指引》等相關(guān)規(guī)定，制定本制度。第二條本制度適用于公司全體配送人員（含正式配送員、節(jié)日臨時(shí)聘用配送員），配送部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)專員需負(fù)責(zé)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)與監(jiān)督，行政部配合完成禮儀配套物資（工服、工牌等）的配置，管控范圍涵蓋配送人員儀容儀表、行為舉止、溝通話術(shù)、不同場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范等全維度禮儀要求。第三條配送人員服務(wù)禮儀遵循以下核心原則：客戶至上原則：以客戶需求為核心，主動(dòng)配合客戶完成鮮花驗(yàn)收、擺放等需求，耐心解答客戶疑問，杜絕與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守儀容、舉止、話術(shù)規(guī)范，展現(xiàn)高端鮮花配送的專業(yè)素養(yǎng)，尤其注重高端定制訂單配送的細(xì)節(jié)禮儀；禮貌周到原則：用語文明、舉止得體，主動(dòng)提供貼心服務(wù)（如提醒鮮花養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)），節(jié)日配送時(shí)主動(dòng)送上節(jié)日祝福；靈活適配原則：針對(duì)不同客戶群體（個(gè)人客戶、商務(wù)客戶、老年客戶等）調(diào)整溝通方式，特殊場(chǎng)景（如客戶情緒不佳、鮮花輕微損壞）靈活應(yīng)對(duì)；合規(guī)得體原則：服務(wù)過程中尊重客戶隱私、生活習(xí)慣，不觸碰客戶私人領(lǐng)域，不發(fā)表不當(dāng)言論，遵守公序良俗。第四條公司配送部負(fù)責(zé)人為服務(wù)禮儀管理第一責(zé)任人，培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)新員工崗前禮儀培訓(xùn)、老員工定期復(fù)訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)責(zé)日常配送過程中的禮儀抽查；配送人員需嚴(yán)格執(zhí)行本制度要求，形成“培訓(xùn)-執(zhí)行-監(jiān)督-整改”的禮儀管理閉環(huán)。第二章儀容儀表規(guī)范第五條著裝規(guī)范要求：工服穿著：配送人員需統(tǒng)一穿著公司定制工服，工服需保持干凈、平整、無破損、無異味，紐扣齊全，不得隨意挽袖、卷褲腿；節(jié)日高峰期（情人節(jié)、母親節(jié)等）需額外佩戴公司定制節(jié)日胸牌；工鞋要求：穿著黑色平底防滑鞋，保持鞋面干凈，不得穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋配送，避免因鞋具問題影響配送效率或形象；工牌佩戴：工牌需佩戴在左胸前顯眼位置，清晰展示姓名、工號(hào)，不得遮擋、損壞或轉(zhuǎn)借他人，臨時(shí)配送員需佩戴臨時(shí)工作標(biāo)識(shí)。第六條儀容整潔要求：發(fā)型管理：男性配送員發(fā)型需整潔，短發(fā)不遮耳、不蓋眉，不留胡須或保持胡須修剪整齊；女性配送員發(fā)型需束起，不披頭散發(fā)，不使用夸張發(fā)飾；面部管理：保持面部干凈清爽，不得化濃妝，女性配送員可化淡妝，避免異味（如煙味、酒味），配送前不得食用大蒜、韭菜等重口味食物；手部管理：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，配送鮮花時(shí)需保持手部無污漬，避免污染鮮花包裝。第七條配飾要求：不得佩戴夸張飾品（如大項(xiàng)鏈、手鏈、戒指），僅可佩戴簡(jiǎn)約手表（便于核對(duì)配送時(shí)間），避免飾品剮蹭鮮花包裝或引起客戶不適。