酒樓六大技能培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS01服務(wù)禮儀規(guī)范02餐臺(tái)操作技能04酒水服務(wù)技巧03菜品知識(shí)掌握05應(yīng)急處理能力06衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)01服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝整潔統(tǒng)一員工需穿著酒樓統(tǒng)一配發(fā)的制服，保持衣物無褶皺、無污漬，紐扣完整無缺失，體現(xiàn)專業(yè)形象。發(fā)型與妝容規(guī)范男性員工頭發(fā)不過耳、不遮眉，女性員工需束發(fā)或盤發(fā)，妝容以淡雅為主，避免夸張飾品或濃妝。個(gè)人衛(wèi)生管理指甲修剪整齊無污垢，禁止涂抹艷麗指甲油；保持口腔清新，上崗前禁食辛辣刺激性食物。工牌佩戴要求工牌應(yīng)端正佩戴于左胸顯眼位置，字體清晰無磨損，便于顧客識(shí)別和監(jiān)督。迎賓接待流程站位與姿態(tài)迎賓員需立于門口1.5米處，雙腳并攏，雙手交疊于腹前，面帶微笑，目光平視來客方向。問候與引導(dǎo)顧客進(jìn)店時(shí)需鞠躬15度并致標(biāo)準(zhǔn)歡迎語（如“歡迎光臨XX酒樓”），隨后以手掌心向上姿勢(shì)引導(dǎo)入座。特殊需求預(yù)判觀察顧客群體特征（如老人、兒童、殘疾人），主動(dòng)提供靠椅、兒童餐椅或無障礙通道協(xié)助。離店送客禮儀顧客離開時(shí)需送至門口，致感謝辭（如“感謝惠顧”），并目送顧客離開視線范圍后再返回崗位。禮貌用語場(chǎng)景化點(diǎn)餐環(huán)節(jié)用語使用“請(qǐng)問您對(duì)菜品口味有特殊要求嗎？”“推薦我們的招牌菜XX，主廚秘制工藝”等專業(yè)話術(shù)。面對(duì)顧客抱怨時(shí)需先說“非常抱歉給您帶來不便”，再提出解決方案（如換菜、折扣補(bǔ)償?shù)龋?。遞送賬單時(shí)應(yīng)說“這是您的消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)核對(duì)”，收款后需明確告知找零金額并致謝。遇到菜品延遲需主動(dòng)說明“您的XX菜正在現(xiàn)烹，約需X分鐘，為您先上果盤可以嗎？”投訴處理話術(shù)結(jié)賬服務(wù)用語突發(fā)情況應(yīng)對(duì)02餐臺(tái)操作技能嚴(yán)格按照餐臺(tái)布局圖執(zhí)行，確保餐具間距一致，主餐盤居中定位，刀叉、筷子、酒杯按使用順序由外向內(nèi)排列，同時(shí)檢查餐具清潔度與完好性?；A(chǔ)擺臺(tái)規(guī)范根據(jù)宴會(huì)類型（如婚宴、商務(wù)宴）調(diào)整擺臺(tái)風(fēng)格，融入裝飾元素（桌花、餐巾折花），保持整體美學(xué)協(xié)調(diào)性且不影響用餐功能性。主題宴會(huì)擺臺(tái)設(shè)計(jì)針對(duì)西餐、日料等菜系配備專用餐具（魚刀、刺身筷），需提前熟悉不同菜系的餐具使用規(guī)則，避免服務(wù)失誤。特殊餐具配置擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化流程階段性更換原則在菜品轉(zhuǎn)換間隙（如前菜與主菜之間）主動(dòng)更換臟污餐具，避免同一餐具重復(fù)使用影響菜品口感或衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求響應(yīng)敏銳觀察顧客用餐動(dòng)態(tài)（如餐具掉落、醬料污染），立即提供備用餐具并同步清理臺(tái)面，體現(xiàn)服務(wù)及時(shí)性。