旅游策劃師客戶(hù)服務(wù)能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)投訴處理效率40%95%根據(jù)投訴響應(yīng)時(shí)間及解決時(shí)效，每提前完成目標(biāo)1%加0.5分，延遲完成目標(biāo)1%扣0.5分，最高不超過(guò)5分?？蛻?hù)反饋收集頻率每周至少收集3條客戶(hù)反饋每缺少1次扣2分，最多扣10分?？蛻?hù)滿(mǎn)意度評(píng)分平均分達(dá)到4.5分以上每高于目標(biāo)0.1分加1分，低于目標(biāo)0.1分扣1分，最高不超過(guò)10分?？蛻?hù)復(fù)購(gòu)率年度復(fù)購(gòu)率達(dá)到60%每高于目標(biāo)5%加2分，低于目標(biāo)5%扣2分，最高不超過(guò)10分?？蛻?hù)推薦率年度推薦率達(dá)到30%每高于目標(biāo)3%加1分，低于目標(biāo)3%扣1分，最高不超過(guò)5分。服務(wù)響應(yīng)速度郵件回復(fù)時(shí)間20%30分鐘內(nèi)回復(fù)每提前5分鐘加1分，延遲5分鐘扣1分，最高不超過(guò)10分。電話(huà)接聽(tīng)及時(shí)率90%以上電話(huà)在3分鐘內(nèi)接聽(tīng)每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)1%扣0.5分，最高不超過(guò)10分。緊急需求響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)每提前1小時(shí)加2分，延遲1小時(shí)扣2分，最高不超過(guò)10分。在線(xiàn)咨詢(xún)解決率95%在線(xiàn)咨詢(xún)?cè)?4小時(shí)內(nèi)解決每高于目標(biāo)2%加1分，低于目標(biāo)2%扣1分，最高不超過(guò)10分。服務(wù)請(qǐng)求處理周期平均處理周期不超過(guò)3天每提前1天加2分，延遲1天扣2分，最高不超過(guò)10分。服務(wù)專(zhuān)業(yè)性方案設(shè)計(jì)合理性25%方案符合客戶(hù)需求且無(wú)重大缺陷每提交1個(gè)合格方案加2分，提交1個(gè)不合格方案扣3分，最高不超過(guò)20分。專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度年度內(nèi)通過(guò)專(zhuān)業(yè)考試或認(rèn)證通過(guò)考試或認(rèn)證加5分，未通過(guò)不扣分，最高不超過(guò)10分。服務(wù)流程規(guī)范性100%服務(wù)流程符合公司規(guī)范每出現(xiàn)1次不規(guī)范操作扣2分，最高不超過(guò)10分。問(wèn)題解決能力年度內(nèi)獨(dú)立解決重大問(wèn)題不少于5個(gè)每解決1個(gè)重大問(wèn)題加3分，未解決不扣分，最高不超過(guò)15分。客戶(hù)需求理解準(zhǔn)確度需求理解錯(cuò)誤率低于5%每低于目標(biāo)1%加1分，高于目標(biāo)1%扣1分，最高不超過(guò)10分。服務(wù)創(chuàng)新性創(chuàng)新服務(wù)提案數(shù)量15%年度內(nèi)提交3個(gè)以上創(chuàng)新服務(wù)提案每提交1個(gè)創(chuàng)新提案加2分，未提交不扣分，最高不超過(guò)10分。創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施率創(chuàng)新服務(wù)提案實(shí)施率達(dá)到50%每高于目標(biāo)5%加1分，低于目標(biāo)5%扣1分，最高不超過(guò)5分。客戶(hù)對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的滿(mǎn)意度創(chuàng)新服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到4.5分以上每高于目標(biāo)0.1分加1分，低于目標(biāo)0.1分扣1分，最高不超過(guò)10分。服務(wù)改進(jìn)建議采納率年度內(nèi)建議采納率達(dá)到70%每高于目標(biāo)5%加1分，低于目標(biāo)5%扣1分，最高不超過(guò)5分。行業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)獲得至少1個(gè)行業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加5分，未獲得不扣分，最高不超過(guò)10分。本考核表旨在評(píng)估旅游策劃師在客戶(hù)服務(wù)方面的綜合能力。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的具體要求進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重為各維度占比，指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)說(shuō)明?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：