酒店餐飲部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)全流程，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)與賓客體驗，適用于餐飲部全體服務(wù)人員（含服務(wù)員、迎賓員、傳菜員等）。服務(wù)核心理念為“以客為尊，精致服務(wù)”，要求全員以專業(yè)、熱情、高效的態(tài)度完成服務(wù)工作。二、餐前準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境準(zhǔn)備清潔消毒：提前完成餐廳地面清掃、桌面擦拭，餐具需經(jīng)高溫或紫外線消毒，確保無污漬、無水漬；衛(wèi)生間清潔后擺放香薰、防滑墊，配備充足紙巾與洗手液。氛圍營造：根據(jù)時段調(diào)整燈光亮度（早餐柔和明亮、晚餐溫馨柔和），開啟背景音樂（音量以不干擾交談為宜），調(diào)節(jié)空調(diào)至22-25℃（或根據(jù)季節(jié)調(diào)整），檢查門窗密封性。設(shè)備調(diào)試：確認(rèn)點菜系統(tǒng)、收銀設(shè)備運行正常，音響、照明無故障；檢查餐桌餐椅穩(wěn)定性，破損餐具、設(shè)備及時更換或報修。（二）人員準(zhǔn)備儀容儀表：著統(tǒng)一工服（干凈平整、無破損），佩戴工牌；女員工化淡妝、盤發(fā)，男員工發(fā)型整齊、面部清爽；指甲修剪整齊，不涂夸張指甲油，不佩戴夸張飾品。崗前培訓(xùn)：每日晨會通報當(dāng)日菜單（含特色菜、新菜品、沽清菜品），講解菜品口味、食材來源、推薦話術(shù)；強調(diào)特殊服務(wù)需求（如兒童餐、素食餐制作標(biāo)準(zhǔn)），復(fù)盤昨日服務(wù)問題。狀態(tài)調(diào)整：提前10分鐘到崗，進(jìn)行深呼吸、微笑練習(xí)，確保精神飽滿、語氣親切，避免將個人情緒帶入工作。（三）物資準(zhǔn)備餐具擺放：骨碟距桌邊約2厘米，湯碗置于骨碟左側(cè)，筷子架（含筷子）與湯碗平行，水杯（或酒杯）位于骨碟右側(cè)，間距均勻（約一拳距離）；公筷公勺單獨擺放，標(biāo)注清晰。菜單更新：紙質(zhì)菜單需標(biāo)注當(dāng)日供應(yīng)菜品、沽清菜品（用紅色記號筆標(biāo)注“沽清”），電子菜單同步更新；準(zhǔn)備兒童菜單、外文菜單（按需），確保菜單無折損、字跡清晰。飲品備料：提前泡制綠茶、紅茶等常用茶水（水溫80-90℃），鮮榨果汁食材（如橙子、西瓜）洗凈備用，碳酸飲料、酒水檢查保質(zhì)期，冷藏飲品提前放入冰柜。三、餐中服務(wù)流程（一）迎賓接待門口迎接：客人距門口3米內(nèi)，主動上前問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問您有預(yù)定嗎？”），語氣熱情、眼神專注；若客人攜帶行李，可協(xié)助暫存（需確認(rèn)物品數(shù)量）。引領(lǐng)入座：根據(jù)人數(shù)、需求（如靠窗、包間）安排桌位，行走時保持在客人側(cè)前方1米處，步速適中；到達(dá)桌位后，雙手拉開座椅（女士、老人優(yōu)先），待客人坐定后遞上菜單與濕巾。茶水服務(wù)：1分鐘內(nèi)奉上溫?zé)岵杷ɑ蛟儐栵嬈沸枨螅?，倒茶至杯?/3處，動作輕緩，避免灑出；若客人點選其他飲品（如咖啡、果汁），記錄后及時傳遞至吧臺。（二）點餐服務(wù)菜單講解：站立于客人側(cè)后方（距離約0.5米），推薦特色菜時說明“這道XX是我們的招牌，選用XX食材，口味偏XX，很多客人反饋很受歡迎”；介紹分量時，結(jié)合人數(shù)建議“4位客人的話，點2-3道熱菜+1道湯品比較合適”。需求記錄：主動詢問“請問有忌口或過敏的食材嗎？需要兒童餐或分餐服務(wù)嗎？”，記錄后重復(fù)確認(rèn)（如“您的意思是不要香菜，對嗎？”），標(biāo)注在點菜單上。點單確認(rèn)：點單結(jié)束后，重復(fù)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“您點了清蒸鱸魚、時蔬沙拉，鱸魚不要蔥姜，對嗎？”），確認(rèn)無誤后迅速傳遞至廚房，同時告知客人“菜品會盡快為您制作，您可以先享用茶水”。