物業(yè)服務人員禮儀規(guī)范培訓一、培訓目標通過本次培訓，使物業(yè)服務人員深刻理解禮儀規(guī)范的重要性，全面掌握物業(yè)服務過程中的各類禮儀知識和技能，提升個人職業(yè)素養(yǎng)和服務形象，增強與業(yè)主的溝通能力和親和力，提高業(yè)主滿意度，進而提升物業(yè)服務企業(yè)的整體服務質量和市場競爭力。二、培訓內容（一）禮儀概述1.禮儀的概念禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。在物業(yè)服務中，禮儀是服務人員與業(yè)主溝通的橋梁，它體現(xiàn)了服務人員的專業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)的管理水平。2.禮儀的重要性-對于服務人員個人而言，良好的禮儀可以提升自身形象，增強自信心，有助于建立良好的人際關系。-對于物業(yè)服務企業(yè)來說，禮儀是企業(yè)形象的名片，能夠提高業(yè)主對企業(yè)的認可度和信任度，促進企業(yè)的長期發(fā)展。-從行業(yè)角度看，規(guī)范的禮儀是物業(yè)服務行業(yè)專業(yè)化、標準化的重要體現(xiàn)，有助于提升整個行業(yè)的社會形象。（二）儀容儀表禮儀1.面部修飾-保持面部清潔，每天早晚用溫和的潔面產(chǎn)品清洗面部，去除污垢和油脂。-男士應每天剃須，保持面部清爽；女士可化淡妝，以自然、淡雅為宜，避免濃妝艷抹。-注意口腔衛(wèi)生，保持口氣清新。每天至少刷牙兩次，飯后使用漱口水或嚼口香糖。2.發(fā)型要求-頭發(fā)應保持整潔、干凈，無頭皮屑。定期清洗頭發(fā)，根據(jù)個人發(fā)質選擇合適的洗發(fā)水和護發(fā)素。-男士發(fā)型應簡潔大方，前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領；女士發(fā)型應梳理整齊，長發(fā)可盤起或束起，避免披頭散發(fā)。3.著裝規(guī)范-統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持工作服干凈、整潔、無破損。工作服應定期清洗和熨燙，確保平整挺括。-佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前，便于業(yè)主識別。-鞋子應保持干凈、光亮，與工作服相搭配。男士宜穿黑色皮鞋，女士宜穿黑色或深色的皮鞋，鞋跟不宜過高。4.配飾佩戴-配飾應簡潔得體，避免佩戴過于夸張或繁瑣的飾品。男士可佩戴手表，女士可佩戴簡單的項鏈、耳環(huán)等飾品，但數(shù)量不宜過多。（三）儀態(tài)禮儀1.站姿-站立時，雙腳腳跟并攏，腳尖微微分開，呈“V”字形，或雙腳平行分開，與肩同寬。-挺胸收腹，雙肩放松，自然下垂，雙手自然下垂放在身體兩側，或右手搭在左手上，貼于腹部。-頭部保持正直，雙眼平視前方，表情自然、親切。2.坐姿-入座時，應輕穩(wěn)地走到座位前，輕輕坐下，避免發(fā)出較大的聲響。-坐在椅子上，應坐滿椅子的三分之二，背部挺直，不要彎腰駝背或癱坐在椅子上。-雙腿并攏或微微分開，女士應將雙腿并攏，可斜放或交叉。-雙手可放在腿上或扶手上，保持自然、放松的姿勢。3.走姿-行走時，步伐應輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，一般為一腳之長。-身體挺直，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，擺動幅度不宜過大。-目光平視前方，不要左顧右盼或低頭看地。4.手勢-手勢應自然、大方、適度，避免過于生硬或夸張。-指示方向時，應使用手掌，手指自然并攏，手掌向上，指向目標方向。-與業(yè)主交談時，可適當運用手勢來增強表達效果，但不要頻繁使用手勢或做出不禮貌的手勢。（四）語言禮儀1.基本用語-問候語：根據(jù)不同的時間和場合，使用恰當?shù)膯柡蛘Z，如“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”等。