破損應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)餐具裂紋或缺損時(shí)立即撤換，并記錄損耗原因以優(yōu)化餐具采購與管理流程。餐具更換時(shí)機(jī)把控分類撤臺(tái)操作按餐具材質(zhì)（玻璃、陶瓷、金屬）分揀放置，避免碰撞損壞，同時(shí)分離食物殘?jiān)c可回收物品以提升后續(xù)清潔效率。團(tuán)隊(duì)協(xié)作流程服務(wù)員與傳菜員分工協(xié)作，一人負(fù)責(zé)清理大件餐具，另一人處理細(xì)節(jié)衛(wèi)生（擦拭轉(zhuǎn)盤、更換桌布），確保3分鐘內(nèi)完成翻臺(tái)。隱蔽區(qū)域檢查撤臺(tái)后需檢查桌腳、座椅縫隙等易遺漏區(qū)域，清除殘留垃圾，保持整體就餐環(huán)境整潔。撤臺(tái)效率與規(guī)范03菜品知識(shí)掌握招牌菜品講解要點(diǎn)核心賣點(diǎn)提煉明確招牌菜的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如烹飪工藝（古法炭烤）、食材稀缺性（野生黃魚）、文化典故（乾隆御賜名），需用簡(jiǎn)潔語言突出差異化優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)培訓(xùn)員工掌握專業(yè)術(shù)語，例如“外酥里嫩”“醬香醇厚”“層次分明”，并搭配食用場(chǎng)景聯(lián)想（如“適合佐酒”）。根據(jù)顧客類型（商務(wù)宴請(qǐng)/家庭聚餐）調(diào)整講解側(cè)重點(diǎn)，如商務(wù)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)菜品檔次與文化內(nèi)涵，家庭用餐側(cè)重分量與兒童友好性?？诟信c風(fēng)味描述客戶定制化推薦食材特性與烹飪方式時(shí)令食材應(yīng)用建立食材周期表，明確春季刀魚、秋季大閘蟹等時(shí)令品的采購窗口期，并培訓(xùn)對(duì)應(yīng)烹飪技法（清蒸保留原味、油燜提升香氣）。火候控制標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工理解川菜“熗炒”、粵菜“白灼”、魯菜“爆熘”等技法的差異，并能解釋其對(duì)最終風(fēng)味的影響（如熗炒賦予鑊氣）。制定量化操作規(guī)范，例如紅燒肉需經(jīng)歷“大火收汁—小火煨透—余溫浸味”三階段，確保口感一致性?？绮讼导挤ㄈ诤喜似反钆渫扑]邏輯010203味型平衡原則掌握“濃淡相間”（如麻辣水煮魚配清炒時(shí)蔬）、“冷暖交替”（熱湯配涼拌菜）的搭配邏輯，避免味覺疲勞。營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)推薦組合時(shí)考慮蛋白質(zhì)（主菜）、膳食纖維（素菜）、碳水化合物（主食）的均衡配比，例如“東坡肉+荷塘小炒+米飯”套餐。消費(fèi)心理學(xué)應(yīng)用根據(jù)顧客點(diǎn)菜數(shù)量動(dòng)態(tài)調(diào)整推薦策略，如兩人用餐優(yōu)先建議“一葷一素一湯”，六人以上可引導(dǎo)嘗試“主菜拼盤+特色小炒組合”。04酒水服務(wù)技巧酒水品類認(rèn)知要點(diǎn)葡萄酒分類與特點(diǎn)掌握紅葡萄酒、白葡萄酒、桃紅葡萄酒的產(chǎn)區(qū)差異、口感特征及適飲溫度，了解單寧、酸度、酒體等專業(yè)術(shù)語的實(shí)際應(yīng)用。