ICS01.110

CCSA01

DB6105

渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6105/T218-2024

物業(yè)服務(wù)規(guī)范客戶滿意度評(píng)價(jià)

2024-11-16發(fā)布2024-12-16實(shí)施

渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則編

寫。

本文件由渭南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。

本文件起草單位：陜西秦楓物業(yè)管理咨詢有限公司、陜西楓煒質(zhì)量技術(shù)研究中心、陜西秦楓人力

資源管理有限公司、渭南市物業(yè)管理處、渭南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、渭南市臨渭區(qū)物業(yè)管理工作中心。

本文件起草人：王德華、馮小艷、王欣、王粉蓉、李杰、陳高峰、王高峰。

本文件為首次發(fā)布。

I

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物業(yè)服務(wù)規(guī)范客戶滿意度評(píng)價(jià)

1范圍

本文件規(guī)定了物業(yè)服務(wù)中客戶滿意度評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)方案、調(diào)查實(shí)施、測(cè)

評(píng)結(jié)果分析處理、測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用等要求。

本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)組織向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的客戶滿意度評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本

文件。

GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)

GB/T19000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)

GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

客戶

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的,或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。

3.2

客戶滿意度

客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受。

4基本原則

4.1部門設(shè)置

部門設(shè)置不應(yīng)產(chǎn)生利益沖突：

4.1.1客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)由獨(dú)立部門組織實(shí)施，為企業(yè)最高管理者負(fù)責(zé)；

4.1.2不應(yīng)將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接與負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)的職能的績(jī)效進(jìn)行掛鉤。

4.2適宜方法

通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng)盡可能快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)的改善機(jī)會(huì)，及時(shí)反饋相關(guān)部門，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)力的提升。

4.3持續(xù)改善

企業(yè)應(yīng)具備明確的方式，通過(guò)客戶滿意度驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)和財(cái)務(wù)績(jī)效的持續(xù)改善。

4.4客戶評(píng)價(jià)信息保密

鼓勵(lì)客戶表達(dá)真實(shí)感受，各類報(bào)表不應(yīng)提供調(diào)研樣本房號(hào)、客戶姓名、客戶電話、客戶生日等可能

用于識(shí)別客戶的信息。

5設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)方案

5.1客戶滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)

5.1.1客戶滿意度等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

1

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本標(biāo)準(zhǔn)將客戶滿意度劃分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)等級(jí)，各等級(jí)的評(píng)判

內(nèi)容和分值標(biāo)準(zhǔn)見表1。使用表1時(shí)，應(yīng)將其他分制的客戶滿意度轉(zhuǎn)換成5分制。

表1客戶滿意度等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

等級(jí)類別分值說(shuō)明

非常滿意5表明完全滿足甚至超出客戶期望或需求

滿意4表明基本滿足客戶期望或需求

一般3表明符合客戶最低的期望或需求

不滿意2表明一些方面存在缺陷

非常不滿意1表明有重大的缺陷

5.1.2測(cè)評(píng)表統(tǒng)計(jì)公式

5.1.2.1滿意度指數(shù):滿意度綜合指數(shù)=∑(非常滿意＋滿意+一般)/已填項(xiàng)目數(shù)×100％

5.1.2.2單項(xiàng)滿意指數(shù)<60%為不滿意，應(yīng)重點(diǎn)加以改進(jìn)；單項(xiàng)滿意指數(shù)≥90%為非常滿意，應(yīng)注意加以

保持和推廣。

5.1.2.3滿意度綜合指數(shù)≥90%為非常滿意；70%≤滿意度綜合指數(shù)≤90%為比較滿意，密切關(guān)注滿意度

發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)滿意度指數(shù)偏低的項(xiàng)目加以改進(jìn)；60%≤滿意度綜合指數(shù)≤70%為一般，對(duì)單項(xiàng)不滿意進(jìn)行

改進(jìn)；滿意度綜合指數(shù)<60%為不滿意，應(yīng)對(duì)服務(wù)整體管理體系進(jìn)行改進(jìn)。

5.1.3客戶滿意度調(diào)查表內(nèi)容

客戶滿意度調(diào)查表示例參見附錄A。企業(yè)可直接使用或修改使用標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度調(diào)查表。

5.1.4問(wèn)題順序

為更準(zhǔn)確測(cè)量客戶滿意度，宜在客戶滿意度調(diào)查表的最后調(diào)查意見建議。

5.2抽樣方法

抽樣數(shù)據(jù)完整性

a）所有樣本均需納入抽樣框；

b）抽樣工作全部由系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行并完整傳遞給調(diào)查執(zhí)行系統(tǒng)，抽樣數(shù)據(jù)無(wú)人為修改；

c）不得因客戶存在投訴、訴訟糾紛等原因不參與抽樣或延遲、暫停抽樣；

d）特殊原因確需進(jìn)行剔除的，須經(jīng)最高管理者測(cè)評(píng)職能審批，且剔除率不應(yīng)超過(guò)樣本總體量的千

分之三。

5.3數(shù)據(jù)收集

常用的數(shù)據(jù)收集方法有線上調(diào)查（公眾號(hào)、APP、小程序、短信）電話調(diào)查。

6調(diào)查實(shí)施

6.1收集數(shù)據(jù)

應(yīng)加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)收集過(guò)程的控制，以確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

6.2人員培訓(xùn)

應(yīng)制定實(shí)施細(xì)則并對(duì)系統(tǒng)管理員及電話調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)操作、溝通禮儀、問(wèn)

題理解、客戶滿意度調(diào)查表記錄、客戶信息及隱私保護(hù)、投訴申訴等。

6.3過(guò)程控制

調(diào)查過(guò)程中應(yīng)依據(jù)調(diào)查實(shí)施細(xì)則對(duì)系統(tǒng)管理員及調(diào)查人員的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

6.4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

測(cè)評(píng)相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行電子存檔，存儲(chǔ)時(shí)間不少于5年。

7測(cè)評(píng)結(jié)果分析處理

2

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7.1應(yīng)使用權(quán)重法等適宜的方法分析問(wèn)題，查找原因，制定措施，持續(xù)改善。

7.2應(yīng)將獲取的評(píng)價(jià)信息傳遞到相應(yīng)的主責(zé)職能，并使用結(jié)構(gòu)化的方式找到滿意度沒有持續(xù)達(dá)到要求和

目標(biāo)的根源問(wèn)題并加以解決。

8測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用

通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng)優(yōu)化服務(wù)流程，提高管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度。

3

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附錄A

（資料性）

客戶滿意度調(diào)查表

表A.1《客戶滿意度調(diào)查表》

表A.1客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的各位住戶：

感謝您對(duì)我公司工作的大力支持，我們一直致力于為您創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，

希望您能認(rèn)真參加此次調(diào)查，我們將非常重視您的意見和建議，并在實(shí)際工作中加以改善

或與相關(guān)單位協(xié)調(diào)改善。

調(diào)查內(nèi)容分值

1、服務(wù)態(tài)度、工作效率54321

2、保安管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)54321

3、小區(qū)清潔54321

4、園林綠化54321

5、維修服務(wù)54321

6、水電供給54321

7、停車場(chǎng)管理54321

8、電梯運(yùn)行