汽修廠機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn)版)一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動(dòng)車維修廠在維修服務(wù)過(guò)程中的基本要求、維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、維修交付、售后服務(wù)等方面的規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類機(jī)動(dòng)車維修廠（包括汽車、摩托車等維修企業(yè)）的維修服務(wù)活動(dòng)。二、規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-GB/T16739.1汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件第1部分：一類汽車維修企業(yè)-GB/T16739.2汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件第2部分：二類汽車維修企業(yè)-GB/T27990摩托車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件-JT/T198道路運(yùn)輸車輛技術(shù)等級(jí)劃分和評(píng)定要求三、術(shù)語(yǔ)和定義3.1機(jī)動(dòng)車維修為使機(jī)動(dòng)車恢復(fù)良好技術(shù)狀況和正常功能，延長(zhǎng)使用壽命所進(jìn)行的維護(hù)、修理以及相關(guān)服務(wù)工作。3.2維修接待維修廠與客戶接觸，了解客戶需求，受理維修業(yè)務(wù)的過(guò)程。3.3維修作業(yè)根據(jù)維修合同和維修工藝要求，對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行檢查、診斷、維修和更換零部件等操作的過(guò)程。3.4質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)維修后的機(jī)動(dòng)車進(jìn)行技術(shù)性能檢測(cè)和質(zhì)量評(píng)定，以確保維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求的過(guò)程。3.5維修交付將維修合格的機(jī)動(dòng)車交付給客戶，并向客戶說(shuō)明維修情況和注意事項(xiàng)的過(guò)程。3.6售后服務(wù)維修廠在機(jī)動(dòng)車交付后，為客戶提供的質(zhì)量保證、維修咨詢、故障排除等服務(wù)。四、基本要求4.1資質(zhì)與人員-維修廠應(yīng)取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可，符合GB/T16739.1、GB/T16739.2或GB/T27990等相關(guān)開(kāi)業(yè)條件的要求。-維修廠的從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)資格證書(shū)。其中，維修技術(shù)人員應(yīng)熟悉機(jī)動(dòng)車的結(jié)構(gòu)、原理和維修工藝，能夠準(zhǔn)確診斷和排除故障；維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)掌握質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法，具備檢驗(yàn)?zāi)芰Α?.2場(chǎng)地與設(shè)備-維修廠應(yīng)具備與維修業(yè)務(wù)相適應(yīng)的場(chǎng)地，包括接待室、維修車間、配件倉(cāng)庫(kù)、檢測(cè)區(qū)等。場(chǎng)地應(yīng)布局合理，通風(fēng)良好，整潔衛(wèi)生，符合安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的要求。-維修廠應(yīng)配備必要的維修設(shè)備、檢測(cè)儀器和工具，如舉升機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀、四輪定位儀、輪胎拆裝機(jī)等。設(shè)備和儀器應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)、校準(zhǔn)和檢定，確保其性能良好、精度準(zhǔn)確。4.3管理制度-維修廠應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，包括維修質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、配件管理制度、服務(wù)承諾制度等。各項(xiàng)制度應(yīng)明確責(zé)任分工，具有可操作性，并嚴(yán)格執(zhí)行。-維修廠應(yīng)建立維修檔案，對(duì)每一輛維修的機(jī)動(dòng)車進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶信息、維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修費(fèi)用、質(zhì)量檢驗(yàn)情況等。維修檔案應(yīng)保存一定的期限，以便查詢和追溯。4.4環(huán)境保護(hù)-維修廠應(yīng)遵守國(guó)家和地方有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)，采取有效的措施減少維修過(guò)程中產(chǎn)生的廢氣、廢水、廢渣等污染物的排放。-維修廠應(yīng)設(shè)置專門的廢棄物存放點(diǎn)，對(duì)廢油、廢液、廢舊零部件等廢棄物進(jìn)行分類收集、存放和處理，不得隨意丟棄。五、維修接待5.1接待環(huán)境-接待室應(yīng)干凈整潔，布局合理，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、資料架等設(shè)施，為客戶提供良好的接待環(huán)境。