票務(wù)銷售操作規(guī)程一、總則

票務(wù)銷售操作規(guī)程旨在規(guī)范票務(wù)銷售流程，確保銷售工作高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行。本規(guī)程適用于所有涉及票務(wù)銷售的操作人員，包括但不限于前臺(tái)銷售、線上銷售及客服人員。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，可提升客戶滿意度，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化資源配置。

二、操作流程

（一）銷售準(zhǔn)備

1.確認(rèn)票源信息

(1)核對(duì)票務(wù)類型（如演唱會(huì)、體育賽事、展覽等）

(2)確認(rèn)票量、票價(jià)及可銷售時(shí)段

(3)檢查票務(wù)狀態(tài)（如是否有限量、是否需要實(shí)名制驗(yàn)證）

2.準(zhǔn)備銷售工具

(1)檢查POS機(jī)、掃碼設(shè)備等硬件是否正常工作

(2)確保銷售系統(tǒng)（如ERP、CRM）登錄狀態(tài)及權(quán)限設(shè)置正確

(3)準(zhǔn)備必要輔助材料（如票根、宣傳單頁(yè)）

（二）銷售執(zhí)行

1.接待客戶

(1)主動(dòng)問候，了解客戶需求（如票種、數(shù)量、特殊要求）

(2)介紹票務(wù)信息，包括場(chǎng)次、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵要素

(3)提供可購(gòu)票范圍及庫(kù)存情況

2.處理訂單

(1)核對(duì)客戶選擇的票種及數(shù)量，確認(rèn)庫(kù)存充足

(2)通過系統(tǒng)錄入訂單信息，生成訂單號(hào)

(3)如需實(shí)名制，協(xié)助客戶完成信息登記（如姓名、身份證號(hào)）

3.收款與出票

(1)接收客戶支付（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）

(2)核對(duì)金額，出具電子或紙質(zhì)票根

(3)保留交易憑證，確保障交易可追溯

（三）異常處理

1.庫(kù)存不足

(1)告知客戶當(dāng)前票量，推薦其他場(chǎng)次或票種

(2)如無其他選擇，引導(dǎo)客戶加入候補(bǔ)隊(duì)列

2.支付問題

(1)針對(duì)支付失敗，協(xié)助客戶更換支付方式

(2)如系統(tǒng)故障，記錄問題并上報(bào)技術(shù)部門

3.票務(wù)退改

(1)根據(jù)票務(wù)政策，判斷退改可行性

(2)嚴(yán)格執(zhí)行退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如提前7天退票可全額退款，提前3天退票扣除10%手續(xù)費(fèi)）

(3)更新系統(tǒng)庫(kù)存及訂單狀態(tài)

三、注意事項(xiàng)

1.嚴(yán)禁超范圍銷售

-不得售賣已售罄或非授權(quán)渠道的票務(wù)

-確保所有銷售行為符合主辦方規(guī)定

2.保護(hù)客戶信息

-對(duì)實(shí)名制信息嚴(yán)格保密，不得泄露或挪作他用

-按照數(shù)據(jù)管理規(guī)范存儲(chǔ)客戶資料

3.定期培訓(xùn)

-每季度組織一次操作培訓(xùn)，更新票務(wù)政策及系統(tǒng)功能

-新員工需通過考核后方可獨(dú)立操作

4.異常上報(bào)

-發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞、票務(wù)糾紛等異常情況，需第一時(shí)間上報(bào)主管

-記錄處理過程及結(jié)果，形成書面報(bào)告

四、附則

本規(guī)程自發(fā)布之日起生效，由票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋及修訂。所有操作人員需簽署合規(guī)承諾書，確保執(zhí)行到位。

**一、總則**

票務(wù)銷售操作規(guī)程旨在規(guī)范票務(wù)銷售流程，確保銷售工作高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行。本規(guī)程適用于所有涉及票務(wù)銷售的操作人員，包括但不限于前臺(tái)銷售、線上銷售及客服人員。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，可提升客戶滿意度，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化資源配置。