-稱呼語：根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、身份等，使用合適的稱呼語，如“先生”“女士”“大爺”“大媽”等。-感謝語：當業(yè)主給予幫助或支持時，應及時表達感謝，如“謝謝您”“非常感謝”等。-道歉語：當服務出現(xiàn)失誤或給業(yè)主帶來不便時，應真誠地向業(yè)主道歉，如“對不起”“很抱歉”等。-道別語：與業(yè)主告別時，應使用恰當?shù)牡绖e語，如“再見”“祝您生活愉快”等。2.交談技巧-傾聽：認真傾聽業(yè)主的講話，不要打斷業(yè)主，用眼神和點頭等方式表示對業(yè)主的關注和理解。-回應：在業(yè)主講話結束后，及時給予回應，表達自己的觀點和意見?；貞獞啙嵜髁?、準確恰當，避免使用模糊或不確定的語言。-表達：講話時應語速適中、語調平和、語氣親切，表達清晰、準確、有條理。避免使用粗俗、生硬或不文明的語言。-尊重：尊重業(yè)主的意見和感受，不要與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或沖突。如果與業(yè)主的意見不一致，應耐心解釋，尋求雙方都能接受的解決方案。（五）電話禮儀1.接聽電話-在電話鈴響三聲之內接聽電話，如未能及時接聽，應在接聽電話后向對方道歉，如“對不起，讓您久等了”。-接聽電話時，應使用禮貌用語，如“您好，[物業(yè)服務中心名稱]”。-認真傾聽對方的講話，做好記錄，如有不清楚的地方，應及時向對方詢問。-結束通話時，應等對方掛斷電話后再輕輕放下電話。2.撥打電話-撥打電話前，應明確通話目的，組織好語言。-撥打業(yè)主電話時，應選擇合適的時間，避免在業(yè)主休息或不方便的時候打電話。-接通電話后，應先自報家門，如“您好，我是[物業(yè)服務中心名稱]的[姓名]”。-通話過程中，應簡潔明了地表達自己的意圖，避免冗長和啰嗦。-結束通話時，應使用恰當?shù)牡绖e語，如“再見，祝您生活愉快”。（六）接待禮儀1.迎接業(yè)主-當業(yè)主來訪時，應主動起身，微笑著迎接業(yè)主，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”。-引導業(yè)主到合適的座位就座，并為業(yè)主提供茶水或飲料。2.為業(yè)主服務-認真傾聽業(yè)主的需求，及時為業(yè)主提供幫助和解決方案。-如果需要業(yè)主等待，應向業(yè)主說明等待的原因和大致時間，并為業(yè)主提供舒適的等待環(huán)境。3.送別業(yè)主-業(yè)主離開時，應起身相送，使用道別語，如“再見，歡迎您下次再來”。（七）處理投訴禮儀1.傾聽投訴-當業(yè)主前來投訴時，應熱情接待，認真傾聽業(yè)主的投訴內容，不要打斷業(yè)主的講話。-用眼神和點頭等方式表示對業(yè)主的關注和理解，讓業(yè)主感受到被尊重。2.表達歉意-在業(yè)主投訴結束后，應及時向業(yè)主表達歉意，如“非常抱歉給您帶來了不便”。-無論責任是否在物業(yè)服務企業(yè)，都應先向業(yè)主表達歉意，以緩解業(yè)主的情緒。3.記錄投訴-認真記錄業(yè)主的投訴內容，包括投訴的時間、地點、事件經(jīng)過、業(yè)主的要求等。-記錄應準確、詳細，以便后續(xù)處理和跟蹤。4.解決問題-根據(jù)業(yè)主的投訴內容，及時采取有效的措施解決問題。如果問題能夠當場解決，應立即解決；如果問題需要一定的時間才能解決，應向業(yè)主說明解決問題的時間和進度。-在解決問題的過程中，應及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解問題的解決情況。5.回訪業(yè)主-問題解決后，應及時回訪業(yè)主，了解業(yè)主對處理結果的滿意度。-如果業(yè)主對處理結果不滿意，應進一步了解業(yè)主的需求，采取措施進行改進，直到業(yè)主滿意為止。三、培訓方式1.理論講解：通過課堂講授的方式，向物業(yè)服務人員講解禮儀規(guī)范的相關知識和理論，使服務人員對禮儀規(guī)范有一個全面、系統(tǒng)的了解。2.