-接待室應(yīng)懸掛維修廠的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、服務(wù)承諾等相關(guān)證件和標(biāo)識(shí)，公示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證期等信息。5.2接待人員-接待人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，熱情禮貌地接待客戶。-接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠準(zhǔn)確了解客戶的需求和維修意圖，為客戶提供專業(yè)的維修建議和解決方案。5.3客戶需求了解-接待人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶機(jī)動(dòng)車的故障現(xiàn)象、使用情況、維修歷史等信息，并做好記錄。-接待人員應(yīng)根據(jù)客戶提供的信息，對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行初步檢查，判斷故障的大致范圍和可能的原因。5.4維修合同簽訂-接待人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和初步檢查結(jié)果，制定維修方案，并向客戶詳細(xì)說(shuō)明維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用、維修時(shí)間等內(nèi)容。-經(jīng)客戶同意后，接待人員應(yīng)與客戶簽訂維修合同。維修合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用、質(zhì)量保證期、交車時(shí)間等條款。5.5車輛交接-接待人員應(yīng)與客戶一起對(duì)機(jī)動(dòng)車的外觀、內(nèi)飾、電器設(shè)備等進(jìn)行檢查，并記錄車輛的初始狀態(tài)。-接待人員應(yīng)向客戶提供車輛交接單，雙方簽字確認(rèn)。車輛交接單應(yīng)注明車輛的基本信息、交接時(shí)間、車輛狀態(tài)等內(nèi)容。六、維修作業(yè)6.1維修計(jì)劃制定-維修技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)維修合同和初步檢查結(jié)果，制定詳細(xì)的維修計(jì)劃。維修計(jì)劃應(yīng)包括維修項(xiàng)目、維修工藝、維修時(shí)間、所需配件等內(nèi)容。-維修計(jì)劃應(yīng)經(jīng)維修廠相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。6.2配件管理-維修廠應(yīng)建立配件采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、發(fā)放等管理制度，確保配件的質(zhì)量和供應(yīng)。-配件采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，采購(gòu)的配件應(yīng)具有質(zhì)量合格證明。配件入庫(kù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查配件的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。-配件應(yīng)分類存放，妥善保管，防止損壞和丟失。配件發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按照維修計(jì)劃進(jìn)行，實(shí)行領(lǐng)料制度，確保配件的使用合理。6.3維修工藝執(zhí)行-維修技術(shù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修工藝和操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。-維修過(guò)程中，應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的配件和材料，不得使用假冒偽劣配件。-維修技術(shù)人員應(yīng)做好維修記錄，包括維修項(xiàng)目、維修過(guò)程、更換的配件等內(nèi)容，以便質(zhì)量檢驗(yàn)和追溯。6.4安全生產(chǎn)-維修廠應(yīng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度，配備必要的安全防護(hù)設(shè)備和消防器材。-維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)程，正確使用維修設(shè)備和工具，防止發(fā)生安全事故。-維修車間應(yīng)保持整潔有序，通道暢通，不得堆放雜物。6.5進(jìn)度控制-維修廠應(yīng)按照維修計(jì)劃的要求，合理安排維修進(jìn)度，確保按時(shí)交車。-在維修過(guò)程中，如遇到特殊情況需要延長(zhǎng)維修時(shí)間，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并說(shuō)明原因，取得客戶的諒解。七、質(zhì)量檢驗(yàn)7.1檢驗(yàn)制度-維修廠應(yīng)建立嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)制度，實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的三級(jí)檢驗(yàn)制度。-自檢由維修人員在維修過(guò)程中自行進(jìn)行，確保每一個(gè)維修環(huán)節(jié)的質(zhì)量符合要求。-互檢由維修人員之間相互檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。-專檢由質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)維修后的機(jī)動(dòng)車進(jìn)行全面檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。7.2檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范以及維修合同的要求進(jìn)行。