模塊七：服務(wù)禮儀模塊描述與目標(biāo)

模塊描述服務(wù)禮儀旨在幫助培養(yǎng)良好的服務(wù)工作習(xí)慣，提升言談、舉止、行為等服務(wù)禮儀技巧。通過本模塊的學(xué)習(xí)，掌握相關(guān)知識、培養(yǎng)必要能力和塑造良好素養(yǎng)，能夠在服務(wù)環(huán)境中更加自如地應(yīng)對各種情境要求，并與他人建立和諧的人際關(guān)系。

學(xué)習(xí)目標(biāo)本課程旨在幫助學(xué)習(xí)者理解服務(wù)禮儀基本概念、層級含義與作用，掌握多場合禮儀應(yīng)用要點及七步服務(wù)流程；能在不同文化和場合正確運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，借助知識分析解決實際問題，通過小組討論、角色扮演提升團(tuán)隊協(xié)作與溝通表達(dá)能力；同時培養(yǎng)良好社交素養(yǎng)、自我管理能力與尊重意識，樹立團(tuán)隊合作分享理念，塑造自信專業(yè)的個人形象。服務(wù)禮儀概述

單元一服務(wù)禮儀概述（案例導(dǎo)入）

孫先生來到一家咖啡廳，服務(wù)人員立即迎了上來，熱情地問候：“先生下午好！里面請?！睂O先生看了一眼服務(wù)員，微笑了一下，繼續(xù)往里走，挑了一個靠窗的位置坐了下來。服務(wù)人員拿著菜單走了過來，微笑著詢問：“先生您看要點兒什么嗎？是用餐還是飲品？”孫先生抬頭回應(yīng)說：“先不點吧，我等人?！狈?wù)人員微笑著說：“好的，那您需要點餐隨時叫我?！比缓筝p輕地轉(zhuǎn)身離開。孫先生打開手機(jī)跟朋友聯(lián)系，看朋友什么時候過來。這時服務(wù)人員走過來，手里端著一杯水，微笑著放在孫先生的桌子上說：“先生，給您倒了一杯檸檬水，您請慢用！如果您有需要，請隨時叫我?！睂O先生看了一眼服務(wù)人員轉(zhuǎn)身離去的背影，微微笑了一下。朋友大概還要半小時才到，他轉(zhuǎn)頭看到墻邊的書架上放著幾本雜志，正準(zhǔn)備去拿一本來看，服務(wù)人員這時候抱著幾本雜志走過來雙手遞給他，說：“先生，看您朋友還沒來，不知道您是不是對最新的財經(jīng)雜志感興趣。一看您就是成功人士，我們咖啡廳經(jīng)常接待像您這樣的成功人士，也會特地為你們準(zhǔn)備最新的相關(guān)財經(jīng)雜志?！睂O先生聽了心里挺開心，自己在事業(yè)上確實做得還不錯，今天下午也是想約客戶過來洽談業(yè)務(wù)合作的事。服務(wù)人員放下雜志繼續(xù)對孫先生說：“您先看著，您要是需要點單的話請隨時叫我?！睂O先生聽到這兒，笑著跟服務(wù)人員說：“那幫我來一杯美式吧?！币?、服務(wù)的概念

服務(wù)的概念服務(wù)是指為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的價值對客戶：提升體驗對企業(yè)：增強(qiáng)競爭力對個人：提升職業(yè)素養(yǎng)二、

服務(wù)的價值

1）好的服務(wù)可以樹立和鞏固品牌形象，增加品牌價值。2）好的服務(wù)有利于創(chuàng)造良好的口碑，好口碑有利于爭取新顧客和維護(hù)老顧客。3）好的服務(wù)可以發(fā)現(xiàn)和挖掘市場潛力，充分利用現(xiàn)有的商品，最大限度地占領(lǐng)市場。4）好的服務(wù)本身就是企業(yè)的利潤增長點。在企業(yè)的經(jīng)營管理中，要以服務(wù)為核心，圍繞服務(wù)開展經(jīng)營管理工作；從服務(wù)中找到產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、管理和銷售的新思路?；A(chǔ)服務(wù)→期望服務(wù)→增值服務(wù)→驚喜服務(wù)案例：從“有問必答”到“未問先答”服務(wù)的特征無形性、不可儲存性生產(chǎn)與消費(fèi)同步性品質(zhì)差異性三、

服務(wù)的層級

1．第一層級——基本服務(wù)基本服務(wù)是指客戶的基本利益得到滿足。2．第二層級——滿意服務(wù)滿意服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使客戶得到精神方面的滿足。