二、操作流程

（一）銷售準(zhǔn)備

1.確認(rèn)票源信息

(1)核對(duì)票務(wù)類型（如演唱會(huì)、體育賽事、展覽、戲劇演出等）

-檢查票種分類：普通票、VIP票、早鳥票、兒童票、團(tuán)體票等。

-確認(rèn)場(chǎng)次/日期：列出所有可銷售的場(chǎng)次或日期，標(biāo)注其對(duì)應(yīng)的票種和數(shù)量。

-核對(duì)時(shí)間信息：確認(rèn)演出/活動(dòng)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)。

-確認(rèn)地點(diǎn)信息：精確到具體場(chǎng)館名稱、入口、座位區(qū)域（如適用）。

(2)確認(rèn)票量、票價(jià)及可銷售時(shí)段

-查看系統(tǒng)或授權(quán)文件，明確各票種的庫(kù)存總量。

-核對(duì)官方發(fā)布的票價(jià)，注意是否有階梯票價(jià)、優(yōu)惠票價(jià)等特殊定價(jià)。

-確認(rèn)每日/每周的銷售限額（如無），以及預(yù)售期、正式銷售期的起止時(shí)間。

(3)檢查票務(wù)狀態(tài)及特殊要求

-確認(rèn)是否為實(shí)名制票：如是，需了解實(shí)名制具體要求（如綁定方式、驗(yàn)證流程）。

-確認(rèn)是否有限制條件：如年齡限制、兒童票適用年齡范圍、是否允許攜帶寵物等。

-確認(rèn)是否需要附加服務(wù)：如是否包含停車券、節(jié)目單、優(yōu)先入場(chǎng)權(quán)等。

2.準(zhǔn)備銷售工具

(1)檢查POS機(jī)、掃碼設(shè)備等硬件是否正常工作

-測(cè)試POS機(jī)收款功能，確保支持現(xiàn)金、銀行卡、主流移動(dòng)支付（如支付寶、微信支付）。

-檢查掃碼槍能否準(zhǔn)確識(shí)別票務(wù)二維碼或訂單碼。

-確認(rèn)打印設(shè)備（如票根打印機(jī)）狀態(tài)正常，紙張充足。

(2)確保銷售系統(tǒng)（如ERP、CRM）登錄狀態(tài)及權(quán)限設(shè)置正確

-使用分配的用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，檢查賬戶權(quán)限是否與崗位職責(zé)匹配（如查看庫(kù)存、創(chuàng)建訂單、處理退款等）。

-確認(rèn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，數(shù)據(jù)能實(shí)時(shí)同步。

-檢查系統(tǒng)顯示的票務(wù)信息是否與確認(rèn)的票源信息一致。

(3)準(zhǔn)備必要輔助材料

-確保票根/訂單憑證數(shù)量充足，格式規(guī)范。

-準(zhǔn)備宣傳單頁(yè)或電子設(shè)備，展示活動(dòng)亮點(diǎn)、購(gòu)票指南。

-準(zhǔn)備筆、便簽紙，用于記錄特殊客戶需求或系統(tǒng)臨時(shí)問題。

（二）銷售執(zhí)行

1.接待客戶

(1)主動(dòng)問候，了解客戶需求

-使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

-通過對(duì)話或銷售系統(tǒng)查詢，明確客戶所需票種（如“您想買哪個(gè)場(chǎng)次的電影票？”）、數(shù)量（“需要幾張票？”）、觀影/活動(dòng)時(shí)間偏好等。

-詢問是否有特殊需求，如是否需要最佳座位、是否為首次購(gòu)票需要指導(dǎo)等。

(2)介紹票務(wù)信息，包括場(chǎng)次、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵要素

-清晰告知客戶所選票種對(duì)應(yīng)的場(chǎng)次、具體開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。

