交通運輸管理客戶服務效果績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶投訴率40%低于5%投訴率每增加1%，扣除2%該項得分，最低得分為0客戶表揚數量每月至少20條每超過目標1條，增加0.5%該項得分，最高得分為100%客戶滿意度調查得分平均分達到90分以上平均分每低于目標1分，扣除1%該項得分，最低得分為0客戶回訪滿意度95%以上客戶表示滿意滿意度每低于目標1%，扣除2%該項得分，最低得分為0服務響應時間95%服務請求在2小時內響應響應時間每延遲15分鐘，扣除1%該項得分，最低得分為0服務效率準時發(fā)車率25%達到98%準時率每低于目標1%，扣除2%該項得分，最低得分為0準點到達率達到95%準點率每低于目標1%，扣除2%該項得分，最低得分為0票務處理準確率達到99%準確率每低于目標1%，扣除1%該項得分，最低得分為0路線優(yōu)化完成率完成年度計劃的80%完成率每超過目標1%，增加0.5%該項得分，最高得分為100%緊急情況處理效率90%緊急情況在30分鐘內得到有效處理處理時間每延遲5分鐘，扣除1%該項得分，最低得分為0服務態(tài)度服務用語規(guī)范使用率20%達到98%規(guī)范使用率每低于目標1%，扣除2%該項得分，最低得分為0主動服務意識客戶主動評價服務主動性強的情況每月至少10次每超過目標1次，增加0.5%該項得分，最高得分為100%服務糾紛處理滿意度客戶對糾紛處理結果滿意度達到90%以上滿意度每低于目標1%，扣除1%該項得分，最低得分為0員工培訓參與度100%參與年度服務態(tài)度培訓參與率每低于目標1%，扣除5%該項得分，最低得分為0服務投訴跟進完整性100%投訴得到完整跟進和反饋未完成完整跟進的情況每發(fā)生1次，扣除3%該項得分，最低得分為0品牌形象社交媒體正面評價占比15%社交媒體正面評價占比達到85%正面評價占比每低于目標1%，扣除1%該項得分，最低得分為0媒體曝光次數獲得至少5次正面媒體曝光曝光次數每超過目標1次，增加1%該項得分，最高得分為100%客戶推薦率客戶推薦率達到20%推薦率每低于目標1%，扣除2%該項得分，最低得分為0品牌活動參與度參與公司品牌活動不少于3次參與次數每超過目標1次，增加0.5%該項得分，最高得分為100%客戶投訴內容改進率針對客戶投訴內容進行改進的提案采納率達到90%采納率每低于目標1%，扣除1%該項得分，最低得分為0本考核表用于評估交通運輸管理崗位客戶服務效果，請根據各維度指標實際完成情況進行評分。權重分配如下：客戶滿意度40%，服務效率25%，服務態(tài)度20%，品牌形象15%。評分時請嚴格按照指標定義和評分標準執(zhí)行，確?？己说目陀^公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：