呼叫中心運(yùn)營咨詢合同甲方（委托方）：全稱：_________________________地址：_________________________聯(lián)系人：________聯(lián)系電話：________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_________________________乙方（受托方）：全稱：_________________________地址：_________________________聯(lián)系人：________聯(lián)系電話：________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_________________________資質(zhì)證明：具備呼叫中心運(yùn)營咨詢相關(guān)專業(yè)資質(zhì)（可提供證書編號：________）鑒于1.甲方系從事________（業(yè)務(wù)范圍）的企業(yè)，擬優(yōu)化其呼叫中心運(yùn)營效率、提升服務(wù)質(zhì)量，需專業(yè)咨詢支持；2.乙方系具備呼叫中心運(yùn)營咨詢經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，擁有相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)，能夠提供本合同約定的咨詢服務(wù)；3.雙方經(jīng)平等協(xié)商，就乙方為甲方提供呼叫中心運(yùn)營咨詢服務(wù)達(dá)成一致，訂立本合同。第一條服務(wù)內(nèi)容及交付成果乙方應(yīng)按以下約定提供咨詢服務(wù)，所有交付成果需經(jīng)甲方書面確認(rèn)：|服務(wù)模塊|具體內(nèi)容|交付成果|交付時(shí)間節(jié)點(diǎn)||-------------------------|--------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------|--------------------||1.運(yùn)營現(xiàn)狀診斷|①流程診斷（呼入/呼出流程、質(zhì)檢/排班流程）；②人員分析（坐席配置、流失率、技能分布）；③KPI評估（接通率、平均通話時(shí)長、客戶滿意度）；④系統(tǒng)評估（現(xiàn)有CRM、質(zhì)檢系統(tǒng)不足）|《呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)狀診斷報(bào)告》（含問題清單、初步改進(jìn)建議）|合同生效后15個(gè)工作日內(nèi)||2.流程優(yōu)化咨詢|①設(shè)計(jì)呼入/呼出標(biāo)準(zhǔn)化流程；②優(yōu)化質(zhì)檢流程（抽檢標(biāo)準(zhǔn)、評分機(jī)制）；③制定排班優(yōu)化方案（結(jié)合業(yè)務(wù)峰值）|《呼叫中心流程優(yōu)化方案》（含流程圖、操作手冊）|診斷報(bào)告確認(rèn)后20個(gè)工作日內(nèi)||3.績效體系搭建|①構(gòu)建KPI指標(biāo)體系（核心指標(biāo)：客戶滿意度、首次解決率、坐席效率等）；②設(shè)計(jì)考核機(jī)制（月度/季度考核、結(jié)果應(yīng)用）；③制定激勵(lì)方案（獎(jiǎng)懲措施、晉升關(guān)聯(lián)）|《呼叫中心績效體系方案》（含指標(biāo)表、考核表）|流程優(yōu)化方案確認(rèn)后15個(gè)工作日內(nèi)||4.人員管理咨詢|①制定坐席招聘標(biāo)準(zhǔn)（崗位說明書、面試題庫）；②搭建培訓(xùn)體系（新人培訓(xùn)、技能提升課程）；③提供團(tuán)隊(duì)管理工具（輔導(dǎo)技巧、沖突處理流程）|《呼叫中心人員管理手冊》（含招聘、培訓(xùn)、管理工具）|績效體系方案確認(rèn)后20個(gè)工作日內(nèi)||5.系統(tǒng)優(yōu)化建議|①現(xiàn)有系統(tǒng)升級建議；②對接第三方系統(tǒng)（如智能外呼、工單系統(tǒng)）的選型參考；③數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表優(yōu)化方案|《呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化建議書》（含選型清單、功能需求）|人員管理手冊確認(rèn)后15個(gè)工作日內(nèi)||6.持續(xù)支持服務(wù)|①每月2次現(xiàn)場咨詢（每次不少于4小時(shí)）；②遠(yuǎn)程支持（每月不少于20小時(shí)，含郵件、電話、在線會(huì)議）；③每季度1次階段性匯報(bào)|現(xiàn)場咨詢記錄、遠(yuǎn)程支持臺(tái)賬、季度匯報(bào)PPT|服務(wù)期限內(nèi)持續(xù)提供|第二條服務(wù)期限1.本合同服務(wù)期限自XXXX年XX月XX日起至XXXX年XX月XX日止（共____個(gè)月）；2.若甲方需求變更導(dǎo)致服務(wù)期限調(diào)整，需雙方書面確認(rèn)，另行約定補(bǔ)充協(xié)議。第三條服務(wù)費(fèi)用及支付1.總費(fèi)用：人民幣_(tái)_____元整（大寫：_________________________），含咨詢服務(wù)費(fèi)、專家差旅費(fèi)（乙方人員現(xiàn)場咨詢的交通、住宿、餐飲費(fèi)），不含第三方系統(tǒng)采購費(fèi)、培訓(xùn)師資費(fèi)等甲方自行承擔(dān)的費(fèi)用；2.