物業(yè)費收繳管理工作流程細(xì)則為規(guī)范物業(yè)服務(wù)費用（以下簡稱“物業(yè)費”）收繳管理工作，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合《物業(yè)管理條例》及物業(yè)服務(wù)合同約定，制定本流程細(xì)則。一、前期準(zhǔn)備階段（一）費用核算與公示依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合公共區(qū)域能耗分?jǐn)偂⒃O(shè)施設(shè)備維護(hù)成本等進(jìn)行費用核算。核算結(jié)果需經(jīng)財務(wù)部門復(fù)核，確保費用構(gòu)成清晰透明（如基礎(chǔ)保潔、電梯維護(hù)、公攤電費等分項明細(xì)）。核算完成后，在小區(qū)公告欄、官方公眾號等渠道公示不少于15日，公示期間安排專人收集業(yè)主反饋，對合理疑問及時答復(fù)并調(diào)整核算結(jié)果。（二）人員培訓(xùn)組織收繳人員開展三類培訓(xùn)：政策法規(guī)培訓(xùn)：學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》《價格法》等法律法規(guī)，明確物業(yè)費收繳的法律依據(jù)與邊界；溝通技巧培訓(xùn)：通過模擬場景（如業(yè)主以“服務(wù)不到位”拒繳、老年業(yè)主對線上繳費存疑等），訓(xùn)練工作人員的情緒安撫、疑問解答能力；服務(wù)意識培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)“先服務(wù)后收費”理念，要求工作人員耐心傾聽業(yè)主訴求，不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，對特殊群體（如獨居老人）提供上門協(xié)助服務(wù)。培訓(xùn)后通過“理論考核+場景實操”雙重檢驗，確保工作人員熟練掌握業(yè)務(wù)流程。（三）系統(tǒng)與工具準(zhǔn)備收費系統(tǒng)調(diào)試：提前導(dǎo)入業(yè)主房產(chǎn)信息、繳費標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，測試“賬單生成、支付對接、狀態(tài)更新”全流程，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行；票據(jù)與收款工具：準(zhǔn)備合規(guī)的機(jī)打票據(jù)（含電子票據(jù)模板），核對票據(jù)編號與數(shù)量；調(diào)試POS機(jī)、移動支付設(shè)備，開通微信、支付寶等線上支付通道，測試轉(zhuǎn)賬賬戶的到賬提醒功能。二、通知發(fā)布與告知流程（一）通知形式與內(nèi)容采用“線下+線上+個性化”通知方式：線下：在小區(qū)出入口、單元門張貼彩色公告，標(biāo)注繳費期限、金額、方式、優(yōu)惠政策（如提前繳費享95折）、逾期后果（如暫停門禁權(quán)限、收取違約金）；個性化告知：對老年業(yè)主、長期出差業(yè)主，由管家上門或電話告知，重點說明繳費方式與時間節(jié)點。通知內(nèi)容需簡潔明確，避免專業(yè)術(shù)語，對“公攤費用計算”“違約金標(biāo)準(zhǔn)”等易存疑項，單獨標(biāo)注“詳情可咨詢XXX（客服電話/管家微信）”。（二）時間節(jié)點與提醒提前通知：繳費周期前30天發(fā)布首次通知；中期提醒：繳費周期過半時，針對未繳費業(yè)主發(fā)送“進(jìn)度提醒”（如“您的物業(yè)費繳費期剩余15天，建議盡快繳納”）；逾期前預(yù)警：繳費截止日前3天，對未繳費業(yè)主發(fā)送“最后提醒”，強(qiáng)調(diào)逾期后果。（三）異議反饋渠道公布24小時反饋通道：業(yè)主可通過客服電話、管家微信、線下接待點反饋疑問，接待人員需記錄問題（含房號、異議點、證據(jù)），出具《異議受理回執(zhí)》，承諾3個工作日內(nèi)答復(fù)。