2026年工藝品制造公司產(chǎn)品保修期管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司工藝品產(chǎn)品保修期管理，保障消費者合法權益，明確產(chǎn)品保修責任與范圍，提升售后服務質量，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《產(chǎn)品質量法》《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》等相關法律法規(guī)，結合公司木質、陶瓷、金屬、布藝等品類工藝品的產(chǎn)品特性和售后實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有在售工藝品產(chǎn)品的保修期界定、保修服務提供、保修責任劃分等全流程管理，涉及銷售部門、售后部門、生產(chǎn)部門、品質部門及所有購買公司產(chǎn)品的客戶，相關部門需嚴格按本制度執(zhí)行保修服務。第三條產(chǎn)品保修遵循“合法合規(guī)、實事求是、客戶至上、責任明確”的原則，嚴格履行國家“三包”規(guī)定，對符合保修條件的產(chǎn)品及時提供免費維修、更換等服務，嚴禁推諉、拖延售后責任，維護公司品牌形象。第四條公司售后部門為產(chǎn)品保修期管理歸口部門，售后主管為第一責任人，負責制定保修細則、受理客戶保修申請、統(tǒng)籌保修服務執(zhí)行；品質部門負責判定產(chǎn)品故障是否屬于質量問題，生產(chǎn)部門負責提供保修所需的配件和技術支持，銷售部門負責協(xié)助客戶提交保修申請。第二章保修范圍與期限第五條保修范圍：涵蓋公司正規(guī)渠道銷售的所有成品工藝品，包括家用裝飾類、商用陳列類、定制化工藝品類；保修內容為產(chǎn)品本身因生產(chǎn)制造缺陷導致的質量問題，如木質工藝品開裂（非外力導致）、陶瓷工藝品釉面脫落（非磕碰導致）、金屬工藝品鍍層氧化（非使用環(huán)境導致）等。第六條核心保修期限：結合產(chǎn)品品類特性設定差異化保修期限，具體標準如下：1.木質工藝品（含實木、復合木材質）：保修期為24個月，自客戶簽收產(chǎn)品之日起計算；2.陶瓷/玻璃工藝品：保修期為12個月，自客戶簽收產(chǎn)品之日起計算；3.金屬工藝品（銅、鐵、合金材質）：保修期為18個月，自客戶簽收產(chǎn)品之日起計算；4.布藝/軟飾工藝品：保修期為6個月，自客戶簽收產(chǎn)品之日起計算；5.定制化工藝品：保修期按定制合同約定執(zhí)行，最低不低于12個月，且不低于國家相關規(guī)定標準。第七條特殊保修約定：對公司標注“終身維護”的核心工藝部件（如定制木雕核心紋飾、貴金屬鑲嵌部件），保修期外可提供免費維修服務（僅收取配件成本費），不收取人工服務費；贈品、配件類產(chǎn)品（如工藝品底座、裝飾掛繩）保修期為3個月，自簽收之日起計算。第八條保修期限順延情形：因產(chǎn)品質量問題返廠維修的，維修期間及維修完成后，原保修期未屆滿的，保修期自維修完成交付客戶之日起順延，順延期限不低于維修耗時；維修耗時以售后部門登記的返廠日期至交付日期為準。第三章保修條件與免責情形第九條保修申請條件：1.客戶需提供正規(guī)購買憑證（銷售發(fā)票、訂單截圖、保修卡），且購買憑證需清晰標注產(chǎn)品型號、購買日期、銷售渠道；2.產(chǎn)品故障發(fā)生在保修期內；3.故障為產(chǎn)品自身質量問題，非人為使用不當、保管不善導致；4.產(chǎn)品未被私自拆卸、改裝，未交由非公司授權人員維修。第十條免責情形：出現(xiàn)以下情況的，公司不承擔免費保修責任：1.因客戶使用不當導致的損壞，如磕碰、摔落、接觸腐蝕性液體、放置于極端溫濕度環(huán)境；2.因不可抗力（地震、火災、洪水等）導致的產(chǎn)品損壞；3.無有效購買憑證或購買憑證信息與產(chǎn)品不符；4.產(chǎn)品超出保修期；5.因客戶私自拆卸、改裝導致的故障；6.定制化產(chǎn)品因客戶提供的設計圖紙錯誤導致的質量問題。第十一條收費維修情形：超出保修期、不符合免費保修條件但客戶要求維修的，公司可提供收費維修服務，收費標準包括配件成本費和人工服務費，收費標準需提前告知客戶，經(jīng)客戶確認后再執(zhí)行維修。第四章保修服務流程第十二條保修申請受理：客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題后，可通過公司售后熱線、線上客服渠道提交保修申請，售后人員需在1個工作日內登記申請信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號、故障描述、購買憑證等，并告知客戶后續(xù)處理方式。第十三條故障判定：售后部門收到申請后，2個工作日內聯(lián)系品質部門進行故障判定，可通過客戶提供的故障照片、視頻初步判定，無法初步判定的，通知客戶將產(chǎn)品返廠檢測；品質部門需在產(chǎn)品返廠后3個工作日內出具《產(chǎn)品故障判定報告》，明確是否屬于質量問題及保修責任。第十四條保修執(zhí)行：判定為可免費保修的，售后部門需在1個工作日內告知客戶維修方案（返廠維修、上門維修），上門維修僅適用于大件工藝品（重量≥50kg），且僅限公司售后覆蓋區(qū)域；返廠維修的，公司承擔往返物流費用，維修周期不超過15個工作日（特殊配件缺貨的，需提前告知客戶并約定新周期）。第十五條更換/退貨情形：產(chǎn)品在保修期內出現(xiàn)重大質量問題（如核心結構損壞無法維修、維修后仍反復出現(xiàn)同一故障），且購買時間不足30天的，客戶可要求退貨；購買時間超過30天不足90天的，客戶可要求更換同型號產(chǎn)品；退貨、更換產(chǎn)生的物流、人工成本由公司承擔。第十六條結果反饋：保修服務完成后，售后部門需在2個工作日內聯(lián)系客戶確認維修效果，告知產(chǎn)品使用注意事項，并在《售后保修臺賬》中記錄保修申請時間、故障判定結果、維修過程、交付時間等信息，臺賬留存期限不少于5年。第五章售后監(jiān)督與考核第十七條日常監(jiān)督：售后主管每周抽查不少于20%的保修申請記錄，核查故障判定準確性、維修時效性、客戶滿意度；每月匯總保修數(shù)據(jù)，分析不同品類產(chǎn)品的故障發(fā)生率，將高頻質量問題反饋給生產(chǎn)、品質部門，推動產(chǎn)品工藝優(yōu)化。第十八條客戶滿意度管理：售后部門每季度通過電話、問卷方式回訪保修客戶，滿意度需≥95%；對滿意度低于90%的保修案例，需查明原因并整改，整改結果納入售后人員績效考核。第十九條考核與追責：售后人員未按規(guī)定時限受理保修申請、推諉保修責任的，給予通報批評、扣減績效獎金；因品質部門判定失誤導致客戶投訴的，追究判定人員責任；因生產(chǎn)質量問題導致高保修率（某品類月保修率＞5%）的，生產(chǎn)部門需制定整改方案，限期降低故障發(fā)生率。第六章附則第二十條本制度未盡事宜，參照國家現(xiàn)行消費