跨境電商溝通與客服練習(xí)題一

班級：姓名：

一、填空題（共10題，每題1分。）

1.貨不對板糾紛主要分為、、贈品糾紛3種

情況。

2.戶等級的劃分主要依據(jù)兩大類，即可和

3.客戶退款肯定是有原因的，常見退款原因包括、、漏

發(fā)、以及等。

4.挖掘客戶購物需求的方法有很多種，常見方法有詢問、聆聽、

和4種o

5.淘寶網(wǎng)評價包括“交易評價”和“售后評價”兩部分內(nèi)容，其中，交易評價

又分為和o

6.語義識別包含3個層次，分別為：、、o

7.網(wǎng)店客服的后臺操作一般包括、、及

______等。

8.智能商品推薦包括、、、等4

個方面。

9.,簡稱CRM,是指利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售

管理和客戶服務(wù)等經(jīng)營活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、

周到的服務(wù)。

10.阿里店小蜜中的問答管理包括、、直播知識庫、智

能尺碼表、活動問答專區(qū)等5個方面。

二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分。）

1.下列不屬于店鋪售中客服的工作內(nèi)容的是（）。

A.訂單確認(rèn)及核實(shí)

B.裝配商品并打包

C.發(fā)貨并跟蹤物流

D.推薦商品

2.針對不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。其中（）扣

3-6分。

A.假冒商品行為

B.盜用他人賬戶行為

C.競拍不買行為

D.違背承諾行為

3.在阿里店小蜜中設(shè)置關(guān)鍵詞組時，每個店鋪?zhàn)疃嗫稍O(shè)置（）組

關(guān)鍵詞。

A.20

B.10

C.5

D.30

4.下列選項(xiàng)中，屬于零售電子商務(wù)的有（）。

A.阿里巴巴

B.慧聰網(wǎng)

C.咸魚

D.淘寶網(wǎng)

5.下面對消費(fèi)行為和心理的說法正確的是（）。

A.只要了解了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣就可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)行為

B.對于追求實(shí)惠的消費(fèi)者來說，只要提供低價格的商品就可以讓他們消費(fèi)

C.喜歡攀比的消費(fèi)者?般消費(fèi)額水平較高，是高收入人群

D.消費(fèi)者的消費(fèi)行為會因?yàn)榄h(huán)境的變化而發(fā)生改變

6.處理糾紛的流程正確的是（）。

A.傾口斤---解決一記錄一跟蹤

B.分析一傾聽一解決一記錄一跟蹤

C.傾聽一分析一記錄一解決一跟蹤

D.分析一記錄一解決一傾聽一跟蹤

7.（）是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨清求時，保險公司對由于退貨產(chǎn)

生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險的服務(wù)。

A.買價補(bǔ)差

B.保險

C.退款

D.運(yùn)費(fèi)險

8.下列選項(xiàng)不是客服心態(tài)中必須具備的是（）。

A.高度的責(zé)任感

B.很強(qiáng)的上進(jìn)心

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.爭當(dāng)?shù)谝?/p>

9.維護(hù)客戶關(guān)系的重要性不包括（)O

A.有利于發(fā)展新客戶

B.增加店鋪的競爭優(yōu)勢

C.獲取更多的客戶份額

D,增加成本

10.售前客服人員的首次響應(yīng)時間在（）以內(nèi)比較合理。

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.20秒

三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分。）

1.下列做法可以優(yōu)化網(wǎng)店的DSR評分的有（）。

A.夸大商品、過度美化商品

B.新品的好評優(yōu)化

C.好評送禮品

D.提高商品的性價比

2.客服在處理異議時要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，以下屬于處理客戶異議時可以采

用的分析方法有（）。

A.站在買家的角度思考問題

B.闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢

C.站在賣家的附度思考問題

D.喊出買家的利益

3.商品質(zhì)量特征可概括為（）幾個方面。

A.商品性能

B.商品壽命

C.商品安全性

D.商品外觀

4.下列做法可以降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險的有（）。

A.對商品非常熟悉，且能做到精準(zhǔn)推薦

B.將平臺規(guī)則熟記于心

C.積極、良好地與消費(fèi)者溝通

D.具備一定的警惕性

5.售后處理問題時有哪些禁忌（）。

A.尊重消費(fèi)者

B.對消費(fèi)者批評教育

C.直接拒絕消費(fèi)者

D.不承認(rèn)錯誤

6.在“赤兔名品”中可以查看的客服數(shù)據(jù)包括（）。

A.銷售額及銷量

B.轉(zhuǎn)化成功率

C.客單價/客件數(shù)

