星級飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范一、范圍本規(guī)范規(guī)定了星級飯店貴賓接待服務(wù)的基本要求、接待準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、住店服務(wù)、送別服務(wù)等內(nèi)容。適用于各星級飯店對貴賓的接待服務(wù)工作。二、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T14308-2010旅游飯店星級的劃分與評定三、術(shù)語和定義（一）貴賓指在社會上具有較高地位、影響力或?qū)︼埖暧兄匾暙I(xiàn)的客人，包括但不限于政府官員、知名企業(yè)家、社會名流、重要商務(wù)合作伙伴等。（二）接待服務(wù)指飯店為貴賓提供的從預(yù)訂到離店全過程的一系列服務(wù)活動。四、基本要求（一）人員素質(zhì)1.形象氣質(zhì)：接待人員應(yīng)形象良好、氣質(zhì)優(yōu)雅，著裝整潔、得體，符合飯店的職業(yè)形象要求。2.專業(yè)知識：具備扎實(shí)的飯店服務(wù)專業(yè)知識，熟悉飯店的各項(xiàng)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等信息，了解當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、文化特色、交通情況等。3.語言能力：能夠熟練使用普通話，具備良好的外語交流能力，能夠準(zhǔn)確、清晰地與貴賓進(jìn)行溝通。4.服務(wù)意識：具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和責(zé)任感，主動、熱情、耐心、周到地為貴賓服務(wù)，及時(shí)滿足貴賓的需求。5.應(yīng)變能力：具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠妥善處理各種突發(fā)情況，確保接待服務(wù)的順利進(jìn)行。（二）設(shè)施設(shè)備1.客房：貴賓客房應(yīng)布置豪華、舒適，裝修風(fēng)格高雅，配備高品質(zhì)的床品、家具、電器等設(shè)施設(shè)備。房間內(nèi)的溫度、濕度、通風(fēng)應(yīng)適宜，噪音控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.餐飲場所：餐廳環(huán)境應(yīng)優(yōu)雅、整潔，裝修精美，餐具、酒具等用品應(yīng)高檔、衛(wèi)生。廚房設(shè)備應(yīng)先進(jìn)、齊全，能夠提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)。3.會議場所：會議室應(yīng)配備先進(jìn)的音響、燈光、投影等設(shè)備，能夠滿足貴賓不同類型會議的需求。同時(shí)，應(yīng)提供舒適的座椅、會議桌椅、書寫工具等。4.其他設(shè)施：飯店的健身房、游泳池、桑拿房等休閑娛樂設(shè)施應(yīng)設(shè)備齊全、維護(hù)良好，為貴賓提供舒適的休閑環(huán)境。（三）服務(wù)質(zhì)量1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)貴賓的特殊需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，如定制菜單、專屬服務(wù)人員等。3.服務(wù)效率：提高服務(wù)效率，及時(shí)響應(yīng)貴賓的需求，縮短貴賓的等待時(shí)間。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。五、接待準(zhǔn)備（一）信息收集1.當(dāng)接到貴賓預(yù)訂信息后，飯店應(yīng)立即成立專門的接待小組，指定專人負(fù)責(zé)收集貴賓的相關(guān)信息。2.收集的信息包括貴賓的姓名、性別、年齡、國籍、身份、職務(wù)、抵達(dá)時(shí)間、離開時(shí)間、特殊需求、飲食習(xí)慣、宗教信仰等。3.通過多種渠道收集信息，如與預(yù)訂人溝通、查閱歷史接待記錄、向相關(guān)單位或人員咨詢等。（二）方案制定1.接待小組根據(jù)收集到的貴賓信息，制定詳細(xì)的接待方案。2.接待方案應(yīng)包括接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員安排、餐飲安排、活動安排、安全保障等內(nèi)容。3.接待方案應(yīng)報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。（三）客房準(zhǔn)備1.根據(jù)貴賓的身份和需求，選擇合適的客房?？头繎?yīng)位于飯店的安靜、安全區(qū)域，樓層較高，視野開闊。2.對客房進(jìn)行全面清潔和消毒，確保房間內(nèi)無灰塵、無異味。更換干凈的床品、毛巾、浴巾等用品。3.根據(jù)貴賓的喜好和特殊需求，對客房進(jìn)行個(gè)性化布置。如在房間內(nèi)擺放鮮花、水果、歡迎信等。4.檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如空調(diào)、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等，確保正常使用。（四）餐飲準(zhǔn)備1.根據(jù)貴賓的飲食習(xí)慣和宗教信仰，制定個(gè)性化的餐飲菜單。菜單應(yīng)包括當(dāng)?shù)靥厣穗?、高檔海鮮、進(jìn)口葡萄酒等。2.提前與廚房溝通，確保食材的新鮮和質(zhì)量。對廚房進(jìn)行全面清潔和消毒，確保餐飲衛(wèi)生安全。3.根據(jù)貴賓的用餐人數(shù)和需求，安排合適的餐廳和餐桌。餐廳應(yīng)環(huán)境優(yōu)雅、安靜，配備專業(yè)的服務(wù)人員。4.準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具、酒具、茶具等用品，確保用品的高檔、衛(wèi)生。（五）會議準(zhǔn)備1.如果貴賓有會議需求，根據(jù)會議的規(guī)模和類型，選擇合適的會議室。會議室應(yīng)寬敞、明亮，通風(fēng)良好。2.對會議室進(jìn)行全面清潔和布置，擺放好會議桌椅、書寫工具、飲用水等。根據(jù)會議的需要，準(zhǔn)備好音響、燈光、投影等設(shè)備，并進(jìn)行調(diào)試。3.安排專業(yè)的會議服務(wù)人員，負(fù)責(zé)會議期間的服務(wù)工作，如茶水供應(yīng)、文件傳遞等。（六）安全保障1.加強(qiáng)飯店的安全保衛(wèi)工作，增加安保人員的巡邏頻次，確保飯店的安全。2.對貴賓的客房、會議室等活動場所進(jìn)行安全檢查，排除安全隱患。3.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各種突發(fā)安全事件，如火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等。（七）人員培訓(xùn)1.對接待人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，使其熟悉貴賓的基本信息、接待方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，提高接待人員的服務(wù)水平和應(yīng)變能力。3.組織接待人員進(jìn)行模擬演練，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，確保接待人員能夠熟練掌握接待服務(wù)流程和技能。六、迎接服務(wù)（一）迎接安排1.根據(jù)貴賓的抵達(dá)時(shí)間，提前安排人員到機(jī)場、車站等交通樞紐迎接。迎接人員應(yīng)穿著整齊、佩戴工作牌，手持貴賓姓名牌。2.安排豪華、舒適的車輛接送貴賓，車輛應(yīng)提前進(jìn)行清潔和檢查，確保行駛安全。3.在貴賓抵達(dá)飯店前，飯店門口應(yīng)安排專人迎接，大堂應(yīng)播放輕松、愉悅的背景音樂，營造溫馨、舒適的氛圍。（二）辦理入住1.貴賓抵達(dá)飯店后，接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接，并引導(dǎo)貴賓到專門的接待區(qū)域辦理入住手續(xù)。2.為貴賓提供快速、便捷的入住服務(wù)，盡量減少貴賓的等待時(shí)間。在辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動向貴賓介紹飯店的設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等。3.為貴賓送上歡迎飲品和熱毛巾，讓貴賓感受到飯店的關(guān)懷和溫暖。（三）引領(lǐng)客房1.辦理完入住手續(xù)后，接待人員應(yīng)引領(lǐng)貴賓前往客房。在引領(lǐng)過程中，應(yīng)主動與貴賓交流，介紹飯店的樓層分布、電梯使用方法等信息。2.到達(dá)客房后，接待人員應(yīng)打開房門，將貴賓迎進(jìn)房間，并向貴賓介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法、緊急出口位置等。3.詢問貴賓是否還有其他需求，如需要送餐、叫醒服務(wù)等，及時(shí)為貴賓提供相應(yīng)的服務(wù)。七、住店服務(wù)（一）客房服務(wù)1.每天定時(shí)為貴賓提供客房清潔服務(wù)，保持房間內(nèi)的整潔、衛(wèi)生。在清潔過程中，應(yīng)注意保護(hù)貴賓的物品，不得隨意翻動。2.根據(jù)貴賓的需求，及時(shí)更換床品、毛巾、浴巾等用品。3.每天為貴賓補(bǔ)充房間內(nèi)的飲用水、水果、零食等物品。4.隨時(shí)關(guān)注貴賓的需求，如需要加床、增加日用品等，及時(shí)為貴賓提供相應(yīng)的服務(wù)。（二）餐飲服務(wù)1.按照預(yù)定的餐飲菜單為貴賓提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)。在餐飲服務(wù)過程中，應(yīng)注意服務(wù)禮儀，及時(shí)為貴賓上菜、斟酒、換骨碟等。2.根據(jù)貴賓的飲食習(xí)慣和特殊需求，提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)。如為素食貴賓提供素食菜肴，為糖尿病貴賓提供低糖食品等。