三、收繳執(zhí)行流程（一）現(xiàn)場收繳業(yè)主到場后，工作人員按以下流程操作：1.身份核對：通過業(yè)主身份證、房產(chǎn)證或繳費記錄，確認(rèn)房號與業(yè)主信息；2.賬單解釋：調(diào)出收費系統(tǒng)中的繳費明細(xì)，逐項說明費用構(gòu)成（如“您的物業(yè)費包含基礎(chǔ)保潔2元/㎡、電梯維護(hù)1元/㎡，本月公攤電費50元，合計XX元”），主動展示往期繳費記錄與服務(wù)臺賬（如保潔簽到表、電梯維保記錄）；3.收款與開票：提供現(xiàn)金、POS機(jī)、移動支付等收款方式，收款后即時開具機(jī)打票據(jù)（注明房號、費用類型、金額、時間），標(biāo)注“已繳清”字樣；4.確認(rèn)與送別：引導(dǎo)業(yè)主在《繳費確認(rèn)單》上簽字，提醒“如有疑問可隨時聯(lián)系管家”，微笑送別。對資料不全的業(yè)主，告知所需材料（如委托他人繳費需提供委托書），提供補(bǔ)正指引；對多人排隊的情況，發(fā)放“繳費指南”并安排專人維持秩序，確保5分鐘內(nèi)完成單戶繳費。（二）線上收繳業(yè)主通過公眾號、APP等入口操作：1.信息綁定：首次使用需綁定房產(chǎn)信息（房號、業(yè)主姓名、手機(jī)號），系統(tǒng)自動匹配繳費賬單；3.異常處理：支付失敗時，系統(tǒng)提示原因（如余額不足、銀行卡限額），提供“更換支付方式”“稍后重試”“聯(lián)系客服”三種解決方案；到賬延遲時，后臺自動核對訂單，24小時內(nèi)更新繳費狀態(tài)并短信告知業(yè)主。（三）批量收繳（單位/集中管理業(yè)主）1.提前對接：與單位負(fù)責(zé)人或業(yè)主代表溝通，確認(rèn)繳費名單、金額、優(yōu)惠政策（如批量繳費享9折），約定繳費時間與方式（轉(zhuǎn)賬、批量代扣）；2.賬務(wù)核對：收到款項后，逐戶核對金額與房號，確保與繳費名單一致，開具匯總票據(jù)并附明細(xì)，雙方簽字確認(rèn)；3.系統(tǒng)更新：24小時內(nèi)將批量繳費信息錄入系統(tǒng)，標(biāo)記“已繳清”狀態(tài)，同步推送電子票據(jù)。四、特殊情況處理流程（一）拖欠物業(yè)費處理1.逾期提醒與溝通逾期15日內(nèi)：發(fā)送帶房號的溫馨短信（如“尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費已超期15天，為避免影響門禁權(quán)限、維修優(yōu)先級，請盡快通過XX方式繳納，詳詢XXX”）；逾期30天：管家電話溝通，語氣溫和詢問“您是否遇到困難？我們可協(xié)助核對賬單或調(diào)整繳費方式”，記錄業(yè)主反饋（區(qū)分“服務(wù)不滿”“經(jīng)濟(jì)困難”“遺忘”三類）。2.分類解決服務(wù)不滿類：記錄問題（如“電梯故障未及時維修”），24小時內(nèi)轉(zhuǎn)工程部門整改，每日反饋進(jìn)度，整改完成后再次溝通繳費；經(jīng)濟(jì)困難類：協(xié)商分期方案（如分3期，每期XX元），簽訂《分期繳費協(xié)議》，明確分期時間、金額、違約責(zé)任；遺忘類：再次推送繳費通知，強(qiáng)調(diào)“線上繳費可享便捷服務(wù)”。3.法律途徑逾期超90天且無協(xié)商意愿的，整理證據(jù)（物業(yè)服務(wù)合同、催繳記錄、服務(wù)臺賬），發(fā)律師函；仍不繳納的，提起訴訟或申請仲裁，執(zhí)行階段配合法院完成“傳票送達(dá)、證據(jù)提交、庭前調(diào)解”等工作。（二）費用異議處理1.受理與登記業(yè)主提出異議時，工作人員遞上溫水，安撫情緒后說“您的疑問我們非常重視，麻煩您提供相關(guān)證據(jù)（如照片、繳費記錄），我們會在3個工作日內(nèi)答復(fù)”，填寫《異議受理單》（含房號、異議點、證據(jù)、業(yè)主簽字），出具受理回執(zhí)。2.調(diào)查與核實聯(lián)合工程、財務(wù)、客服部門開展核查：工程人員實地檢查設(shè)施設(shè)備運行記錄（如電梯維保日志、公共區(qū)域保潔簽到表）；財務(wù)人員重新核算公攤費用（如水電表讀數(shù)、分?jǐn)偣剑豢头藛T調(diào)取服務(wù)記錄（如業(yè)主報修處理單、滿意度調(diào)查結(jié)果）。