D.服務(wù)評價及接待壓力

7.客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（）。

A.議價不成功

B.對商品持懷疑態(tài)度

C.另尋賣家

D.忘記支付密碼

8.客服人員的重要性主要體現(xiàn)在（）等方面。

A.高效的服務(wù)及響應(yīng)速度

B.專業(yè)的知識服務(wù)

C.敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度

D.打字速度要快

9.淘寶默認(rèn)不支持“七天無理由退貨”的情況有（）。

A.消費(fèi)者定作的，定制類商品

B.鮮活易腐類商品

C.在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品

D.代購服務(wù)商品

10.客服激勵機(jī)制包括（）。

A.競爭機(jī)制

B.晉升機(jī)制

C.獎懲機(jī)制

D.監(jiān)督機(jī)制

四、判斷題（共10題，每題1分。）

1.滿減是為了提高產(chǎn)品的客單價。（）

2.當(dāng)顧客購買完商品后，客服要主動與顧客告別，這不僅僅是一種禮貌，更是

在為下一次的交易贏得更好的機(jī)會。（）

3.買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄

做憑證。（）

4.對于食品類商品，在包裝時要注意包裝的密封性，可抽真空后再包裝。（）

5.客服早上查看訂單時，發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者凌晨1點(diǎn)拍下了一件商品，早上8點(diǎn)客

服可以打電話催付。（）

6.動態(tài)評分會影響商品在淘寶搜索中的排名順序。（）

7.千牛平臺的客戶分組，就是對千牛上添加的好友進(jìn)行分類，如，可以將老客

戶放置在一個組里面，將首次詢問客戶放在另一個組里面等，以便更方便

的管理客戶以及與客戶進(jìn)行溝通和交流。（）

8.當(dāng)不能滿足客戶提出的要求時，客服可以簡單的詞，如“不能”、“不可以”

等方式直接拒絕客戶。（）

9.買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要

求買家修改支付寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。

（）

10.在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下,適時地

表達(dá)自己的意見。（）

五、問答題（共4題，每題5分。）

1.商品打包的原則是什么？

2.根據(jù)淘寶網(wǎng)虛假宣傳管控公告和《廣告法》的規(guī)定，店鋪不能在頁面中使用

哪些宣傳違禁用語？

3.議價、砍價是每個客服都會經(jīng)常遇到的問題，也是詢單流失的一部分原因，

作為一名客服人員應(yīng)怎樣處理該問題？

4.簡述訂單處理與物流跟蹤的方法。

六、分析與操作題（共1題，每題30分。）

1.使用阿里店小蜜的關(guān)鍵字回復(fù)功能，要求設(shè)置的關(guān)鍵詞組為“預(yù)售”“大促

預(yù)售"，回復(fù)答案為“親親，現(xiàn)在本店商品已開啟預(yù)售，活動時間為10月

20日20:00~10月31日23:00,部分商品活動開始前1小時1件5折！”

跨境溝通與客服練習(xí)二

班級：姓名：

一、填空題（共10題，每題1分。）

1.商品質(zhì)量指O

2.常見的天貓規(guī)則有正品保障、、。

3.店銷一般根據(jù)客服崗位的崗位職責(zé)，將其劃分為售前客服、、

和打包客服4種，各司其職，有條不紊地工作。

4.客服的知識技能主要包括、

和3個方面。

5.從售后角度來說，是售后客服面對顧客時第一步要做的工作，不

要過分糾結(jié)誰對誰錯，先安撫顧客的情緒，進(jìn)而才能心平氣和與顧客進(jìn)行

有效溝通。

6.一般來說，可以把客服人員的成長分為、和

______3個階段。

7.是指能夠自動辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安

全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。

8.用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為

和。

9.是一種虛擬電子券，也是賣家常用的一款店鋪促銷工具。淘寶賣

家可以通過滿就送方式發(fā)放。

10.是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式,

如店鋪商品、新品一件9折等。

二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分。）

1.為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取的方式有（）。

A.細(xì)節(jié)展示

B.賣點(diǎn)展示

C.消費(fèi)保障

D.參數(shù)說明

2.以下選項(xiàng)不是淘寶的營銷工具的是（）。

A.優(yōu)惠券

B.店鋪寶

C.光影魔術(shù)手

D.單品寶

3.處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在

處理與買家之間的糾紛時，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不

正確處理糾紛的是（）。

A.傾聽

B.解決

C.分析

D.反駁

4.客服的服務(wù)宗旨是（）。

A.有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情

B.高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理

C.讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求

D.客服只負(fù)責(zé)叵答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做

5.（）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額。

A.客單價

B.客服銷售額

C.客件數(shù)

D.客服詢單成功率

6.客服崗位的重要性不包括（）。

A.提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)

