1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS FORMTEXT 03.080.99CCS FORMTEXT A 12團體標準T/ FORMTEXT GDYLSH FORMTEXT XXXX FORMTEXT XXXX FORMTEXT FORMTEXT 旅居養(yǎng)老服務指南 FORMTEXT Guidelines for sojourn elderly care services FORMDROPDOWN FORMTEXT FORMDROPDOWN FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX發(fā)布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMT

2、EXT XX實施 FORMTEXT 廣東省養(yǎng)老服務業(yè)商會發(fā)布 STYLEREF 標準文件_文件編號 * MERGEFORMAT T/GDYLSH XXXXXXXX STYLEREF 標準文件_文件編號 * MERGEFORMAT T/GDYLSH XXXXXXXX前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由提出。本文件由廣東省養(yǎng)老服務業(yè)商會歸口。本文件起草單位：本文件主要起草人：旅居養(yǎng)老服務指南范圍本文件規(guī)定了旅居養(yǎng)老服務的服務關系、服務流程及要求。本文件適用于開展旅居養(yǎng)老服務。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用

3、而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準GB 19210 空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范GB/T 26359 旅游客車設施與服務規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。旅居養(yǎng)老 sojourn elderly care由涉老服務機構組織的，在旅居養(yǎng)老基地內(nèi)居住時間超過7 d，享受各類適老服務，進行養(yǎng)老的生活模式。 旅居養(yǎng)老服務機構 sojourn elderly care service agency有執(zhí)業(yè)資格，設施設備、服務管理、經(jīng)營能力等符合相關業(yè)務主管部門

4、的規(guī)定，為旅居養(yǎng)老對象旅居養(yǎng)老服務機構。具備旅居養(yǎng)老對象所需的行程交通、基本食宿、基本安全等方面的基本服務能力，并具備旅居養(yǎng)老對象所需的旅游觀光、文化休閑、健康療養(yǎng)等方面的服務能力或具備可推介、對接的上述外部資源。 旅居養(yǎng)老對象 sojourn elderly care object自愿選擇旅居養(yǎng)老產(chǎn)品，自我承諾具備接受旅居養(yǎng)老服務條件的長者。 旅居養(yǎng)老產(chǎn)品 sojourn elderly care products針對旅居養(yǎng)老對象（3.1）旅居養(yǎng)老需求開發(fā)的項目，包括但不限于與養(yǎng)老有關的科學養(yǎng)生、健康養(yǎng)老、醫(yī)療保健、康復護理內(nèi)容，且具備旅游產(chǎn)品的一些基本特征。 旅居養(yǎng)老基地 sojourn

5、elderly care base由業(yè)務主管部門按評選規(guī)則評選或認定，環(huán)境優(yōu)美，適老化設施設備齊全，有康養(yǎng)特色或文化特色，能夠持續(xù)穩(wěn)定地開展旅居養(yǎng)老活動的場所。為旅居養(yǎng)老對象（3.1）提供旅游、居住和各類適合旅居養(yǎng)老的綜合性特色服務的養(yǎng)老機構、療養(yǎng)院、康養(yǎng)小鎮(zhèn)、特色小鎮(zhèn)或養(yǎng)老度假小鎮(zhèn)等。 隨團醫(yī)護人員 accompanying medical staff在隨團全程為旅居養(yǎng)老對象(3.1)提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的，持有有效的醫(yī)護執(zhí)業(yè)資格證的醫(yī)務工作者。 旅居養(yǎng)老工作人員 sojourn elderly care staff接受過旅居養(yǎng)老對象（3.1）服務技能的相關培

6、訓，了解養(yǎng)老護理知識，全程隨團服務的工作人員。服務內(nèi)容服務關系圖服務關系見圖1。服務關系服務工作內(nèi)容旅居養(yǎng)老服務機構工作內(nèi)容如下：設計產(chǎn)品；招徠客戶；選擇交通工具；設計行程。旅居養(yǎng)老服務機構服務團隊工作內(nèi)容:管理服務團隊處理途中各事項；隨團醫(yī)護人員提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議及協(xié)助醫(yī)生救治；導師團隊教導旅居養(yǎng)老對象專業(yè)知識并進行指導。保險公司與旅居養(yǎng)老服務機構、旅居養(yǎng)老對象、旅居養(yǎng)老基地簽訂保險合同。旅居養(yǎng)老基地提供接待旅居養(yǎng)老對象的場所。省外旅居養(yǎng)老服務機構互相組織己方所在省份的旅居養(yǎng)老對象前往對方所在省份的旅居養(yǎng)老基地開展旅居養(yǎng)老活動，由旅居養(yǎng)老基地向旅居養(yǎng)老對象提供短期居住、休閑