02040301啤酒風(fēng)格鑒別區(qū)分拉格、艾爾、世濤等啤酒類型的發(fā)酵工藝，掌握精釀啤酒與工業(yè)啤酒在原料、色澤、泡沫持久度等方面的核心差異。烈酒蒸餾工藝熟悉威士忌、白蘭地、伏特加等烈酒的原料差異、蒸餾方式及陳年標(biāo)準(zhǔn)，能準(zhǔn)確描述泥煤味、雪莉桶風(fēng)味等特殊工藝帶來的口感變化。無酒精飲品知識(shí)系統(tǒng)學(xué)習(xí)鮮榨果汁、特色茶飲、咖啡的原料產(chǎn)地、制作流程及風(fēng)味層次，能夠根據(jù)顧客需求推薦合適飲品。使用海馬刀分三步完成割箔、鉆塞、提塞動(dòng)作，注意保持木塞完整性，開瓶后需進(jìn)行試聞確認(rèn)酒體狀態(tài)。拇指固定蘑菇塞的同時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶底，控制氣體緩慢釋放避免噴濺，開啟后立即擦拭瓶口防止結(jié)晶殘留。用量酒器精準(zhǔn)控制30ml/45ml標(biāo)準(zhǔn)份量，倒酒時(shí)瓶標(biāo)朝向顧客，收瓶時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口防止滴漏。保持45度角傾斜杯壁緩慢注酒，產(chǎn)生2-3指厚泡沫層，注意觀察酒液澄清度與氣泡活躍度。開瓶斟酒操作規(guī)范葡萄酒開瓶標(biāo)準(zhǔn)流程香檳開啟安全要領(lǐng)烈酒斟倒技巧啤酒侍酒標(biāo)準(zhǔn)飲品搭配專業(yè)話術(shù)餐酒搭配原則掌握"本地酒配本地菜"基礎(chǔ)邏輯，能具體說明赤霞珠配紅肉的單寧中和作用，雷司令配海鮮的酸度平衡原理。01風(fēng)味互補(bǔ)話術(shù)推薦雪莉桶威士忌搭配巧克力時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)焦糖風(fēng)味與可可脂的協(xié)同效應(yīng)；介紹柑橘調(diào)雞尾酒配油炸食品時(shí)，突出酸度解膩特性。季節(jié)性推薦技巧夏季主推冰鎮(zhèn)清酒搭配刺身的清涼感話術(shù)，冬季側(cè)重?zé)峒t酒與燉菜的溫暖組合營(yíng)銷?？椭苹?wù)用語針對(duì)養(yǎng)生需求顧客推薦無酒精莫吉托時(shí)，詳細(xì)解釋薄荷葉與青檸的排毒功效；為商務(wù)宴請(qǐng)顧客建議年份香檳時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)陳年潛力與收藏價(jià)值。02030405應(yīng)急處理能力客訴響應(yīng)分級(jí)流程涉及服務(wù)態(tài)度差、上菜順序錯(cuò)誤等，需領(lǐng)班10分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，贈(zèng)送果盤或折扣補(bǔ)償，并記錄員工績(jī)效。針對(duì)菜品溫度不足、餐具輕微破損等問題，要求服務(wù)員立即道歉并更換，5分鐘內(nèi)解決，事后報(bào)備值班經(jīng)理。如發(fā)現(xiàn)異物、食材變質(zhì)等，啟動(dòng)食品安全預(yù)案，經(jīng)理需封存樣品、出具書面報(bào)告，48小時(shí)內(nèi)給予客戶解決方案。涉及種族歧視、人身傷害等，由總經(jīng)理直接介入，同步法務(wù)與公關(guān)部門，所有溝通記錄需存檔備查。