第1篇第一章總則第一條為加強送外賣人員的管理，提高服務質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國外賣行業(yè)實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于所有從事送外賣服務的人員（以下簡稱“外賣騎手”），包括全職騎手和兼職騎手。第三條本制度旨在規(guī)范外賣騎手的行為，提高服務意識，確保外賣配送的及時性、安全性和服務質(zhì)量。第二章記分標準第四條記分制度采用扣分與加分相結(jié)合的方式，滿分100分。第五條扣分項：1.違反交通規(guī)則，如闖紅燈、逆行、違章停車等，每次扣3分；2.違反配送規(guī)定，如擅自更改配送路線、私自停靠、擅自進入禁止區(qū)域等，每次扣2分；3.服務態(tài)度差，如辱罵顧客、服務態(tài)度惡劣等，每次扣2分；4.配送延誤，如超過約定送達時間，每次扣1分；5.配送過程中發(fā)生意外，如造成顧客損失、損壞配送物品等，每次扣5分；6.未經(jīng)批準擅自離開配送區(qū)域，每次扣3分；7.未經(jīng)批準擅自更換配送車輛，每次扣2分；8.配送過程中發(fā)生安全事故，如交通事故、火災等，每次扣10分；9.其他違反本制度規(guī)定的行為，每次扣1-5分。第六條加分項：1.配送及時，每次加1分；2.服務態(tài)度好，每次加1分；3.配送過程中發(fā)現(xiàn)并解決顧客問題，每次加1分；4.配送過程中主動幫助顧客，每次加1分；5.配送過程中發(fā)現(xiàn)并舉報違法行為，每次加2分；6.配送過程中積極參與公益活動，每次加2分；7.其他表現(xiàn)良好的行為，每次加1-3分。第三章記分執(zhí)行第七條外賣騎手每月累計扣分達到10分，將進行警告；累計扣分達到20分，將暫停配送資格，并進行培訓；累計扣分達到30分，將解除勞動合同。第八條外賣騎手每月累計加分達到10分，將給予表揚；累計加分達到20分，將獲得一定的物質(zhì)獎勵。第九條記分情況由公司統(tǒng)一管理，外賣騎手可通過公司提供的平臺查詢個人記分情況。第四章監(jiān)督與處罰第十條公司設立專門的監(jiān)督機構(gòu)，負責對外賣騎手的記分情況進行監(jiān)督，確保制度的執(zhí)行。第十一條對違反本制度的外賣騎手，公司將依法依規(guī)進行處罰，包括但不限于警告、停職、解除勞動合同等。第十二條外賣騎手對記分結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)向公司提出申訴，公司將在收到申訴后7個工作日內(nèi)給予答復。第五章附則第十三條本制度自發(fā)布之日起施行，原有規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準。第十四條本制度由公司負責解釋。第十五條本制度未盡事宜，由公司根據(jù)實際情況予以補充和完善。第十六條本制度自發(fā)布之日起，原《送外賣人員管理細則》同時廢止。通過以上制度，我們希望提高外賣騎手的服務質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，同時為外賣騎手提供一個公平、公正、透明的評價體系。讓我們共同努力，為我國外賣行業(yè)的發(fā)展貢獻力量。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范送外賣服務行為，提高服務質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進外賣行業(yè)健康發(fā)展，特制定本記分管理制度。第二條本制度適用于所有從事送外賣服務的騎手（以下簡稱“騎手”），包括但不限于平臺騎手、自營騎手等。第三條記分管理制度遵循公平、公正、公開的原則，對騎手的違規(guī)行為進行記錄和處罰。第二章記分標準第四條記分分為扣分和加分兩種形式。第五條扣分標準：1.違反交通規(guī)則，如闖紅燈、逆行、超速等，每次扣3分；2.違反平臺規(guī)定，如遲到、早退、擅自離崗等，每次扣2分；3.服務態(tài)度惡劣，如辱罵客戶、不禮貌等，每次扣2分；4.配送延誤，每次延誤超過10分鐘，扣1分；5.配送途中丟失或損壞外賣，每次扣5分；6.無故取消訂單，每次扣3分；7.虛假配送，如虛假送達、虛假取餐等，每次扣10分；8.