-準(zhǔn)確提供活動(dòng)/演出地點(diǎn)，并補(bǔ)充交通指南或場(chǎng)館指引（如入口位置、洗手間分布）。

-說明活動(dòng)/演出時(shí)長(zhǎng)，幫助客戶規(guī)劃時(shí)間。

-如適用，介紹場(chǎng)館設(shè)施或注意事項(xiàng)（如是否需要攜帶身份證件入場(chǎng)、是否允許攜帶飲料食物）。

(3)提供可購(gòu)票范圍及庫(kù)存情況

-展示當(dāng)前可銷售的場(chǎng)次列表及對(duì)應(yīng)剩余票量。

-如客戶指定場(chǎng)次票量不足，需立即告知并建議其他可選場(chǎng)次或票種。

-如系統(tǒng)支持，可提供臨近場(chǎng)次的票務(wù)信息供客戶參考。

2.處理訂單

(1)核對(duì)客戶選擇的票種及數(shù)量，確認(rèn)庫(kù)存充足

-在銷售系統(tǒng)中查詢所選票種、場(chǎng)次的實(shí)際可用庫(kù)存。

-將庫(kù)存數(shù)量與客戶需求的數(shù)量進(jìn)行比對(duì)，確保??(enough)庫(kù)存完成交易。

-如庫(kù)存不足，需再次與客戶溝通，確認(rèn)是否同意調(diào)整票種/場(chǎng)次或減少數(shù)量。

(2)通過系統(tǒng)錄入訂單信息，生成訂單號(hào)

-打開銷售系統(tǒng)，新建訂單，準(zhǔn)確錄入客戶選擇的票種、場(chǎng)次、數(shù)量。

-如為實(shí)名制票，按照規(guī)定準(zhǔn)確錄入客戶信息（如姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等），并提示客戶核對(duì)。

-選擇合適的支付方式。

-確認(rèn)信息無誤后，提交訂單，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一訂單號(hào)并顯示。

(3)如需實(shí)名制，協(xié)助客戶完成信息登記

-提供清晰的實(shí)名制登記流程說明或指引。

-使用系統(tǒng)掃描或手動(dòng)輸入客戶身份證信息，核對(duì)姓名、身份證號(hào)。

-如需綁定手機(jī)號(hào)，發(fā)送驗(yàn)證碼并協(xié)助客戶完成驗(yàn)證。

-確保所有實(shí)名制信息錄入準(zhǔn)確無誤，并告知客戶信息保密政策。

3.收款與出票

(1)接收客戶支付（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）

-根據(jù)客戶選擇的支付方式，準(zhǔn)備好相應(yīng)的人民幣現(xiàn)金或準(zhǔn)備好刷卡/掃碼操作。

-對(duì)于現(xiàn)金支付，當(dāng)面點(diǎn)清金額，收取等額現(xiàn)金。

-對(duì)于銀行卡支付，引導(dǎo)客戶簽字，核對(duì)簽購(gòu)單。

-對(duì)于移動(dòng)支付，準(zhǔn)確掃描客戶二維碼或等待客戶完成支付操作，確認(rèn)支付成功（如收到支付成功提示音或頁(yè)面）。

(2)核對(duì)金額，出具電子或紙質(zhì)票根

-支付成功后，在系統(tǒng)中核對(duì)訂單總金額是否正確。

-打印電子票根（如系統(tǒng)支持），或開具紙質(zhì)發(fā)票/收據(jù)（如適用）。

-確保票根/收據(jù)上包含訂單號(hào)、客戶信息（如實(shí)名制信息）、票種、場(chǎng)次、數(shù)量、總金額、支付方式、開票日期等關(guān)鍵要素。

