六西格瑪管理(

黑帶)第九章六西格瑪設計①六西格瑪設計概述②質量功能展開③系統(tǒng)設計④穩(wěn)健參數(shù)設計⑤容差設計⑥

FMEA

分

析⑦

面

向X的設計⑧服務設計慨述2

/211P4999.1

六西格瑪設計概述9.1.1

六西格瑪設計的產(chǎn)生和發(fā)展◆DMAIC

對流程的改進是有極限的，即使發(fā)揮最大潛力，產(chǎn)品的質量也不

會超過設計的固有質量。◆根據(jù)國外調(diào)查，當改進使流程水平達到約4.8西格瑪水平時，就再難以

突破，即常說的所謂“五西格瑪墻”。◆最明智的選擇就是：對現(xiàn)有產(chǎn)品進行以六西格瑪質量為目標的改進設計；對新開發(fā)的產(chǎn)品和業(yè)務流程一開始就采用六西格瑪設計。3

/211設計質量決定了產(chǎn)品的固有質量。對質量影響從大到小排序，依次是產(chǎn)品設計、工藝設計、生產(chǎn)控制；可見只有在設計階段就賦予產(chǎn)品很高的固有質量，

才有可能實現(xiàn)六西格瑪?shù)馁|量目標。2.管理角度朱蘭提出的質量管理三部曲中質量策劃/質量設計是最重要的，但企業(yè)界對質

量策劃/質量設計重視遠不及對質量控制、質量改進的重視。質量策劃/質量設計

質量控制

質量改進4

/2119.1.2

六西格瑪設計的重要意義1.技術角度P500135,000100,00090,00045,000

·

損失10,0001000設計階段生產(chǎn)階段出廠檢驗

顧客端(2)帶來財務收益銷量增加、利潤提高、成本降低3.經(jīng)濟視角(1)降低質量成本5

/211(3)六西格瑪?shù)姆€(wěn)健設計(健壯設計)還使產(chǎn)品具有了很高的抗干擾能力，這是穩(wěn)健設計的

又一顯著特點，比如說同一產(chǎn)品不論在西藏還是在海南的環(huán)境下都能很好地實現(xiàn)其功能，并

能長期地保持功能的穩(wěn)定。產(chǎn)品的抗干擾能力使產(chǎn)品的可靠性提高，使制造企業(yè)的維修費用

和使用者的運行費用同時下降，對企業(yè)有好處，對社會也有好處。(4)六西格瑪設計使產(chǎn)品的工程修改次數(shù)減少，研發(fā)周期大大縮短，不僅使產(chǎn)品能及時投放

市場，還為企業(yè)帶來新的效益增長點，降低了產(chǎn)品的開發(fā)成本，

一舉多得。(5)開展六西格瑪設計的產(chǎn)品在制造、裝配等過程中降低了故障和缺陷的發(fā)生概率，減少了

排除故障和返工的工作量，使企業(yè)質量管理工作得以進入良性循環(huán)。6

/211P5029.1.3

六西格瑪設計流程1.現(xiàn)有的六西格瑪設計流程六西格瑪設計

(DFSS)

含義：按照合理的流程，運用科學的方法準確理解和把握顧客需求，對新產(chǎn)品/新過程進行穩(wěn)健設計，使產(chǎn)品/過程低成本的實現(xiàn)六西格瑪質量水平；同時使產(chǎn)品/

過程本身具有抵抗各種干擾的能力，即使使用環(huán)境惡劣或操作不當，產(chǎn)品仍能滿足顧客的要

求。擴充知識點-DFSS基本理念●

基于預防性思想：在DFSS

中，團隊不僅要預測和預防缺陷，還必須能夠預測和滿足外在的和潛在的

顧客需求。●基于并行質量工程哲理：在DFSS

設計之初，就會考慮產(chǎn)品的穩(wěn)健性、可制造性、可維修性、可靠性

等。●

以顧客為關注焦點：DFSS

本意是要減少產(chǎn)品/過程質量波動，即設計目標值必須和顧客要求完全一致，

并且質量特性的規(guī)格限必須是顧客可以接受的。7

/211DFSS設計流程和六西格瑪改進的DMAIC

流程類似，DFSS

也有自己的路線圖，但沒有統(tǒng)

一

的模式。1.DMADV

流程，即定義(define)、測量(measure)、

分析(analyze)、

設計(design)、驗證(verify),這種模式可以更好地利用DMAIC

流程的基礎，但一般只適用于現(xiàn)有產(chǎn)品

或流程的局部重新設計。2.DMEDI

流程，指的是定義(design)、測量(measure)、

探索

(explore)、

研發(fā)

(develop)、實現(xiàn)(implement)。3.IDDOV

流程，即識別、定義、研發(fā)、優(yōu)化(optimize)、驗證。美國ASI總裁喬杜里提出。4.

ICOV流程，識別、特性實現(xiàn)(characterize)、

優(yōu)化、驗證，美國維恩州立大學的KaiYang

提出。8

/211階段I

(i

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產(chǎn)品

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化設計

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法QFD卡諾分析新

Q

C

七

種

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具風險分析QFD系統(tǒng)設計DFX功能FMEA新QC七種

工具風險分析L

C

C

分

析系統(tǒng)設計QFDFMEADFXDOE參數(shù)設計容差設計CAD/CAM研發(fā)試驗FRACASLCC分析DFSS計分卡DOE參數(shù)設計容差設計DFXFMEALCC分析CAD/CAM仿真優(yōu)化試驗FRACASDFSS計分卡仿真試驗V8V試驗可靠性試驗壽命試驗鑒定試驗小子樣SPCATPFRACASMTBFS/N比DFSS計分卡主

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分4

.

D

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S

S

項目

績

效

報

告9/211P5049.1.4

六西格瑪設計部署1.管理承諾：要得到中高層領導的支持，自上而下推進2.公司領導和項目團隊：DFSS項目應由營銷、研發(fā)、工藝、生產(chǎn)、質量

管理、售后服務等方面的人員組成跨部門的團隊，要有激勵。3.有效溝通：要有DFSS詞匯表，理解這些概念、含義。4.教育與培訓：結合項目開展。5.整合戰(zhàn)略：DFSS要和其他工作以及ISO9000體系的實施進行整合，

DFSS要固化到企業(yè)的常規(guī)業(yè)務中去，要固化到質量體系文件中去。6.提高盈利能力：DFSS

強調(diào)投資回報。10/2119.1.5六西格瑪設計的指導思想

P5051.以顧客為關注焦點應滿足顧客全壽命期間的各種要求，如使用方便、維修服務周到、備件和耗材供應充

足、壽命足夠長、價格適當、不污染環(huán)境等。2.創(chuàng)新驅動創(chuàng)新的理念和設計思維應貫穿于DFSS

的全過程。3.提高產(chǎn)品的抗干擾能力，減少質量波動產(chǎn)品的質量波動是由于使用環(huán)境的變化(外干擾)、零部件磨損(內(nèi)干擾)和加工誤差(產(chǎn)品間干擾)