7、康養(yǎng)、文化娛樂等專業(yè)旅居養(yǎng)老服務。服務流程及要求服務流程見圖2。服務流程選擇旅居養(yǎng)老基地及設計旅居養(yǎng)老產(chǎn)品選擇旅居養(yǎng)老基地旅居養(yǎng)老基地應滿足以下條件：環(huán)境優(yōu)美，適老化設施設備齊全；具有可供旅居養(yǎng)老對象學習課程的場地及活動場地；具有醫(yī)養(yǎng)結合或康養(yǎng)特色或文化特色；距離三甲醫(yī)院不超過15 min車程。選擇由業(yè)務主管部門按評選規(guī)則評選或認定的旅居養(yǎng)老基地，基地接待方應具有誠信與履約能力，宜選擇具有旅居養(yǎng)老對象接待經(jīng)驗的基地。設計旅居養(yǎng)老產(chǎn)品以“養(yǎng)”為主，以“旅”為輔。包括精神養(yǎng)老、生活養(yǎng)老、文化養(yǎng)老、度假養(yǎng)老等內(nèi)容。選擇符合旅居養(yǎng)老對象身體條件、適宜旅居養(yǎng)老對象的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不安排高風

8、險或高強度的項目。宜選擇人群密集度較低的景點，并安排充裕的游覽時間。原則上行程中連續(xù)乘坐汽車時間超過2 h，宜安排休息不少于15 min，整個行程應節(jié)奏舒緩。選擇適合旅居養(yǎng)老對象的景點、季節(jié)和天氣出行。咨詢服務耐心、詳盡解答關于旅居養(yǎng)老對象提出的問題。提供有關旅居養(yǎng)老產(chǎn)品內(nèi)容、價格的詳盡書面材料，書面材料的字號、字體要適合旅居養(yǎng)老對象閱讀。線上線下開辟旅居養(yǎng)老服務專區(qū)，為旅居養(yǎng)老對象提供咨詢服務。合同簽訂及購買保險耐心、詳盡解讀合同文本各項條款及告知書等。旅居養(yǎng)老對象根據(jù)自身情況（建議提供三個月內(nèi)體檢報告）選擇對應的旅居養(yǎng)老產(chǎn)品。詳細列明合同價格所包含的信息。簽訂合同及相關附件，包括但不限于旅

9、居養(yǎng)老活動告知書健康狀況陳述書，并當面為旅居養(yǎng)老對象逐條講解，待旅居養(yǎng)老對象理解具體內(nèi)容后簽字，旅居養(yǎng)老機構和旅居養(yǎng)老對象各留存一份。旅居養(yǎng)老活動告知書包括產(chǎn)品活動的潛在風險、旅居養(yǎng)老行程中的安全注意事項、出行物品清單等內(nèi)容。詳細介紹旅居養(yǎng)老項目意外保險及其適用對象，推薦其購買包含緊急救援在內(nèi)的旅居養(yǎng)老意外保險。出行安排交通工具選擇乘坐火車時，過夜或連續(xù)乘車超過8 h安排臥鋪，宜安排中下鋪。宜選擇老年專車、專列（專廂）、包機、包船等交通方式?？蛙囎话才胚m度寬松，宜保持15 %的空座率?？蛙嚦羞\單位安排5 year以上駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗、駕駛平穩(wěn)的客運司機。選擇客車設施和服務符合GB/T

10、26359規(guī)定的客車承運商。按照有關防控要求，登記物資準備、車輛消毒、體溫監(jiān)測、健康信息檢核信息。提前為乘客安排座位，實行“一人兩座”，保障乘客在車廂內(nèi)保持安全距離。旅途餐廳選擇選擇有資質的餐廳，具有接待旅居養(yǎng)老對象的經(jīng)驗。團隊餐食在充分考慮旅居養(yǎng)老對象飲食特點的情況下，安排當?shù)氐奶厣惋?。考慮旅居養(yǎng)老對象的特殊需要，提前為有飲食禁忌的旅居養(yǎng)老對象安排特殊飲食。在旅途餐飲上嚴格采用“團隊專區(qū)”、“公筷公勺”，保障旅居養(yǎng)老對象“用餐安全”。宜選擇噪音小、隔音效果好的餐廳。宜選擇有電梯的餐廳，沒有電梯的餐廳安排旅居養(yǎng)老對象入住3層以下樓層。宜選擇具有無障礙設施的餐廳。服務實施旅居養(yǎng)老服務機構服務接