3.定期征求貴賓對餐飲服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。（三）會議服務(wù)1.在會議前，提前做好會議準(zhǔn)備工作，如調(diào)試設(shè)備、擺放資料、準(zhǔn)備茶水等。2.會議期間，安排專人負(fù)責(zé)會議服務(wù)工作，及時(shí)為貴賓提供茶水、咖啡、點(diǎn)心等飲品和食品。3.關(guān)注會議的進(jìn)展情況，根據(jù)需要及時(shí)提供技術(shù)支持和服務(wù)保障。如協(xié)助貴賓操作投影設(shè)備、打印文件等。4.會議結(jié)束后，及時(shí)清理會議室，檢查設(shè)備是否完好，將相關(guān)資料整理歸檔。（四）休閑娛樂服務(wù)1.為貴賓提供優(yōu)質(zhì)的休閑娛樂服務(wù)，如健身房、游泳池、桑拿房等設(shè)施的使用指導(dǎo)和服務(wù)。2.根據(jù)貴賓的需求，安排特色休閑娛樂活動，如高爾夫球、游艇出海等。3.確保休閑娛樂設(shè)施的安全和衛(wèi)生，為貴賓提供舒適、安全的休閑環(huán)境。（五）信息服務(wù)1.為貴賓提供最新的時(shí)事新聞、旅游信息、交通信息等，滿足貴賓的信息需求。2.根據(jù)貴賓的需求，為貴賓提供旅游咨詢、票務(wù)預(yù)訂、租車服務(wù)等。3.建立貴賓信息檔案，記錄貴賓的喜好、需求、消費(fèi)情況等信息，為后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。（六）安全服務(wù)1.加強(qiáng)飯店的安全保衛(wèi)工作，確保貴賓的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.為貴賓提供24小時(shí)安全保障服務(wù)，在貴賓的客房、活動場所等區(qū)域安排專人巡邏。3.對飯店的消防、電梯、電氣等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。4.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各種突發(fā)安全事件，如火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等。在發(fā)生突發(fā)安全事件時(shí)，能夠迅速、有效地組織救援和疏散，保障貴賓的生命安全。八、送別服務(wù)（一）送別安排1.根據(jù)貴賓的離開時(shí)間，提前安排人員協(xié)助貴賓辦理退房手續(xù)。2.安排車輛送貴賓到機(jī)場、車站等交通樞紐。車輛應(yīng)提前到達(dá)飯店門口，等待貴賓上車。3.在貴賓離開飯店前，飯店門口應(yīng)安排專人送別，大堂應(yīng)播放溫馨、感人的背景音樂，營造送別氛圍。（二）辦理退房1.協(xié)助貴賓快速、便捷地辦理退房手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用。在辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動詢問貴賓對飯店的服務(wù)是否滿意，征求貴賓的意見和建議。2.為貴賓提供行李搬運(yùn)服務(wù)，將貴賓的行李安全、準(zhǔn)確地搬運(yùn)到車輛上。（三）送別道別1.貴賓離開飯店時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、禮貌地送別，感謝貴賓的光臨，并歡迎貴賓再次光臨。2.目送貴賓的車輛離開，直到車輛消失在視線范圍內(nèi)。九、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)（一）服務(wù)評價(jià)1.在貴賓離店后，飯店應(yīng)及時(shí)對本次接待服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)內(nèi)容包括接待準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、住店服務(wù)、送別服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。2.通過多種方式收集貴賓的意見和建議，如問卷調(diào)查、電話回訪、當(dāng)面交流等。3.對收集到的意見和建議進(jìn)行整理和分析，找出服務(wù)中存在的問題和不足之處。（二）改進(jìn)措施1.根據(jù)服務(wù)評價(jià)結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、改進(jìn)期限等。2.對存在的問題和不足之處進(jìn)行整改，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。4.定期對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行檢查和評估，確保改進(jìn)工作取得實(shí)效。十、（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.星級飯店貴賓接待服務(wù)中，貴賓客房應(yīng)位于飯店的（）區(qū)域。A.嘈雜熱鬧B.安靜安全C.靠近電梯D.