-如為電子票，確保客戶已收到或清晰展示電子票信息（二維碼、密碼等）。

(3)保留交易憑證，確保障交易可追溯

-將打印的票根/收據(jù)交予客戶，并提示客戶妥善保管。

-系統(tǒng)自動(dòng)生成電子交易記錄，操作人員需確認(rèn)記錄完整且狀態(tài)為“已完成”。

-按照公司規(guī)定，將紙質(zhì)憑證或電子憑證按規(guī)定期限存檔。

（三）異常處理

1.庫(kù)存不足

(1)告知客戶當(dāng)前票量，推薦其他場(chǎng)次或票種

-禮貌告知客戶所選票種/場(chǎng)次已售罄，或剩余數(shù)量極少。

-立即查詢并告知客戶其他可購(gòu)買的場(chǎng)次或替代票種信息，并說明其庫(kù)存情況。

-如客戶對(duì)替代方案表示興趣，協(xié)助其完成新訂單的創(chuàng)建和支付流程。

(2)如無其他選擇，引導(dǎo)客戶加入候補(bǔ)隊(duì)列

-解釋候補(bǔ)購(gòu)票機(jī)制（如按下單順序、支付順序或隨機(jī)抽取等方式）。

-在系統(tǒng)中為客戶登記候補(bǔ)信息，并告知候補(bǔ)成功的通知方式（如短信、App推送）。

-告知客戶候補(bǔ)成功的概率（如有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可適當(dāng)提供，如“預(yù)計(jì)有15%的候補(bǔ)成功率”）。

2.支付問題

(1)針對(duì)支付失敗，協(xié)助客戶更換支付方式

-立即檢查系統(tǒng)支付狀態(tài)，確認(rèn)是否為支付超時(shí)或系統(tǒng)錯(cuò)誤。

-告知客戶當(dāng)前支付方式失敗，詢問是否需要更換其他支付方式（如從微信支付換到支付寶，或使用銀行卡）。

-協(xié)助客戶完成支付方式的切換，并重新進(jìn)行支付操作。

(2)如系統(tǒng)故障，記錄問題并上報(bào)技術(shù)部門

-當(dāng)所有支付方式均失敗或系統(tǒng)出現(xiàn)明顯故障時(shí)，安撫客戶情緒。

-詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、涉及客戶及訂單信息。

-通過內(nèi)部溝通渠道（如對(duì)講機(jī)、即時(shí)通訊工具）立即上報(bào)給主管或技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。

3.票務(wù)退改

(1)根據(jù)票務(wù)政策，判斷退改可行性

-查閱當(dāng)前活動(dòng)/演出的官方退票/換票政策（通常張貼在售票處或官網(wǎng)公示）。

-明確退票的時(shí)間窗口（如演出開始前7天、3天等）、換票規(guī)則（是否可跨場(chǎng)次換票）。

-判斷客戶提出的退改請(qǐng)求是否符合政策規(guī)定。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

-如符合退票條件，告知客戶當(dāng)前適用的退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如“演出開始前7天可全額退票，3-7天內(nèi)扣除票款10%手續(xù)費(fèi)”）。

-根據(jù)政策計(jì)算應(yīng)退還的金額或扣除的手續(xù)費(fèi)。

-獲取客戶退票原因（如系統(tǒng)通常需要填寫）。

(3)更新系統(tǒng)庫(kù)存及訂單狀態(tài)

-在系統(tǒng)中提交退票申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算退款金額并更新訂單狀態(tài)為“已退票”。

-審核通過后，系統(tǒng)自動(dòng)增加相應(yīng)數(shù)量的庫(kù)存。

-準(zhǔn)備退款流程（如通過原支付方式退款，或告知客戶領(lǐng)取現(xiàn)金的流程）。

三、注意事項(xiàng)

