信息系統(tǒng)服務(wù)管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范信息系統(tǒng)服務(wù)管理，確保信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，滿足組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，特制定本制度規(guī)范。通過建立完善的服務(wù)管理體系，提升信息系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低系統(tǒng)風(fēng)險，為組織的信息化建設(shè)提供有力保障。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本組織內(nèi)所有與信息系統(tǒng)服務(wù)相關(guān)的活動，包括但不限于信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維、升級、安全管理等，以及為組織內(nèi)部各部門和外部客戶提供的信息系統(tǒng)服務(wù)。（三）管理原則1.以客戶為中心：充分了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的信息系統(tǒng)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。2.規(guī)范化管理：建立健全信息系統(tǒng)服務(wù)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)活動有章可循、規(guī)范有序。3.風(fēng)險可控：對信息系統(tǒng)服務(wù)過程中的各類風(fēng)險進(jìn)行識別、評估和控制，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。4.持續(xù)改進(jìn)：定期對信息系統(tǒng)服務(wù)管理工作進(jìn)行評估和總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和方法，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。二、組織與職責(zé)（一）信息系統(tǒng)服務(wù)管理委員會1.組成：由組織高層管理人員、各部門負(fù)責(zé)人和信息技術(shù)專家組成。2.職責(zé)-制定信息系統(tǒng)服務(wù)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃和政策方針。-審批信息系統(tǒng)服務(wù)管理的重大決策和項(xiàng)目計劃。-協(xié)調(diào)各部門之間在信息系統(tǒng)服務(wù)管理方面的工作關(guān)系。-監(jiān)督信息系統(tǒng)服務(wù)管理工作的執(zhí)行情況，對重大問題進(jìn)行決策和處理。（二）信息技術(shù)部門1.信息系統(tǒng)服務(wù)管理組-負(fù)責(zé)制定和完善信息系統(tǒng)服務(wù)管理的規(guī)章制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。-組織實(shí)施信息系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，包括系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維等工作。-協(xié)調(diào)解決信息系統(tǒng)服務(wù)過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題和故障。-對信息系統(tǒng)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。2.系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊-負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障排除、數(shù)據(jù)備份等。-及時響應(yīng)和處理用戶的服務(wù)請求，保障信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。-定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行性能優(yōu)化和安全檢查，防范系統(tǒng)風(fēng)險。3.系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊-根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行信息系統(tǒng)的開發(fā)和升級工作。-確保信息系統(tǒng)的功能滿足業(yè)務(wù)要求，具備良好的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。-與系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊密切配合，完成新系統(tǒng)的上線和舊系統(tǒng)的遷移工作。（三）其他部門1.提出需求：根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向信息技術(shù)部門提出信息系統(tǒng)服務(wù)的需求和建議。2.配合工作：積極配合信息技術(shù)部門開展信息系統(tǒng)服務(wù)相關(guān)工作，提供必要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和支持。3.反饋意見：及時向信息技術(shù)部門反饋信息系統(tǒng)服務(wù)的使用情況和意見建議，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。三、服務(wù)流程管理（一）服務(wù)請求管理1.請求受理-用戶可以通過多種渠道（如電話、郵件、在線服務(wù)平臺等）向信息技術(shù)部門提出信息系統(tǒng)服務(wù)請求。-服務(wù)臺工作人員在接到請求后，應(yīng)詳細(xì)記錄請求的內(nèi)容、用戶信息、請求時間等，并進(jìn)行初步分類和評估。2.請求分配-根據(jù)服務(wù)請求的類型和緊急程度，服務(wù)臺工作人員將請求分配給相應(yīng)的技術(shù)人員或團(tuán)隊進(jìn)行處理。