3．第三層級——超值服務(wù)超值服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲的服務(wù)。4．第四層級——難忘服務(wù)難忘服務(wù)是客戶根本沒有想到，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他預(yù)料的服務(wù)。四、

服務(wù)的特征

1）服務(wù)是無形的。

3）服務(wù)對個別化的要求很強(qiáng)。

2）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的。

4）很多情況下要與顧客一起生產(chǎn)服務(wù)。服務(wù)形象

單元二服務(wù)形象（案例導(dǎo)入）

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，“智慧地球”“智慧城市”“智慧交通”等概念如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，銀行金融服務(wù)如何實現(xiàn)“智慧化”轉(zhuǎn)型，如何面對新興互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，已成為全球商業(yè)銀行都面臨的重要課題與挑戰(zhàn)。近年來，各家銀行紛紛創(chuàng)新圖變，布局智慧網(wǎng)點，努力“提升效率、改善體驗、優(yōu)化服務(wù)”，角力新型網(wǎng)點發(fā)展的新藍(lán)海。中信銀行是最早加入這場“無硝煙戰(zhàn)爭”的銀行之一。進(jìn)入中信銀行的智慧網(wǎng)點，入口處自助銀行區(qū)大面積的中信紅企業(yè)形象色，給來到網(wǎng)點的客戶以強(qiáng)烈的視覺沖擊力和記憶力，網(wǎng)點一層大眾客戶區(qū)均以中信紅為主裝飾基調(diào)，配以白色墻、白色地面及白色燈光效果，塑造出現(xiàn)代、簡潔、明亮且具有鮮明中信銀行品牌特征的環(huán)境風(fēng)格。中信銀行在網(wǎng)點裝飾中運(yùn)用了較多的布藝、鋁板、亞克力等新型環(huán)保材質(zhì)，在裝飾的同時，有效降低了環(huán)境噪聲和光污染，給客戶以恬靜、私密、溫馨的溝通交流環(huán)境。迎面而來的大堂經(jīng)理著裝整齊規(guī)范、衣服熨燙整潔、工牌工整佩戴、頭發(fā)一絲不亂、妝容精致，手拿著工作PAD，滿面春風(fēng)，熱情招呼。看到這一幕，你會不會被眼前的情景所感染，有興趣來體驗一下他們的“智慧服務(wù)”?一、服務(wù)形象概述服務(wù)形象概述形象是“第一張名片”影響客戶信任與整體感知服務(wù)形象要求整潔、統(tǒng)一、專業(yè)、親切、自信二、服務(wù)形象要求服務(wù)儀表要求著裝規(guī)范，佩戴工牌姿態(tài)端正，精神飽滿圖示：正確vs不正確站姿/坐姿服務(wù)儀容要求面容清潔，發(fā)型整齊女士妝容自然，手部潔凈無體味，口腔清新三、服務(wù)儀表要求1．男士制服的著裝要求2．女士制服的著裝要求3．配飾要求四、服務(wù)儀容要求（一）女性的儀容要求1．發(fā)型管理2．面部管理3．手部管理（二）男性的儀容要求1．發(fā)型管理2．面部管理3．手部管理七步服務(wù)流程

單元三七步服務(wù)流程（概覽）崗前準(zhǔn)備迎接顧客詢問需求提供建議實施服務(wù)確認(rèn)滿意禮貌送別七步流程詳解（1-3步）

01崗前準(zhǔn)備儀容整潔，物料齊備，心態(tài)積極，準(zhǔn)備充分。02迎接顧客微笑問候，目光交流，主動引領(lǐng)，展現(xiàn)熱情。03詢問需求耐心傾聽，適時發(fā)問，準(zhǔn)確記錄，理解顧客。七步流程詳解（4-7步）

專業(yè)建議清晰解釋，尊重選擇，專業(yè)推薦。

實施服務(wù)規(guī)范操作，注重安全，持續(xù)溝通。

確認(rèn)滿意主動反饋，迅速調(diào)整，保證滿意。

禮貌送別表達(dá)謝意，歡迎再次光臨，環(huán)境整理。實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練分組演練七步服務(wù)流程，包括常規(guī)接待和突發(fā)情況處理，采用自評、互評、師評相結(jié)合的方式進(jìn)行評價。模塊小結(jié)

服務(wù)禮儀核心尊重與專業(yè)，體現(xiàn)服務(wù)本質(zhì)。

服務(wù)形象外在展示，構(gòu)建第一印象。

七步流程行動框架，規(guī)范服務(wù)流程。

服務(wù)目標(biāo)客戶滿意與價