集團(tuán)整體運(yùn)維服務(wù)協(xié)議甲方（委托方）：[集團(tuán)公司全稱]法定代表人：[姓名]地址：[詳細(xì)地址]聯(lián)系方式：[電話/郵箱]乙方（服務(wù)方）：[運(yùn)維服務(wù)商全稱]法定代表人：[姓名]地址：[詳細(xì)地址]聯(lián)系方式：[電話/郵箱]資質(zhì)證明：[需提供的資質(zhì)名稱，如：IT服務(wù)管理體系認(rèn)證ISO20000、信息安全管理體系認(rèn)證ISO27001等]鑒于甲方為集團(tuán)化企業(yè)，需對其下屬各子公司及總部的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)等進(jìn)行整體運(yùn)維管理；乙方具備相應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)資質(zhì)及技術(shù)能力，同意為甲方提供整體運(yùn)維服務(wù)。甲乙雙方本著平等自愿、誠實(shí)信用的原則，經(jīng)協(xié)商一致，訂立本協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1硬件運(yùn)維服務(wù)-機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施：UPS電源系統(tǒng)、精密空調(diào)、機(jī)房監(jiān)控（溫濕度/門禁/消防）、網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜的日常巡檢、故障排查、預(yù)防性維護(hù)及維修更換（備件范圍見附件2）；-核心硬件設(shè)備：集團(tuán)總部及子公司服務(wù)器（物理/虛擬）、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)/路由器/防火墻/負(fù)載均衡）的性能監(jiān)控、故障修復(fù)、硬件升級支持；-終端設(shè)備：辦公電腦、打印機(jī)、投影儀的日常維護(hù)、故障維修、軟件安裝支持；-備件管理：乙方需在甲方所在地儲備核心備件（如服務(wù)器硬盤、交換機(jī)模塊、UPS電池等，數(shù)量見附件2），單次更換費(fèi)用超5000元需甲方書面確認(rèn)。1.2軟件運(yùn)維服務(wù)-系統(tǒng)軟件：操作系統(tǒng)（Windows/Linux）、數(shù)據(jù)庫（MySQL/Oracle等）、中間件的安裝部署、補(bǔ)丁更新、漏洞修復(fù)、性能優(yōu)化；-業(yè)務(wù)系統(tǒng)：集團(tuán)ERP、OA、CRM、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)維、功能調(diào)試、數(shù)據(jù)同步支持；-安全軟件：防火墻、入侵檢測系統(tǒng)（IDS）、防病毒軟件的策略配置、病毒查殺、日志審計(jì)。1.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)-局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、VPN、云網(wǎng)絡(luò)（如有）的鏈路連通性保障、帶寬優(yōu)化、拓?fù)湔{(diào)整；-防火墻規(guī)則維護(hù)、DDoS攻擊防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、安全漏洞掃描。1.4數(shù)據(jù)運(yùn)維服務(wù)-數(shù)據(jù)備份：核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)每日增量備份、每周全量備份，備份介質(zhì)為甲方指定異地存儲，數(shù)據(jù)保留周期1年；-數(shù)據(jù)恢復(fù)：每季度1次數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，提供授權(quán)后的數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)；-數(shù)據(jù)安全：傳輸及存儲加密、數(shù)據(jù)泄露防護(hù)、訪問權(quán)限審計(jì)。1.5咨詢與支持服務(wù)-提供IT架構(gòu)優(yōu)化、系統(tǒng)升級咨詢建議；-新系統(tǒng)上線的部署、測試及運(yùn)維培訓(xùn)；-每年為甲方IT人員提供不少于2次技術(shù)培訓(xùn)（每次≥4小時(shí)）。1.6應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)-制定《集團(tuán)IT故障應(yīng)急處理預(yù)案》（見附件3），明確故障等級及處置流程；-每半年組織1次核心系統(tǒng)（如ERP）故障應(yīng)急演練，出具演練報(bào)告。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）|故障等級|故障描述（示例）|響應(yīng)時(shí)間（電話/遠(yuǎn)程）|到場時(shí)間（現(xiàn)場服務(wù)）|業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間|徹底解決時(shí)間||----------|------------------|------------------------|------------------------|--------------|--------------||一級|核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓、機(jī)房宕機(jī)|≤15分鐘|≤1小時(shí)（市區(qū)）/≤2小時(shí)（郊區(qū)）|≤4小時(shí)|≤24小時(shí)||二級|非核心系統(tǒng)故障、部分網(wǎng)絡(luò)中斷|≤30分鐘|≤2小時(shí)|≤8小時(shí)|≤48小時(shí)||三級|終端/打印機(jī)故障|≤1小時(shí)|≤4小時(shí)|≤24小時(shí)|≤48小時(shí)|-巡檢與報(bào)告：機(jī)房每周1次、核心設(shè)備每2周1次、終端每月1次巡檢；每月5日前提交《月度服務(wù)報(bào)告》，季度首月10日前提交《季度報(bào)告》，每年1月15日前提交《年度報(bào)告》；-備份與安全：每日備份次日驗(yàn)證完整性；每月1次漏洞掃描，Critical漏洞72小時(shí)內(nèi)修復(fù)（甲方確認(rèn)），Important漏洞1周內(nèi)修復(fù)；運(yùn)維日志留存1年。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方權(quán)利-要求乙方按協(xié)議提供服務(wù)，監(jiān)督驗(yàn)收服務(wù)質(zhì)量；-審核乙方提交的方案、報(bào)告、備件更換申請；-要求乙方保守商業(yè)秘密及技術(shù)秘密；-對服務(wù)問題提出整改要求。