1.嚴(yán)禁超范圍銷售

-不得銷售非官方授權(quán)渠道提供的票務(wù)，包括但不限于盜版票、黃牛票等。

-不得超售，即銷售數(shù)量超過系統(tǒng)顯示的實(shí)際庫(kù)存數(shù)量。

-不得對(duì)票務(wù)信息進(jìn)行虛假宣傳或夸大其詞。

2.保護(hù)客戶信息

-對(duì)所有客戶信息（尤其是實(shí)名制信息）嚴(yán)格保密，非必要情況不得外泄。

-按照公司數(shù)據(jù)安全管理規(guī)定，妥善存儲(chǔ)、傳輸和銷毀客戶信息。

-在處理退票、換票等業(yè)務(wù)時(shí)，同樣需保護(hù)客戶隱私。

3.定期培訓(xùn)

-每季度至少組織一次全員或部分崗位的培訓(xùn)，內(nèi)容包括：新票務(wù)政策解讀、系統(tǒng)功能更新、常見問題處理技巧、服務(wù)禮儀等。

-新員工必須通過崗前培訓(xùn)考核，熟悉本規(guī)程所有內(nèi)容并通過模擬操作測(cè)試后方可上崗。

-建立培訓(xùn)記錄，確保所有員工都按時(shí)參與并完成培訓(xùn)。

4.異常上報(bào)

-發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)嚴(yán)重故障、大量客戶投訴、疑似欺詐行為或其他重大異常情況，需第一時(shí)間向直屬主管匯報(bào)。

-主管根據(jù)情況決定是否需要上報(bào)至更高級(jí)別部門或技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。

-對(duì)于所有上報(bào)的異常情況，均需形成書面或電子記錄，包括問題描述、處理過程、最終結(jié)果等，以備后續(xù)查閱。

四、附則

本規(guī)程自發(fā)布之日起生效，由票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋及修訂。所有操作人員需簽署合規(guī)承諾書，確保執(zhí)行到位。如有任何疑問，可咨詢票務(wù)管理部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。

一、總則

票務(wù)銷售操作規(guī)程旨在規(guī)范票務(wù)銷售流程，確保銷售工作高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行。本規(guī)程適用于所有涉及票務(wù)銷售的操作人員，包括但不限于前臺(tái)銷售、線上銷售及客服人員。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，可提升客戶滿意度，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化資源配置。

二、操作流程

（一）銷售準(zhǔn)備

1.確認(rèn)票源信息

(1)核對(duì)票務(wù)類型（如演唱會(huì)、體育賽事、展覽等）

(2)確認(rèn)票量、票價(jià)及可銷售時(shí)段

(3)檢查票務(wù)狀態(tài)（如是否有限量、是否需要實(shí)名制驗(yàn)證）

2.準(zhǔn)備銷售工具

(1)檢查POS機(jī)、掃碼設(shè)備等硬件是否正常工作

(2)確保銷售系統(tǒng)（如ERP、CRM）登錄狀態(tài)及權(quán)限設(shè)置正確

(3)準(zhǔn)備必要輔助材料（如票根、宣傳單頁(yè)）

（二）銷售執(zhí)行

1.接待客戶

(1)主動(dòng)問候，了解客戶需求（如票種、數(shù)量、特殊要求）

(2)介紹票務(wù)信息，包括場(chǎng)次、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵要素

(3)提供可購(gòu)票范圍及庫(kù)存情況

2.處理訂單

(1)核對(duì)客戶選擇的票種及數(shù)量，確認(rèn)庫(kù)存充足

(2)通過系統(tǒng)錄入訂單信息，生成訂單號(hào)

(3)如需實(shí)名制，協(xié)助客戶完成信息登記（如姓名、身份證號(hào)）

3.收款與出票

(1)接收客戶支付（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）

(2)核對(duì)金額，出具電子或紙質(zhì)票根

(3)保留交易憑證，確保障交易可追溯

（三）異常處理

1.庫(kù)存不足

(1)告知客戶當(dāng)前票量，推薦其他場(chǎng)次或票種

(2)如無其他選擇，引導(dǎo)客戶加入候補(bǔ)隊(duì)列

2.支付問題

(1)針對(duì)支付失敗，協(xié)助客戶更換支付方式

(2)如系統(tǒng)故障，記錄問題并上報(bào)技術(shù)部門

3.票務(wù)退改

(1)根據(jù)票務(wù)政策，判斷退改可行性

(2)嚴(yán)格執(zhí)行退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如提前7天退票可全額退款，提前3天退票扣除10%手續(xù)費(fèi)）