引起的。為減少質量波動，最好的方法是通過六西格瑪設計提高產(chǎn)品的抗干擾能力(穩(wěn)健性)。4.縮短周期，降低成本縮短研制周期和降低成本都是增強顧客滿意的重要方面，實施六西格瑪設計應當在提

高產(chǎn)品質量的同時，盡可能縮短周期，降低成本，以提高企業(yè)績效。11/211運用系統(tǒng)科學的思想和方法，設計出能最大限度滿足顧客需求的新產(chǎn)品的過程。有西歐流派的理論、公理性設計原則、TRZ、自頂向下設計法等。適用于定義和設計階段。3.參數(shù)設計(適用階段：0)用于優(yōu)化階段，在系統(tǒng)設計之后，通過選擇所有參數(shù)的最佳組合，盡量減少外部干擾，是產(chǎn)品質量特性波動小。在優(yōu)化階段使用。4.容差設計(適用階段：0)主要用于優(yōu)化階段，根據(jù)參數(shù)波動對產(chǎn)品質量特性影響的大小，從經(jīng)濟性角度考慮對影響大的參數(shù)

給予較小容差，影響小的給予較大容差。

12/2119.1.6六西格瑪設計的主要工具1.

質量功能展開QFD

(適用階段：

IDDO)■識別階段(1)用于分析和確定顧客需求，明確設計目標值和規(guī)格限；■定義階段(D)用于將顧客的需求科學的轉化為設計要求，并確定CTQ和瓶頸技術：■在產(chǎn)品設計(D)和優(yōu)化設計(O)階段，

QFD可以發(fā)揮輔助作用。2.系統(tǒng)設計(適用階段：

DD)P5075.FMEA

分析(適用階段：DD)適用于界定和設計階段。找出影響產(chǎn)品質量和可靠性的各種潛在失效模式及其原因。6.DFX面向X的設計(適用階段：DDO)適用于界定、設計和優(yōu)化階段。針對顧客對產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)的特性，如

可靠性、保修、不污染環(huán)境、全壽命周期的費用(LCC)

等要求進行設計。7.

設計驗證技術(適用階段：DDOV)對設計輸出是否符合設計輸入的要求進行驗證。包括設計評審、小子樣SPC

、仿真試驗、雙V試驗、可靠性試驗、鑒定試驗等。13/211顧客需求工作說明；1.顧客需求分析

(QFD等

)2.系統(tǒng)設計3.產(chǎn)品和工藝的穩(wěn)定性優(yōu)化設計試驗設計(DOE)4.DFX參數(shù)設計與容差設計數(shù)字仿真實驗其他方法6.設計驗證技術各種驗證試驗小子樣SPCATP,DFSS

計分卡等產(chǎn)品質量評審顧客意見顧客滿意度評估應用于DFSS的主要技術工具整合為市場需求分析、系統(tǒng)設計、穩(wěn)定性優(yōu)化設計、面向X的設計、適用的可靠性工程(SQW)并行工程新

QC七種工

具

VE/VA等5.適用的可靠

性工程

技術和設計驗證六個模塊工作分

解結構

(WBS)14/211驗證階段設計階段定義階段識別階段工藝評審設計評審優(yōu)化階段VDD0I謝謝觀看!15/211P5109.2

質量功能展開9.2.1

概述定義：將顧客的需求轉換成代用質量特性，進而確定產(chǎn)品的設計質量(標準),再將這些設計質量系統(tǒng)地(關聯(lián)地)展開到各個功能部件的質量、零件的質量或服務項目的質量上，以及制造工序各要素或服務過程各要素的相互關系上，使產(chǎn)品或服務事前就完成質量保證，

符合顧客要求。◆體現(xiàn)了以市場為導向、以顧客要求為產(chǎn)品唯一依據(jù)的指導思想?！?/p>

QFD是DFSS

的先導步驟，通過對顧客需求的逐層展開來確定產(chǎn)品研制的關鍵質量特性

(CTQ)和關鍵過程特性(CTP),

為六西格瑪設計的具體實施確定重點。◆

采

用QFD,

產(chǎn)品開發(fā)周期可縮短1/3,成本可減少1/2,質量大幅提高。16/2112.天花板：工程措施(設計要求或質量特性)1.左墻：顧客需求及其

重要度顧

客

需

求(

級書

寫

流

利永不褪色外形美觀使

用

方

便價

格

適

中適度耐用3.房間：關系矩陣4.地板：工程措施指標及其重要性工程措施重要度血5.屋頂：工程措施之間的相關矩陣6.右墻：市場競爭能力評估矩陣#×3

98

12341-303

555

4

55

L5_54331陰珠與珠座間家適當l

l

l

l

l434A4.50.78545555.0.964345450.819.2.2

QFD的基本方法1.

質量屋的建立售價不芋1美元珠用合適的筆尖和筆桿材料7.地下室：技術競爭能力評估矩陣美觀大方適晝不問消費者收放簡便,可無戰(zhàn)障收放次選擇合理的配方將濃度百標值控制在本

產(chǎn)

品改進后

國內(nèi)對手

國外對手334445.633435.5555450.99技術競

爭

能

力

指數(shù)T外形設計收放機構技術

競爭能力羅.油墨成分油墨濃度P5100.72

0.910.78

0.98材料成本控制5了2

9市場競爭能力564545.17/211303445234544.市場競爭能力指數(shù)M22筆尖組件設計措

施

級

)工

程

(

一1119要911國外對手國內(nèi)對手本產(chǎn)品改進后xx%#12◎度

K1125.工程措施之間的交互作用評估通常用下列符號表示工程措施兩兩之間的交互作用或相關度，注意同一級的工程措施應相互

獨

立：○:正相關，表示該交點所對應的兩項工程措施間存在互相加強、互相疊加的作用；◎:強正相關，表示該交點所對應的兩項工程措施間存在很強的互相疊加的作用；×:負相關，表示該交點所對應的兩項工程措施間存在互相減弱、互相抵消的作用；#:強負相關，表示該交點所對應的兩項工程措施間的作用強烈排斥，有很大矛盾；空白表示該交點所對應的兩項工程措施間不存在交互作用。18/211設計要求零件特性設計要求顧客需求注意1:每一階段工程措施應足夠詳細、具體質量屋規(guī)模不宜過大(顧客要求≤20項，工程措施≤40)零件特性工藝要求設計要求產(chǎn)品規(guī)劃注意2:并不是所有的QFD都要包含4個階段質量屋。且四個階段

質量屋按照并行工程的原理在產(chǎn)品論證階段同步完成。零部件展開工藝計劃19/211四個開發(fā)階段均可以建立質量屋，且各階段的質量屋內(nèi)容有內(nèi)在聯(lián)系：生產(chǎn)要求生產(chǎn)計劃6.四個階段的質量功能展開P5169.2.3

