客服人員績效考核協(xié)議甲方（公司名稱）：________________________乙方（員工姓名）：________________________身份證號(hào)：_______________________________根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，本著公平、公正、公開、客觀的原則，為有效提升客服人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率，明確甲乙雙方在績效考核過程中的權(quán)利與義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本協(xié)議。第一條績效考核目的本協(xié)議旨在激勵(lì)乙方提升個(gè)人工作表現(xiàn)和服務(wù)水平，客觀評估乙方在考核周期內(nèi)的工作成果與行為表現(xiàn)，為甲方的薪酬調(diào)整、職務(wù)晉升、培訓(xùn)發(fā)展等決策提供客觀依據(jù)，促進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)整體績效目標(biāo)的達(dá)成，并最終提升客戶滿意度。第二條績效考核原則雙方同意，績效考核遵循以下原則：公平、公正、公開、客觀、量化與定性相結(jié)合以及持續(xù)改進(jìn)原則。第三條績效考核周期本協(xié)議約定的績效考核周期為每月度考核，考核周期自每月____日始至每月____日止?？己私Y(jié)果于每月____日左右由直接主管與乙方進(jìn)行溝通確認(rèn)。第四條績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)乙方在考核周期內(nèi)的績效表現(xiàn)將圍繞以下維度進(jìn)行評估，具體指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.客戶滿意度（CSAT）：通過客戶滿意度調(diào)查問卷等方式進(jìn)行評估，考核周期內(nèi)平均分達(dá)到____分以上為合格，____分以上為良好，____分以上為優(yōu)秀。2.平均處理時(shí)長（AHT）：指處理單個(gè)客戶服務(wù)請求的平均時(shí)長，考核周期內(nèi)平均處理時(shí)長控制在____分鐘以內(nèi)為合格，____分鐘以內(nèi)為良好，____分鐘以內(nèi)為優(yōu)秀。3.首次呼叫解決率（FCR）：指在首次交互中成功解決客戶問題的比例，考核周期內(nèi)首次呼叫解決率不低于____%為合格，不低于____%為良好，不低于____%為優(yōu)秀。4.服務(wù)態(tài)度：通過主管觀察、客戶反饋等方式評估，要求全程保持專業(yè)、耐心、熱情的態(tài)度，無重大服務(wù)投訴為合格，無投訴且表現(xiàn)突出為良好，無投訴且深受客戶好評或主管評價(jià)高為優(yōu)秀。（二）工作效率指標(biāo)1.接聽量/處理量：考核周期內(nèi)完成規(guī)定的接聽量/服務(wù)請求數(shù)量，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為合格，超額完成規(guī)定數(shù)量的____%以上為良好，超額完成規(guī)定數(shù)量的____%以上為優(yōu)秀。2.響應(yīng)速度：指對客戶咨詢或請求的響應(yīng)及時(shí)程度，符合公司規(guī)定的響應(yīng)時(shí)效要求為合格，響應(yīng)更及時(shí)為良好，響應(yīng)極快且高效為優(yōu)秀。（三）客戶關(guān)系指標(biāo)1.客戶投訴率：考核周期內(nèi)，個(gè)人名下的客戶投訴數(shù)量控制在____次以內(nèi)為合格，____次以內(nèi)為良好，無客戶投訴為優(yōu)秀。2.客戶表揚(yáng)次數(shù)：考核周期內(nèi)獲得客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)達(dá)到____次以上為合格，____次以上為良好，次數(shù)更多或產(chǎn)生重大積極影響為優(yōu)秀。（四）合規(guī)與行為指標(biāo)1.規(guī)章制度遵守：嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)流程，無重大違規(guī)行為為合格，無違規(guī)且積極遵守為良好。2.學(xué)習(xí)與提升：積極參加公司組織的培訓(xùn)，主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，表現(xiàn)為良好。乙方理解并承諾將努力達(dá)成上述考核指標(biāo)。第五條績效考核方法與流程（一）數(shù)據(jù)來源：績效考核數(shù)據(jù)主要來源于公司客服管理系統(tǒng)自動(dòng)記錄的數(shù)據(jù)、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴與表揚(yáng)記錄、直接主管的日常觀察與評價(jià)記錄。（二）考核執(zhí)行：由乙方的直接主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施績效評估工作。（三）考核流程：1.