底層答案：B2.為貴賓提供入住服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量減少貴賓的等待時(shí)間，同時(shí)主動向貴賓介紹飯店的（）。A.員工工資B.設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等C.競爭對手情況D.內(nèi)部管理流程答案：B3.迎接貴賓時(shí)，迎接人員手持的是（）。A.飯店宣傳冊B.貴賓姓名牌C.鮮花D.禮品答案：B4.中，對餐飲場所的要求不包括（）。A.環(huán)境優(yōu)雅整潔B.餐具高檔衛(wèi)生C.提供外賣服務(wù)D.裝修精美答案：C5.貴賓離店后，飯店對本次接待服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容不包括（）。A.接待準(zhǔn)備環(huán)節(jié)B.員工個(gè)人收入情況C.住店服務(wù)環(huán)節(jié)D.送別服務(wù)環(huán)節(jié)答案：B6.接待人員在引領(lǐng)貴賓前往客房時(shí)，應(yīng)主動與貴賓交流，介紹飯店的（）。A.員工排班情況B.樓層分布、電梯使用方法等C.后廚菜品制作流程D.財(cái)務(wù)狀況答案：B7.為貴賓提供的車輛應(yīng)提前進(jìn)行（），確保行駛安全。A.裝飾B.清潔和檢查C.更換輪胎D.加油答案：B8.星級飯店貴賓接待服務(wù)中，客房應(yīng)控制噪音在（）范圍內(nèi)。A.規(guī)定B.較高C.較低D.無要求答案：A9.辦理貴賓入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動為貴賓送上（）。A.賬單B.歡迎飲品和熱毛巾C.旅游地圖D.優(yōu)惠券答案：B10.飯店為貴賓提供的信息服務(wù)不包括（）。A.最新時(shí)事新聞B.員工考勤信息C.旅游信息D.交通信息答案：B（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.星級飯店貴賓接待服務(wù)中，人員素質(zhì)要求包括（）。A.形象氣質(zhì)良好B.具備專業(yè)知識C.語言能力強(qiáng)D.服務(wù)意識高E.應(yīng)變能力強(qiáng)答案：ABCDE2.接待準(zhǔn)備工作包括（）。A.信息收集B.方案制定C.客房準(zhǔn)備D.餐飲準(zhǔn)備E.安全保障答案：ABCDE3.迎接服務(wù)包括（）。A.迎接安排B.辦理入住C.引領(lǐng)客房D.安排會議E.提供餐飲答案：ABC4.住店服務(wù)中的餐飲服務(wù)要求（）。A.按照預(yù)定菜單提供服務(wù)B.注意服務(wù)禮儀C.提供個(gè)性化服務(wù)D.定期征求意見E.隨意更改菜單答案：ABCD5.星級飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范中，設(shè)施設(shè)備要求包括（）。A.客房豪華舒適B.餐飲場所優(yōu)雅衛(wèi)生C.會議場所設(shè)備先進(jìn)D.休閑娛樂設(shè)施齊全E.員工宿舍條件好答案：ABCD6.送別服務(wù)包括（）。A.送別安排B.辦理退房C.送別道別D.贈送禮品E.安排后續(xù)活動答案：ABC7.服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)工作包括（）。A.服務(wù)評價(jià)B.制定改進(jìn)措施C.整改問題D.員工培訓(xùn)E.效果評估答案：ABCDE8.為貴賓提供的個(gè)性化服務(wù)可以包括（）。A.定制菜單B.專屬服務(wù)人員C.特殊客房布置D.滿足特殊宗教信仰需求E.提供高價(jià)商品答案：ABCD9.星級飯店貴賓接待服務(wù)中，安全服務(wù)包括（）。A.加強(qiáng)安全保衛(wèi)B.提供24小時(shí)保障C.設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)D.制定應(yīng)急預(yù)案E.限制貴賓活動范圍答案：ABCD10.接待人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)禮儀B.溝通技巧C.應(yīng)急處理D.接待服務(wù)流程E.飯店歷史答案：ABCD（三）判斷題（每題2分，共20分）1.星級飯店貴賓接待服務(wù)中，不需要收集貴賓的宗教信仰信息。（）答案：錯(cuò)誤2.為貴賓提供的車輛可以不進(jìn)行清潔和檢查，只要能行駛就行。（）答案：錯(cuò)誤3.貴賓辦理入住手續(xù)時(shí)，不需要介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。（）答案：錯(cuò)誤4.住店服務(wù)中，不需要關(guān)注貴賓的需求，按照常規(guī)服務(wù)即可。（）答案：錯(cuò)誤5.送別服務(wù)時(shí)，不需要安排專人到飯店門口送別。（）答案：錯(cuò)誤6.服務(wù)評價(jià)只需要飯店內(nèi)部人員進(jìn)行，不需要征求貴賓的意見。（）答案：錯(cuò)誤7.星級飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范中，對員工的形象