(3)更新系統(tǒng)庫(kù)存及訂單狀態(tài)

三、注意事項(xiàng)

1.嚴(yán)禁超范圍銷售

-不得售賣已售罄或非授權(quán)渠道的票務(wù)

-確保所有銷售行為符合主辦方規(guī)定

2.保護(hù)客戶信息

-對(duì)實(shí)名制信息嚴(yán)格保密，不得泄露或挪作他用

-按照數(shù)據(jù)管理規(guī)范存儲(chǔ)客戶資料

3.定期培訓(xùn)

-每季度組織一次操作培訓(xùn)，更新票務(wù)政策及系統(tǒng)功能

-新員工需通過考核后方可獨(dú)立操作

4.異常上報(bào)

-發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞、票務(wù)糾紛等異常情況，需第一時(shí)間上報(bào)主管

-記錄處理過程及結(jié)果，形成書面報(bào)告

四、附則

本規(guī)程自發(fā)布之日起生效，由票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋及修訂。所有操作人員需簽署合規(guī)承諾書，確保執(zhí)行到位。

**一、總則**

票務(wù)銷售操作規(guī)程旨在規(guī)范票務(wù)銷售流程，確保銷售工作高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行。本規(guī)程適用于所有涉及票務(wù)銷售的操作人員，包括但不限于前臺(tái)銷售、線上銷售及客服人員。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，可提升客戶滿意度，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化資源配置。

二、操作流程

（一）銷售準(zhǔn)備

1.確認(rèn)票源信息

(1)核對(duì)票務(wù)類型（如演唱會(huì)、體育賽事、展覽、戲劇演出等）

-檢查票種分類：普通票、VIP票、早鳥票、兒童票、團(tuán)體票等。

-確認(rèn)場(chǎng)次/日期：列出所有可銷售的場(chǎng)次或日期，標(biāo)注其對(duì)應(yīng)的票種和數(shù)量。

-核對(duì)時(shí)間信息：確認(rèn)演出/活動(dòng)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)。

-確認(rèn)地點(diǎn)信息：精確到具體場(chǎng)館名稱、入口、座位區(qū)域（如適用）。

(2)確認(rèn)票量、票價(jià)及可銷售時(shí)段

-查看系統(tǒng)或授權(quán)文件，明確各票種的庫(kù)存總量。

-核對(duì)官方發(fā)布的票價(jià)，注意是否有階梯票價(jià)、優(yōu)惠票價(jià)等特殊定價(jià)。

-確認(rèn)每日/每周的銷售限額（如無），以及預(yù)售期、正式銷售期的起止時(shí)間。

(3)檢查票務(wù)狀態(tài)及特殊要求

-確認(rèn)是否為實(shí)名制票：如是，需了解實(shí)名制具體要求（如綁定方式、驗(yàn)證流程）。

-確認(rèn)是否有限制條件：如年齡限制、兒童票適用年齡范圍、是否允許攜帶寵物等。

-確認(rèn)是否需要附加服務(wù)：如是否包含停車券、節(jié)目單、優(yōu)先入場(chǎng)權(quán)等。

2.準(zhǔn)備銷售工具

(1)檢查POS機(jī)、掃碼設(shè)備等硬件是否正常工作

-測(cè)試POS機(jī)收款功能，確保支持現(xiàn)金、銀行卡、主流移動(dòng)支付（如支付寶、微信支付）。

-檢查掃碼槍能否準(zhǔn)確識(shí)別票務(wù)二維碼或訂單碼。

-確認(rèn)打印設(shè)備（如票根打印機(jī)）狀態(tài)正常，紙張充足。

(2)確保銷售系統(tǒng)（如ERP、CRM）登錄狀態(tài)及權(quán)限設(shè)置正確

-使用分配的用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，檢查賬戶權(quán)限是否與崗位職責(zé)匹配（如查看庫(kù)存、創(chuàng)建訂單、處理退款等）。