QFD的工作程序1.顧客需求分析——【確定QFD項目】2.工程措施的確定與技術瓶頸的攻關——【成立跨職能小組】3.各級質量屋的建立——【顧客需求展開和工程措施分析——運用親和圖】4.落實關鍵環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性優(yōu)化設計和強化控制—

【建立產(chǎn)品規(guī)劃(一級)質量屋】5.質量屋的不斷迭代與完善——【質量屋的迭代】6.計算機輔助質量功能展開——【開展并行工程】7.【落實關鍵環(huán)節(jié)的穩(wěn)健性設計和控制手段】8.【資料歸檔】注意：QFD除用于硬件產(chǎn)品開發(fā)和改進外，還可以在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、科學研究中發(fā)

揮作用比如服務行業(yè)中的顧客要求確定各項服務的具體內(nèi)容，管理領域中的逐級承擔

任務分解等等。20/211謝謝觀看!21/211P5239.3

系統(tǒng)設計新產(chǎn)品設計的三階段設計思想：>系統(tǒng)設計：是由專業(yè)技術人員利用專業(yè)知識和工程學原理對具有某種功能的產(chǎn)品給出基本結構。

系統(tǒng)設計的內(nèi)涵包括自頂向下的設計、公理性設計、TRIZ。參數(shù)設計：在給定基本結構后，系統(tǒng)中各參數(shù)如何確定，使得產(chǎn)品性能

指標既能達到目標值，又使它在各種環(huán)境下波動小，穩(wěn)定性好。>容差設計：它是用來確定參數(shù)的公差。22/211P5249.3.1

系統(tǒng)設計的基本原理與方法1.設計是一個映射過程在產(chǎn)品開發(fā)初期，產(chǎn)品工作原理與機構尚待確定，設計輸入通過黑箱映射

為設計輸出，設計過程是使黑箱透明化，系統(tǒng)設計的目的是找到一個優(yōu)化

的

技

術

方

案

。功能域

物理域23/211設計的映射過程工藝變量設計參數(shù)顧客需求功能要求工藝域顧客域2D口00a02.自頂向下的設計在深入分析確定顧客需求的基礎上，從系統(tǒng)頂層開始進行功能分配、系統(tǒng)原理框架展開等工作，逐層完成設計的方法。3.公理性設計公理一：獨立公理(模塊化公理)一保持功能的獨立性好的設計應具有模塊化的特點，最大限度地減少各功能要求之間的耦合。調(diào)整設計參數(shù)時，將不會影響其他功能的實現(xiàn)。公理二：信息公理(簡化公理)一信息含量最小化在所有滿足獨立性公理的設計中，信息含量最少的設計是最好的。24/211TRIZ是“發(fā)明問題解決理論”的俄語縮寫，阿奇舒勒是TRIZ理論創(chuàng)始人。1.基本思想：

基本問題和矛盾是相同的，只是技術領域不同。相同的技術發(fā)明

原則可在不同領域重復使用。TRIZ

的基本觀點：>技術系統(tǒng)進化過程不是隨機的，而是有客觀規(guī)律可以遵循，這種規(guī)律在不同領域反復出現(xiàn)：>在解決發(fā)明問題的實踐中，人們遇到的各種矛盾以及相應的解決方案總是重復出現(xiàn)：>用來徹底而不是折中解決技術矛盾的創(chuàng)新原理與方法，其數(shù)量并不多，

一般科技人員都可

以學習、掌握：解決本領域技術問題的最有效的原理和方法，往往來自其他領域的科學知識。25/2119.3.2

解決創(chuàng)造性問題的理論P5252.理想的技術系統(tǒng)：不需要用材料來構造，不耗費能量和空間、不需維

護也不會損壞系統(tǒng)。現(xiàn)實中，一般是不能實現(xiàn)的，但是其為創(chuàng)造性的解決

問題指明方向。3.

縮小的問題與擴大的問題(TRZ建議采用縮小的問題)>縮小的問題：致力于保持系統(tǒng)不變甚至簡化，而消除系統(tǒng)的缺點。>擴大的問題：不對可選擇的改變加以約束，因而可能為實現(xiàn)所需功能而增加零部件，甚至開發(fā)一個新的系統(tǒng)，使解決方案復雜化，甚至使解決問題所需耗費與解決的效果相比得不償失。26/2114.系統(tǒng)沖突：

用于描述隱藏在問題背后的固有矛盾。如果改進系統(tǒng)的某一部分屬性，其他的某些屬性就會惡化。典型的系統(tǒng)沖突：重量一強度，形狀一速度，可靠性一復雜性。

(一個參數(shù)好，另一個參數(shù)變差)阿奇舒勒發(fā)現(xiàn)：典型的系統(tǒng)沖突只有1250種，解決這些沖突所需的典型技術更少，有40種。重量就會變重，惡化27/211

強度越大，改善5.物理矛盾(有文獻稱為內(nèi)部系統(tǒng)沖突)

:如果相互對立的屬性集中于系統(tǒng)的同一元素上，就稱為存在物理矛盾。其定義為“同一物體必須處于互相排

斥的物理狀態(tài)”。解決矛盾的四種方法：按時間分離，按空間分離，按系統(tǒng)

與部件分離(雙體船提高穩(wěn)定性)、按條件分離。要求煎鍋是熱的良導體又不能是：空間分離28/211條件分離注意區(qū)分物理矛盾和技術矛盾，物理矛盾是同一屬性，技術矛盾是不同屬性。29/211創(chuàng)造性問題分析工具創(chuàng)造性問題解決步驟(ARIZ)三元分析法物體—場分析創(chuàng)造性問題解決工具物理、化學與幾何作用的知識庫創(chuàng)造性問題解決原則創(chuàng)造性問題的標準解決方案9.3.3

TRIZ方法的結構體系技術系統(tǒng)的演化規(guī)律TRIZ預測技術P52830/211>ARIZ

(創(chuàng)造性問題解決步驟)——縮小問題、找到?jīng)_突、開發(fā)方案(可能需要循環(huán)反復)三元分析法——分析使動物體、主動物體、被動物體之間的關系>物體一場分析——物體指單獨的實體，場指所需的能量(盡管功能干變?nèi)f化，但都表示

為物體和能量的轉換過程)能量目標物一

工

具場S?目

標

物

S?

工

具9.3.4

創(chuàng)造性問題的分析方法創(chuàng)造性問題分析工具有：沖撞物氣囊

駕駛員P52931/211多用性原理：瑞士軍刀分割原理：垃圾分類9.3.5

創(chuàng)造性問題的解決方法1.