第三章行為舉止規(guī)范第八條配送途中行為要求：車輛規(guī)范：配送車輛（含冷鏈車）外觀需保持干凈，鮮花擺放整齊，不得在車輛外部張貼無關(guān)貼紙，行駛過程中遵守交通規(guī)則，不超速、不鳴笛擾民；行為禁忌：配送途中不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不得在配送車輛內(nèi)吸煙、進(jìn)食，不得借用客戶小區(qū)/寫字樓公共設(shè)施做私人用途。第九條上門配送舉止要求：敲門/按鈴：到達(dá)客戶地址后，輕敲房門（三下為宜）或輕按門鈴（一次即可），等待5-10秒無回應(yīng)可再次輕敲/按鈴，不得用力砸門、連續(xù)按鈴；站姿坐姿：與客戶溝通時(shí)保持站姿端正，不倚靠門框、墻壁，如需入戶等待需坐姿端正，不蹺二郎腿、不抖腿，不隨意翻動(dòng)客戶物品；貨品遞送：雙手捧持鮮花禮盒，正面朝向客戶，平穩(wěn)遞送至客戶手中，主動(dòng)提醒“小心拿放，避免擠壓”，高端定制訂單需配合客戶開箱驗(yàn)收。第十條行為禁忌：不得隨意進(jìn)入客戶私人區(qū)域（如臥室、廚房），未經(jīng)允許不得坐客戶沙發(fā)、使用客戶水杯，不得索要客戶小費(fèi)、禮品，不得拍攝客戶隱私場(chǎng)景（如住宅內(nèi)部、客戶照片）。第四章溝通話術(shù)規(guī)范第十一條通用禮貌話術(shù)：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)：見到客戶第一句為“您好，我是XX鮮花配送員，您的定制鮮花已送達(dá)”，語氣親切、音量適中；確認(rèn)話術(shù)：“請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？麻煩您核對(duì)一下訂單信息并簽收，謝謝”，核對(duì)信息時(shí)語速放緩，確?？蛻袈犌澹坏绖e話術(shù)：“鮮花已送達(dá)，祝您生活愉快/節(jié)日快樂！如有鮮花養(yǎng)護(hù)問題可聯(lián)系公司客服，再見”，客戶有其他需求時(shí)需耐心回應(yīng)后再道別。第十二條特殊場(chǎng)景話術(shù)：訂單核對(duì)：客戶對(duì)訂單有疑問時(shí)，“您別著急，我馬上核對(duì)訂單信息，如有問題我立刻聯(lián)系公司客服為您處理”，不推諉、不敷衍；鮮花驗(yàn)收：主動(dòng)提示“您可以檢查一下鮮花品相，有任何破損或不符的地方請(qǐng)及時(shí)告訴我，我會(huì)按公司規(guī)定處理”；配送延遲：提前聯(lián)系客戶說明“非常抱歉，因節(jié)日高峰期交通擁堵，您的鮮花配送會(huì)延遲XX分鐘，給您帶來不便敬請(qǐng)諒解”；客戶投訴：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我會(huì)立即記錄您的問題并反饋給公司，我們會(huì)盡快給您滿意的答復(fù)”，不與客戶爭(zhēng)辯、不推卸責(zé)任。第十三條話術(shù)禁忌：不得使用“不知道”“不關(guān)我事”“你自己聯(lián)系客服”等敷衍用語，不得使用方言（客戶主動(dòng)使用方言除外），不得發(fā)表涉及政治、宗教、隱私等不當(dāng)言論。第五章不同場(chǎng)景服務(wù)禮儀第十四條高端定制訂單配送禮儀：商務(wù)訂單：配送至企業(yè)/寫字樓時(shí)，主動(dòng)配合安保登記，使用敬語“您好，我是為貴公司配送定制鮮花的，麻煩協(xié)助通行，謝謝”，鮮花送達(dá)后配合擺放至指定位置；大額私人訂單：配送時(shí)主動(dòng)提供鮮花養(yǎng)護(hù)卡片，耐心講解養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)（如換水頻率、保鮮溫度），客戶要求拍照留念時(shí)，配合調(diào)整鮮花擺放角度。第十五條節(jié)日高峰期配送禮儀：效率與禮貌兼顧：即使配送量大，仍需保持禮貌用語，避免因匆忙出現(xiàn)急躁語氣，無法及時(shí)配送的訂單提前告知客戶；節(jié)日祝福：主動(dòng)送上對(duì)應(yīng)節(jié)日祝福（如“情人節(jié)快樂”“母親節(jié)安康”），提升客戶體驗(yàn)。