-對(duì)于涉及安全性能的維修項(xiàng)目，如制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等，應(yīng)嚴(yán)格按照J(rèn)T/T198等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。7.3檢驗(yàn)項(xiàng)目與方法-質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)包括外觀檢查、性能檢測(cè)、路試等內(nèi)容。-外觀檢查主要檢查機(jī)動(dòng)車的外觀是否整潔，有無(wú)劃痕、變形等缺陷；零部件安裝是否牢固，連接是否可靠。-性能檢測(cè)主要使用檢測(cè)儀器和設(shè)備對(duì)機(jī)動(dòng)車的發(fā)動(dòng)機(jī)性能、制動(dòng)性能、排放性能等進(jìn)行檢測(cè)，確保各項(xiàng)性能指標(biāo)符合要求。-路試主要在道路上對(duì)機(jī)動(dòng)車的行駛性能、操控性能等進(jìn)行測(cè)試，檢查車輛在行駛過(guò)程中是否存在異?，F(xiàn)象。7.4檢驗(yàn)記錄與報(bào)告-質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)做好檢驗(yàn)記錄，詳細(xì)記錄檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、檢驗(yàn)時(shí)間等內(nèi)容。-檢驗(yàn)合格后，質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)出具質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)包括車輛基本信息、維修項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、結(jié)論等內(nèi)容，并由檢驗(yàn)人員簽字確認(rèn)。八、維修交付8.1交付前準(zhǔn)備-維修人員應(yīng)將維修后的機(jī)動(dòng)車清洗干凈，確保車輛外觀整潔。-質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)再次對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)維修質(zhì)量符合要求，各項(xiàng)功能正常。-維修廠應(yīng)整理好維修檔案和相關(guān)資料，包括維修合同、維修記錄、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、配件清單等。8.2交付告知-接待人員應(yīng)提前通知客戶前來(lái)取車，并告知客戶維修情況和費(fèi)用結(jié)算方式。-客戶取車時(shí)，接待人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹維修項(xiàng)目、維修過(guò)程、更換的配件、質(zhì)量保證期等內(nèi)容，并解答客戶的疑問(wèn)。8.3費(fèi)用結(jié)算-接待人員應(yīng)根據(jù)維修合同和實(shí)際維修情況，與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。費(fèi)用結(jié)算應(yīng)清晰明了，列出各項(xiàng)維修項(xiàng)目的費(fèi)用和總費(fèi)用。-維修廠應(yīng)提供正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，確保客戶的權(quán)益。8.4車輛交接-接待人員應(yīng)與客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行再次檢查，確認(rèn)車輛的外觀、內(nèi)飾、電器設(shè)備等無(wú)損壞，各項(xiàng)功能正常。-雙方在車輛交接單上簽字確認(rèn)，完成車輛交接手續(xù)。九、售后服務(wù)9.1質(zhì)量保證-維修廠應(yīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定以及維修合同的約定，對(duì)維修后的機(jī)動(dòng)車提供質(zhì)量保證期。質(zhì)量保證期內(nèi)，維修廠應(yīng)免費(fèi)為客戶提供維修服務(wù)（因客戶使用不當(dāng)或不可抗力因素造成的損壞除外）。-維修廠應(yīng)建立質(zhì)量回訪制度，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解車輛的使用情況和客戶的滿意度。9.2故障排除-在質(zhì)量保證期內(nèi)，如機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，維修廠應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客戶的報(bào)修請(qǐng)求，安排維修人員上門或到廠進(jìn)行故障排除。-維修人員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地診斷故障原因，并采取有效的措施進(jìn)行修復(fù)，確保車輛盡快恢復(fù)正常使用。9.3維修咨詢-維修廠應(yīng)為客戶提供維修咨詢服務(wù)，解答客戶在車輛使用和維修過(guò)程中遇到的問(wèn)題。-維修廠可以通過(guò)電話、短信、微信等方式為客戶提供及時(shí)的咨詢服務(wù)。9.4客戶投訴處理-維修廠應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶的投訴。-對(duì)于客戶的投訴，維修廠應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，采取有效的措施進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。十、持續(xù)改進(jìn)10.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估-維修廠應(yīng)定期對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，收集客戶的意見(jiàn)和建議，分析存在的問(wèn)題。-評(píng)估內(nèi)容包括維