ICS:03.080.01

A12

DB3310

浙江省臺(tái)州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3310/T32-2018

酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范

2018-06-07發(fā)布2018-06-07實(shí)施

臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3310/T32-2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái)州市旅游局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：臺(tái)州麗廷鳳凰山莊有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：許美妹、李曄曄、周沛鋒、李士海。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

1

DB3310/T32-2018

酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店會(huì)議服務(wù)的基本要求、基本原則、基本流程、其他服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店承辦的會(huì)議服務(wù)，其它會(huì)議服務(wù)也可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)

GB16153飯館（餐飲）食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T24453酒店客房用易耗塑料制品

SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

會(huì)議

三人以上，為了研究問(wèn)題、交流信息、獲取知識(shí)、統(tǒng)一思想等目的而在特定的時(shí)間在酒店內(nèi)、按照

一定的規(guī)則所進(jìn)行的發(fā)言、講解、討論、商議、交流等行為從而集思廣益、達(dá)成一定結(jié)論的活動(dòng)。

3.2

會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)

接受會(huì)議主辦方或會(huì)議委托方委托，為會(huì)議提供部分或全部有償服務(wù)的組織。

4基本要求

4.1管理要求

4.1.1應(yīng)依法辦理相關(guān)證照，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

4.1.2應(yīng)建立健全經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安全應(yīng)急等相關(guān)管理制度。

4.1.3具備與所承辦會(huì)議相適應(yīng)的場(chǎng)所、設(shè)備、人員等條件。

4.1.4實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2人員要求

4.2.1儀表儀容

1

DB3310/T32-2018

4.2.1.1儀表儀容要端莊、大方、整潔，統(tǒng)一著裝，佩戴名牌上崗服務(wù)。

4.2.1.2表情自然、親切，微笑服務(wù)。

4.2.1.3舉止文明，服務(wù)主動(dòng)，符合崗位規(guī)范。

4.2.2服務(wù)語(yǔ)言

4.2.2.1講普通話（必要時(shí)使用第二種語(yǔ)言），語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)潔、清晰，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

適中。

4.2.2.2對(duì)客交流時(shí)，應(yīng)有規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)。

4.2.3服務(wù)技能

應(yīng)具有履行本崗位相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。

5基本原則

5.1遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)客人合法權(quán)益。

5.2尊重民族習(xí)俗，不損害民族尊嚴(yán)，不以貌取人，一視同仁。

5.3禮貌待客，熱情友好，誠(chéng)信無(wú)欺。

5.4提供便捷、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6基本流程

6.1會(huì)議承接

6.1.1熱情接待來(lái)訪的會(huì)議組織者或會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)，詳細(xì)了解會(huì)議的等級(jí)、規(guī)模、性質(zhì)等。

6.1.2介紹酒店地理環(huán)境，接待能力及配套設(shè)施，主動(dòng)引導(dǎo)、陪同，現(xiàn)場(chǎng)介紹各類(lèi)設(shè)施情況和銷(xiāo)售價(jià)

格。

6.1.3確認(rèn)會(huì)議服務(wù)的基本情況，包括：

a)會(huì)議組織者或會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱、通訊地址、聯(lián)系人及電話；

b)會(huì)議規(guī)模、性質(zhì)、時(shí)間、會(huì)期及會(huì)議室等信息；

c)住宿標(biāo)準(zhǔn)和用餐標(biāo)準(zhǔn)；

d)是否需要提供交通、游覽等其他服務(wù)；

e)付款方式。

6.2會(huì)前準(zhǔn)備

6.2.1做好場(chǎng)所的衛(wèi)生保潔工作，會(huì)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)空氣流通，無(wú)異味，室內(nèi)空氣應(yīng)符合GB18883的要求。