-確認(rèn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，數(shù)據(jù)能實(shí)時(shí)同步。

-檢查系統(tǒng)顯示的票務(wù)信息是否與確認(rèn)的票源信息一致。

(3)準(zhǔn)備必要輔助材料

-確保票根/訂單憑證數(shù)量充足，格式規(guī)范。

-準(zhǔn)備宣傳單頁(yè)或電子設(shè)備，展示活動(dòng)亮點(diǎn)、購(gòu)票指南。

-準(zhǔn)備筆、便簽紙，用于記錄特殊客戶需求或系統(tǒng)臨時(shí)問題。

（二）銷售執(zhí)行

1.接待客戶

(1)主動(dòng)問候，了解客戶需求

-使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

-通過對(duì)話或銷售系統(tǒng)查詢，明確客戶所需票種（如“您想買哪個(gè)場(chǎng)次的電影票？”）、數(shù)量（“需要幾張票？”）、觀影/活動(dòng)時(shí)間偏好等。

-詢問是否有特殊需求，如是否需要最佳座位、是否為首次購(gòu)票需要指導(dǎo)等。

(2)介紹票務(wù)信息，包括場(chǎng)次、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵要素

-清晰告知客戶所選票種對(duì)應(yīng)的場(chǎng)次、具體開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。

-準(zhǔn)確提供活動(dòng)/演出地點(diǎn)，并補(bǔ)充交通指南或場(chǎng)館指引（如入口位置、洗手間分布）。

-說明活動(dòng)/演出時(shí)長(zhǎng)，幫助客戶規(guī)劃時(shí)間。

-如適用，介紹場(chǎng)館設(shè)施或注意事項(xiàng)（如是否需要攜帶身份證件入場(chǎng)、是否允許攜帶飲料食物）。

(3)提供可購(gòu)票范圍及庫(kù)存情況

-展示當(dāng)前可銷售的場(chǎng)次列表及對(duì)應(yīng)剩余票量。

-如客戶指定場(chǎng)次票量不足，需立即告知并建議其他可選場(chǎng)次或票種。

-如系統(tǒng)支持，可提供臨近場(chǎng)次的票務(wù)信息供客戶參考。

2.處理訂單

(1)核對(duì)客戶選擇的票種及數(shù)量，確認(rèn)庫(kù)存充足

-在銷售系統(tǒng)中查詢所選票種、場(chǎng)次的實(shí)際可用庫(kù)存。

-將庫(kù)存數(shù)量與客戶需求的數(shù)量進(jìn)行比對(duì)，確保??(enough)庫(kù)存完成交易。

-如庫(kù)存不足，需再次與客戶溝通，確認(rèn)是否同意調(diào)整票種/場(chǎng)次或減少數(shù)量。

(2)通過系統(tǒng)錄入訂單信息，生成訂單號(hào)

-打開銷售系統(tǒng)，新建訂單，準(zhǔn)確錄入客戶選擇的票種、場(chǎng)次、數(shù)量。

-如為實(shí)名制票，按照規(guī)定準(zhǔn)確錄入客戶信息（如姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等），并提示客戶核對(duì)。

-選擇合適的支付方式。

-確認(rèn)信息無誤后，提交訂單，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一訂單號(hào)并顯示。

