2026年供水公司抄表管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司供水抄表全流程管理工作，明確抄表、數(shù)據(jù)錄入、異常處理、檔案管理各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，保障抄表數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確、抄表流程規(guī)范高效，維護公司和用水戶的合法權(quán)益，依據(jù)《城鎮(zhèn)供水條例》《城市供水價格管理辦法》及公司客戶服務(wù)、營收管理等制度要求，結(jié)合供水行業(yè)抄表工作特點和實際管理需求，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有用水戶的抄表管理工作，包括居民用水戶、非居民用水戶（商業(yè)、工業(yè)、行政事業(yè)單位等）的人工抄表、遠程抄表數(shù)據(jù)核驗；適用于公司客戶服務(wù)部、抄表班組、數(shù)據(jù)管理部、稽查部等相關(guān)部門，抄表管理結(jié)果作為員工績效考核、客戶服務(wù)質(zhì)量評估的核心依據(jù)。第三條基本原則抄表管理遵循“數(shù)據(jù)真實、時限明確、操作規(guī)范、服務(wù)到位、責(zé)任到人”的基本原則：數(shù)據(jù)真實是指抄表數(shù)據(jù)需如實記錄水表讀數(shù)，嚴(yán)禁估抄、漏抄、錯抄；時限明確是指嚴(yán)格按規(guī)定時間完成抄表、數(shù)據(jù)上傳、異常反饋；操作規(guī)范是指抄表人員需按統(tǒng)一流程開展抄表作業(yè)；服務(wù)到位是指抄表過程中主動解答用水戶咨詢，文明服務(wù)；責(zé)任到人是指每個抄表片區(qū)、每個數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)明確具體責(zé)任人，確保問題可追溯。第四條術(shù)語定義本制度所指“抄表周期”是指兩次抄表的間隔時間（居民戶每月1次，非居民戶按合同約定執(zhí)行）；“估抄”是指未現(xiàn)場查看水表讀數(shù)，僅憑經(jīng)驗估算用水量；“漏抄”是指未按周期完成指定用水戶的抄表工作；“異常數(shù)據(jù)”是指用水量突增突減、水表故障、讀數(shù)異常等情況；“遠程抄表”是指通過智能水表系統(tǒng)自動采集水表讀數(shù)的抄表方式；“抄表檔案”是指記錄用水戶水表信息、抄表記錄、異常處理情況的資料。第二章職責(zé)分工第五條客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部是抄表管理的牽頭部門，主要職責(zé)：（一）制定公司抄表工作計劃，劃分抄表片區(qū)，明確抄表周期和完成時限；（二）組織抄表人員的崗前培訓(xùn)和定期考核，提升抄表規(guī)范度和服務(wù)意識；（三）受理用水戶關(guān)于抄表數(shù)據(jù)的咨詢、投訴，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題；（四）監(jiān)督抄表工作執(zhí)行情況，核查抄表數(shù)據(jù)的真實性；（五）優(yōu)化抄表流程，推廣遠程抄表等智能化抄表方式。第六條抄表班組職責(zé)抄表班組（含專職抄表員）職責(zé)：（一）按劃定片區(qū)和規(guī)定周期完成現(xiàn)場抄表工作，如實記錄水表讀數(shù)；（二）抄表過程中檢查水表運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)水表損壞、漏水、封印破損等情況及時記錄并反饋；（三）規(guī)范填寫抄表記錄，當(dāng)日完成抄表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤；（四）配合稽查部開展抄表數(shù)據(jù)核查，協(xié)助處理用水戶抄表異議；（五）遵守抄表服務(wù)規(guī)范，文明用語，維護公司形象。第七條數(shù)據(jù)管理部職責(zé)數(shù)據(jù)管理部職責(zé)：（一）負責(zé)抄表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行；（二）核驗抄表人員錄入的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時退回抄表班組復(fù)核；（三）建立抄表數(shù)據(jù)檔案，按年度歸檔保存，保障數(shù)據(jù)可追溯；（四）定期統(tǒng)計抄表完成率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率等指標(biāo)，上報客戶服務(wù)部；（五）配合財務(wù)部門完成水費核算，提供準(zhǔn)確的抄表數(shù)據(jù)支撐。第八條稽查部職責(zé)稽查部職責(zé)：（一）隨機抽查抄表數(shù)據(jù)，重點核查估抄、漏抄、錯抄等違規(guī)行為；（二）受理抄表數(shù)據(jù)異常的舉報，開展現(xiàn)場核實和調(diào)查；（三）對用水戶提出的抄表異議進行復(fù)核，出具核查結(jié)果；（四）查處抄表人員違規(guī)操作行為，提出追責(zé)建議；（五）定期分析抄表違規(guī)案例，反饋給客戶服務(wù)部優(yōu)化管理措施。