處理創(chuàng)造性問題的40個原則抽取原理：避雷針嵌套原理：拉桿天線P53332/2112.物體一場分析揭示了系統(tǒng)沖突中本質性的問題。在得出系統(tǒng)的物體一場結構以后，就可以利用問題的標準解決方案進行物體一場結構的綜合與轉換，以便解決或至少避開系統(tǒng)沖

突。奧特舒勒歸納了76項標準，

下面結合其中的兩項介紹用標準解決方案解決問題的過程。標準之一：如果對系統(tǒng)的要求難以通過對現(xiàn)有物體的更改來滿足，對系統(tǒng)引入新的物體和

場也沒有限制，則問題可望通過引入物體一場結構中缺少的部分，合成一個完整的結構而

得以解決。標準之二：如果物體一場結構中兩物體間既有好的作用又有壞的作用，而沒有必要保持該

兩物體的直接聯(lián)系，且不希望或不允許引入新的物體，則將兩物體加以修正，組合成第三個物體，使問題得以解決。反映在物體一場結構上的轉換為：謝謝觀看!34/211P5379.4

穩(wěn)健參數(shù)設計基本概念>穩(wěn)健參數(shù)設計：是工程實際問題中很有價值的統(tǒng)計方法，通過選擇可控因子的水平組合來減少一個系統(tǒng)對噪聲變化的敏感性，達到減少系統(tǒng)性能波動的目的。>

簡單響應系統(tǒng)：

響應變量有特定最佳值，并且這個最佳值保持不變的系統(tǒng)。對應的參數(shù)設計問題稱為靜態(tài)參數(shù)設計(重點討論)。信號一響應系統(tǒng)：

響應變量顯著依賴于一個有效的信號因子的系統(tǒng)，對應的參數(shù)設計問題稱為動態(tài)參數(shù)設計。35/2119.4.1

參數(shù)設計的模型1.噪聲因子的進一步分析參數(shù)變化：參數(shù)有波動，可以把可控因子的波動作為噪聲因子，比如反應罐的溫度。原材料參數(shù)變化：原材料實際上是有波動的，常被稱為內(nèi)噪聲。>環(huán)境變化：環(huán)境條件對響應變量也可能有直接的影響，稱使用條件和環(huán)境條件的波動為外噪聲。

>載荷因子：是指產(chǎn)品所承受的外部載荷。比如洗衣機的洗衣量等。單元間差異與空間差異：原料的不同批次、操作工的不同安排、反應爐等。>時間差異：是指一段較短的時間區(qū)間內(nèi)，上下午的差異、同一周內(nèi)不同的幾天等產(chǎn)生的差異。>損耗降級：長時期內(nèi)，各種條件緩慢衰變、元器件老化磨損、生物活性降級、材料耗損導致性能的長期變異。36/211P5382.試驗與建模的策略>如何減少Y的波動(變差)?減少噪聲因子的波動，往往要付出高昂的代價。>選擇可控因子水平是否可以減少Y的波動呢?如果可控因子本身受到噪聲影響有波動，Y和可控因子之間是非線性關系，那么就可以選擇斜率較小的平坦區(qū)域從而減少Y的波動37/211外表

內(nèi)表d一十十一十一一+C一一一一十十十一b一一十十一一十一a一+一十一十一一12345678ABCDyly2y3y4y5y6y7y8SNYbar11111*******暑21222*暑**暑黃*31333暑*關暑*為*42123***關**52231***若*暑62312*******73132******暑83213*******關93321*******善一般用乘積表進行位置和散度建模及用單一表進行響應建模參數(shù)設計的乘積表38/211位置和散度建模法就是分別建立位置和散度的度量值關于可控因子主效應和交互效應的模型?！?/p>

位置因子：

對均值影響大的因子；·

散度因子：對標準差影響大的因子；·

位置且散度因子：對位置和散度都影響大的因子；·

調(diào)節(jié)因子：對位置影響大而對散度影響不大的因子。位置因子

散度因子調(diào)節(jié)因子

位置且散度39/211優(yōu)化策略：望目型問題：選擇散度因子的水平使散度最小化：>選擇調(diào)節(jié)因子的水平使位置達到目標值。如果沒有調(diào)節(jié)因子，那就需要使用位置且散度因子，同時借助散度因子反

復調(diào)整，也有可能照不出來。望大或望小型問題：>選擇位置因子的水平使位置達到最大(最小);選擇非位置因子的散度因子的水平使散度最小化。40/2113.位置及散度的度量田口統(tǒng)一使用信噪比及靈敏度，信噪比一般是結合了均值和標準差的綜合性指標，信噪比越大，可

以認為在此處的波動越?。和?/p>

特

性

信

噪比

：望目

特

性

信

噪比

是

變

異

系

數(shù)

平

方的

倒

數(shù)。

常

取

對

數(shù)，

乘以

1

0

,

化

為

分

貝

值

。望大或者望小的信噪比變化一般是由均值不同引起的，所以這種情況下，信噪比波動大的就是位置因子，此時只能看標準差表，確定散度因子41/211望目的信噪比變化一般是由標準差引起，所以望目情況下，信噪比波動大的就是散度因子(dB),

或η

=

-

1

0lgVe(dB)望小特性信噪比：P5439.4.2

參數(shù)設計的計劃1.確定可控因子水平表：

確定可控因子取，多取3水平，2水平也可以。2.制定控制表(內(nèi)表):

針對可控因子選擇全因子、部分因子試驗設計方案都可以，多選

用部分實施，且一般也不考慮交互作用。3.制定誤差因子水平表：根據(jù)實際問題確定，可控因子的誤差也需要考慮，環(huán)境誤差常取

固定的試驗值作為外噪聲。4.制定噪聲表(外表):

根據(jù)噪聲因子及其水平確定外表，把內(nèi)表與外表相乘得到乘積表。

使用Minitab

制定計劃時需要人工排外表。外表可按照全因子、或部分因子試驗計劃安排外表，甚至可以采用綜合誤差法或最不利綜合誤差法排外表>

綜合誤差法：

在噪聲表中選擇幾點(通常3點或4點)能使誤差達到最大的最具代表性的

試驗結果作為全部試驗誤差的代表。>

最不利綜合誤差法：只選取2點最不利情況(一個正偏、一個負偏)作為全部試驗誤差的代

表

。42/211子間不用考慮交互作用。A:工件轉速：

112160B:修整砂輪走刀量：0.03

0.06C:工件縱向走刀量：0.82

3.30D:磨削深度：0.005

0.0025本例采用最不利綜合誤差法：·標準條件·

正側最壞條件數(shù)據(jù)文件：1_鈦合金粗糙度.MTW9.4.3

參數(shù)設計實例分析例：鈦合金磨削工藝參數(shù)的優(yōu)化設計。鈦合金表面粗糙度(Ra)是該產(chǎn)品的關鍵要求，即響應變量，望小，希望改進磨削工藝，使其在0.2um

以下。有4個可控因子各取3個水平，因800.091.650.00125(轉/分)(mm/轉)

(mm/轉

)

(mm)43/211設計(D)..因

子(F)...選項(P)..□為動態(tài)特征添加信號因子(S)幫助確_

(0)取消幫

助

確定(0)

