醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度(9篇)醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度1.熱情友好收款人員在接待患者及家屬時，應(yīng)主動微笑，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。語氣要親切溫和，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。當(dāng)患者前來咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，要停下手中的工作，專注地傾聽患者的需求，不得表現(xiàn)出不耐煩或冷漠的態(tài)度。2.耐心細(xì)致對于患者提出的疑問，收款人員要耐心解答，確?；颊咔宄私馐召M項目、金額及繳費流程。遇到老年患者或文化程度較低的患者，要更加耐心地溝通，必要時可進(jìn)行多次解釋和示范。在處理業(yè)務(wù)過程中，要認(rèn)真核對每一項收費信息，避免出現(xiàn)錯誤。3.尊重理解尊重患者的隱私和權(quán)利，不得隨意泄露患者的個人信息和繳費情況。理解患者在就醫(yī)過程中的焦慮和不安情緒，對于患者的抱怨和不滿，要虛心接受，及時安撫，并積極解決問題。業(yè)務(wù)操作1.準(zhǔn)確收費嚴(yán)格按照醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn)和物價部門的規(guī)定進(jìn)行收費，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。在收取費用時，要認(rèn)真核對患者的姓名、病歷號、收費項目等信息，確保收費準(zhǔn)確無誤。對于有疑問的收費項目，要及時與相關(guān)科室或醫(yī)生進(jìn)行溝通確認(rèn)。2.高效辦理熟練掌握收費系統(tǒng)的操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理速度。盡量減少患者的等待時間，對于繳費高峰時段，要合理安排人員，確保收費工作的順暢進(jìn)行。在辦理業(yè)務(wù)時，要按照規(guī)定的操作程序進(jìn)行，不得簡化或省略必要的步驟。3.票據(jù)管理規(guī)范開具收費票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容完整、清晰、準(zhǔn)確。票據(jù)上的收費項目、金額、日期等信息要與實際繳費情況一致。妥善保管票據(jù)存根，按照規(guī)定進(jìn)行裝訂和存檔，以備查驗。環(huán)境整潔1.工作區(qū)域保持收款處工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，桌面、地面、柜臺等要干凈無雜物。辦公用品擺放整齊，電腦、打印機等設(shè)備要定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保正常運行。2.公共區(qū)域關(guān)注收款處周邊的公共區(qū)域衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)垃圾或雜物，要及時通知保潔人員進(jìn)行清理。協(xié)助維護(hù)公共區(qū)域的秩序，引導(dǎo)患者有序排隊繳費。應(yīng)急處理1.系統(tǒng)故障當(dāng)收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，收款人員要及時報告信息部門，并安撫患者情緒，告知患者等待時間和解決方案。在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，要盡快為患者辦理業(yè)務(wù)，避免影響患者的就醫(yī)流程。2.突發(fā)沖突遇到患者因繳費問題與收款人員發(fā)生沖突時，收款人員要保持冷靜，避免與患者發(fā)生爭吵或沖突。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況，積極配合領(lǐng)導(dǎo)解決問題，確保收款處的工作秩序和患者的安全。醫(yī)院收款處考核制度考核內(nèi)容及權(quán)重1.服務(wù)態(tài)度（40%）-患者滿意度調(diào)查：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話回訪等方式，收集患者對收款人員服務(wù)態(tài)度的評價?；颊邼M意度得分占服務(wù)態(tài)度考核的60%。-日常工作表現(xiàn)：由科室負(fù)責(zé)人和同事對收款人員的日常服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，包括是否使用禮貌用語、是否熱情耐心等。日常工作表現(xiàn)得分占服務(wù)態(tài)度考核的40%。2.業(yè)務(wù)操作（40%）-收費準(zhǔn)確性：檢查收款人員的收費記錄，統(tǒng)計收費錯誤的次數(shù)和金額。