其他違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重，每次扣1-5分。第六條加分標準：1.主動幫助客戶解決問題，如幫助客戶解決訂單問題、提供額外服務等，每次加1分；2.在配送過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時上報并協(xié)助處理，每次加2分；3.配送過程中發(fā)現(xiàn)食品安全問題，及時上報并協(xié)助處理，每次加3分；4.在配送過程中表現(xiàn)突出，如安全駕駛、服務態(tài)度好等，每次加1分；5.積極參與平臺組織的培訓活動，每次加1分；6.其他優(yōu)秀表現(xiàn)，根據(jù)情節(jié)輕重，每次加1-3分。第三章記分記錄與處理第七條騎手的記分記錄由平臺統(tǒng)一管理，每月進行一次匯總。第八條騎手的記分情況應實時更新，并在平臺上進行公示。第九條騎手的記分達到以下標準時，將進行相應處理：1.扣分累計達到10分，暫停配送服務3天；2.扣分累計達到20分，暫停配送服務7天；3.扣分累計達到30分，暫停配送服務15天；4.扣分累計達到40分，解除勞動合同。第十條騎手在暫停配送服務期間，不得從事送外賣工作。第十一條騎手在暫停配送服務期間，如有良好表現(xiàn)，經(jīng)平臺審核通過，可提前解除暫停配送服務。第四章附則第十二條本制度由平臺負責解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起實施。第五章違規(guī)行為的舉報與處理第十四條消費者、其他騎手或社會公眾發(fā)現(xiàn)騎手有違規(guī)行為，可通過平臺舉報。第十五條平臺接到舉報后，應及時進行調(diào)查核實。第十六條經(jīng)調(diào)查核實，騎手確實存在違規(guī)行為的，按照本制度進行扣分處理。第十七條騎手對扣分處理有異議的，可在接到通知之日起3個工作日內(nèi)向平臺提出申訴。第十八條平臺應在接到申訴后3個工作日內(nèi)給予答復。第六章獎勵與激勵第十九條平臺將對表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手給予獎勵，包括但不限于：1.提高配送費率；2.提供優(yōu)先配送機會；3.評選優(yōu)秀騎手，給予物質(zhì)和精神獎勵；4.其他激勵措施。第二十條騎手通過提升服務質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方式獲得獎勵，具體獎勵標準由平臺制定。第七章實施與監(jiān)督第二十一條平臺應建立健全記分管理制度，確保制度的實施。第二十二條平臺應定期對騎手的記分情況進行檢查，確保記分制度的公正性。第二十三條平臺應接受社會監(jiān)督，對舉報、申訴等事項進行及時處理。第二十四條平臺應定期對記分管理制度進行評估，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。第八章結(jié)束語本記分管理制度旨在規(guī)范送外賣服務行為，提高服務質(zhì)量，保障消費者權(quán)益。騎手應嚴格遵守本制度，不斷提升自身素質(zhì)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。平臺將全力支持騎手的工作，共同推動外賣行業(yè)的健康發(fā)展。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范送外賣行為，提高外賣配送效率和服務質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，維護外賣配送行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于所有參與外賣配送的騎手和配送公司。第三條記分管理制度旨在通過獎懲措施，激勵騎手遵守規(guī)章制度，提高服務質(zhì)量，確保配送過程安全、高效。第二章記分標準第四條記分分為加分和扣分兩種形式。第五條加分標準：1.準時送達：準時送達訂單，每次加1分。2.服務態(tài)度良好：對顧客友好，無抱怨，每次加1分。3.配送安全：嚴格遵守交通規(guī)則，無違章行為，每次加1分。4.訂單準確：準確無誤地完成訂單，每次加1分。5.配合工作：積極配合公司安排，無無故缺勤，每次加1分。第六條扣分標準：1.遲到：遲到送達訂單，每次扣1分。2.