支付方式（分期支付）：-第一期：合同生效后5個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付總費(fèi)用的30%，即人民幣_(tái)_____元；-第二期：《運(yùn)營現(xiàn)狀診斷報(bào)告》經(jīng)甲方確認(rèn)后5個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付總費(fèi)用的20%，即人民幣_(tái)_____元；-第三期：《呼叫中心流程優(yōu)化方案》《績效體系方案》經(jīng)甲方確認(rèn)后5個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付總費(fèi)用的30%，即人民幣_(tái)_____元；-第四期：服務(wù)期限屆滿且所有交付成果驗(yàn)收合格后5個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付總費(fèi)用的20%，即人民幣_(tái)_____元；3.支付賬戶：乙方指定賬戶開戶行：_________________________賬號：_________________________戶名：_________________________4.發(fā)票要求：乙方應(yīng)在甲方付款后7個(gè)工作日內(nèi)，開具等額增值稅專用/普通發(fā)票（稅率____%），郵寄至甲方指定地址；5.逾期支付：甲方逾期付款的，每逾期1日按應(yīng)付未付金額的萬分之五向乙方支付違約金；逾期超過15日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方支付款項(xiàng)。第四條雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利：-要求乙方按本合同約定提供咨詢服務(wù)及交付成果；-對乙方交付的成果提出修改意見（修改次數(shù)不超過2次，超出需雙方協(xié)商調(diào)整費(fèi)用）；-對乙方咨詢過程進(jìn)行監(jiān)督，提出合理建議；2.義務(wù)：-提供真實(shí)、完整的呼叫中心運(yùn)營資料（含流程文檔、KPI數(shù)據(jù)、人員信息等），若提供虛假資料導(dǎo)致乙方方案錯(cuò)誤，甲方承擔(dān)全部責(zé)任；-配合乙方現(xiàn)場咨詢工作（如提供辦公場地、協(xié)調(diào)相關(guān)人員訪談）；-按本合同約定按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；-不得將乙方交付的咨詢成果用于本合同約定以外的用途。（二）乙方權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利：-收取本合同約定的服務(wù)費(fèi)用；-要求甲方提供必要的運(yùn)營資料及配合；-對甲方提出的不合理修改意見有權(quán)拒絕；2.義務(wù)：-保證咨詢團(tuán)隊(duì)具備相關(guān)專業(yè)資質(zhì)（核心咨詢?nèi)藛T簡歷需提前提供甲方確認(rèn)）；-按本合同約定時(shí)間交付合格成果，若交付成果不符合要求，需在10個(gè)工作日內(nèi)免費(fèi)修改；-不得將本合同項(xiàng)下的咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)包或分包給第三方；-保守甲方商業(yè)秘密（詳見第六條）；-若因乙方過錯(cuò)導(dǎo)致甲方損失，需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第五條知識產(chǎn)權(quán)1.乙方交付的所有咨詢成果（含報(bào)告、方案、手冊等）的知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方享有署名權(quán)；2.甲方可將咨詢成果用于自身呼叫中心運(yùn)營，不得向第三方轉(zhuǎn)讓、授權(quán)使用；3.乙方不得使用甲方的運(yùn)營數(shù)據(jù)、客戶信息等資料用于本合同以外的目的。第六條保密條款1.雙方應(yīng)對合作過程中知曉的對方商業(yè)秘密（含甲方運(yùn)營數(shù)據(jù)、客戶信息、業(yè)務(wù)規(guī)劃；乙方咨詢方法、方案、客戶名單等）嚴(yán)格保密；2.保密期限：本合同生效之日起至合同終止后3年；3.違反保密義務(wù)的，違約方需賠償守約方實(shí)際損失（含直接損失、間接損失及維權(quán)費(fèi)用，如律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等）。第七條違約責(zé)任1.乙方未按約定時(shí)間交付成果的，每逾期1日按總費(fèi)用的萬分之五支付違約金；逾期超過15日的，甲方有權(quán)終止合同，乙方需退還已收取的全部費(fèi)用，并按總費(fèi)用的10%支付違約金；2.因乙方咨詢方案錯(cuò)誤導(dǎo)致甲方運(yùn)營損失的，乙方需賠償甲方實(shí)際損失（以甲方提供的損失證明為準(zhǔn)）；3.任何一方違反本合同其他約定的，需賠償守約方因此遭受的全部損失。第八條爭議解決因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條其他條款1.合同變更：本合同的任何變更、補(bǔ)充需雙方書面確認(rèn)，作為本合同的組成部分；2.不可抗力：若因不可抗力（如自然災(zāi)害、政府行為、疫情等不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況）導(dǎo)致無法履行合同，受影響方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后3個(gè)工作日內(nèi)通知對方，并提供有效證明，雙方可協(xié)商延期履行或終止合同，互不承擔(dān)違約責(zé)任；3.通知方式：雙方之間的任何通知需以書面形式（郵件、快遞）發(fā)送至本合同首頁約定的地址/郵箱，郵件發(fā)送后24小時(shí)視為送達(dá)，快遞寄出后3個(gè)工作日視為送達(dá)；4.合同生效：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，具有同等法律效力；5.附件：本合同附件《服務(wù)清單確認(rèn)表》《核心咨詢?nèi)藛T簡歷》為本合同組成部分，與本合同具有同等效力。甲方（蓋章）：_______________________