一級(jí)客訴（輕微問題）二級(jí)客訴（服務(wù)質(zhì)量）三級(jí)客訴（食品安全）特殊客訴（輿情風(fēng)險(xiǎn)）配備AED急救設(shè)備，員工需持有基礎(chǔ)急救證書，對(duì)心臟驟?；颊邔?shí)施CPR后立即聯(lián)系定點(diǎn)醫(yī)院綠色通道。突發(fā)疾病后備發(fā)電機(jī)保障冷庫及應(yīng)急照明，收銀系統(tǒng)切換至離線模式，服務(wù)員需手動(dòng)記錄訂單并安撫顧客情緒。停電應(yīng)對(duì)01020304全員掌握滅火器位置及使用方法，廚房油鍋起火需優(yōu)先使用滅火毯，疏散時(shí)確保殘疾人通道暢通，每月進(jìn)行消防演練。火災(zāi)應(yīng)急保安組配備防暴叉與辣椒水，隔離沖突雙方后報(bào)警，監(jiān)控室需全程錄像留存證據(jù)，事后提供員工心理輔導(dǎo)。暴力事件突發(fā)場(chǎng)景處置預(yù)案跨部門協(xié)作機(jī)制使用企業(yè)微信建立應(yīng)急群組，廚房/前廳/安保實(shí)時(shí)共享事件進(jìn)展，重要決策需三方主管確認(rèn)后方可執(zhí)行。信息同步系統(tǒng)編制《應(yīng)急事件處置手冊(cè)》明確各部門職責(zé)，如食品安全事件由質(zhì)檢部主導(dǎo)，人身傷害由安保部牽頭處理。建立應(yīng)急物資共享庫，如大規(guī)模宴會(huì)突發(fā)人手不足時(shí)，可臨時(shí)抽調(diào)其他部門持有服務(wù)資格證的員工支援。權(quán)責(zé)劃分矩陣每周召開跨部門案例分析會(huì)，使用6Sigma工具優(yōu)化流程，重大事件需形成標(biāo)準(zhǔn)化操作指南更新至培訓(xùn)體系。復(fù)盤改進(jìn)流程01020403資源調(diào)配規(guī)則06衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)餐具消毒操作規(guī)范根據(jù)餐具材質(zhì)（如陶瓷、玻璃、不銹鋼）進(jìn)行分類清洗，采用高溫蒸汽消毒或化學(xué)消毒劑浸泡，確保殺滅病原微生物。分類清洗消毒消毒后餐具需密閉存放于防塵柜內(nèi)，柜內(nèi)安裝紫外線消毒燈，使用前需再次檢查餐具表面有無水漬殘留。無菌存儲(chǔ)管理定期檢查消毒柜溫度傳感器和紫外線燈管效能，記錄設(shè)備運(yùn)行日志，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致二次污染。消毒設(shè)備維護(hù)010302每月開展消毒流程實(shí)操考核，重點(diǎn)培訓(xùn)手套佩戴、消毒液配比、清潔工具分區(qū)使用等細(xì)節(jié)規(guī)范。員工操作培訓(xùn)04原料溯源管控建立供應(yīng)商檔案系統(tǒng)，要求肉類提供檢疫證明，蔬菜類每日農(nóng)殘快檢，海鮮類查驗(yàn)運(yùn)輸溫控記錄。冷藏庫安裝雙溫控探頭，確保0-4℃儲(chǔ)存生鮮；熱食保溫臺(tái)維持63℃以上，2小時(shí)內(nèi)未售出必須廢棄。設(shè)置葷素分色砧板刀具，水產(chǎn)處理區(qū)獨(dú)立排水系統(tǒng)，粗加工間與烹飪區(qū)物理隔離并采用單向工作流程。菜單明確標(biāo)注含麩質(zhì)、乳制品等常見過敏原，后廚設(shè)立專用過敏餐制作臺(tái)，使用紫色標(biāo)識(shí)器具區(qū)分處理。危險(xiǎn)溫度帶控制交叉污染預(yù)防過敏原管理食品安全風(fēng)險(xiǎn)防控01020304四害防治體系聘請(qǐng)專業(yè)消殺公司每月全面處理，廚房排水口安裝防鼠閘，倉庫使用食品級(jí)硅膠密封