第九條財務(wù)部職責(zé)財務(wù)部職責(zé)：（一）依據(jù)審核后的抄表數(shù)據(jù)核算水費，確保計費準(zhǔn)確；（二）配合客戶服務(wù)部處理因抄表數(shù)據(jù)錯誤導(dǎo)致的水費調(diào)整事宜；（三）將抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率納入營收管理考核體系；（四）留存水費核算相關(guān)的抄表數(shù)據(jù)憑證，歸檔備查。第三章抄表全流程管理第十條抄表計劃與準(zhǔn)備（一）客戶服務(wù)部每月5日前制定當(dāng)月抄表計劃，明確各片區(qū)抄表起止時間、責(zé)任人，抄表周期不得隨意變更；（二）抄表員抄表前需領(lǐng)取抄表工具（抄表本、手持終端、手電筒等），核對抄表片區(qū)用水戶清單，確認無遺漏；（三）遠程抄表片區(qū)需提前檢查智能抄表系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)采集功能正常，無法自動采集的及時轉(zhuǎn)為人工抄表。第十一條現(xiàn)場抄表規(guī)范（一）抄表員需在規(guī)定時限內(nèi)完成現(xiàn)場抄表，居民戶抄表需避開凌晨0:00-7:00、中午12:00-14:00等休息時段；（二）抄表時需核對用水戶編號、水表編號，確保戶表對應(yīng)，如實記錄水表讀數(shù)，精確到小數(shù)點后兩位；（三）發(fā)現(xiàn)水表被遮擋、鎖閉、損壞或用水戶拒查水表的，需現(xiàn)場拍照留存，當(dāng)日上報客戶服務(wù)部處理；（四）抄表過程中需文明服務(wù)，用水戶詢問水費、用水常識等問題時，需耐心解答，無法解答的記錄后反饋至客戶服務(wù)部。第十二條數(shù)據(jù)錄入與核驗（一）抄表員完成現(xiàn)場抄表后，當(dāng)日18:00前將數(shù)據(jù)錄入抄表系統(tǒng)，錄入時需核對讀數(shù)，嚴(yán)禁隨意修改；（二）數(shù)據(jù)管理部次日對錄入數(shù)據(jù)進行核驗，用水量較上期波動超過50%的，標(biāo)記為異常數(shù)據(jù)并退回復(fù)核；（三）抄表員收到異常數(shù)據(jù)復(fù)核通知后，24小時內(nèi)完成現(xiàn)場復(fù)核，確認數(shù)據(jù)無誤的備注原因，有誤的及時修正；（四）所有抄表數(shù)據(jù)需在每月15日前完成核驗，確保不影響水費核算。第十三條異常情況處理（一）發(fā)現(xiàn)水表故障（停走、倒走、損壞）的，抄表員需記錄故障情況，上報客戶服務(wù)部安排換表，換表前按近3個月平均用水量或上期用水量暫估計費，換表后按實際讀數(shù)調(diào)整；（二）發(fā)現(xiàn)用水戶私拆水表封印、改裝水表的，立即上報稽查部，暫停水費核算，待核查處理后再行計費；（三）用水戶對抄表數(shù)據(jù)提出異議的，客戶服務(wù)部需在3個工作日內(nèi)安排復(fù)核，復(fù)核結(jié)果及時反饋用水戶；（四）抄表員無法入戶抄表的（如長期無人、門禁限制），需連續(xù)兩次張貼告知單，仍無法抄表的按規(guī)定暫估計費，待入戶后據(jù)實調(diào)整。第十四條抄表檔案管理（一）數(shù)據(jù)管理部建立電子和紙質(zhì)雙重抄表檔案，電子檔案保存不少于10年，紙質(zhì)檔案保存不少于5年；（二）檔案內(nèi)容包括用水戶基本信息、每月抄表讀數(shù)、異常處理記錄、水費調(diào)整記錄等；（三）抄表檔案需按片區(qū)、用水類型分類管理，便于查詢和核查；（四）非經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁泄露抄表檔案中的用水戶信息，保護用戶隱私。第四章監(jiān)督考核與違規(guī)追責(zé)第十五條監(jiān)督考核要求（一）客戶服務(wù)部每月統(tǒng)計抄表完成率（要求100%）、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（要求≥99%）、異常處理及時率（要求≥98%），納入抄表員績效考核；（二）稽查部每月隨機抽查不少于10%的抄表數(shù)據(jù)，現(xiàn)場復(fù)核讀數(shù)準(zhǔn)確性；（三）每季度開展抄表服務(wù)質(zhì)量回訪，通過電話、問卷等方式收集用水戶評價；（四）考核結(jié)果與抄表員工資績效、評優(yōu)評先掛鉤，連續(xù)兩個月考核不合格的，離崗培訓(xùn)。第十六條違規(guī)追責(zé)（一）估抄、漏抄、錯抄抄表數(shù)據(jù)的，扣減相關(guān)抄表員績效300元，限期復(fù)核整改，造成水費差錯的需協(xié)助追回；（二）故意篡改抄表數(shù)據(jù)、弄虛作假的，扣減績效1000元，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動合同；（三）抄表員未按規(guī)定時限完成抄表，影響水費核算的，扣減績效200元；（四）泄露用水戶抄表信息、隱私的，扣減績效500元，造成嚴(yán)重后果的移交相關(guān)部門處理；（五）數(shù)據(jù)管理部未及時核驗異常數(shù)據(jù)，導(dǎo)致水費核算錯誤的，扣減相關(guān)經(jīng)辦人績效300元。第五章附則第十七條制度解釋本制度由公司客戶服務(wù)部會同數(shù)據(jù)管理部、稽查部負責(zé)解釋，如條款與國