汽車維修廠客戶滿意度調(diào)查模板一、調(diào)查目的汽車維修服務(wù)的客戶滿意度直接關(guān)聯(lián)企業(yè)口碑傳播、客戶復(fù)購率及市場競爭力。通過系統(tǒng)性調(diào)查，可精準(zhǔn)捕捉客戶在服務(wù)流程、維修質(zhì)量、價格感知、服務(wù)體驗(yàn)等維度的真實(shí)反饋，識別服務(wù)短板、優(yōu)化資源配置，最終實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)升級，鞏固客戶忠誠度并拓展?jié)撛诳驮础６?、調(diào)查對象本次調(diào)查面向近6個月內(nèi)在本廠接受過服務(wù)的客戶，涵蓋但不限于：常規(guī)保養(yǎng)（含小保、大保）客戶；故障維修（機(jī)電維修、鈑噴修復(fù)等）客戶；應(yīng)急救援、年檢代辦等增值服務(wù)客戶。*注：可結(jié)合CRM系統(tǒng)篩選“高價值客戶”（如年消費(fèi)頻次/金額較高）或“流失風(fēng)險客戶”（如超3個月未到店），針對性補(bǔ)充調(diào)查。*三、調(diào)查內(nèi)容維度（核心模塊）（一）服務(wù)流程體驗(yàn)預(yù)約便捷性：線上/電話預(yù)約是否順暢？是否支持時段自主選擇？接待響應(yīng)：到店后多久獲得專人接待？是否第一時間記錄需求？溝通清晰度：維修方案（含故障原因、維修項(xiàng)目、工期）是否講解透徹？是否允許客戶疑問澄清？交車時效：是否嚴(yán)格遵守承諾交車時間？延遲交車是否提前溝通并致歉？（二）維修質(zhì)量感知故障解決度：維修后故障是否徹底消除？是否出現(xiàn)“二次返修”？車況改善度：維修后車輛性能（如動力、油耗、異響）是否符合預(yù)期？配件可靠性：更換配件是否提供原廠/品牌件證明？使用后是否出現(xiàn)非人為損壞？（三）服務(wù)態(tài)度評價接待人員：是否熱情禮貌？是否主動關(guān)注客戶需求（如飲品、休息區(qū)引導(dǎo)）？維修團(tuán)隊(duì)：技師是否專業(yè)（如診斷準(zhǔn)確性、操作規(guī)范性）？是否耐心解答技術(shù)疑問？服務(wù)主動性：是否主動提醒潛在故障隱患？是否提供保養(yǎng)周期建議？（四）價格與收費(fèi)合理性報(bào)價透明度：維修前是否提供分項(xiàng)報(bào)價單（含配件、工時、輔料）？是否說明價格依據(jù)？價格競爭力：對比同區(qū)域同類型維修廠，您認(rèn)為收費(fèi)是否合理？收費(fèi)準(zhǔn)確性：最終結(jié)算金額與報(bào)價單是否一致？是否存在“隱形消費(fèi)”？（五）環(huán)境與設(shè)施體驗(yàn)場地整潔度：維修車間工具/車輛擺放是否有序？休息區(qū)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)？休息區(qū)舒適度：是否提供免費(fèi)飲品、充電設(shè)備、舒適座椅/影音設(shè)備？設(shè)施完備性：檢測設(shè)備（如診斷儀、舉升機(jī)）是否先進(jìn)？是否有“可視化維修”（如車間監(jiān)控直播）服務(wù)？（六）售后跟進(jìn)服務(wù)回訪及時性：維修后多久收到廠家/門店的回訪？（1天內(nèi)/3天內(nèi)/1周后/未回訪）問題響應(yīng)：回訪中反饋的疑問/建議，是否得到及時、有效的解決方案？增值服務(wù)感知：會員折扣、老客戶優(yōu)惠、免費(fèi)檢測等活動是否有吸引力？四、調(diào)查實(shí)施方式（一）線上問卷調(diào)研觸達(dá)時機(jī)：服務(wù)完成后24小時內(nèi)推送（客戶記憶清晰，反饋真實(shí)）；激勵：填寫問卷后可領(lǐng)取“下次保養(yǎng)優(yōu)惠券”或“免費(fèi)洗車券”，提升參與率。