2025年中職休閑服務(wù)與管理（管理實(shí)務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.休閑服務(wù)與管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素？（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)設(shè)施C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)效率2.休閑場所的安全管理重點(diǎn)不包括（）。A.消防安全B.食品安全C.人員安全D.信息安全3.制定休閑服務(wù)營銷策略時(shí)，首先要考慮的是（）。A.目標(biāo)市場B.產(chǎn)品特色C.促銷手段D.價(jià)格定位4.休閑服務(wù)人員培訓(xùn)的核心內(nèi)容是（）。A.服務(wù)技能B.溝通技巧C.職業(yè)素養(yǎng)D.專業(yè)知識5.休閑場所的環(huán)境管理主要涉及（）。A.衛(wèi)生清潔B.綠化美化C.噪音控制D.以上都是6.對于休閑服務(wù)企業(yè)來說，顧客投訴的處理原則不包括（）。A.及時(shí)原則B.推諉原則C.滿意原則D.改進(jìn)原則7.休閑服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新的關(guān)鍵在于（）。A.滿足顧客需求B.降低成本C.提高效率D.增加競爭8.休閑服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立基礎(chǔ)是（）。A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.員工培訓(xùn)C.顧客反饋D.管理層重視9.以下哪種休閑服務(wù)類型屬于新興業(yè)態(tài)？（）A.傳統(tǒng)棋牌室B.戶外探險(xiǎn)俱樂部C.大眾健身房D.普通游泳館10.休閑服務(wù)企業(yè)的成本控制主要包括（）。A.人力成本B.物料成本C.營銷成本D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.休閑服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.無形性B.同步性C.異質(zhì)性D.易逝性2.休閑場所的設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容有（）。A.設(shè)備采購B.設(shè)備維護(hù)C.設(shè)備更新D.設(shè)備報(bào)廢3.休閑服務(wù)市場細(xì)分的依據(jù)有（）。A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行為因素4.休閑服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求包括（）。A.熱情友好B.誠實(shí)守信C.耐心周到D.團(tuán)隊(duì)合作5.休閑服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)途徑有（）。A.提高服務(wù)質(zhì)量B.加強(qiáng)宣傳推廣C.塑造企業(yè)形象D.拓展業(yè)務(wù)范圍三、填空題（總共10題，每題2分，請將正確答案填在橫線上）1.休閑服務(wù)是為滿足人們在閑暇時(shí)間的______、______和______等需求而提供的各種服務(wù)。2.休閑場所的安全管理應(yīng)遵循______、______、______的原則。3.休閑服務(wù)營銷策略的4P理論包括______、______、______、______。4.休閑服務(wù)人員應(yīng)具備的基本服務(wù)技能有______、______、______等。5.休閑場所的環(huán)境管理應(yīng)注重______、______、______等方面。6.顧客投訴處理的一般流程為______、______、______、______、______。7.休閑服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新的方法有______、______、______等。8.休閑服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制包括______、______、______、______。9.休閑服務(wù)市場調(diào)研的方法主要有______、______、______等。10.休閑服務(wù)企業(yè)的人力資源管理包括______、______、______、______等環(huán)節(jié)。四、案例分析題（總共2題，每題15分，請根據(jù)所給案例，分析并回答問題）案例一：某休閑度假村近期接待了一批游客，在游客入住期間，部分游客反映客房衛(wèi)生狀況不佳，房間內(nèi)有異味，設(shè)施設(shè)備也存在一些小故障。同時(shí)，餐廳的菜品質(zhì)量也受到游客質(zhì)疑，上菜速度較慢。度假村管理層在接到游客投訴后，采取了一系列措施進(jìn)行處理。1.請分析該度假村在服務(wù)質(zhì)量方面存在哪些問題？（8分）2.針對這些問題，度假村應(yīng)如何改進(jìn)？（7分）案例二：某城市新開業(yè)了一家大型休閑娛樂中心，包含室內(nèi)游樂場、KTV、電影院等多種休閑項(xiàng)目。開業(yè)初期，該中心通過一系列促銷活動吸引了大量顧客。但隨著時(shí)間推移，顧客流量逐漸減少。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，周邊又新開了幾家類似的休閑娛樂場所，且競爭對手在服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、環(huán)境等方面更具優(yōu)勢。1.請分析該休閑娛樂中心顧客流量減少的原因。（8分）2.該中心應(yīng)采取哪些營銷策略來提升競爭力？（7分）五、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述休閑服務(wù)與管理的重要性。2.如何做好休閑場所的設(shè)施設(shè)備管理？3.談?wù)勑蓍e服務(wù)人員應(yīng)如何提高顧客滿意度？答案：一、1.C2.D3.A4.A5.D6.B7.A8.A9.B10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC三、1.娛樂、放松、社交2.預(yù)防為主、綜合治理、安全第一3.產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷4.接待服務(wù)、溝通技巧、應(yīng)急處理5.衛(wèi)生清潔、環(huán)境美化、氛圍營造6.傾聽投訴、記錄投訴、分析投訴、處理投訴、跟蹤反饋7.引進(jìn)新技術(shù)、融合新元素、挖掘新需求8.質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)9.問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、觀察調(diào)查10.招聘與選拔、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬管理四、案例一：1.問題：客房衛(wèi)生差，有異味，設(shè)施設(shè)備有故障；餐廳菜品質(zhì)量受質(zhì)疑，上菜速度慢。2.改進(jìn)：加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，定期檢查維護(hù)設(shè)施設(shè)備；提高廚師廚藝，優(yōu)化菜品，合理安排上菜流程。案例二：1.原因：周邊新開競爭對手，且在服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、環(huán)境等方面更具優(yōu)勢。2.營銷策略：突出自身特色服務(wù)項(xiàng)目；優(yōu)化價(jià)格體系；改善環(huán)境；加強(qiáng)促銷活動，