-對于復(fù)雜的服務(wù)請求，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行會診，確定最佳的處理方案。3.請求處理-技術(shù)人員接到服務(wù)請求后，應(yīng)及時與用戶溝通，了解具體情況，并按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。-在處理過程中，應(yīng)及時向用戶反饋處理進(jìn)度，確保用戶了解服務(wù)請求的處理情況。4.請求關(guān)閉-服務(wù)請求處理完畢后，技術(shù)人員應(yīng)將處理結(jié)果反饋給用戶，并請用戶對服務(wù)進(jìn)行評價。-服務(wù)臺工作人員在確認(rèn)用戶對處理結(jié)果滿意后，將服務(wù)請求關(guān)閉，并進(jìn)行歸檔保存。（二）問題管理1.問題識別-系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊在日常工作中，應(yīng)通過系統(tǒng)監(jiān)控、用戶反饋等方式及時發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)存在的問題。-對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題的現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等。2.問題分析-組織相關(guān)技術(shù)人員對問題進(jìn)行深入分析，查找問題的根源和原因。-運(yùn)用故障排除方法和工具，制定解決方案和措施。3.問題解決-根據(jù)問題分析的結(jié)果，及時采取措施解決問題。-對于重大問題，應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)急處理預(yù)案，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。4.問題預(yù)防-對問題進(jìn)行總結(jié)和反思，分析問題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似問題的再次發(fā)生。-定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和風(fēng)險。（三）變更管理1.變更申請-任何部門或個人需要對信息系統(tǒng)進(jìn)行變更時，應(yīng)填寫變更申請表，詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、原因、影響范圍等。-變更申請表應(yīng)提交給信息技術(shù)部門進(jìn)行審核。2.變更評估-信息技術(shù)部門接到變更申請后，應(yīng)組織相關(guān)人員對變更進(jìn)行評估，分析變更可能帶來的風(fēng)險和影響。-根據(jù)評估結(jié)果，確定變更的優(yōu)先級和實(shí)施計劃。3.變更實(shí)施-在變更實(shí)施前，應(yīng)制定詳細(xì)的變更方案和應(yīng)急處理預(yù)案，確保變更過程的安全和穩(wěn)定。-按照變更方案和計劃進(jìn)行變更實(shí)施，同時對變更過程進(jìn)行全程監(jiān)控。4.變更驗(yàn)證-變更實(shí)施完畢后，應(yīng)進(jìn)行全面的測試和驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期的效果，不影響信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。-對變更結(jié)果進(jìn)行評估和總結(jié)，將變更相關(guān)文檔進(jìn)行歸檔保存。（四）發(fā)布管理1.發(fā)布計劃-根據(jù)信息系統(tǒng)的變更情況和業(yè)務(wù)需求，制定信息系統(tǒng)的發(fā)布計劃。-發(fā)布計劃應(yīng)包括發(fā)布的內(nèi)容、時間、范圍、步驟等，確保發(fā)布工作有序進(jìn)行。2.發(fā)布準(zhǔn)備-在發(fā)布前，對發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行全面的測試和驗(yàn)證，確保其質(zhì)量和穩(wěn)定性。-準(zhǔn)備好發(fā)布所需的資源和環(huán)境，包括硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等。3.發(fā)布實(shí)施-按照發(fā)布計劃進(jìn)行信息系統(tǒng)的發(fā)布工作，確保發(fā)布過程的順利進(jìn)行。-在發(fā)布過程中，對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時處理出現(xiàn)的問題。4.發(fā)布驗(yàn)證-發(fā)布完成后，對信息系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，各項(xiàng)功能正常使用。-收集用戶的反饋意見，對發(fā)布效果進(jìn)行評估和總結(jié)。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展戰(zhàn)略，制定信息系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)，如系統(tǒng)可用性、故障修復(fù)時間、服務(wù)響應(yīng)時間等。2.將服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解到各個部門和崗位，明確責(zé)任和任務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系，對信息系統(tǒng)服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和統(tǒng)計分析。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和考核，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評估的結(jié)果，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃。2.組織相關(guān)人員對改進(jìn)計劃進(jìn)行實(shí)施和跟蹤，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。