(3)如需實(shí)名制，協(xié)助客戶完成信息登記

-提供清晰的實(shí)名制登記流程說明或指引。

-使用系統(tǒng)掃描或手動(dòng)輸入客戶身份證信息，核對(duì)姓名、身份證號(hào)。

-如需綁定手機(jī)號(hào)，發(fā)送驗(yàn)證碼并協(xié)助客戶完成驗(yàn)證。

-確保所有實(shí)名制信息錄入準(zhǔn)確無誤，并告知客戶信息保密政策。

3.收款與出票

(1)接收客戶支付（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）

-根據(jù)客戶選擇的支付方式，準(zhǔn)備好相應(yīng)的人民幣現(xiàn)金或準(zhǔn)備好刷卡/掃碼操作。

-對(duì)于現(xiàn)金支付，當(dāng)面點(diǎn)清金額，收取等額現(xiàn)金。

-對(duì)于銀行卡支付，引導(dǎo)客戶簽字，核對(duì)簽購(gòu)單。

-對(duì)于移動(dòng)支付，準(zhǔn)確掃描客戶二維碼或等待客戶完成支付操作，確認(rèn)支付成功（如收到支付成功提示音或頁(yè)面）。

(2)核對(duì)金額，出具電子或紙質(zhì)票根

-支付成功后，在系統(tǒng)中核對(duì)訂單總金額是否正確。

-打印電子票根（如系統(tǒng)支持），或開具紙質(zhì)發(fā)票/收據(jù)（如適用）。

-確保票根/收據(jù)上包含訂單號(hào)、客戶信息（如實(shí)名制信息）、票種、場(chǎng)次、數(shù)量、總金額、支付方式、開票日期等關(guān)鍵要素。

-如為電子票，確保客戶已收到或清晰展示電子票信息（二維碼、密碼等）。

(3)保留交易憑證，確保障交易可追溯

-將打印的票根/收據(jù)交予客戶，并提示客戶妥善保管。

-系統(tǒng)自動(dòng)生成電子交易記錄，操作人員需確認(rèn)記錄完整且狀態(tài)為“已完成”。

-按照公司規(guī)定，將紙質(zhì)憑證或電子憑證按規(guī)定期限存檔。

（三）異常處理

1.庫(kù)存不足

(1)告知客戶當(dāng)前票量，推薦其他場(chǎng)次或票種

-禮貌告知客戶所選票種/場(chǎng)次已售罄，或剩余數(shù)量極少。

-立即查詢并告知客戶其他可購(gòu)買的場(chǎng)次或替代票種信息，并說明其庫(kù)存情況。

-如客戶對(duì)替代方案表示興趣，協(xié)助其完成新訂單的創(chuàng)建和支付流程。

(2)如無其他選擇，引導(dǎo)客戶加入候補(bǔ)隊(duì)列

-解釋候補(bǔ)購(gòu)票機(jī)制（如按下單順序、支付順序或隨機(jī)抽取等方式）。

-在系統(tǒng)中為客戶登記候補(bǔ)信息，并告知候補(bǔ)成功的通知方式（如短信、App推送）。

-告知客戶候補(bǔ)成功的概率（如有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可適當(dāng)提供，如“預(yù)計(jì)有15%的候補(bǔ)成功率”）。

2.支付問題

(1)針對(duì)支付失敗，協(xié)助客戶更換支付方式

-立即檢查系統(tǒng)支付狀態(tài)，確認(rèn)是否為支付超時(shí)或系統(tǒng)錯(cuò)誤。

-告知客戶當(dāng)前支付方式失敗，詢問是否需要更換其他支付方式（如從微信支付換到支付寶，或使用銀行卡）。

-協(xié)助客戶完成支付方式的切換，并重新進(jìn)行支付操作。

(2)如系統(tǒng)故障，記錄問題并上報(bào)技術(shù)部門

-當(dāng)所有支付方式均失敗或系統(tǒng)出現(xiàn)明顯故障時(shí)，安撫客戶情緒。

-詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、涉及客戶及訂單信息。

-通過內(nèi)部溝通渠道（如對(duì)講機(jī)、即時(shí)通訊工具）