B.降低成交率

C.宣傳店鋪平臺

D.改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)

7.下面給商品打包的操作不正確的是（）。

A.直接用塑料袋打包易碎物品

B.使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有

開口

位置

C.在打包玻璃杯時，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。

8.微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（）。

A.推廣

B.自我介紹

C.互動

D.節(jié)日問候

9.對于（）類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會適當(dāng)引導(dǎo)客

戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。

A.急躁型

B.猶豫型

C.健談型

D.懷疑型

10.（）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型

號等。

A.商品規(guī)格

B.商品基本屬性

C.商品參數(shù)

D.商品包裝屬性

三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分。）

1.顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理

活動。下列選項(xiàng)屬于顧客在購物過程中心理描述的有（）。

A.求實(shí)心理

B.求新心理

C.求美心理

D.從眾心理

2.影響消費(fèi)者購買意向的因素主要有（）。

A.環(huán)境因素

B.商品質(zhì)量

C.商家服務(wù)

D.購買能力

3.采用（）措施，可以提升客戶的忠誠度。

A.提供超值服務(wù)

B.對老客戶進(jìn)行激勵與挽留

C.與客戶保持密切的聯(lián)系

D.對客戶進(jìn)行等級細(xì)分

4.禮貌的言辭可以幫助店鋪樹立良好的服務(wù)形象，以下屬于禮貌用語的有

()。

A.感謝您…

B.謝謝您的理解

C.隨便你

D.我不知道……

5.對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括

()。

A.核實(shí)進(jìn)貨時商品質(zhì)量是否合格

B.聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況

C.向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹

D.如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物

流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會

6.按照微信公眾賬號性質(zhì)的不同，可將其分為()。

A.訂閱號

B.服務(wù)號

C.小程序

D.企業(yè)號

7.引起中差評的原因有()。

A.買賣雙方誤會

B.對商品的期望過高

C.服務(wù)不滿意

D.惡意競爭

8.商品基本屬性包括（）。

A.規(guī)格

B.成分

C.含量

D.配件

9.快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選

擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（）。

A.了解自己所在區(qū)域有哪些快遞

B.費(fèi)用合理

C.速度比較

D.安全性

10.阿里店小蜜質(zhì)檢培訓(xùn)包括（）。

A.實(shí)時告警

B.常規(guī)質(zhì)檢

C.客服培訓(xùn)

D.基礎(chǔ)設(shè)置

四、判斷題（共10題，每題1分。）

1.阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服機(jī)器人，它能夠代替人工

客服解決任何問題。（）

2.手機(jī)版千牛與電腦版千牛的主要功能是完全不同的。（）

3.QQ群也可以進(jìn)行二次營銷。（）

4.利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達(dá)給客戶。在回答問題的時候可以多

用語氣詞，像“哦”“呢”等，還要多用“親”。（）

5.若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立,將對店鋪按每次扣3分、

4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（）

6.為了與客戶建立起更加融洽的關(guān)系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要

先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式。（）

7.關(guān)聯(lián)營銷的主要目的是為了提升客單價。（）

8.當(dāng)顧客出現(xiàn)退款意愿時?，客服一定要想辦法進(jìn)行補(bǔ)救，盡可能地降低退款率。

（）

9.綜合評分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評分值過低，則會給予降低排

名和權(quán)重的處理。（）

10.消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購貨憑證，如

發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。（）

五、問答題（共4題，每題5分。）

1.阿里店小蜜具有哪些特點(diǎn)？

2.分析客戶下單后遲遲未付款的原因及其解決方法.