（二）線下問卷采集場景：客戶到店結(jié)算時，由接待人員禮貌遞上紙質(zhì)問卷（建議設(shè)計(jì)為“三折頁”，正面品牌宣傳，背面問卷）；注意：避免在客戶趕時間時強(qiáng)制填寫，可說明“3分鐘完成，反饋將用于服務(wù)升級”。（三）電話回訪調(diào)研對象：高價值客戶、投訴客戶、首次到店客戶；話術(shù)設(shè)計(jì)：“您好，我是XX維修廠客服，想了解您上次維修/保養(yǎng)的體驗(yàn)，耽誤您2分鐘時間可以嗎？”；記錄要點(diǎn)：重點(diǎn)記錄客戶情緒性反饋（如“非常不滿”“特別滿意”）及具體事件。（四）面對面訪談場景：針對“復(fù)雜維修項(xiàng)目”或“大額消費(fèi)客戶”，由服務(wù)經(jīng)理在交車時簡短溝通；優(yōu)勢：可觀察客戶微表情，挖掘問卷未覆蓋的深層需求（如“希望提供代步車”）。五、調(diào)查實(shí)施步驟（一）準(zhǔn)備階段（1-2個工作日）1.問卷設(shè)計(jì)：結(jié)合上述維度，設(shè)計(jì)20題以內(nèi)的問卷（避免客戶疲勞），問題類型以“單選+1-2道開放題（如‘您最希望我們改進(jìn)的地方是？’）”為主；2.名單篩選：從CRM系統(tǒng)導(dǎo)出目標(biāo)客戶名單（含姓名、電話、服務(wù)類型、時間）；3.工具籌備：線上問卷搭建（如使用騰訊問卷、金數(shù)據(jù)），線下問卷印刷（建議彩色、圖文結(jié)合，提升質(zhì)感）。（二）實(shí)施階段（持續(xù)7-15天）1.按計(jì)劃分批次觸達(dá)客戶（如每天推送200條短信，發(fā)放100份紙質(zhì)問卷）；2.電話回訪組每日復(fù)盤話術(shù)，優(yōu)化提問邏輯（如客戶抵觸時，簡化問題數(shù)量）；3.面談人員記錄“客戶未言明的需求”（如抱怨等待久，實(shí)則希望有“透明車間”直播維修過程）。（三）回收與整理階段（3-5個工作日）1.每日導(dǎo)出線上問卷數(shù)據(jù)，剔除“答題時長＜30秒”“全部選同一選項(xiàng)”的無效問卷；2.紙質(zhì)問卷統(tǒng)一錄入Excel，標(biāo)注“線下”來源；3.電話/面談記錄按“服務(wù)維度+客戶建議”分類（如“維修質(zhì)量-配件問題：客戶反饋更換的剎車片異響”）。六、數(shù)據(jù)處理與分析（一）量化分析1.計(jì)算各維度滿意度：滿意度=（非常滿意+滿意）人數(shù)/有效樣本數(shù)×100%；2.對比分析：不同服務(wù)類型（保養(yǎng)vs維修）、不同客戶群體（新客戶vs老客戶）的滿意度差異；3.優(yōu)先級排序：按“滿意度得分+客戶投訴頻次”雙維度，確定需優(yōu)先改進(jìn)的模塊（如“維修質(zhì)量”滿意度60%且投訴占比30%，列為一級改進(jìn)項(xiàng)）。（二）質(zhì)性分析1.提取開放題高頻關(guān)鍵詞（如“價格不透明”“等待久”“技師不專業(yè)”）；2.整理典型客戶案例（如“客戶A因維修后異響二次到店，反映接待人員推諉責(zé)任”），作為服務(wù)漏洞的佐證。（三）可視化呈現(xiàn)用柱狀圖展示各維度滿意度，用餅圖呈現(xiàn)“問題類型占比”，用熱力圖分析“服務(wù)環(huán)節(jié)-客戶投訴”的關(guān)聯(lián)（如“預(yù)約環(huán)節(jié)”投訴集中在“時段不可選”）。七、反饋與改進(jìn)措施（一）內(nèi)部反饋機(jī)制1.召開“滿意度分析會”：由客服部匯報(bào)數(shù)據(jù)，維修部、市場部、財(cái)務(wù)部共同認(rèn)領(lǐng)問題（如“價格透明度”問題由財(cái)務(wù)部牽頭優(yōu)化報(bào)價單）；2.