服務態(tài)度差：對顧客態(tài)度惡劣，每次扣2分。3.違章行為：違反交通規(guī)則，每次扣3分。4.訂單錯誤：送錯訂單，每次扣5分。5.配送物品損壞：配送過程中損壞顧客物品，每次扣10分。6.無故缺勤：無故缺勤，每次扣2分。7.未經(jīng)批準擅自離崗：未經(jīng)批準擅自離崗，每次扣5分。8.其他違規(guī)行為：根據(jù)違規(guī)情節(jié)嚴重程度，每次扣1-10分。第三章記分管理第七條記分由配送公司統(tǒng)一管理，每月對騎手進行一次記分統(tǒng)計。第八條騎手記分達到一定分數(shù)時，公司將采取相應的獎懲措施。第九條加分累積達到一定分數(shù)，公司將給予以下獎勵：1.加分累積達到10分，給予現(xiàn)金獎勵。2.加分累積達到30分，晉升為高級騎手，享受更高待遇。3.加分累積達到50分，評為優(yōu)秀騎手，頒發(fā)榮譽證書。第十條扣分累積達到一定分數(shù)，公司將采取以下懲罰措施：1.扣分累積達到5分，警告一次。2.扣分累積達到10分，扣除當月部分或全部獎金。3.扣分累積達到15分，停職培訓。4.扣分累積達到20分，解除勞動合同。第四章獎懲與申訴第十一條獎懲措施嚴格執(zhí)行，騎手有異議可向公司提出申訴。第十二條申訴程序：1.騎手在收到獎懲通知后，應在3個工作日內(nèi)向公司提出申訴。2.公司成立申訴委員會，負責受理騎手的申訴。3.申訴委員會在接到申訴后，應在5個工作日內(nèi)進行調(diào)查并給出答復。第五章附則第十三條本制度由配送公司負責解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起實施。以下為詳細說明及案例分析第一節(jié)準時送達案例一：騎手小李在配送過程中，由于交通擁堵，導致訂單遲到5分鐘。根據(jù)記分標準，小李應扣除1分。分析：雖然小李遇到不可抗力因素，但作為騎手，應提前預判交通狀況，合理安排配送路線，以減少遲到情況的發(fā)生。因此，小李的行為仍需受到一定程度的懲罰。第二節(jié)服務態(tài)度良好案例二：騎手小王在配送過程中，遇到顧客對訂單有疑問，小王耐心解答，顧客表示滿意。根據(jù)記分標準，小王加1分。分析：良好的服務態(tài)度是外賣配送行業(yè)的基本要求。小王在遇到顧客疑問時，能夠耐心解答，體現(xiàn)了其專業(yè)素養(yǎng)，因此給予加分。第三節(jié)配送安全案例三：騎手小張在配送過程中，違反交通規(guī)則，被交警罰款。根據(jù)記分標準，小張扣除3分。分析：配送安全是外賣配送行業(yè)的重要保障。小張違反交通規(guī)則，不僅危及自身安全，也可能給他人帶來安全隱患，因此應受到懲罰。第四節(jié)訂單準確案例四：騎手小劉在配送過程中，送錯訂單，導致顧客投訴。根據(jù)記分標準，小劉扣除5分。分析：訂單準確是外賣配送的基本要求。小劉送錯訂單，給顧客帶來不便，損害了公司形象，因此應受到懲罰。第五節(jié)配送物品損壞案例五：騎手小趙在配送過程中，不慎將顧客的餐具摔壞。根據(jù)記分標準，小趙扣除10分。分析：配送物品損壞會給顧客帶來經(jīng)濟損失，影響顧客用餐體驗。小趙應承擔相應的責任，因此受到懲罰。第六節(jié)無故缺勤案例六：騎手小周因個人原因，未提前告知公司，擅自缺勤一天。根據(jù)記分標準，小周扣除2分。分析：騎手應遵守公司規(guī)章制度，按時到崗。小周無故缺勤，給公司造成損失，因此應受到懲罰。第七節(jié)未經(jīng)批準擅自離崗案例七：騎手小陳在配送過程中，未經(jīng)批準，擅自離崗半小時。根據(jù)記分標準，小陳扣除5分。分析：騎手應遵守公司規(guī)章制度，未經(jīng)批準擅自離崗，會影響配送效率，損害公司利益，因此應受到懲罰。第八節(jié)其他違規(guī)行為案例八：騎手小鄧在配送過程中，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，導致顧客投訴。根據(jù)記分標準，小鄧扣除2分。分析：騎手應保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，與顧客友好相處。小鄧與顧客發(fā)生爭執(zhí)，損害了公司形象，因此應受到懲罰。第九節(jié)獎懲與申訴案例九：騎手小曹在一個月內(nèi)，準時送達訂單20次，服務態(tài)度良好5次，無違章行為，獲得總分25分。根據(jù)記分標準，小曹將獲得現(xiàn)金獎勵和晉升為高級騎手