3.生活中常見的智能服務(wù)產(chǎn)品有哪些？

4.怎樣應(yīng)對情緒激動的客戶？

六、分析與操作題（共1題，每題30分。）

1.小安在一家數(shù)碼用品店購買了一部手機(jī)，手機(jī)正常簽收后，突然售后客服收

到了買家的旺旺消息，聲稱要退換貨，下面來看一看買家和客服的對話。

小安：〃這什么破手機(jī)，才用了2天屏幕就壞了！退貨退款！〃

客服：〃親，您好，造成這種情況我深表歉意。請問屏幕是怎么損壞的呢？〃

小安：〃誰知道啊！莫名其妙就壞了！你們不是7天無理由退換貨嘛！趕緊

給我退了，我不要了！〃

客服：〃親，我們無理由退換貨的前提是不影響商品的二次銷售，您這屏幕

壞了，如果是我們商品質(zhì)量的問題，我們肯定免費(fèi)為您退換貨。但您也要

提供證據(jù)??！〃

小安：〃什么證據(jù)，它都壞了，還不是證據(jù)！〃

客服；〃親，您簽收時可是當(dāng)面驗(yàn)貨的，產(chǎn)品沒有問題。用了兩天后屏幕壞

了，我們肯定要先找到原因。這樣吧，您先申請售后維修，將手機(jī)先寄回，

我們這邊由專業(yè)人員鑒定后再協(xié)商，您看怎樣？〃

小安：〃這么麻煩，你們肯定是故意不給我換，我要找淘寶投訴?！?/p>

思考與討論：

本例售后客服對買家退換貨的處理正確嗎？買家找淘寶投訴有什么結(jié)果？

班級：姓名：

一、填空題（共10題，每題1分。）

1.商品質(zhì)量指O

2.常見的天貓規(guī)則有正品保障、、。

3.店銷一般根據(jù)客服崗位的崗位職責(zé)，將其劃分為售前客服、、

和打包客服4種，各司其職，有條不紊地工作。

4.客服的知識技能主要包括、

和3個方面。

5.從售后角度來說，是售后客服面對顧客時第一步要做的工作，不

要過分糾結(jié)誰對誰錯，先安撫顧客的情緒，進(jìn)而才能心平氣和與顧客進(jìn)行

有效溝通。

6.一般來說，可以把客服人員的成長分為、和

______3個階段。

7.是指能夠自動辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安

全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。

8.用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為

和O

9.是一種虛擬電子券，也是賣家常用的一款店鋪促銷工具。淘寶賣

家可以通過滿就送方式發(fā)放。

10.是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式,

如店鋪商品、新品一件9折等。

二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分。）

1.為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取的方式有（）。

A.細(xì)節(jié)展示

B.賣點(diǎn)展示

C.消費(fèi)保障

D.參數(shù)說明

2.以下選項(xiàng)不是淘寶的營銷工具的是（）。

A.優(yōu)惠券

B.店鋪寶

C.光影魔術(shù)手

D.單品寶

3.處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在

處理與買家之間的糾紛時，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不

正確處理糾紛的是（）。

A.傾聽

B.解決

C.分析

D.反駁

4.客服的服務(wù)宗旨是（）。

A.有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情

B.高興的時候什么都可?以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理

C.讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求

D.客服只負(fù)責(zé)叵答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做

5.（）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額。

A.客單價

B.客服銷售額

C.客件數(shù)

D.客服詢單成功率

6.客服崗位的重要性不包括（）。

A.提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)

B.降低成交率

C.宣傳店鋪平臺

D.改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)

7.下面給商品打包的操作不正確的是（）。

A.直接用型料袋打包易碎物品

B.使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有

開口

位置

C.在打包玻璃杯時，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。

8.微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（）。

A.推廣

B.自我介紹

C.互動

D.節(jié)日問候

9.對于（）類型的客戶，需耍耐心聆聽，并抓住機(jī)會適當(dāng)引導(dǎo)客

戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。

A.急躁型

B.猶豫型

C.健談型

D.懷疑型

10.（）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型

號等。

A.商品規(guī)格

B.商品基本屬性

C.商品參數(shù)

D.商品包裝屬性

三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分。）

1.顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理

活動。下列選項(xiàng)屬于顧客在購物過程中心理描述的有（)O

A.求實(shí)心理

B.求新心理

C.求美心理

D.從眾心理

2.影響消費(fèi)者購買意向的因素主要有()。

A.環(huán)境因素

B.商品質(zhì)量

C.商家服務(wù)

D.購買能力

3.采用()措施，可以提升客戶的忠誠度。

A.提供超值服務(wù)

B.對老客戶進(jìn)行激勵與挽留

C.與客戶保持密切的聯(lián)系

D.對客戶進(jìn)行等級細(xì)分

4.禮貌的言辭可以幫助店鋪樹立良好的服務(wù)形象，以下屬于禮貌用語的有

()0

A.感謝您……

B.謝謝您的理解

C.隨便你

D.我不知道……

5.對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括

()。

A.核實(shí)進(jìn)貨時商品質(zhì)量是否合格

B.聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況

C.向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹

D.如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物

流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會

6.按照微信公眾賬號性質(zhì)的不同，可將其分為（）。

A.訂閱號

B.服務(wù)號

C.小程序

D.企業(yè)號

7.引起中差評的原因有（）。

A.買賣雙方誤會

B.對商品的期望過高

C.服務(wù)不滿意

D.惡意競爭

8.商品基本屬性包括（）。

A.規(guī)格

B.成分

C.含量

D.配件

9.快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選

擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（）。

A.了解自己所在區(qū)域有哪些快遞

B.費(fèi)用合理

C.速度比較

D.安全性

10.阿里店小蜜質(zhì)檢培訓(xùn)包括（）。

A.實(shí)時告警

B.常規(guī)質(zhì)檢

C.客服培訓(xùn)

