配送意見應對協(xié)議書甲方（發(fā)貨方/委托方）：名稱：________________________地址：________________________聯(lián)系人：______________________聯(lián)系方式：____________________乙方（承運方/配送方）：名稱：________________________地址：________________________聯(lián)系人：______________________聯(lián)系方式：____________________鑒于甲方委托乙方提供貨物運輸或配送服務，為有效處理配送過程中可能產(chǎn)生的各類意見、投訴、建議或爭議，維護各方合法權益，提升服務質(zhì)量，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成以下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1本協(xié)議所稱“配送意見”是指與甲方委托的乙方執(zhí)行的貨物運輸或配送服務相關的，由收貨方（客戶）或甲方提出的，關于配送時間、貨物狀態(tài)、配送員行為、服務態(tài)度等方面的投訴、疑問、建議或爭議。1.2除非本協(xié)議另有約定，下列術語具有以下含義：*“訂單”：指甲方通過系統(tǒng)或書面形式向乙方下達的，包含發(fā)貨地、收貨地、收貨人、貨物信息等內(nèi)容的運輸或配送指令。*“運單”：指乙方為每個配送任務生成的唯一標識號碼。*“簽收”：指貨物已送達收貨方，并由收貨方或其授權代表在簽收單或電子系統(tǒng)中確認接收的行為。第二條配送意見的提出與記錄2.1甲方設立以下渠道供收貨方提出配送意見：（1）客服熱線：________________________；（2）在線客服系統(tǒng)/平臺：________________________；（3）電子郵件地址：________________________；（4）官方應用程序內(nèi)反饋功能：________________________。2.2收貨方在提出配送意見時，應盡可能提供以下信息：訂單號、運單號、收貨時間、問題描述、相關證據(jù)（如照片、視頻鏈接等）。2.3乙方在收到甲方轉(zhuǎn)達的或直接從收貨方提出的配送意見后，應在兩（2）小時內(nèi)進行登記，并記錄以下內(nèi)容：收到時間、收貨方信息（盡可能記錄聯(lián)系方式，如選擇匿名則注明）、意見類型、問題描述、涉及運單號/訂單號、初步處理意見或狀態(tài)。2.4甲方在收到乙方轉(zhuǎn)達的或直接從收貨方提出的配送意見后，應在四（4）小時內(nèi)進行登記，并記錄相關內(nèi)容，包括乙方記錄的信息以及甲方的初步處理意見（如適用）。第三條配送意見的處理流程與職責分工3.1乙方負責處理收貨方提出的，與其承運或配送服務直接相關的配送意見。甲方負責處理因乙方配送服務問題導致的，由其直接向收貨方產(chǎn)生的責任或賠償事宜。3.2乙方在登記收到配送意見后，應在八（8）小時內(nèi)指派專人進行調(diào)查核實。調(diào)查核實工作應包括但不限于：*查詢運單的相關系統(tǒng)記錄，包括GPS軌跡、攬收時間、派送時間、簽收信息等。*如有監(jiān)控設備，調(diào)取相關路段或配送點的監(jiān)控錄像。*查閱貨物出庫及交接記錄。*必要時與相關配送員進行核實溝通。*根據(jù)情況要求甲方提供補充信息或證據(jù)。3.3乙方應在完成調(diào)查核實后的十（10）日內(nèi)，將調(diào)查結(jié)果和初步處理意見反饋給甲方。如情況復雜，需延長處理時間的，乙方應提前告知甲方并說明原因，但延長時間不得超過五（5）日。3.4甲方在收到乙方的調(diào)查結(jié)果和初步處理意見后，應在五（5）日內(nèi)結(jié)合自身情況（如與客戶的約定、公司政策等）形成最終處理意見，并通知乙方。必要時，甲乙雙方應進行溝通協(xié)調(diào)。3.5對于簡單的、事實清楚的意見，經(jīng)甲乙雙方內(nèi)部確認或直接與收貨方溝通后，可簡化流程并快速處理。3.6如收貨方直接向甲方提出配送意見，甲方應在記錄后及時通知乙方，并告知乙方相關情況，乙方應按本協(xié)議約定或甲方指示啟動處理流程。第四條配送意見的應對措施4.1經(jīng)調(diào)查核實，確認因乙方原因（包括但不限于配送員操作不當、車輛問題、管理疏漏等）導致配送意見成立的，由乙方根據(jù)意見性質(zhì)、責任大小及甲方政策，采取以下一種或多種措施：*向收貨方提供道歉（口頭或書面）。*對受影響的收貨方提供運費減免、折扣或退款。*對損壞或丟失的貨物進行等值賠償或補發(fā)。*提供加急配送或其他服務補償。*對內(nèi)部責任人進行處分或培訓。*采取其他甲方認可或法律法規(guī)要求的有效補救措施。4.2經(jīng)調(diào)查核實，確認因甲方原因（如提供錯誤信息、貨物包裝問題等）或不可歸責于甲乙任何一方的原因（如不可抗力）導致配送意見成立的，由甲方根據(jù)自身政策處理，乙方應根據(jù)甲方要求提供必要的協(xié)助，但乙方不承擔直接賠償責任。