民宿經(jīng)營服務(wù)流程標準操作手冊一、前期籌備階段（一）房源籌備與設(shè)計1.選址規(guī)劃：結(jié)合目標客群（親子、情侶、背包客等）選擇區(qū)位，優(yōu)先考慮景區(qū)周邊、交通樞紐或文化街區(qū)，同步考察周邊配套（餐飲、停車、醫(yī)療資源）的完善度。2.空間設(shè)計：公共區(qū)域（客廳、庭院）注重互動性與舒適性，客房布局兼顧隱私與采光；軟裝風(fēng)格融合在地文化（如民俗元素、自然材質(zhì)），打造差異化體驗（例如海邊民宿采用海洋主題軟裝，鄉(xiāng)村民宿突出田園風(fēng)格）。3.設(shè)施配置：基礎(chǔ)配置：床品選用60支以上純棉面料，衛(wèi)浴配備品牌洗漱用品、恒溫熱水系統(tǒng)；公共區(qū)域提供書籍、桌游、茶具等休閑設(shè)施。安全配置：每層樓配備滅火器、煙霧報警器，走廊安裝應(yīng)急燈；公共區(qū)域設(shè)置監(jiān)控（明確告知客人監(jiān)控范圍），客房門鎖采用智能系統(tǒng)并定期更換密碼。（二）證照辦理與合規(guī)1.證照清單：營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證（公安備案）、消防驗收合格證，部分地區(qū)需辦理民宿經(jīng)營備案證。2.辦理流程：提前咨詢屬地文旅、市場監(jiān)管、公安部門，準備場地證明、平面圖、安全制度等材料，按要求提交審核，確保合規(guī)經(jīng)營（避免因證照不全面臨處罰）。二、接待服務(wù)流程（一）預(yù)訂管理1.渠道對接：維護OTA平臺（攜程、美團、飛豬）、自有公眾號、小紅書等渠道，及時更新房態(tài)、價格；回復(fù)咨詢需在1小時內(nèi)，突出民宿特色（如早餐、主題活動、周邊體驗）。2.訂單確認：收到預(yù)訂后，24小時內(nèi)發(fā)送確認短信，包含到店時間、導(dǎo)航地址、停車提示（如免費/收費停車場位置）；如需二次確認（節(jié)假日、連住訂單），電話溝通并記錄客人需求（如寵物隨行、兒童用品）。（二）到店接待1.提前準備：根據(jù)客人訂單信息（人數(shù)、特殊需求），提前布置客房（如兒童房放置玩具、紀念日房間布置鮮花）；公共區(qū)域備好歡迎飲品（茶、咖啡、特色飲品）。2.迎接服務(wù)：客人到店時，前臺人員主動迎接、幫忙提行李，引導(dǎo)至休息區(qū)；介紹民宿概況（公共區(qū)域使用、早餐時間、周邊推薦），注意稱呼客人姓氏（如“張先生，歡迎光臨”），語氣親切自然。（三）入住辦理1.信息登記：核對身份證信息（按公安要求登記上傳），詢問是否需要發(fā)票（提前準備稅控設(shè)備），確認退房時間（默認12:00，可根據(jù)房態(tài)靈活調(diào)整）。2.押金管理：根據(jù)房價收取押金（建議線上支付，避免現(xiàn)金），開具收據(jù)（注明金額、退房條件）；退房時無損壞則全額退還，退還時間不超過24小時。3.鑰匙交接：智能鎖告知密碼或刷卡方式，傳統(tǒng)鎖則當面演示開鎖；提醒客人保管好鑰匙，丟失需賠償（提前公示賠償標準）。三、客房服務(wù)與管理（一）日常清潔標準1.退房清潔：流程：開窗通風(fēng)→移除垃圾→更換布草（床單、被套、枕套、浴巾、毛巾）→清潔衛(wèi)生間（馬桶消毒、鏡面擦拭、地漏疏通）→擦拭家具、電器（電視、空調(diào)、燈具）→吸塵/拖地→補充易耗品（洗漱用品、衛(wèi)生紙、礦泉水）。標準：衛(wèi)生間無異味、無水漬；床品平整無毛發(fā)；家具表面無塵；地面無污漬（工具分類使用，衛(wèi)生間與臥室抹布分開）。2.在住清潔：根據(jù)客人需求（如“請勿打擾”則不進入），每日9:00-11:00詢問是否需要打掃，更換毛巾、補充易耗品，整理桌面、床鋪，保持公共區(qū)域整潔。（二）布草管理1.洗滌標準：與合規(guī)洗衣廠合作，或自洗時使用高溫（60℃以上）洗滌，添加消毒劑；烘干后熨燙，確保布草無破損、無異味。2.庫存管理：按客房數(shù)的1:3儲備布草（在用、待洗、備用），建立臺賬記錄更換次數(shù)，超過使用周期（如床單使用1年）及時報廢。（三）設(shè)施維護1.日常巡檢：每日清潔時檢查電器（空調(diào)、電視、熱水器）、衛(wèi)?。ㄋ堫^、馬桶）、家具（桌椅、門窗），發(fā)現(xiàn)問題立即報修，填寫《設(shè)施巡檢表》。2.