3.2甲方義務(wù)-提供機(jī)房空間、穩(wěn)定電力、網(wǎng)絡(luò)接入及設(shè)備/系統(tǒng)文檔（見附件1）；-配合乙方進(jìn)入工作區(qū)域，提供人員配合；-不得擅自更改核心配置/參數(shù)（如需變更提前3個(gè)工作日書面通知乙方）；-故障時(shí)及時(shí)通知乙方（提供現(xiàn)象、時(shí)間、影響范圍）；-按協(xié)議支付費(fèi)用。3.3乙方權(quán)利-要求甲方提供必要配合及資料；-按協(xié)議收取服務(wù)費(fèi)用；-拒絕不合理服務(wù)要求，提出優(yōu)化建議。3.4乙方義務(wù)-保持協(xié)議約定資質(zhì)有效；-指派合格工程師團(tuán)隊(duì)（見附件4），更換需提前3個(gè)工作日書面通知并經(jīng)甲方確認(rèn)；-遵守甲方安全管理制度（機(jī)房登記、權(quán)限審批）；-保守甲方秘密（保密期限至協(xié)議終止后3年）；-不得擅自轉(zhuǎn)包/分包（分包需甲方書面同意，且資質(zhì)不低于乙方）；-按SLA響應(yīng)故障、提交報(bào)告、完成演練；-不得復(fù)制/傳播甲方數(shù)據(jù)/代碼，不得用于協(xié)議外用途。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付4.1費(fèi)用構(gòu)成-基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：每年人民幣XX元（大寫：XX元整），包含1.1-1.6項(xiàng)服務(wù)（不含備件更換、額外服務(wù)）；-備件更換費(fèi)：按附件2清單價(jià)格收取，超5000元需甲方書面確認(rèn)；-額外服務(wù)費(fèi)：新系統(tǒng)支持、定制培訓(xùn)等，按雙方確認(rèn)的《報(bào)價(jià)單》收取。4.2支付方式-基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：協(xié)議生效后5個(gè)工作日內(nèi)支付30%（XX元）；每半年結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)支付剩余70%的50%（分2次）；-備件/額外服務(wù)費(fèi)：乙方提供服務(wù)并經(jīng)甲方確認(rèn)后，5個(gè)工作日內(nèi)開具發(fā)票，甲方收到后5個(gè)工作日內(nèi)支付；-支付賬戶：乙方指定賬戶（賬戶名稱/開戶行/賬號）。4.3發(fā)票要求乙方提供合法有效的增值稅專用發(fā)票（稅率XX%），內(nèi)容與服務(wù)一致。4.4費(fèi)用調(diào)整協(xié)議期內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)不調(diào)整，如需調(diào)整需雙方書面協(xié)商一致。第五條協(xié)議期限-期限：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日，共X年；-續(xù)約：期滿前30天協(xié)商續(xù)約，無異議自動續(xù)約1年，續(xù)約后期限不超原期限2倍。第六條服務(wù)驗(yàn)收-日常服務(wù)：乙方完成服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)甲方簽字確認(rèn)，逾期未確認(rèn)視為合格；-報(bào)告驗(yàn)收：甲方收到報(bào)告后5個(gè)工作日內(nèi)審核，異議需書面提出，乙方24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)整改；-應(yīng)急演練：演練后3個(gè)工作日內(nèi)雙方簽字確認(rèn)效果；-驗(yàn)收依據(jù)：本協(xié)議、附件及雙方確認(rèn)的服務(wù)要求。第七條違約責(zé)任7.1甲方違約-逾期支付：每逾期1天按應(yīng)付金額0.5‰支付違約金；超15天乙方有權(quán)暫停服務(wù)，超30天有權(quán)解除協(xié)議并要求支付剩余費(fèi)用及違約金；-未配合導(dǎo)致服務(wù)中斷：承擔(dān)直接損失（如業(yè)務(wù)中斷損失）；-擅自更改配置導(dǎo)致故障：承擔(dān)維修費(fèi)用及損失。7.2乙方違約-未按SLA響應(yīng)：響應(yīng)延誤每次扣當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)1%（累計(jì)不超10%）；故障解決延誤按等級扣減（一級每小時(shí)0.5%，累計(jì)不超20%；二級/三級每小時(shí)0.3%，累計(jì)不超15%）；-未提交報(bào)告：每次扣當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)0.5%；-泄露秘密：賠償全部損失（含直接/間接損失、商業(yè)信譽(yù)損失），甲方有權(quán)解除協(xié)議；-擅自轉(zhuǎn)包/分包：支付基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)總額10%違約金，甲方有權(quán)解除協(xié)議；-工程師資質(zhì)不符：3天內(nèi)更換，逾期每天扣當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)1%；-備份失敗導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失：承擔(dān)恢復(fù)費(fèi)用及甲方損失（需甲方提供證明）。7.3不可抗力因自然災(zāi)害、政府行為等不可抗力無法履行協(xié)議的，雙方不承擔(dān)責(zé)任，但需及時(shí)通知并提供證明，協(xié)商后續(xù)事宜。第八條知識產(chǎn)權(quán)-甲方設(shè)備、軟件、數(shù)據(jù)的知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有；-乙方服務(wù)方案、技術(shù)文檔的知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，甲方協(xié)議期內(nèi)無償使用；-乙方不得將甲方知識產(chǎn)權(quán)用于協(xié)議外用途。第九條爭議解決-爭議先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟；-爭議解決期間，除爭議部分外，協(xié)議其他條款繼續(xù)有效。第十條其他條款-通知：書面形式（郵件+蓋章掃描件），地址/郵箱見本協(xié)議開頭；-附件：本協(xié)議附件包括（1）集團(tuán)IT設(shè)備及系統(tǒng)清單；（2）核心備件清單及價(jià)格；（3）應(yīng)急處理預(yù)案；（4）工程師資質(zhì)清單；（5）保密協(xié)議（如有）