4.3對于收貨方提出的合理化建議，乙方應認真記錄并評估，如認為具有可行性且有助于提升服務質(zhì)量的，應考慮在內(nèi)部進行改進，并在合理范圍內(nèi)向提出建議的收貨方給予適當獎勵或反饋。第五條證據(jù)與舉證責任5.1在處理配送意見過程中，各方均有責任提供真實、完整、有效的證據(jù)。5.2乙方有責任保存與其配送服務相關的各項原始記錄和證據(jù)，包括但不限于系統(tǒng)數(shù)據(jù)、簽收單據(jù)、監(jiān)控錄像、配送員工作記錄等，以證明其履行服務的情況。5.3甲方有責任根據(jù)乙方要求，在合理時間內(nèi)提供與訂單、發(fā)貨、客戶溝通等相關的證據(jù)。5.4收貨方在提出配送意見時，有責任提供能夠證明其主張的證據(jù)，如貨物損壞的照片、視頻，與配送員溝通的記錄等。5.5各方提供的證據(jù)形式應以書面形式或可確認為電子數(shù)據(jù)的載體為主。照片、視頻等視聽資料應清晰可辨，并能與相關事實關聯(lián)。第六條協(xié)調(diào)與爭議解決6.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，甲乙雙方應首先通過友好協(xié)商解決。6.2如協(xié)商不成，雙方同意將爭議提交至甲方所在地有管轄權的人民法院通過訴訟解決。第七條協(xié)議的生效、變更與終止7.1本協(xié)議自甲乙雙方授權代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。7.2本協(xié)議的變更或解除，須經(jīng)甲乙雙方書面協(xié)商一致，并簽訂書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。7.3本協(xié)議在以下任一情況下終止：*雙方合作的運輸或配送服務合同終止。*甲乙雙方協(xié)商一致同意終止本協(xié)議。*因不可抗力導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行，經(jīng)雙方書面確認。*一方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后合理期限內(nèi)仍未糾正。7.4協(xié)議終止后，雙方應根據(jù)各自職責，妥善處理尚未完成的配送意見，并做好相關記錄和資料的交接。第八條違約責任8.1任何一方違反本協(xié)議約定，給對方造成損失的，應承擔賠償責任。8.2若乙方未按本協(xié)議約定及時處理配送意見，或處理結(jié)果損害甲方聲譽或利益的，甲方有權要求乙方承擔相應責任，包括但不限于經(jīng)濟賠償或承擔甲方因此遭受的第三方索賠。8.3若甲方未能履行其在本協(xié)議項下的責任，導致乙方需要承擔額外責任或損失的，甲方應予以補償。第九條保密條款9.1甲乙雙方對于在本協(xié)議簽訂及履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶信息、價格政策、運營數(shù)據(jù)、技術信息等，均負有保密義務。9.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等商業(yè)秘密，但法律法規(guī)另有規(guī)定或有權機關要求的除外。9.3本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效。第十條通知條款10.1甲乙雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信應以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或聯(lián)系方式。10.2任何一方變更通知地址或聯(lián)系方式，應提前五（5）日書面通知對方。否則，向原地址或聯(lián)系方式發(fā)送的通知視為有效送達。第十一條完整協(xié)議條款11.1本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就本協(xié)議標的達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。11.2對本協(xié)議的任何修改或補充，均應以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權代表簽字蓋章后生效。第十二條可分割性條款12.1若本協(xié)議任何條款被有管轄權的人民法院或仲裁機構(gòu)認定無效、非法或不可執(zhí)行，該條款的無效不應影響本協(xié)議其他條款的效力。甲乙雙方應協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。第十三條法律適用與管轄13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，如雙方未能通過協(xié)商解決，應提交至甲方所在地有管轄權的人民法院訴訟解決。第十四條其他條款14.1本協(xié)議未盡事宜，由甲乙雙方另行協(xié)商簽訂補充協(xié)議確定。14.2本協(xié)議一式____份，甲方執(zhí)____