案例分析：選取實際工作中的典型案例，組織服務人員進行分析和討論，引導服務人員思考如何在實際工作中運用禮儀規(guī)范解決問題，提高服務人員的實際操作能力。3.模擬演練：設置真實的服務場景，讓服務人員進行模擬演練，親身體驗禮儀規(guī)范的應用。在演練過程中，培訓師應及時給予指導和糾正，幫助服務人員掌握正確的禮儀技巧。4.視頻教學：播放相關的禮儀教學視頻，讓服務人員直觀地學習禮儀規(guī)范的具體要求和操作方法。視頻教學可以增強培訓的直觀性和趣味性，提高服務人員的學習積極性。四、培訓考核1.理論考試：通過筆試的方式，對服務人員所學的禮儀規(guī)范知識進行考核?？荚噧热莅ǘY儀的概念、儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀、電話禮儀、接待禮儀、處理投訴禮儀等方面的知識。2.實際操作考核：在實際工作場景中，對服務人員的禮儀規(guī)范應用情況進行考核。考核內容包括服務人員的站姿、坐姿、走姿、手勢、語言表達、接待業(yè)主、處理投訴等方面的表現(xiàn)。3.業(yè)主評價：通過向業(yè)主發(fā)放調查問卷或進行電話回訪的方式，了解業(yè)主對服務人員禮儀規(guī)范的評價和滿意度。業(yè)主評價可以作為培訓考核的重要參考依據(jù)。五、培訓效果評估1.服務人員反饋：培訓結束后，組織服務人員進行培訓反饋，了解服務人員對培訓內容、培訓方式、培訓效果等方面的意見和建議。根據(jù)服務人員的反饋，對培訓內容和方式進行調整和改進。2.服務質量提升：通過觀察服務人員在實際工作中的表現(xiàn)，以及業(yè)主對服務質量的評價，評估培訓對服務質量提升的效果。如果服務人員的禮儀規(guī)范水平明顯提高，業(yè)主對服務質量的滿意度明顯提升，說明培訓取得了良好的效果。3.企業(yè)形象改善：通過分析企業(yè)的客戶投訴率、業(yè)主滿意度、市場口碑等指標，評估培訓對企業(yè)形象改善的效果。如果企業(yè)的客戶投訴率明顯降低，業(yè)主滿意度明顯提高，市場口碑良好，說明培訓對企業(yè)形象的改善起到了積極的作用。六、培訓后續(xù)跟進1.定期復習：定期組織服務人員對禮儀規(guī)范知識進行復習和鞏固，加深服務人員對禮儀規(guī)范的記憶和理解。2.日常監(jiān)督：在日常工作中，加強對服務人員禮儀規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正。3.持續(xù)改進：根據(jù)培訓效果評估和服務人員的反饋，不斷完善培訓內容和方式，持續(xù)改進服務人員的禮儀規(guī)范水平。七、物業(yè)服務禮儀規(guī)范一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.禮儀的本質是（）A.尊重B.禮貌C.禮節(jié)D.儀式2.物業(yè)服務人員在與業(yè)主交談時，語速應（）A.越快越好B.越慢越好C.適中D.沒有要求3.男士站立時，雙腳應（）A.腳跟并攏，腳尖分開呈60°B.腳跟分開，腳尖并攏C.雙腳平行分開，與肩同寬D.隨意站立4.接聽業(yè)主電話時，應在電話鈴響（）之內接聽A.一聲B.三聲C.五聲D.十聲5.物業(yè)服務人員的工牌應佩戴在（）A.右胸前B.左胸前C.上衣口袋上D.隨意佩戴6.與業(yè)主交談時，應保持（）的目光接觸A.20%B.40%C.60%D.80%7.女士坐姿中，雙腿應（）A.分開B.并攏C.交叉D.隨意擺放8.物業(yè)服務人員在處理業(yè)主投訴時，首先應（）A.解釋原因B.表達歉意C.記錄投訴D.解決問題9.撥打電話時，應先（）A.自報家門B.說明來意C.詢問對方是否方便D.直接談事情10.業(yè)主來訪時，應主動為業(yè)主提供（）A.水果B.茶水或飲料C.香煙D.禮品二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.禮儀的作用包括（）A.提升個人形象B.促進人際關系和諧C.提高企業(yè)競爭力D.維護社會秩序2.物業(yè)服務人員的儀容儀表要求包括（）A.面部清潔B.發(fā)型整齊C.著裝規(guī)范D.配飾得體3.儀態(tài)禮儀包括（）A.站姿B.坐姿C.走姿D.手勢4.