建立“問題臺賬”：按“緊急程度+責(zé)任部門+整改期限”登記，每周更新進(jìn)度（如“維修質(zhì)量-配件問題”：8月30日前完成“配件供應(yīng)商資質(zhì)復(fù)審”）。（二）針對性改進(jìn)策略低分項(xiàng)核心問題改進(jìn)措施----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------維修質(zhì)量故障二次返修率高1.技師開展“故障診斷準(zhǔn)確性”專項(xiàng)培訓(xùn)；2.建立“維修檔案追溯制”，返修車輛優(yōu)先安排資深技師價格透明度報(bào)價模糊，隱形消費(fèi)1.設(shè)計(jì)“可視化報(bào)價單”（含配件品牌、工時明細(xì)、市場指導(dǎo)價對比）；2.結(jié)算前由客戶簽字確認(rèn)售后回訪回訪不及時，響應(yīng)敷衍1.上線“智能回訪系統(tǒng)”，服務(wù)后1天內(nèi)自動觸發(fā)短信回訪；2.對未回復(fù)客戶24小時內(nèi)人工跟進(jìn)（三）跟蹤驗(yàn)證1.改進(jìn)措施實(shí)施后，3個月內(nèi)重復(fù)開展同維度調(diào)查，對比滿意度變化；2.對重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)（如維修質(zhì)量），每月抽取10%的返修車輛進(jìn)行“二次質(zhì)檢”，驗(yàn)證整改效果。附：汽車維修廠客戶滿意度調(diào)查問卷（示例）尊敬的客戶：您好！為提升服務(wù)質(zhì)量，我們誠邀您參與本次調(diào)查（填寫耗時約3分鐘）。您的反饋將嚴(yán)格保密，完成后可領(lǐng)取【50元保養(yǎng)優(yōu)惠券】（券碼將通過短信發(fā)送）。一、服務(wù)流程體驗(yàn)（請選擇最符合的選項(xiàng)）1.您通過哪種方式預(yù)約服務(wù)？□電話預(yù)約□微信/小程序預(yù)約□到店直接維修□其他2.到店后，工作人員的接待響應(yīng)是否及時？□非常及時（5分鐘內(nèi)）□及時（10分鐘內(nèi)）□一般（10-30分鐘）□不及時（超過30分鐘）3.維修方案（故障原因、維修項(xiàng)目、工期）的講解是否清晰？□非常清晰□清晰□一般□模糊□未講解二、維修質(zhì)量感知4.維修后，故障是否徹底解決？□完全解決□部分解決（仍有小問題）□未解決（故障依舊）□出現(xiàn)新故障5.更換的配件使用體驗(yàn)如何？□非常滿意（原廠品質(zhì)，無異常）□滿意（符合預(yù)期）□一般（無明顯問題但細(xì)節(jié)不足）□不滿意（質(zhì)量差/非正品）三、服務(wù)態(tài)度評價6.接待人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情專業(yè)？□非常熱情□熱情□一般□冷淡□惡劣7.技師是否耐心解答您的技術(shù)疑問？□非常耐心（主動講解原理）□耐心（回答問題）□一般（簡單回應(yīng)）□不耐煩（敷衍/拒絕解答）四、價格與收費(fèi)合理性8.維修前，您是否收到詳細(xì)的分項(xiàng)報(bào)價單？□是（含配件、工時、輔料明細(xì)）□是（但不夠詳細(xì)）□否（僅告知總價）9.您認(rèn)為本次維修/保養(yǎng)的收費(fèi)是否合理？□非常合理（低于預(yù)期）□合理（符合市場水平）□一般（略高但可接受）□不合理（價格虛高）五、開放反饋（選填）10.您對我們的服務(wù)最滿意的地方是？____________________11.您最希望我們改進(jìn)的地方是？____________________感謝您的支持！我們將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，期待您的再次