3.答復(fù)與處理根據(jù)核查結(jié)果：異議成立：調(diào)整費用并公示（如“因電梯維保記錄不全，本月公攤電費核減10元”），24小時內(nèi)更新賬單并通知業(yè)主；異議不成立：出具書面說明（附證據(jù)，如“您反映的‘電梯故障’實際為計劃性維護(hù)，維保記錄見附件”），當(dāng)面或短信答復(fù)，解釋政策依據(jù)與計算方式，邀請業(yè)主現(xiàn)場核對臺賬。五、票據(jù)與賬務(wù)管理（一）票據(jù)開具與管理現(xiàn)場收繳：即時開具機(jī)打票據(jù)，注明房號、費用類型、金額、時間，票據(jù)存根按編號整理，下班前交財務(wù)復(fù)核；票據(jù)歸檔：每月末將票據(jù)存根、電子票據(jù)截圖按房號歸檔，存放于帶鎖文件柜，保存期不少于5年。（二）賬務(wù)核對與報表每日核對：收款員核對現(xiàn)金、POS、線上收款金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，編制《每日繳費日報表》，誤差超百元時立即排查（如重復(fù)繳費、系統(tǒng)故障）；每月結(jié)賬：財務(wù)部門5日前完成上月賬務(wù)核對，出具《物業(yè)費收繳對賬表》（含繳費率、欠費明細(xì)、特殊情況說明），報總經(jīng)理審批；退費管理：因重復(fù)繳費、計算錯誤需退費的，業(yè)主提交《退費申請》（附票據(jù)），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，財務(wù)3個工作日內(nèi)完成退費，登記《退費記錄表》并短信告知業(yè)主。六、檔案管理與數(shù)據(jù)維護(hù)（一）檔案分類與存儲按“一戶一檔”整理資料：繳費憑證（票據(jù)存根、電子票據(jù)截圖）；催繳記錄（短信、郵件、書面通知存根）；異議處理資料（《異議受理單》《核查報告》《答復(fù)文件》）；分期協(xié)議、退費申請等特殊文件。紙質(zhì)檔案存放于帶鎖文件柜，電子檔案加密存儲（設(shè)置訪問權(quán)限），每年12月對當(dāng)年檔案進(jìn)行裝訂，標(biāo)注“20XX年度物業(yè)費收繳檔案”。（二）數(shù)據(jù)維護(hù)與分析動態(tài)更新：繳費后24小時內(nèi)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)（繳費狀態(tài)、金額、特殊約定），每月備份數(shù)據(jù)（異地存儲），確保數(shù)據(jù)安全；數(shù)據(jù)分析：每年1月導(dǎo)出歷史數(shù)據(jù)，分析“收繳率趨勢”“欠費業(yè)主特征”“異議焦點”等維度，形成《年度物業(yè)費收繳分析報告》，為次年工作優(yōu)化提供依據(jù)（如針對老年業(yè)主增加線下繳費指引，針對公攤異議優(yōu)化公示方式）。七、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督成立由財務(wù)、法務(wù)、客服主管組成的監(jiān)督小組：每周隨機(jī)抽查10%的繳費記錄，檢查票據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致、異議處理是否推諉；受理內(nèi)部員工違規(guī)舉報（如截留款項、偽造票據(jù)），查實后按公司制度嚴(yán)肅處理（如解除勞動合同、移送司法機(jī)關(guān)）。（二）考核指標(biāo)與激勵考核指標(biāo)包括：收繳率：月度≥90%、季度≥92%、年度≥95%；業(yè)主滿意度：通過回訪（繳費后3日內(nèi)）、問卷（每季度），滿意度≥85分；異議處理及時率：3個工作日內(nèi)答復(fù)率≥98%；票據(jù)差錯率：≤1%?？己私Y(jié)果與績效掛鉤：收繳率低于90%的項目組需提交整改方案，業(yè)主滿意度低于85分的，扣除團(tuán)隊績效的10%，并組織專項培訓(xùn)；超額完成收繳率目標(biāo)的，給予團(tuán)隊獎勵