11、待服務旅居養(yǎng)老服務機構將旅居養(yǎng)老對象的年齡、身體狀況、特殊需求等詳細信息有效傳遞給旅居養(yǎng)老基地接待方、承運單位、旅游景點、餐廳等相關旅居養(yǎng)老服務供應商。旅居養(yǎng)老工作人員針對旅居養(yǎng)老對象的特殊需求做好各項物資準備。工作人員在出發(fā)前告知旅居養(yǎng)老對象行程沿途的地理、氣候、風俗等情況，在行進途中建議其隨氣候變化及時增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑。工作人員核對每位旅居養(yǎng)老對象及其緊急聯(lián)系人的通訊方式，同時為每位旅居養(yǎng)老對象發(fā)放便攜式集合信息卡片并詳細講解卡片內(nèi)容，卡片上宜載明隨團工作人員的聯(lián)系方式、乘坐汽車車牌號等關鍵信息，應提醒旅居養(yǎng)老對象認真閱讀、隨身攜帶、妥善保管該卡片。工作人員在游覽過程中

12、及時告知旅居養(yǎng)老對象停留時間、集合時間及地點，及時清點人數(shù)，防止旅居養(yǎng)老對象走失，保證旅居養(yǎng)老對象的人身安全。工作人員提醒旅居養(yǎng)老對象在旅居養(yǎng)老基地退房時清點并拿好行李物品。工作人員提醒旅居養(yǎng)老對象在用餐時注意衛(wèi)生，飲食不宜過冷過熱，規(guī)律進食、文明用餐。工作人員使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，不卑不亢，謙遜文雅。保健服務旅居養(yǎng)老團隊出行均配備隨團醫(yī)護人員。團隊配備急救外用藥品。團隊配備防止暈機暈船暈車的外用藥物，制定產(chǎn)生暈機暈船暈車時的緊急預案。隨團醫(yī)護人員在旅途中隨時關注、及時詢問旅居養(yǎng)老對象的健康狀況和身體感受，提醒旅居養(yǎng)老對象規(guī)范使用自備藥。應急處理旅居養(yǎng)老對象遭遇突發(fā)病情或意外事故時，工作人員

13、在第一時間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護和救援人員，并將突發(fā)事件情況及時上報旅居養(yǎng)老服務機構，同時組織周圍力量開展第一時間的緊急救助工作。隨團醫(yī)護人員對病人和傷者進行緊急救護，并在專業(yè)醫(yī)護人員到達后做好協(xié)助救護工作。在完成及時送醫(yī)的工作后，旅居養(yǎng)老服務機構第一時間通知旅居養(yǎng)老對象緊急聯(lián)絡人并協(xié)助安排家屬探望及處理后續(xù)事宜。工作人員以書面形式簡要描述事情處理情況，并讓在場同行人、基地方工作人員簽名證明。衛(wèi)生消毒旅途衛(wèi)生消毒指引見附錄A中A.1。旅居養(yǎng)老基地服務接待服務基地接待方充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時有應急計劃與解決對策?；亟哟桨?/p>

14、排經(jīng)過專業(yè)培訓的工作人員進行接待，以確保其服務達到所需品質。嚴格選擇基地接待方服務供應商，驗明資質，考察服務質量與安全保障能力，并定期對供應商進行優(yōu)化。保健服務基地內(nèi)設置診療室、觀察室，具備完善的緊急搶救設備，提供24 h協(xié)助急救服務。與具備處理旅居養(yǎng)老對象各種突發(fā)性疾病能力的醫(yī)院建立協(xié)作關系，可及時提供醫(yī)療、急救和轉診服務，建立綠色通道。為有需求的旅居養(yǎng)老對象建立醫(yī)療保健信息檔案，提供基地醫(yī)療服務。旅居養(yǎng)老對象自備藥品時，能指導其遵照醫(yī)院所開具藥品使用說明進行服藥。為有需求的旅居養(yǎng)老對象制定康復醫(yī)療計劃，進行康復訓練指導服務。能提供按摩、針灸、肌力訓練等中醫(yī)傳統(tǒng)保健康復服務。應急處理室外設置