數(shù)據(jù)收集：在考核周期內(nèi)，系統(tǒng)及相關(guān)部門持續(xù)收集乙方績效數(shù)據(jù)。2.初步評估：考核周期結(jié)束后，直接主管根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，結(jié)合日常工作表現(xiàn)，對照第四條約定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對乙方進(jìn)行初步打分和評語撰寫。3.績效面談：直接主管應(yīng)在考核周期結(jié)束后____日內(nèi)，與乙方就績效考核結(jié)果進(jìn)行正式面談，肯定成績，分析不足，聽取乙方意見，并共同制定下階段的工作目標(biāo)與改進(jìn)計(jì)劃。4.結(jié)果確認(rèn)：面談后，雙方在《績效考核結(jié)果確認(rèn)單》（如單獨(dú)使用）上簽字確認(rèn)考核結(jié)果。本協(xié)議本身亦可視為結(jié)果確認(rèn)的載體，雙方確認(rèn)無誤后簽字。第六條績效考核結(jié)果的應(yīng)用乙方的績效考核結(jié)果將作為以下方面的重要參考依據(jù)：（一）薪酬激勵(lì)：績效結(jié)果與乙方的績效工資、獎(jiǎng)金、提成等直接掛鉤。具體掛鉤方式按照公司《薪酬管理制度》執(zhí)行。（二）職業(yè)發(fā)展：績效結(jié)果作為乙方年度評優(yōu)、崗位晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)分配、發(fā)展路徑規(guī)劃的重要參考。（三）績效改進(jìn)：對于績效考核結(jié)果為“有待改進(jìn)”的乙方，甲方將根據(jù)情況提供額外的輔導(dǎo)、培訓(xùn)或制定具體的績效改進(jìn)計(jì)劃（PIP），乙方需按要求參與并努力改進(jìn)。第七條員工申訴機(jī)制（一）權(quán)利：乙方對績效考核結(jié)果持有異議的，有權(quán)在收到考核結(jié)果后____日內(nèi)向直接主管或公司人力資源部提出書面申訴。（二）流程：乙方應(yīng)提交書面申訴理由及相關(guān)證據(jù)。人力資源部或指定部門將在收到申訴后____日內(nèi)組織復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面通知乙方。（三）處理：復(fù)核結(jié)論為最終決定。如乙方對復(fù)核結(jié)果仍不服，可按照公司相關(guān)規(guī)定或勞動(dòng)合同約定的爭議解決方式處理。第八條協(xié)議生效、變更與終止（一）生效：本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。（二）變更：本協(xié)議的任何內(nèi)容變更，須經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并形成書面補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。（三）終止：本協(xié)議在約定的考核周期結(jié)束后自動(dòng)終止。乙方離職時(shí)，本協(xié)議至乙方離職之日終止。如公司內(nèi)部規(guī)章制度或政策發(fā)生重大調(diào)整導(dǎo)致本協(xié)議無法執(zhí)行，本協(xié)議相應(yīng)條款自動(dòng)失效，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商處理后續(xù)事宜。第九條違約責(zé)任任何一方違反本協(xié)議約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。若因乙方未能達(dá)到協(xié)議約定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，影響公司整體目標(biāo)達(dá)成或造成客戶重大損失的，甲方有權(quán)依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定采取進(jìn)一步措施，包括但不限于績效工資扣減、調(diào)崗、甚至解除勞動(dòng)合同。第十條保密條款甲乙雙方同意對本協(xié)議內(nèi)容、考核過程中涉及的公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶信息以及乙方個(gè)人績效表現(xiàn)等信息嚴(yán)格保密。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第十一條法律適用與爭議解決本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十二條其他條款（一）通知：雙方之間的所有通知、請求或其他通信應(yīng)以書面形式，通過本協(xié)議首部列明的地址、傳真或電子郵件發(fā)送。（二）完整協(xié)議：本協(xié)議構(gòu)成雙方就績效考核事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有口頭或書面的約定、諒解或承諾。（三）可分割性：若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。（四）文本：本協(xié)議一式兩份，甲