客服經(jīng)理客戶滿意度與服務(wù)效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計期內(nèi)客戶投訴解決的數(shù)量占投訴總數(shù)的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶表揚(yáng)數(shù)量50個統(tǒng)計期內(nèi)收到客戶書面或口頭表揚(yáng)的數(shù)量，每增加10個加0.5分，最高加至5分客戶滿意度回訪得分85分根據(jù)客戶滿意度回訪問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶流失率降低5%與上期相比，客戶流失率降低5%為滿分，每低1%扣0.5分，最高降低10%加2分，最低扣至0分服務(wù)效率平均響應(yīng)時間30%5分鐘統(tǒng)計期內(nèi)客戶咨詢的平均響應(yīng)時間，5分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分平均處理時長10分鐘統(tǒng)計期內(nèi)客戶咨詢的平均處理時長，10分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分首次呼叫解決率80%統(tǒng)計期內(nèi)首次呼叫即解決問題的數(shù)量占呼叫總數(shù)的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)效率提升率10%與上期相比，服務(wù)效率提升10%為滿分，每低1%扣0.5分，最高提升15%加3分，最低扣至0分多渠道服務(wù)能力100%在多個服務(wù)渠道（電話、在線、微信等）中，客戶滿意度均達(dá)到90%以上為滿分，每低10%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊管理團(tuán)隊培訓(xùn)完成率20%100%團(tuán)隊所有培訓(xùn)課程完成率達(dá)到100%為滿分，每低5%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊績效考核達(dá)標(biāo)率85%團(tuán)隊成員績效考核達(dá)標(biāo)的比例達(dá)到85%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊流失率5%團(tuán)隊人員流失率控制在5%以內(nèi)為滿分，每超過1%扣1分，最高不超過10%，超出部分每增加1%扣2分團(tuán)隊協(xié)作評分90分根據(jù)團(tuán)隊成員互評和主管評分，平均分達(dá)到90分為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分新員工培訓(xùn)效果95%新員工培訓(xùn)后考核通過率達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)10%2次統(tǒng)計期內(nèi)成功優(yōu)化服務(wù)流程的次數(shù)，每完成1次加2分，最多加至4分，未完成則不得分客戶反饋采納率80%統(tǒng)計期內(nèi)客戶反饋被采納并實施的比例達(dá)到80%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分知識庫完善度95%知識庫內(nèi)容完整性和準(zhǔn)確性達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)創(chuàng)新提案1個統(tǒng)計期內(nèi)提出并被采納的服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量，每提出1個加2分，最多加至3分，未提出則不得分服務(wù)事故發(fā)生率0次統(tǒng)計期內(nèi)因服務(wù)失誤導(dǎo)致的事故發(fā)生次數(shù)為0為滿分，每發(fā)生1次扣2分，最多扣至5分本考核表用于評估客服經(jīng)理在客戶滿意度與服務(wù)效率方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：