15、旅居養(yǎng)老對象醫(yī)療設施設備。綠地或活動場地設置臨時避難場所并配置必要的避難設備等。避難場所，消防車、救護車通道與?？繄龅卦O置引導標志。標志位置合理，造型與圖形識別性強，標識準確、清晰。有突發(fā)事件（包括但不限于緊急救助、應急救援、火災、自然災害、建筑物和設施設備事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件）處置的應急預案，有年度演練的實施計劃、實施記錄。配備專人24 h監(jiān)控掌握區(qū)域內(nèi)人員活動情況，檢查各個重點場所的安全情況，及時發(fā)現(xiàn)隱患，處理突發(fā)事件。建立食品安全管理制度，制定實施年度自查和巡查工作計劃，并做好記錄。基地內(nèi)如設醫(yī)療機構，應依照管理部門規(guī)定，建立醫(yī)療護理安全管理制度，對護理照料、醫(yī)療等重點

16、安全問題進行監(jiān)控，并接受監(jiān)督檢查。衛(wèi)生消毒旅居養(yǎng)老基地衛(wèi)生消毒指引見附錄A中A.2。售后回訪服務旅居養(yǎng)老服務機構通過隨團發(fā)放旅居養(yǎng)老服務評價表、電話回訪等方式認真聽取旅居養(yǎng)老對象對產(chǎn)品的意見和建議，不斷改進產(chǎn)品，提高旅居養(yǎng)老對象的市場滿意度。投訴處理旅居養(yǎng)老服務機構為旅居養(yǎng)老對象提供便利的投訴渠道，針對旅居養(yǎng)老對象活動現(xiàn)場提出的投訴，當場妥當處理；針對旅居養(yǎng)老對象活動結束后提出的投訴，在7 d內(nèi)妥當處理。旅居養(yǎng)老服務機構認真受理、記錄旅居養(yǎng)老對象投訴內(nèi)容，依法及時做出處理。對于旅居養(yǎng)老對象針對第三方的投訴或訴訟，旅居養(yǎng)老服務機構給予積極協(xié)助，跟蹤處理過程，做好對旅居養(yǎng)老對象的心理安撫工作。旅居

17、養(yǎng)老對象對當?shù)亟哟债a(chǎn)生投訴的，旅居養(yǎng)老基地接待方協(xié)助旅居養(yǎng)老服務機構處理好投訴。保險索賠保險事故發(fā)生后，旅居養(yǎng)老服務機構協(xié)助旅居養(yǎng)老對象或其家屬向保險公司索賠。（規(guī)范性）旅途及旅居養(yǎng)老基地衛(wèi)生消毒指引旅途衛(wèi)生消毒每次團隊發(fā)車前消毒，對車內(nèi)進行噴霧消毒后方可讓客人上車乘坐。針對車內(nèi)腳墊、坐墊，座位扶手，上下車位置扶手等與人接觸最多的地方使用酒精噴霧對其進行消毒。司機出車時全程佩戴口罩，同時提醒車上乘客全程佩戴口罩。車輛內(nèi)配備口罩、消毒液、防護手套等設施。全封閉車窗的空調(diào)車開啟“通風”功能，保持車內(nèi)空氣清新，并定期更換空氣濾芯。旅居養(yǎng)老對象抵達目的地后，司機檢查無逗留人員后，再次對車內(nèi)進行噴霧

18、消毒。每天行程結束后，車內(nèi)進行清潔消毒。每次車輛進行衛(wèi)生清潔消毒后（包含發(fā)車前，旅途途中候車，行程完畢后的消毒衛(wèi)生工作），清潔人員填寫相關登記表，登記消毒時間、消毒區(qū)域、執(zhí)行消毒人員姓名等，部門負責人下班前檢查后簽名確認。旅居養(yǎng)老基地衛(wèi)生消毒旅居養(yǎng)老基地有健全的衛(wèi)生制度。旅居養(yǎng)老基地的基地容貌和周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。被套、枕套（巾）、床單等臥具一客一換，長住旅客的床上臥具至少一周一換。公用茶具每日清洗消毒。清潔的茶具表面光潔，無油漬、無水漬、無異味。房間內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆和抽水恭桶每日清洗消毒。如房間有配備臉盆、腳盆和拖鞋，做到一客一換。清潔的臉（腳）盆、拖鞋的表面光潔,無污垢,無油漬,不得檢出致病菌。房間內(nèi)衛(wèi)生間（盥洗間和廁所）每日清掃、消毒，做到并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。旅居養(yǎng)老基地內(nèi)蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合全國愛衛(wèi)會除四害服務考核標準。房間內(nèi)自備水源與二次供水水質符合GB 574