D.基礎(chǔ)設(shè)置

四、判斷題（共10題，每題1分。）

1.阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服機(jī)器人，它能夠代替人工

客服解決任何問題。（）

2.手機(jī)版千牛與電腦版千牛的主要功能是完全不同的。（）

3.QQ群也可以進(jìn)行二次營銷。（）

4.利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達(dá)給客戶。在回答問題的時候可以多

用語氣詞，像“哦”“呢”等，還要多用“親”。（）

5.若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立,將對店鋪按每次扣3分、

4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（）

6.為了與客戶建立起更加融洽的關(guān)系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要

先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式。（）

7.關(guān)聯(lián)營銷的主要目的是為了提升客單價。（）

8.當(dāng)顧客出現(xiàn)退款意愿時，客服一定要想辦法進(jìn)行補(bǔ)救，盡可能地降低退款率。

（）

9.綜合評分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評分值過低，則會給予降低排

名和權(quán)重的處理。（）

10.消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購貨憑證，如

發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。（）

五、問答題（共4題，每題5分。）

1.阿里店小蜜具有哪些特點(diǎn)？

2.分析客戶下單后遲遲未付款的原因及其解決方法。

3.生活中常見的智能服務(wù)產(chǎn)品有哪些？

4.怎樣應(yīng)對情緒激動的客戶？

六、分析與操作題（共1題，每題30分。）

L小安在一家數(shù)碼用品店購買了一部手機(jī)，手機(jī)正常簽收后，突然售后客服收

到了買家的旺旺消息，聲稱耍退換貨，下面來看一看買家和客服的對話。

小安：〃這什么破手機(jī)，才用了2天屏幕就壞了！退貨退款！〃

客服：〃親，您好，造成這種情況我深表歉意。請問屏幕是怎么損壞的呢？〃

小安：〃誰知道啊！莫名其妙就壞了！你們不是7天無理由退換貨嘛！趕緊

給我退了，我不耍了！〃

客服：〃親，我們無理由退換貨的前提是不影響商品的二次銷售，您這屏幕

壞了，如果是我們商品質(zhì)量的問題，我們肯定免費(fèi)為您退換貨。但您也要

提供證據(jù)?。　?/p>

小安：〃什么證據(jù)，它都壞了，還不是證據(jù)！〃

客服：“親，您簽收時可是當(dāng)面驗(yàn)貨的，產(chǎn)品沒有問題。用了兩天后屏幕壞

了，我們肯定要先找到原因。這樣吧，您先申請售后維修，將手機(jī)先寄回，

我們這邊由專業(yè)人員鑒定后再協(xié)商，您看怎樣？〃

小安：〃這么麻煩，你們肯定是故意不給我換，我要找淘寶投訴。〃

思考與討論:

本例售后客服對買家退換貨的處理正確嗎？買家找淘寶投訴有什么結(jié)果?

班級：姓名：

一、填空題（共10題，每題1分。）

1?商品質(zhì)量指O

2.常見的天貓規(guī)則有正品保障、、。

3.店銷一般根據(jù)客服崗位的崗位職責(zé)，將其劃分為售前客服、、

和打包客服4種，各司其職，有條不紊地工作。

4.客服的知識技能主要包括、

和3個方面。

5.從售后角度來說，是售后客服面對顧客時第一步要做的工作，不

要過分糾結(jié)誰對誰錯，先安撫顧客的情緒，進(jìn)而才能心平氣和與顧客進(jìn)行

有效溝通。

6.一般來說，可以把客服人員的成長分為、和

______3個階段。

7.是指能夠自動辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安

全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。

8.用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為

和O

9.是一種虛擬電子券，也是賣家常用的一款店鋪促銷工具。淘寶賣

家可以通過滿就送方式發(fā)放。

10.是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式,

如店鋪商品、新品一件9折等。

二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分。）

1.為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取的方式有（）。

A.細(xì)節(jié)展示

B.賣點(diǎn)展示

C.消費(fèi)保障

D.參數(shù)說明

2.以下選項(xiàng)不是淘寶的營銷工具的是（）。

A.優(yōu)惠券

B.店鋪寶

C.光影魔術(shù)手

D.單品寶

3.處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在

處理與買家之間的糾紛時，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不

正確處理糾紛的是（）。

A.傾聽

B.解決

C.分析

D.反駁

4.客服的服務(wù)宗旨是（）。

A.有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情

B.高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理

C.讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求

D.客服只負(fù)責(zé)叵答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做

5.（）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額。

A.客單價

B.客服銷售額

C.客件數(shù)