取消×(2至31個因子)(2至13個因子)(2至5個因子)(2至6個因子)(2至26個因子)×交互作用(T)..列

水平1

32

33

34

3操作步驟：統(tǒng)計-D0E-

田口-創(chuàng)建田口設計幫

助

確定(0)

取消44/211×3^列343

4田口設計設計類型C

兩水平設計(2))

63水平設計(3)

C4

水平設計(4)

C5

水平設計(5)

C

混合水平設計(M)田口設計：因子分配因子◎到以下指定表的列(C)C

允許估計所選交互作用(E)水平值112160800.030.060.090.823.31.650.050.00250.00125|田口設計：設計運行(R)I9L27因子數(shù)(N):

4

顯示可用設計(Y)...名稱工件轉速

修剪砂輪工件縱向

磨削深度因子ABCDABCDy1y211110.1620.18412220.2590.31313330.1780.20621230.2040.21122310.2260.24423120.1670.17831320.2130.22832130.1570.18833210.2380.271工件轉速修剪砂輪工件縱向磨削深度1120.030.820.050001120.063.300.002501120.091.650.001251600.033.300.001251600.061.650.050001600.090.820.00250800.031.650.00250800.060.820.00125800.093.300.05000內(nèi)表計劃如下：

標準情況下和正側最壞條件下的兩個y值45/211軟件分析操作路徑：統(tǒng)計-DOE-田口-分析田口設計分析田口設計：圖形生成模型中主效應和交互作用的圖?信噪比(S)?均值

(M)?標準

差

(D)交互作用圖顯示交互作用圖矩陣(X)使用作為矩陣的行和列交互作用的全部因子或

指定行的因子(R):指定列的因子(C):C

在單獨示圖上顯示每個交互作用(I)幫助確定(0)取消分析田口設計：分析

分析田口設計：選項

×信噪比：

公式C

望

大(L)

-10×Log10(sun(1/I^2)/n)

C

望

目(N)

-10×Log10(s^2)C

望目(B)10×Log10(Ybar^2/s^2)◎

望

小(S)

-10×Log10(sun(Y^2)/n)□對于望目型使用調(diào)整后公式(A)□對于全部標準差輸出使用對數(shù)(U)幫助

確定(0)C1C2C3C4

×項(T)...存儲(S)取消分析田口設計選擇幫助擬合線性模型為□信噪比(I)□

均

值(E)□標準差(T)確定(0)

取消顯示響應表為

L

信噪比(S)

?均值

(M)?標準差(D)幫助分析(A)..選項(P).

確定(0)圖

形(G)...分析圖形(N).響應數(shù)據(jù)位于(R):

y1

y246/211取消選擇A

E

C

D×N為盈主師應a信噪鹽主整斷信噪比的極差排序和均值的極差排序一致，其實都是看位置因子的，排序為C,然后B和D,A

就次要很多。注

：如果是望目問題，信噪比看散度，均值看位置。

47/211信噪比響應表望小水平

A1

13.46

2

13.833

13.41

Delta

0.42

排秩

4均值響應表水平

A1

0.2170

20.20503

0.2158

Delta

0.0120

排秩

4B14.00

12.88

13.811.123B0.20030.23120.20630.03083D13.22

13.07

14.401.332D0.2208

0.2263

0.19070.03572C15.24

12.12

13.343.121C0.1727

0.2493

0.21580.07671水平

A

BCD1

0.0245130.0103710.0150850.017206

20.0084850.0242770.0221560.01885630.0186200.016971

0.0143780.015556

Delta0.016028

0.0139060.0077780.003300

排秩1234散度因子排序：

A和B比較大，

C和D小很多0.0101

2

3

1

Z

i

3

1

2標準差；主師

圖如鶴

藏A

B

4

0.025標準差響應表0.0200.01548/211標

準

差的

均

值A為散度因子(主要影響標準差變化),B為位置且散度因子(對信噪比和均值都有影響),C、D

為調(diào)節(jié)因子(影響均值，對信噪比影響不大)。因為是望小問題：先位置最小(信噪比最大)再散度最小所以選擇C1D3

(選兩值最小的水平),使位置最??；然后B1是均值最小，同時標準差也最小，最后調(diào)整A因子，

取第二個水平，標準差最小。最后的結果就是A2B1C1D3如果是望目問題：

先散度最小(選各因子水平信噪比最大的),再可以使用minitab

預測看位置因子哪個水平下可以使得y最接近目標值。調(diào)度因子C:工件縱向走刀量D:磨削深度位置且散度B:修整砂輪走刀量位置因子

散度因子A:工件轉速49/211×預測田口結果指定因子的新水平(S)預測?均

值(M)?信噪比(N)?標準差(D)?標準差的

Ln(A)?將預測值存儲在工作表中(S)水平數(shù)水平(L)/.取消13選擇確定(0)

取消⑥未編碼單位(U)C

已編碼單位(C)指定新因子水平的方法(M)選存儲在工作表中的變量(V)

從列表中選擇水平(L)操作路徑：統(tǒng)計-D0E-

田口一預測田口結果項

(T)...確定(0)預測田口結果：水平50/211C1

C2C3

C4C5

C6Cy1

y2ABCD因

子幫助幫助21×A

BY預測信噪比

均值

標準差

Ln(StDev)16.77510.130833-0.0021213

-5.47791設置從預測結果可以看出，按這個因子水平組合，粗糙度均值為

0.13,在目標范圍內(nèi)，也就是

0.2以下。接下來應該到現(xiàn)場

進行試驗驗證，看是否符合實

際

。51/211謝謝觀看!52/211P5529.5

容差設計9.5.1

質量損失函數(shù)按照田口提出的理論，評價產(chǎn)品設計質量的好壞，只要計算損失函數(shù)就夠了。本章主要介

紹運用質量損失函數(shù)確定產(chǎn)品容差的方法。1.望目特性的損失函數(shù)(產(chǎn)品的質量特性y為望目特性，

m為目標值。)2.望小特性的損失函數(shù)L(y)=ky2,

3.望大特性的損失函數(shù)L(y)=k/y2,k=A?△?=A△2k為常

數(shù)，△。為

產(chǎn)品的

功

能

界限

；A?為產(chǎn)品喪失功能時的損失；△為產(chǎn)品容差，A為產(chǎn)品不合格的損失。53/2111.

由安全系數(shù)確定容差①安全系數(shù)：設A?為達到功能界限時的平均損失，主要是用戶的損失；A為不合格品時的工廠損失。則安全

系數(shù)?為：安全系數(shù)φ越大，說明喪失功能時的損失也越大。

一般采用安全系數(shù)Φ=4～5。9.5.2

容差的確定方法(了解即可)容差設計的主要工具是質量損失函數(shù)。容差確定原則：

“使社會總損失(即質量損失與成本之和)最小”④已知功能界限△。和安全系數(shù)Φ望目、望小特性情形的容差為望大特性情形的容差為△=Φ△。。②望目、望小特性情形。望目和望小特性的容差△和喪失功能的界限△?