（三）上菜服務(wù)上菜順序：遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”的順序，特殊菜品（如刺身）可提前上桌；同類型菜品間隔5-8分鐘（根據(jù)用餐節(jié)奏調(diào)整），避免集中上菜導(dǎo)致桌面擁擠。上菜禮儀：上菜時先說“打擾一下，為您呈上XX菜”，將菜品轉(zhuǎn)至主賓或主人位正前方，調(diào)整餐盤位置（確保美觀、便于夾?。粠牟似贩胖梅€(wěn)妥，提醒“小心燙口”。特殊菜品處理：需現(xiàn)場加工的菜品（如火焰牛排），提前與廚房溝通時間，上菜時同步講解“這道菜需要現(xiàn)場點火，您可以稍后退一點，注意安全”，操作后再次提醒食用建議。（四）席間服務(wù)巡臺服務(wù)：每15分鐘巡臺一次，關(guān)注飲品余量（茶水少于1/3時及時添倒），骨碟有2-3塊骨渣時更換，桌面雜物（如紙巾、空瓶）及時清理；若客人用餐速度快，可詢問是否需要加快上菜節(jié)奏。特殊情況處理：投訴處理：客人提出不滿時，立即道歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我馬上為您解決”），傾聽訴求后第一時間反饋主管，按指示處理（如換菜、退菜、贈送果盤），處理后再次致歉并詢問是否滿意。突發(fā)狀況：客人身體不適（如暈倒、嗆咳），立即呼叫同事協(xié)助，提供溫水、紙巾，必要時聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室；若遇停電、設(shè)備故障，安撫客人“請您稍等，我們正在緊急處理”，同時提供蠟燭、備用光源，確?？腿税踩?。（五）結(jié)賬服務(wù)賬單準(zhǔn)備：客人示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)核對菜品、飲品、服務(wù)費（如有），確保賬單準(zhǔn)確；如需開發(fā)票，提前詢問“請問發(fā)票抬頭是個人還是公司？需要開具哪些項目？”。結(jié)賬方式：雙手遞上賬單（賬單正面朝上），說明“您本次消費XX元，支持現(xiàn)金、刷卡、微信/支付寶支付”；收款后當(dāng)面點清（現(xiàn)金），或確認(rèn)支付成功（電子支付），找零或發(fā)票用托盤呈上，同時說“感謝您的惠顧，這是您的發(fā)票和找零”。離店提醒：結(jié)賬后提醒客人“請帶好隨身物品，期待您再次光臨”，若客人攜帶較多物品，可協(xié)助送至酒店門口。四、餐后收尾流程（一）送客服務(wù)待客人起身離座，立即上前拉椅（女士、老人優(yōu)先），提醒“請小心臺階”；送至餐廳門口時，再次道別（如“祝您旅途愉快/用餐愉快，歡迎再來！”），目送客人離開后返回崗位。（二）清潔整理餐桌清潔：撤下餐具（分類放置，臟餐具送洗碗間，可回收物品單獨存放），用消毒濕巾擦拭桌面、椅面，確保無油污、殘渣；轉(zhuǎn)盤、餐墊同步清潔，擺放整齊。地面清潔：用掃帚清掃地面雜物，再用拖把（加適量清潔劑）拖洗，重點清理油漬、水漬；衛(wèi)生間及時清潔，補充消耗品，確保無異味、無積水。設(shè)備關(guān)閉：檢查并關(guān)閉空調(diào)、燈光、音響、點菜系統(tǒng)，關(guān)閉水閥、燃?xì)忾y（如需），確保門窗鎖閉，無安全隱患。（三）物資歸置餐具消毒：臟餐具經(jīng)洗碗機清洗后，放入消毒柜高溫消毒30分鐘（或按消毒流程操作），消毒后分類存放于餐具柜，標(biāo)識清晰（如“已消毒”“備用”）。食材處理：剩余食材（如蔬菜、肉類）分類放入保鮮柜，標(biāo)注日期與保質(zhì)期；沽清菜品及時記錄損耗，反饋至廚房與采購部，便于次日調(diào)整備貨。菜單更新：整理當(dāng)日菜單，標(biāo)注次日供應(yīng)調(diào)整（如新增菜品、預(yù)計沽清菜品），電子菜單同步更新，紙質(zhì)菜單更換或修正“沽清”標(biāo)注。（四）服務(wù)反饋當(dāng)日總結(jié)：下班前召開簡短復(fù)盤會，服務(wù)員分享當(dāng)日服務(wù)亮點（如客人表揚、特殊需求處理經(jīng)驗）與問題（如投訴原因、流程漏洞），主管記錄并分