D.客服詢單成功率

6.客服崗位的重要性不包括（）。

A.提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)

B.降低成交率

C.宣傳店鋪平臺

D.改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)

7.下面給商品打包的操作不正確的是（）。

A.直接用塑料袋打包易碎物品

B.使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有

開口

位置

C.在打包玻璃杯時，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。

8.微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（）。

A.推廣

B.自我介紹

C.互動

D.節(jié)日問候

9.對于（）類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會適當(dāng)引導(dǎo)客

戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。

A.急躁型

B.猶豫型

C.健談型

D.懷疑型

10.（）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型

號等。

A.商品規(guī)格

B.商品基本屬性

C.商品參數(shù)

D.商品包裝屬性

三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分。）

1.顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理

活動。下列選項(xiàng)屬于顧客在購物過程中心理描述的有（）。

A.求實(shí)心理

B.求新心理

C.求美心理

D.從眾心理

2.影響消費(fèi)者購買意向的因素主要有（）。

A.環(huán)境因素

B.商品質(zhì)量

C.商家服務(wù)

D.購買能力

3.米用（）措施，可以提升客戶的忠誠度。

A.提供超值服務(wù)

B.對老客戶進(jìn)行激勵與挽留

C.與客戶保持密切的聯(lián)系

D.對客戶進(jìn)行等級細(xì)分

4.禮貌的言辭可以幫助店鋪樹立良好的服務(wù)形象，以下屬于禮貌用語的有

（）0

A.感謝您......

B.謝謝您的理解

C.隨便你

D.我不知道……

5.對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括

（）。

A.核實(shí)進(jìn)貨時商品質(zhì)量是否合格

B.聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況

C.向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹

D.如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物

流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會

6.按照微信公眾賬號性質(zhì)的不同，可將其分為（）。

A.訂閱號

B.服務(wù)號

C.小程序

D.企業(yè)號

7.引起中差評的原因有（)O

A.買賣雙方誤會

B.對商品的期望過高

C.服務(wù)不滿意

D.惡意競爭

8.商品基本屬性包括（）。

A.規(guī)格

B.成分

C.含量

D.配件

9.快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流「分關(guān)鍵，那么作為賣家選

擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（）。

A,了解自己所在區(qū)域有哪些快遞

B.費(fèi)用合理

C.速度比較

D.安全性

10.阿里店小蜜質(zhì)檢培訓(xùn)包括（）。

A.實(shí)時告警

B.常規(guī)質(zhì)檢

C.客服培訓(xùn)

D.基礎(chǔ)設(shè)置

四、判斷題（共10題，每題1分。）

1.阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服機(jī)器人，它能夠代替人工

客服解決任何問題。（）

2.手機(jī)版千牛與電腦版千牛的主要功能是完全不同的。（）

3.QQ群也可以進(jìn)行二次營銷。（）

4.利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達(dá)給客戶。在回答問題的時候可以多

用語氣詞，像“哦”“呢”等，還要多用“親”。（）

5.若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立,將對店鋪按每次扣3分、

4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（）

6.為了與客戶建立起更加融洽的關(guān)系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要

先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式。（）

7.關(guān)聯(lián)營銷的主要目的是為了提升客單價。（）

8.當(dāng)顧客出現(xiàn)退款意愿時，客服一定要想辦法進(jìn)行補(bǔ)救，盡可能地降低退款率。

（）

9.綜合評分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評分值過低，則會給予降低排

名和權(quán)重的處理。（）

10.消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購貨憑證，如

發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。（）

五、問答題（共4題，每題5分。）

1.阿里店小蜜具有哪些特點(diǎn)？

2.分析客戶下單后遲遲未付款的原因及其解決方法。

3.生活中常見的智能服務(wù)產(chǎn)品有哪些？

4.怎樣應(yīng)對情緒激動的客戶？

六、分析與操作題（共1題，每題30分。）

1.小安在一家數(shù)碼用品店購買了一部手機(jī)，手機(jī)正常簽收后，突然售后客服收

到了買家的旺旺消息，聲稱要退換貨，下面來看一看買家和客服的對話。

小安：〃這什么破手機(jī)，才用了2天屏幕就壞了！退貨退款！〃

客服：〃親，您好，造成這種情況我深表歉意。請問屏幕是怎么損壞的呢？〃

小安：〃誰知道??！莫名其妙就壞了！你們不是7天無理由退換貨嘛！趕緊

給我退了，我不耍了！〃

客服：〃親，我們無理由退換貨的前提是不影響商品的二次銷售，您這屏幕

壞了，如果是我們商品質(zhì)量的問題，我們肯定免費(fèi)為您退換貨。但您也要

提供證據(jù)??！〃

小安：”什么證據(jù)，它都壞了，還不是證據(jù)！〃

客服：〃親，您簽收時可是當(dāng)面驗(yàn)貨的，產(chǎn)品沒有問題。用了兩天后屏幕壞

了，我們肯定要先找到原因。這樣吧，您先申請售后維修，將手機(jī)先寄回，

我們這邊由專業(yè)人員鑒定后再協(xié)商，您看怎樣？〃

小安：〃這么麻煩，你們肯定是故意不給我換，我要找淘寶投訴。〃

思考與討論：

本例售后客服對買家退換貨的處理正確嗎？買家找淘寶投訴有什么結(jié)果?