之間具有如下關系式：③望大特性情形。望大特性的容差△和喪失功能的界限△。之間具有如下關系式：54/211P5532.

下

位

特

性

容

差的

確

定根據(jù)上位特性(結果特性)的容差，確定下位特性的容差。設產(chǎn)品的上位特性為y,下位特性為x。

設當下位特性x

變化單位量時，上位特性y

的

變化量為b,

即y與x之間存在如下線性關系：y=a+bx.4y

為上位特性的容差；

Ay

為上位特性的不合格損失；Δoy為上位特性的功能界限；Aoy

為上位特性喪失功能的損失；△x為下位特性的容差；

Ax

為下位特性的不合格損失；my

為上位特性的目標值；

mx

為下位特性的目標值；b為x

每變化一個單位時，相應y的變化量；a為x=0時，相應y的值。下位特性x的容差△x有以下兩個計算公式：

55/2113.

確定老化系數(shù)的容差①

老化特性和老化系數(shù)：隨時間推延而向同一傾向發(fā)生變化的特性稱為老化特性(或劣化特性)。

以老化特性隨時間呈線性變化的情況，設產(chǎn)品老化特性y

的設計壽命為T,

老化系數(shù)為β,α為初

始

值

，y隨時間t呈線性變化，即y=α-βt,0<t<T

(主要討論當老化特性y

的功能界限△?、

喪失功能的損失Ao

和設計壽命T

已知時，如何確定老化系數(shù)β的容差。②初始值等于目標值的情形。設老化特性y

的目標值為m,當t=0時，y=m,

則簡化為：y=m-

βt,0<t<T。可簡化為：

,0<t<T老化系數(shù)β的容差△*的計算公式如下

,II-m-m=β=≠m。③初始值不等于目標值的情形。設老化特性y的初始值為y?不失一般性，設y?>m,

且當t=T/2

時

，y=m。老化系數(shù)β的容差△*的計算公式如56/2114.

確定下位特性的老化系數(shù)容差設

產(chǎn)

品的

上

位

特

性

為y,

下位特性為x,y

與x

之

間

具

有

線

性

關

系

。

此

處

介

紹

下

位

特

性x的

老

化

系

數(shù)β的容差的確定方法。具體符號如下：4y

為上位特性的容差；Ay

為上位特性的不合格損失；my為上位特性的目標值；△x為下位特性的容差；Ax

為下位特性的不合格損失；

mx

為下位特性的目標值；b:x

每變化一個單位時，相應y

的變化量；ax=0時，相應y的值；T

為下位特性的設計壽命；β為下位特性的老化系數(shù)；△*為下位特性得到老化系數(shù)的容差；

A*為β不合格時的損失。上位特性y

與下位特性x

之間具有下列關系式y(tǒng)=a+bx下位特性x

的初期容差Δx:下位特性x的老化系數(shù)β的容差的計算公式：謝謝觀看!58/211試驗設計之間的問題分析方法，是按一定格式分析每個環(huán)節(jié)可能的失效模式及其對系統(tǒng)的影響、失效嚴重程度。注意：故障泛指各種問題，比如失效、故障、損壞、不足等，本章泛指各類質量問題。目

的

：1.

認知及評估系統(tǒng)、產(chǎn)品、過程、設計或服務等的已知和潛在故障。2.確認能消除或降低潛在故障發(fā)生的糾正措施。3.文件化、檔案化，經(jīng)過確認故障原因，引入糾正或預防措施，再把相關

程序或工作書標準化，其實也是PDCA管理循環(huán)的表現(xiàn)59/211P567analysis)故障模式與影響分析，是一種復雜度介于魚骨圖和9.6

FMEA分析9.6.1FMEA方法的適用范圍

FMEA(fai

lure

mode

and

effects●功能法：通常自上而下，即從約定層次向

下(研發(fā)初期，設計圖紙未形成時)2.按階段分類SFMEA:

系

統(tǒng)FMEADFMEA:

設計FMEA,產(chǎn)品設計階段PFMEA:

過程FMEA,制造和裝配過程服務FMEA:服務過程1

3.確定優(yōu)先次序|4.收集數(shù)據(jù)，填寫FMEA

表格5.分析6.研究的結果，確定檢測方法和補救措施7.證實、評估、測量結果，看結果如何8.全部再做一遍，持續(xù)改進9.6.2

FMEA方法的分類：

9.6.3

FMEA的一般程序(實際運用時):1.按實現(xiàn)方式分類

i1.

組織FMEA推行小組與頭腦風暴●硬件法：自下往上，從零件級到部件級、產(chǎn)品級、系統(tǒng)級(設計圖紙及其他資料明確

時

)適合SFMEA、DFMEA,后者適合PFMEA、服務FMEAI12.繪制功能方塊圖與/或工藝流程圖，前者IIP56860/211二

二工序名稱、

功能、要求潛在的過程故障模式過程故障影響嚴重

度(S)故障原因頻度(O)現(xiàn)行

控制/

探測

方法探測

度(D)風險

度(RPN)建議的改進措施責任

人&

完成時間改進后實施的改進措施&日期嚴重

度(S)頻度(O)探測

度(o)風險

度(RPN)P5699.6.4

DFMEA分析1.DFMEA

分析用表格及填寫說明■名稱、功能、要求：依據(jù)流程針對過程，填寫過程的功能、過程操作的目的、要求等；:■潛在失效模式：針對該功能要求，可能出現(xiàn)的問題■過程故障影響：出現(xiàn)失效模式對顧客或下工序造成的后果61/211■嚴重度(severity):失效廠問題發(fā)生造成的后果的嚴重程度?！鲱l度(occurrence):指具體的故障起因/機理發(fā)生的頻度?！鎏綔y度(detection):即檢測難度，指在現(xiàn)行的過程控制中，缺陷有可能被發(fā)現(xiàn)并阻止

故障發(fā)生的可能性。評分：均是1-10分嚴重度S:1不嚴重→10嚴重危害；頻度0:1極低概率發(fā)生→10幾乎不可避免發(fā)生探測度D:1容易探測→10幾乎不可能探測到工序名稱、

功能、要求潛在的過程故障模式過程故障影響嚴重

度(S)故障原因頻度(○)現(xiàn)行

控制/

探測

方法探測

度(D)風險

度(RPN)建議的改進措

施責任

人&

完成時間改進后實施的改進措施&日期嚴重

度(S)頻度(O)探測

度(o)風險

度(RPN)62/211工序名稱、

功能、要求潛在的過程故障模式過程故障影響嚴重

度(S)故障原因頻度(○)現(xiàn)行

控制/

探測

方法探測

度(D)風險度(RPN)建議的改進措

施責任

人&

完成時間改進后實施的改進措施&日期嚴重

度(S)頻度(O)探測

度(o)風險

度(RPN)■風險優(yōu)先指數(shù)(Risk

Priority

Number),也叫風險度，

RPN=S×0×D■改進措施的優(yōu)先順序：①

嚴

重

度S高的失效模式(≥8),必須采取改進措施②RPN

高于某一臨界值C的，要采取改進措施(C一般取120~150)63/211謝謝觀看!64/2119

.