語言禮儀的基本用語包括（）A.問候語B.稱呼語C.感謝語D.道歉語5.電話禮儀的要求包括（）A.及時接聽B.禮貌用語C.認真記錄D.等對方掛斷電話后再掛電話6.接待業(yè)主時，應做到（）A.主動迎接B.引導就座C.提供茶水D.熱情服務7.處理業(yè)主投訴的步驟包括（）A.傾聽投訴B.表達歉意C.記錄投訴D.解決問題8.物業(yè)服務人員在與業(yè)主溝通時，應注意（）A.傾聽業(yè)主的意見B.尊重業(yè)主的感受C.避免與業(yè)主爭執(zhí)D.及時回應業(yè)主9.以下屬于正確的走姿要求的是（）A.步伐輕盈B.身體挺直C.雙臂自然擺動D.目光平視前方10.物業(yè)服務人員的發(fā)型應（）A.整潔B.干凈C.無頭皮屑D.符合公司規(guī)定三、判斷題（每題2分，共20分）1.禮儀只是一種形式，沒有實際意義。（）2.物業(yè)服務人員可以留長指甲。（）3.站立時，雙手可以交叉抱在胸前。（）4.與業(yè)主交談時，可以隨意打斷業(yè)主的講話。（）5.接聽電話時，可以一邊吃東西一邊和對方講話。（）6.業(yè)主投訴時，應先分清責任，再向業(yè)主道歉。（）7.服務人員在工作中可以佩戴夸張的飾品。（）8.坐姿應保持端正，坐在椅子上可以蹺二郎腿。（）9.撥打電話時，可以不考慮對方的時間是否方便。（）10.處理業(yè)主投訴后，不需要回訪業(yè)主。（）四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述物業(yè)服務人員儀容儀表禮儀的重要性。2.請說明處理業(yè)主投訴時應遵循的禮儀規(guī)范。五、案例分析題（10分）某小區(qū)業(yè)主向物業(yè)服務中心投訴，稱其家中水管漏水，已經(jīng)影響到正常生活。物業(yè)服務人員小李接待了該業(yè)主，在業(yè)主講述投訴內容時，小李一邊玩手機一邊聽業(yè)主講話，等業(yè)主講完后，小李說：“這不是我們的責任，是你家水管質量不好?！睒I(yè)主聽后非常生氣，與小李發(fā)生了爭執(zhí)。請分析小李在處理業(yè)主投訴時存在哪些問題，并說明正確的處理方法。八、答案一、單項選擇題1.A2.C3.C4.B5.B6.C7.B8.B9.A10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡答題1.物業(yè)服務人員儀容儀表禮儀的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：-提升個人形象：良好的儀容儀表可以展現(xiàn)服務人員的精神風貌和職業(yè)素養(yǎng)，使業(yè)主對服務人員產(chǎn)生好感和信任。-代表企業(yè)形象：服務人員是企業(yè)的窗口，他們的儀容儀表直接反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。整潔、得體的儀容儀表可以提升企業(yè)的形象和聲譽。-增強溝通效果：在與業(yè)主溝通時，良好的儀容儀表可以增強服務人員的親和力和說服力，使業(yè)主更容易接受服務人員的建議和意見。-提高業(yè)主滿意度：業(yè)主對物業(yè)服務的第一印象往往來自于服務人員的儀容儀表。如果服務人員的儀容儀表符合禮儀規(guī)范，業(yè)主會感到舒適和滿意，從而提高業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。2.處理業(yè)主投訴時應遵循的禮儀規(guī)范如下：-傾聽投訴：認真傾聽業(yè)主的投訴內容，不要打斷業(yè)主的講話，用眼神和點頭等方式表示對業(yè)主的關注和理解。-表達歉意：無論責任是否在物業(yè)服務企業(yè)，都應先向業(yè)主表達歉意，如“非常抱歉給您帶來了不便”，以緩解業(yè)主的情緒。-記錄投訴：認真記錄業(yè)主的投訴內容，包括投訴的時間、地點、事件經(jīng)過、業(yè)主的要求等，記錄應準確、詳細。-解決問題：根據(jù)業(yè)主的投訴內容，及時采取有效的措施解決問題。如果問題能夠當場解決，應立即解決；如果問題需要一定的時間才能解決，應向業(yè)主說明解