跨境電商溝通與客服練習(xí)題三

班級：姓名：

一、填空題（共10題，每題1分。）

1.是一種虛擬電子券，也是賣家常用的一款店鋪促銷工具。淘寶賣

家可以通過滿就送方式發(fā)放。

2.一般來說，可以把客服人員的成長分為、和

______3個階段。

3.店銷一般根據(jù)客服崗位的崗位職責(zé)，將其劃分為售前客服、、

和打包客服4種，各司其職，有條不紊地工作。

4.客服的打字速度要快，一般以為合格，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。

5.快捷配置方式下的阿里店小蜜有和兩個版本。

6.常見的天貓規(guī)則有正品保障、、。

7.是指能夠自動辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安

全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。

8.淘寶客服基本工作流程包括、、、解決異

議、訂單成交、打單發(fā)貨、等。

9.最常用的客戶互動平臺有、、等,以此來

增加客戶對網(wǎng)店的關(guān)注度。

10.商品質(zhì)量指O

二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分。）

1.下面給商品打包的操作不正確的是（）。

A.直接用塑料袋打包易碎物品

B.使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有

開口

位置

C.在打包玻璃杯時，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。

2.售前客服人員的首次響應(yīng)時間在（）以內(nèi)比較合理。

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.20秒

3.下列選項(xiàng)中，屬丁?零售電子商務(wù)的有（）。

A.阿里巴巴

B.慧聰網(wǎng)

C.咸魚

D.淘寶網(wǎng)

4.（）是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨清求時，保險公司對由于退貨產(chǎn)

生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險的服務(wù)。

A.買價補(bǔ)差

B.保險

C.退款

D.運(yùn)費(fèi)險

5.以下要素不屬于催付短信內(nèi)容的是（）

A.店鋪

B.商品

C.時間

D.網(wǎng)址

6.下列選項(xiàng)不是客服心態(tài)中必須具備的是（）。

A.高度的責(zé)任感

B.很強(qiáng)的上進(jìn)心

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.爭當(dāng)?shù)谝?/p>

7.下列不屬于店鋪售中客服的工作內(nèi)容的是（）。

A.訂單確認(rèn)及核實(shí)

B.裝配商品并打包

C.發(fā)貨并跟蹤物流

D.推薦商品

8.下列不屬于常用的客戶關(guān)懷工具的是（）。

A.短信關(guān)懷

B.電話關(guān)懷

C.公眾號互動

D.旺旺關(guān)懷

9.付費(fèi)催付的方式不包括（）。

A.短信催付

B.郵件催付

C.淘寶第三方工具

D.電話催付

10.下面對消費(fèi)行為和心理的說法正確的是（）。

A.只要了解了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣就可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)行為

B.對于追求實(shí)惠的消費(fèi)者來說，只要提供低價格的商品就可以讓他們消費(fèi)

C.喜歡攀比的消費(fèi)者一般消費(fèi)額水平較高，是高收入人群

D.消費(fèi)者的消費(fèi)行為會因?yàn)榄h(huán)境的變化而發(fā)生改變

三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分。）

1.商品質(zhì)量特征可概括為（）幾個方面。

A.商品性能

B.商品壽命

C.商品安全性

D.商品外觀

2.客服在處理異議時要善丁抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，以下屬丁處理客戶異議時可以采

用的分析方法有（）。

A.站在買家的角度思考問題

B.闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢

C.站在賣家的角度思考問題

D.喊出買家的利益

3.顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理

活動。下列選項(xiàng)屬于顧客在購物過程中心理描述的有（）。

A.求實(shí)心理

B.求新心理

C.求美心理

D.從眾心理

4.作為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，應(yīng)該掌握以下（）標(biāo)準(zhǔn)要求。

A.語言能力

B.心理素質(zhì)

C.專業(yè)能力

D.應(yīng)變能力

5.客服人員的重要性主要體現(xiàn)在（）等方面。

A.高效的服務(wù)及響應(yīng)速度

B.專業(yè)的知識服務(wù)