3.定期對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行總結(jié)和評估，不斷提高信息系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量和水平。五、服務(wù)人員管理（一）人員招聘與選拔1.根據(jù)信息系統(tǒng)服務(wù)管理的需求，制定人員招聘計劃。2.招聘具有相關(guān)專業(yè)知識和技能、良好的溝通能力和服務(wù)意識的人員。3.對招聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的選拔和考核，確保其符合崗位要求。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織信息系統(tǒng)服務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，包括技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等。2.鼓勵服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)和提升，為其提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會和平臺。3.建立人員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)情況和效果。（三）人員績效考核1.建立科學(xué)合理的人員績效考核體系，對服務(wù)人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，給予服務(wù)人員相應(yīng)的獎勵和懲罰，激勵服務(wù)人員提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。（四）人員安全管理1.對信息系統(tǒng)服務(wù)人員進(jìn)行安全保密教育，提高其安全意識和保密意識。2.與服務(wù)人員簽訂保密協(xié)議，明確其在工作中應(yīng)遵守的安全保密規(guī)定。3.對服務(wù)人員的訪問權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保其只能訪問與其工作相關(guān)的信息和資源。六、服務(wù)安全管理（一）安全策略制定1.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和組織的實(shí)際情況，制定信息系統(tǒng)服務(wù)的安全策略。2.安全策略應(yīng)包括安全目標(biāo)、安全原則、安全措施等內(nèi)容。（二）安全風(fēng)險評估1.定期對信息系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行安全風(fēng)險評估，識別系統(tǒng)存在的安全風(fēng)險和漏洞。2.對評估結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。（三）安全控制措施1.采取技術(shù)和管理相結(jié)合的安全控制措施，保障信息系統(tǒng)的安全。-技術(shù)措施包括防火墻、入侵檢測、加密技術(shù)等。-管理措施包括安全管理制度、人員安全管理、安全審計等。2.定期對安全控制措施進(jìn)行檢查和評估，確保其有效性和可靠性。（四）應(yīng)急響應(yīng)管理1.制定信息系統(tǒng)服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)的流程和責(zé)任。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力和水平。3.在發(fā)生安全事件時，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處理，減少損失和影響。七、服務(wù)供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.根據(jù)信息系統(tǒng)服務(wù)的需求，制定供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.對潛在供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查和評估，選擇具有良好信譽(yù)、技術(shù)實(shí)力和服務(wù)能力的供應(yīng)商。（二）供應(yīng)商合同管理1.與供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用等。2.對合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保供應(yīng)商按照合同要求提供服務(wù)。（三）供應(yīng)商績效評估1.定期對供應(yīng)商的服務(wù)績效進(jìn)行評估，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)費(fèi)用等方面。2.根據(jù)評估結(jié)果，對供應(yīng)商進(jìn)行獎懲和調(diào)整，激勵供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量和水平。八、文檔管理（一）文檔分類與編號1.對信息系統(tǒng)服務(wù)相關(guān)的文檔進(jìn)行分類，如系統(tǒng)規(guī)劃文檔、系統(tǒng)設(shè)計文檔、系統(tǒng)測試文檔、系統(tǒng)運(yùn)維文檔等。2.為每個文檔分配唯一的編號，便于文檔的管理和查詢。（二）文檔創(chuàng)建與更新1.在信息系統(tǒng)服務(wù)的各個階段，及時創(chuàng)建和完善相關(guān)文檔。2.當(dāng)信息系統(tǒng)發(fā)生變更時，及時對相關(guān)文檔進(jìn)行更新，確保文檔的準(zhǔn)確性和完整性。（三）文檔存儲與保管1.建立文檔存儲庫，對信息系統(tǒng)服務(wù)文檔進(jìn)行集中存儲和管理。2.采取必要的安全措施，保障文檔的安全和保密。（四）文檔查閱與借閱1.制定文檔查閱和借閱制度，明確查閱和借閱的權(quán)限和流程。2.對文檔的查閱和借閱情況進(jìn)行記錄，確保文檔的合理使用和安全。九、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部審計1.定期組織內(nèi)部審計，對信息系統(tǒng)服務(wù)