7面向X的設計

P5829.7.1

面向X設計的原理面向X的設計(design

for

X,DFX)是為了滿足顧客對產(chǎn)品全壽命周期的所有要求，針對產(chǎn)品全壽命周期的各種要素進行設計的方法的統(tǒng)稱，包括面向制造的設計(DFM)、面向裝配

的設計(DFA)、面向成本的設計(DFC)、面向試驗的設計(DFT)、面向可靠性和維修性的設

計(DFRM)、面向售后服務的設計(DFS)

、面向環(huán)境的設計(DFE)等。65/211系統(tǒng)工程、并行工程和價值工程的發(fā)展提供了解決制造、成本、可靠性與維修性、環(huán)保等問題的基礎。系統(tǒng)工程是應用科學和工程技術的成就，研究、設計、實現(xiàn)、運轉復雜系統(tǒng)

的一門綜合性工程技術。它的主要內(nèi)容是：●通過定義、綜合、分析、設計、試驗和評價等反復迭代過程，將顧客的要求轉換為對系

統(tǒng)性能參數(shù)技術狀態(tài)的描述?！窬C合有關的技術參數(shù)，確保所有物理、功能和計劃的接口間具有相容性，以便優(yōu)化和確

認整個系統(tǒng)的總體設計方案?！駥⒖煽啃?、維修性、安全性、人因工程、可生產(chǎn)性、使用保障、質量保證、環(huán)境工程、全壽命周期費用(LCC)

等專門工程專業(yè)因素綜合到整個工程中去，使費用、進度和技術性

能達到目標。66/211并行工程是集成地、并行地設計產(chǎn)品及其相關過程(包括制造過程和支持過程)的系統(tǒng)方法，工作在時間和空間上交叉和部分重疊，提高產(chǎn)品質量、降

低成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和上市時間、更好地滿顧客的需求。價值工程是以功能分析和功能評價為手段，以最低的總成本可靠地實現(xiàn)產(chǎn)品(或勞務)的必要功能為目的而進行的一種有組織的技術經(jīng)濟分析綜合活動。

價值分析時應站在顧客的立場上，努力滿足顧客需要的必要功能，努力去掉

不必要的、過剩的功能。對完成產(chǎn)品必要功能的方案設計、結構設計、材料

選擇、強度和安全性設計、工藝設計、生產(chǎn)制造、供應鏈管理、項目管理等

各方面進行分析，努力降低總成本。67/211DFX

是一種優(yōu)化產(chǎn)品設計的方法，同時也是一種先進的設計理念。其作用方式有兩種：DFX

設計準則：前者指將X要素方面專家的有關知識和經(jīng)驗整理成具體的設計準則，然后在它們的指導下進行產(chǎn)品設計，相當于專家直接幫助選擇

設計方案，確定產(chǎn)品結構。DFX

分析評價工具：

指產(chǎn)品設計進行到一定程度后，通過系統(tǒng)分析影響產(chǎn)

品的X要素的各種因素，對產(chǎn)品的X要素進行評價，在此基礎上給出改進設

計的建議。68/211■模塊化設計：盡可能地將產(chǎn)品中功能相對獨立的組成部分設計和制造成通用性很強的，可以在今后新產(chǎn)品研發(fā)中重復使用的模

塊或單元■系列化設計：開發(fā)出基于某個技術平臺的系列產(chǎn)品，以滿足不同顧客群、不同應環(huán)境的需要。■通用化設計：形成可以彼此互換的標準件或標準化程度較高的通用零部件。|11.互換性設計：采用適當?shù)某叽绻?，以便控制加工精度，實現(xiàn)同一種零部件不同個體之間的無條件互

換

。IV.

繼承性設計：盡可能采用先進的、經(jīng)過使用考驗的、成熟的設計，最大限度地減少設計、制造、安

裝、維護、保障的工作量和費用，最大限度地降低產(chǎn)品研發(fā)的風險。V.

貫徹并行工程，實施團隊工作法。VI.

與DFMA

有關的數(shù)字化技術。69/2119.7.2

面向制造和裝配的設計(DFMA)1.DFMA

總

則1.

簡化設計：

簡化設計的原則，即采用盡可能簡潔的結構來實現(xiàn)產(chǎn)品的功能II.

模塊化、系列化、通用化(三化)設計P5842.面向制造的設計(DFM)在產(chǎn)品設計的早期階段即考慮與制造有關的約束，指導設計師對同一零件進行不同材料和工藝的選擇，提高產(chǎn)品的可制造性；對不同制造方案進行

制造時間和成本的快速定量估計，全面比較、評價各種設計與工藝方案等。3.面向裝配的設計(DFA)在產(chǎn)品設計早期那階段考慮并解決裝配過程中可能存在的問題，以確保零

件快速、高效、低成本地進行裝配。70/211產(chǎn)品成本的設計方法。2.DFC

的主要工作內(nèi)容(1)建立基于并行工程的全壽命周期成本模型。(2)成本數(shù)據(jù)的收集與成本估算。(3)與其他DFX工具的集成。(4)設計結果評價和改進設計建議的生成。(5)目標成本的確定。3.估算制造成本的主要方法：成組技術的應用、作業(yè)成本法(activitybasedcost,ABC)71/211在滿足用戶需求的前提下，通過分析和研究產(chǎn)品在設計、制造..回收或報廢的全壽命周期中各個部分的成本組成情況并進行評估后，對原設計中成本過高的部分進行修改，以降低9.7.3

面向成本的設計(DFC)1.DFC

的原理P586P5829.7.4

面向試驗的設計設計驗證主要通過分析計算和試驗來完成。DFT要求在設計早期就論證和確定設計驗證的

方案及其設施，產(chǎn)品制造和裝配過程中的測試、試驗、檢驗和計量的方案及其設施。必須

考慮的另一個方面是故障的檢測和排除。72/211P5889.7.5

面向可靠性和維修性的設計(DFRM)1.面向可靠性的設計可靠性設計的目標是在顧客所要求的壽命期內(nèi)不出或盡可能少出故障，即滿顧關于壽命和平均故障

間隔時間的要求并降低全壽命周期費用(LCC)。1.

可靠性指標論證與確定：電子類產(chǎn)品論證MTBF,

耗損失效類產(chǎn)品應論證壽命指標。11.可靠性分配與預計：應當在設計早期自頂向下地將基本可靠性和任務可靠性指標分配到各部件

和零件，并自下而上地對零部件和整機的基本可靠性和任務可靠性指標進行預計。II1.