C.敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度

D.打字速度要快

6.客服激勵機(jī)制包括（）。

A.競爭機(jī)制

B.晉升機(jī)制

C.獎懲機(jī)制

D.監(jiān)督機(jī)制

7.引起中差評的原因有（）。

A.買賣雙方誤會

B.對商品的期望過高

C.服務(wù)不滿意

D.惡意競爭

8.網(wǎng)店客服售前工作內(nèi)容有（）。

A.推薦商品

B.熟悉溝通工具

C.積核對地址及快遞

D.了解平臺規(guī)則

9.商品基本屬性包括（)O

A.規(guī)格

B.成分

C.含量

D.配件

10.千牛工作臺可以實(shí)現(xiàn)的商品交易管理有（）。

A.商品上下架

B.訂單發(fā)貨

C.關(guān)閉交易

D.修改價格與地址

四、判斷題（共10題，每題1分。）

1.人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)技能要求依次遞進(jìn)，L1級人工智能訓(xùn)練師為最高級

別。（）

2.動態(tài)評分會影響商品在淘寶搜索中的排名順序。（）

3.當(dāng)不能滿足客戶提出的要求時，客服可以簡單的詞，如“不能”、“不可以”

等方式直接拒絕客戶。（）

4.消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購貨憑證，如發(fā)

票、服務(wù)單據(jù)等。（）

5.為了與客戶建立起更加融洽的關(guān)系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要

先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式.（）

6.在和客戶溝通時,應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地

表達(dá)自己的意見。（）

7.若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立,將對店鋪按每次扣3分、

4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（）

8.在阿里店小蜜中進(jìn)行關(guān)鍵字回復(fù)設(shè)置時，關(guān)鍵可以能隨意捏造。（）

9.在催付過程中，客服人員可以用同一種方法重復(fù)多次催付，且催付頻率越高

越宜完成任務(wù)。（）

10.客服早上查看訂單時，發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者凌晨1點(diǎn)拍下了一件商品，早上8點(diǎn)

客服可以打電話催付。（）

五、問答題（共4題，每題5分。）

1.簡述人工智能訓(xùn)練師的前景。

2.智能服務(wù)的價值主要體現(xiàn)在哪些方面？

3.人工智能訓(xùn)練師應(yīng)重點(diǎn)掌握的職業(yè)技能有哪些？

4.作為一名客服人員，怎樣才能提煉出最能打動客戶的賣點(diǎn)，并在交談過程中

展現(xiàn)給客戶。

六、分析與操作題（共1題，每題30分。）

1.嘗試在千牛工作臺中開啟阿里店小蜜服務(wù)，并設(shè)置歡迎語卡片問題。

跨境電商溝通與客服練習(xí)題四

班級：姓名：

一、填空題（共10題，每題1分。）

1.是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式,

如店鋪商品、新品一件9折等。

2.,簡稱CRM,是指利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售

管理和客戶服務(wù)等經(jīng)營活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、

周到的服務(wù)。

3.客服的知識技能主要包括、

和3個方面。

4.阿里店小蜜中的問答管理包括、、直播知識庫、智能

尺碼表、活動問答專區(qū)等5個方面。

5.智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展經(jīng)歷了、、

______3個階段。

6.智能商品推薦包括、、、等4

個方面。

7.用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為

和。

8.、及是商品打包的基本原則。

9.貨不對板糾紛主要分為、、贈品糾紛3種

情況。

10.挖掘客戶購物需求的方法有很多種，常見方法有詢問、聆聽、

和4種。

二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分。）

1.以下選項(xiàng)不是淘寶的營銷工具的是（）。

A.優(yōu)惠券

B.店鋪寶

C.光影魔術(shù)手

D.單品寶

2.客服崗位的重要性不包括（）。

A.提局消費(fèi)者的購物體驗(yàn)

B.降低成交率

C.宣傳店鋪平臺

D.改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)

3.處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在

處理與買家之間的糾紛時，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不

正確處理糾紛的是（）。

A.傾聽

B.解決

C.分析

D.反駁

4.（）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型號

等。

A.商品規(guī)格

B.商品基本屬性

C.商品參數(shù)

D.商品包裝屬性

5.在阿里店小蜜中設(shè)置關(guān)鍵詞組時，每個店鋪?zhàn)疃嗫稍O(shè)置（）組

關(guān)鍵詞。

A.20

B.10

C.5

D.30

6.在選擇微信公眾號時，如果想簡單地發(fā)送消息，達(dá)到宣傳效果，可選擇

（）0

A.服務(wù)號

B.訂閱號

C.小程序

D.企業(yè)微信

7.為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取的方式有（）。

A.細(xì)節(jié)展示