6.2.2根據(jù)會(huì)議的要求精心布置會(huì)場(chǎng)，合理安排座席、座次，需要放置座位牌的，座位牌應(yīng)居中擺放。

6.2.3根據(jù)會(huì)議要求準(zhǔn)備好會(huì)議宣傳牌、會(huì)議橫幅等，擺放或懸掛在指定位置，牢固醒目。

6.2.4按要求準(zhǔn)備電腦、投影儀、麥克風(fēng)等設(shè)備，并調(diào)試好音響、寬帶網(wǎng)絡(luò)等。

6.2.5根據(jù)會(huì)議要求準(zhǔn)備茶水、毛巾、紙、筆等服務(wù)用品，擺放在桌子的適當(dāng)位置，飲用水應(yīng)符合GB

5749的要求。

6.2.6會(huì)場(chǎng)主要通道和各功能區(qū)應(yīng)設(shè)立會(huì)議指示牌、引導(dǎo)牌標(biāo)識(shí)，并保留至?xí)h結(jié)束。會(huì)場(chǎng)及公共區(qū)

域的指示圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.2.7必要時(shí)，為會(huì)議用車(chē)提供停車(chē)證、通行證、車(chē)頭牌、停車(chē)點(diǎn)指示牌等。

6.3會(huì)中服務(wù)

2

DB3310/T32-2018

6.3.1會(huì)前一小時(shí)打開(kāi)會(huì)議室門(mén)，夏季室內(nèi)溫度宜保持在24℃-26℃，冬季室內(nèi)溫度宜保持在16℃

-18℃，燈光的亮度適當(dāng)。

6.3.2應(yīng)有迎賓員站在所指定的會(huì)場(chǎng)迎賓，禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)就坐。

6.3.3協(xié)助提供會(huì)議報(bào)到、資料發(fā)放等會(huì)務(wù)服務(wù)。

6.3.4應(yīng)為就坐的客人沏茶倒水，倒茶水時(shí)，動(dòng)作要輕，倒水要適中，宜八分滿，倒完水后，及時(shí)退

出。會(huì)議期間，應(yīng)注意茶水情況，及時(shí)加水。

6.3.5應(yīng)有專(zhuān)職服務(wù)人員在會(huì)場(chǎng)中服務(wù)，隨時(shí)滿足客人在會(huì)場(chǎng)中的需要。

6.4會(huì)后服務(wù)

6.4.1會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑向客人道別，并提醒帶好自己的隨身物品。

6.4.2及時(shí)打掃會(huì)場(chǎng)，做好下一場(chǎng)次會(huì)議的準(zhǔn)備工作。

6.4.3為會(huì)議組織者或會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)提供會(huì)議的結(jié)算明細(xì)，確認(rèn)消費(fèi)金額。

7其他服務(wù)

7.1住宿服務(wù)

7.1.1應(yīng)按要求提供安全、衛(wèi)生、舒適住宿服務(wù)，住宿衛(wèi)生應(yīng)符合GB9663的要求。

7.1.2客房中應(yīng)優(yōu)先選用國(guó)家節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品，減少鋪張浪費(fèi)，酒店客房用易耗塑料制品應(yīng)符合GB/T

24453的要求。

7.2餐飲服務(wù)

7.2.1應(yīng)提供安全、衛(wèi)生、健康的餐飲服務(wù)，符合GB16153的要求。

7.2.2尊重特殊人群的生活習(xí)俗，盡量滿足不同的飲食需求。

7.3醫(yī)療服務(wù)

7.3.1有條件的可配備常用非處方藥品，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。

7.3.2協(xié)助提供應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。

7.4停車(chē)服務(wù)

7.4.1停車(chē)場(chǎng)地面平整，且進(jìn)行合理分區(qū)、出入暢通、標(biāo)識(shí)醒目。

7.4.2停車(chē)場(chǎng)應(yīng)有專(zhuān)人管理，疏導(dǎo)，車(chē)輛?？空R有序。

7.5商品服務(wù)

提供租售商品、打字復(fù)印傳真等服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

8持續(xù)改進(jìn)

8.1及時(shí)了解搜集顧客意見(jiàn)和建議，認(rèn)真處理顧客投訴，并及時(shí)反饋。

8.2宜按SB/