可靠性設計原側：應制定并要求設計員貫徹可靠性設計準側，并進行符合性檢查。IV.經(jīng)典可靠性設計方法。簡化設計：

產(chǎn)品的結構越簡單，零部件越少，可靠性肯定越高。降額設計：

限制元器件、零部件的載荷(包括電流、電壓等)水平，使其低于額定值的設計方法。冗余設計：

用多于一種途徑來完成一個規(guī)定功能的設計方法。耐環(huán)境設計：采用如減振、空調(diào)、防塵、防沙等局部改善環(huán)境的設計方法。73/211(5)可靠性分析方法FMEA

分

析故障樹分析(FT):通過對可能造成產(chǎn)品故障的硬件、軟件、環(huán)境、人為因

素進行分析，畫出故障樹，從而確定產(chǎn)品故障原因的各種可能組合方式和

(或)其發(fā)生概率的一種分析技術。熱分析：對電子產(chǎn)品及其各組成部分的溫度及分布進計算、測量和分析。容差分析：針對元器件的容差積進行最壞情況分析或蒙特卡羅分析的方法。(6)故障數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的設計。制定和實施故障收集、機理分析、故障糾

正、故障預防(包括舉一反三)、故障統(tǒng)計分析、故障數(shù)據(jù)庫的建立等。74/2112.面向維修性的設計(DFMt)一旦出現(xiàn)故障，能夠快速、經(jīng)濟的發(fā)現(xiàn)和排除。I.

平均修復時間MTTR的確定和分配；I1.維修策略；II1.

可達性設計；IV.防錯設計；V.

人因工程設計等；VI.測試性設計等。75/2119.7.6

面向售后服務的設計(DFS)

P5901.維修服務策略的確定產(chǎn)品全壽命周期的費用都是由顧客支付的，精心實施DFS

對于提高顧客滿意度和為整個社

會節(jié)約資源都是十分重要的。全壽命周期費用(LCC)由兩部分組成：產(chǎn)品研發(fā)費用和維護

使用費用。根據(jù)產(chǎn)品的可靠性水平(故障發(fā)生頻率)和壽命，以及維修性(含測試性)的

設計方案，進行產(chǎn)品的維修分析，確定產(chǎn)品的所有維修活動及時機，提出保障資源需求和

維修服務策略：I.

售后保障資源的方案及設計需求；

I1.免費保修的期限和保修范圍：III.

維修網(wǎng)絡的規(guī)模；IV.備件的需求量及供應：V.產(chǎn)品的報廢處理。2.維修性的設計根據(jù)可靠性與維修性權衡的結果進行面向維修性的設計。76/2113.售后保障資源的設計I.隨機裝箱的保障資源，如使用說明書，培訓資料，隨機配送的附件、

備件、耗材、專用工具等；I1.維修站配備的測試維修設備、備件、零部件、元器件、技術說明書、維護使用說明書、故障診斷和排除資料、維修人員培訓資料等；III.遠程咨詢服務系統(tǒng)。4.質量可靠性信息系統(tǒng)的建立收集傳遞顧客的意見、愿望、抱怨的主要渠道，也是產(chǎn)品故障信息的主要

來

源

。77/211P5919.7.7

面向環(huán)境的設計(DFE)1.環(huán)境保護設計產(chǎn)品的設計應盡可能采用不會造成環(huán)境污染的材料和制造技術。例如，冰箱、空調(diào)制造業(yè)已經(jīng)逐漸摒棄了把氟利昂作為冷卻劑的傳統(tǒng)技術。產(chǎn)品的環(huán)境影響分析可采用荷蘭人研究和開發(fā)的稱為MET

點系(materials材料、energy

能源、toxicity

毒性)的價值分析模型。2.環(huán)境適應性設計使產(chǎn)品本身具有很強的抵御環(huán)境變化的能力，或改善局部工作環(huán)境，減少環(huán)境變化對產(chǎn)品性能和可靠性的影響。78/2119.7.8面向售后服務的設計(DFS)根據(jù)DFX的原理，參照以上幾種DFX

的方法，結合工程實際需要，還可以考慮面向其他要素的設計，例如面向開發(fā)周期的設計、面向某一顧客群的設計、面向安全的設計、面向便攜

的設計、面向人因工程的設計等。79/211謝謝觀看!80/211P5929.8

服務設計概述9.8.1

服務設計的定義企業(yè)以顧客的某些需求為出發(fā)點，根據(jù)自身特點和運營目標，采用創(chuàng)造性

的、以人為本的方法，確定服務內(nèi)容和提供方式的過程。其核心是完整的服務包與服務傳遞系統(tǒng)的設計，包括了從概念發(fā)掘到服務

實施整個設計過程中的探索性、創(chuàng)造性和評價性的各項活動。81/2119.8.2

服務設計要素菲茨西蒙斯(James

A.F

itzsim

m

ons)指出，服務設計要素有以下兩個方面：1.結構性要素■傳遞過程設計：前臺和后臺、自動化、顧客參與。■設施設計：大小、藝術性、布局。■地點：顧客人數(shù)統(tǒng)計、單一或多個地點、競爭性、地點特征?！瞿芰υO計：顧客等待管理、服務人員數(shù)量、

一般需求和需求高峰的調(diào)節(jié)。2.管理要素■服務情境：服務文化、激勵、選擇和培訓員工、對員工的授權?！龇召|量：評估、監(jiān)控、期望和感知、服務承諾?！瞿芰托枨蠊芾恚赫{(diào)整需求和控制供應戰(zhàn)略、顧客等待的管理?！鲂畔ⅲ焊偁幮再Y源、數(shù)據(jù)收集。82/211P592可以分為核心服務產(chǎn)品、支持服務產(chǎn)品和附加服務產(chǎn)品。首先要明確企業(yè)的核心服務，清楚地知道顧客需要什么、不需要什么,這是企業(yè)存在的根本理

由；其次，要精心設計支持性服務和附加服務，附加服務可以提升企業(yè)競爭

力。2.服務環(huán)境實體環(huán)境對顧客感知的服務質量有相當重要的影響，也會對服務質量以及服務人員的工作效率產(chǎn)生影響。服務環(huán)境包含環(huán)境氛圍、現(xiàn)場布局、符號標志等內(nèi)容。83/2119.8.3

服務設計內(nèi)容1.服務產(chǎn)品組合P5933.服務體系服務企業(yè)最常見的是從顧客的可視性出發(fā)，把服務體系分為前臺操作系統(tǒng)

和中后臺輔助系統(tǒng)?！銮芭_操作系統(tǒng)。前臺操作系統(tǒng)的基本職責就是保證服務過程和結果的質

量，為顧客提供優(yōu)質服務。前臺操作系統(tǒng)主要涉及顧客、服務人員、服

務渠道及經(jīng)營管理系統(tǒng)等?！鲋泻笈_輔助系統(tǒng)。對前臺操作的支持，但這些工作又是前臺操作系統(tǒng)為

顧客提供優(yōu)質服務的保證。主要包括中后臺職能設計、中后臺人員及管

理系統(tǒng)三部分。84/211階段I(identify)

識別D(define)定義D(des