定期維護：每月檢查消防設(shè)施（滅火器壓力、應(yīng)急燈電量），每季度清洗空調(diào)濾網(wǎng)、熱水器內(nèi)膽，每年檢測電路、智能鎖系統(tǒng)，確保設(shè)備正常運行。四、餐飲服務(wù)規(guī)范（按需提供）（一）早餐服務(wù)1.菜單設(shè)計：每周更新菜單，包含主食（粥、面、糕點）、熱菜、涼菜、飲品（豆?jié){、咖啡、果汁），兼顧南北口味與當?shù)靥厣ㄈ绲胤叫〕浴敿竟撸?.食材管理：每日采購新鮮食材，索證索票并留存；儲存時生熟分開、干貨防潮，制作前檢查食材品質(zhì)，杜絕變質(zhì)食材。3.服務(wù)流程：早餐時間（如7:30-10:00）提前備好餐品，客人到店后引導(dǎo)入座，詢問飲食禁忌（過敏、素食），及時補充餐品，餐后主動詢問滿意度。（二）特色餐飲（私房菜、下午茶等）1.預(yù)訂管理：需提前1天預(yù)訂，確認人數(shù)、口味偏好，收取定金（可退條件提前告知）。2.制作與服務(wù)：廚師按標準菜譜制作，注重擺盤與口味；上菜時介紹菜品特色，提供公筷公勺，餐后詢問改進建議。五、客訴處理與關(guān)系維護（一）投訴響應(yīng)1.快速回應(yīng)：接到投訴（電話、平臺、現(xiàn)場）后，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場或電話溝通，態(tài)度誠懇道歉（如“很抱歉給您帶來不便，我們馬上處理”），避免辯解。2.問題記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容（時間、地點、涉事人員、訴求），填寫《客訴登記表》，同步給相關(guān)責任人。（二）解決方案1.分類處理：硬件問題（水管漏水、空調(diào)故障）：立即安排維修，提供臨時解決方案（備用房間、飲用水），維修完成后回訪。服務(wù)問題（清潔不到位、溝通失誤）：當面道歉，贈送小禮品（伴手禮、飲品券），下次入住升級房型。體驗問題（噪音、周邊環(huán)境）：解釋客觀原因，提供補償（折扣券、免費體驗活動），記錄建議優(yōu)化后續(xù)服務(wù)。（三）客后跟進2.會員維護：建立客戶檔案（記錄偏好、特殊需求），節(jié)日發(fā)送祝福短信，推出會員權(quán)益（折扣、優(yōu)先預(yù)訂、生日禮遇），促進復(fù)購。六、運營收尾與復(fù)盤（一）退房服務(wù)1.查房流程：客人退房時，提前10分鐘檢查客房（設(shè)施損壞、物品丟失），避免當面清點讓客人不適；可通過監(jiān)控或保潔反饋，如有問題，出示證據(jù)（照片、視頻）協(xié)商賠償。2.送別與反饋：送別時贈送伴手禮（當?shù)靥禺a(chǎn)、民宿周邊），詢問“這次入住有什么建議嗎？期待您下次再來”，記錄客人反饋。（二）月度復(fù)盤1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：分析訂單來源（OTA/自有渠道占比）、客單價、復(fù)購率、投訴率，對比上月找差距。2.流程優(yōu)化：根據(jù)客訴與反饋，優(yōu)化服務(wù)流程（如調(diào)整早餐時間、增加客房設(shè)施），培訓(xùn)員工（服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理）。3.營銷規(guī)劃：結(jié)合季節(jié)與節(jié)日，策劃主題活動（春季踏青套餐、中秋賞月活動），更新線上宣傳內(nèi)容（圖片、文案、短視頻）。七、應(yīng)急處理預(yù)案（一）安全事件（火災(zāi)、地震、盜竊）1.火災(zāi)：啟動消防設(shè)施，引導(dǎo)客人沿安全通道撤離，撥打119，清點人數(shù)，事后配合調(diào)查，修復(fù)損壞設(shè)施。2.地震：引導(dǎo)客人躲在桌下、墻角；地震后檢查建筑安全，安撫客人情緒，聯(lián)系家屬確認安全。3.盜竊：保護現(xiàn)場，協(xié)助客人報警，調(diào)取監(jiān)控，配合警方調(diào)查；對客人進行補償（免房費、贈送禮品）。（二）突發(fā)疾病1.輕微不適：提供常用藥品（感冒藥、腸胃藥、創(chuàng)可貼），建議附近醫(yī)院，協(xié)助叫車。2.嚴重疾?。毫⒓磽艽?20，聯(lián)系客人家屬，協(xié)助送醫(yī)；保留診療記錄，后續(xù)跟進康復(fù)情況。（三）輿情危機1.負面評價