第十六條異常場(chǎng)景禮儀：客戶不在：電話聯(lián)系客戶“您好，您的鮮花已送到指定地址，您目前不在，請(qǐng)問是放在物業(yè)/前臺(tái)還是我稍后再配送？”，按客戶要求處理并做好記錄；鮮花輕微損壞：主動(dòng)致歉“非常抱歉，配送途中鮮花略有磕碰，我已聯(lián)系公司，可免費(fèi)為您補(bǔ)發(fā)或減免部分費(fèi)用，您看哪種方式更合適？”，不隱瞞、不狡辯。第六章培訓(xùn)與考核第十七條培訓(xùn)要求：崗前培訓(xùn)：新入職配送員需完成不少于4小時(shí)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包含理論講解、場(chǎng)景模擬（如客戶投訴、上門配送），考核合格后方可上崗；定期復(fù)訓(xùn)：每月組織1次禮儀復(fù)盤培訓(xùn)，節(jié)日高峰期前3天增加專項(xiàng)禮儀培訓(xùn)，重點(diǎn)講解節(jié)日?qǐng)鼍皯?yīng)對(duì)技巧；案例教學(xué)：收集優(yōu)秀服務(wù)案例和違規(guī)案例，通過現(xiàn)場(chǎng)講解、角色扮演提升配送員應(yīng)對(duì)能力。第十八條考核要求：日?？己耍含F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)每周隨機(jī)抽查配送員禮儀執(zhí)行情況，記錄儀容儀表、話術(shù)使用、行為舉止等方面的問題；客戶反饋：每月統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)于配送服務(wù)的好評(píng)、投訴，將客戶反饋納入配送員績(jī)效考核；考核結(jié)果：禮儀考核優(yōu)秀的配送員給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)兩次考核不合格的需重新參加培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的調(diào)崗或解聘。第七章監(jiān)督與責(zé)任追究第十九條監(jiān)督檢查要求：日常抽查：配送部負(fù)責(zé)人每日通過訂單回訪、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式監(jiān)督禮儀執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)指出并要求整改；投訴核查：收到客戶關(guān)于服務(wù)禮儀的投訴后，24小時(shí)內(nèi)核查情況，確屬配送員違規(guī)的立即處理并回復(fù)客戶。第二十條責(zé)任追究要求：輕微違規(guī)：儀容不整、話術(shù)不規(guī)范的，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金5%，限期1個(gè)工作日整改；一般違規(guī)：與客戶發(fā)生口角、索要小費(fèi)、泄露客戶信息的，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金10%-30%，暫停配送資格1-3天并重新培訓(xùn)；嚴(yán)重違規(guī)：與客戶發(fā)生肢體沖突、惡意損壞客戶物品、因禮儀問題造成重大客戶投訴的，立即解除勞動(dòng)合同，涉嫌違法的移交相關(guān)部門處理；連帶責(zé)任：配送部負(fù)責(zé)人因監(jiān)督不到位導(dǎo)致配送員多次違規(guī)的，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金15%-20%，承擔(dān)管理責(zé)任。第八章附則第二十一條本制度由公司配送部會(huì)同行政部負(fù)責(zé)解釋，若公司業(yè)務(wù)模式調(diào)整（如新增跨城高端配送、無人柜配送），需及時(shí)修訂本制度，修訂內(nèi)容報(bào)管理層審批后