收費準(zhǔn)確性得分占業(yè)務(wù)操作考核的50%。-業(yè)務(wù)辦理效率：記錄收款人員辦理每筆業(yè)務(wù)的平均時間，與規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時間進(jìn)行對比。業(yè)務(wù)辦理效率得分占業(yè)務(wù)操作考核的30%。-票據(jù)管理：檢查收款人員的票據(jù)開具和保管情況，包括票據(jù)內(nèi)容是否完整、存根是否妥善保管等。票據(jù)管理得分占業(yè)務(wù)操作考核的20%。3.環(huán)境整潔（10%）-工作區(qū)域衛(wèi)生：由科室負(fù)責(zé)人定期檢查收款人員的工作區(qū)域衛(wèi)生情況，包括桌面、地面、設(shè)備等是否干凈整潔。工作區(qū)域衛(wèi)生得分占環(huán)境整潔考核的60%。-公共區(qū)域維護(hù)：觀察收款人員是否協(xié)助維護(hù)公共區(qū)域的衛(wèi)生和秩序。公共區(qū)域維護(hù)得分占環(huán)境整潔考核的40%。4.應(yīng)急處理（10%）-系統(tǒng)故障處理能力：在收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，評估收款人員的應(yīng)急處理能力，包括是否及時報告、是否有效安撫患者等。系統(tǒng)故障處理能力得分占應(yīng)急處理考核的50%。-突發(fā)沖突處理能力：根據(jù)收款人員在處理突發(fā)沖突時的表現(xiàn)，如是否保持冷靜、是否積極解決問題等進(jìn)行評價。突發(fā)沖突處理能力得分占應(yīng)急處理考核的50%。考核方式1.定期考核每月進(jìn)行一次小考核，每季度進(jìn)行一次中考核，每年進(jìn)行一次大考核。定期考核由科室負(fù)責(zé)人組織實施，考核結(jié)果作為收款人員績效獎金發(fā)放和評優(yōu)評先的重要依據(jù)。2.不定期抽查醫(yī)院相關(guān)部門不定期對收款處進(jìn)行抽查，檢查收款人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作、環(huán)境整潔等情況。抽查結(jié)果納入考核總分?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎金根據(jù)考核得分，將收款人員分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。優(yōu)秀等級的收款人員給予較高的績效獎金，良好等級的給予適當(dāng)?shù)目冃И劷穑细竦燃壍陌l(fā)放基本績效獎金，不合格等級的扣除部分績效獎金。2.評優(yōu)評先考核結(jié)果作為收款人員評優(yōu)評先的重要依據(jù)。在年度考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的收款人員，可優(yōu)先評選為醫(yī)院的“服務(wù)明星”“優(yōu)秀員工”等榮譽稱號。3.培訓(xùn)與改進(jìn)對于考核結(jié)果不理想的收款人員，要進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。同時，分析考核中存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷完善收款處的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.收款人員在接待患者時，應(yīng)主動使用的禮貌用語不包括（）A.您好B.快點C.請D.謝謝2.當(dāng)患者提出疑問時，收款人員應(yīng)（）A.簡單回答B(yǎng).耐心解答C.讓患者自己看說明D.不理會3.收款人員在處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真核對的信息不包括（）A.患者姓名B.病歷號C.醫(yī)生姓名D.收費項目4.收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，收款人員首先要做的是（）A.繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)B.安撫患者情緒C.報告信息部門D.讓患者等待5.收款人員在開具票據(jù)時，應(yīng)確保票據(jù)內(nèi)容（）A.完整、清晰、準(zhǔn)確B.簡單、模糊C.隨意填寫D.只寫金額6.服務(wù)態(tài)度考核中，患者滿意度調(diào)查得分占比為（）A.40%B.50%C.60%D.70%7.業(yè)務(wù)操作考核中，收費準(zhǔn)確性得分占比為（）A.30%B.40%C.50%D.60%8.環(huán)境整潔考核中，工作區(qū)域衛(wèi)生得分占比為（）A.50%B.60%C.70%D.80%9.應(yīng)急處理考核中，系統(tǒng)故障處理能力得分占比為（）A.40%B.50%C.60%D.70%10.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，優(yōu)秀等級的收款人員可獲得（）A.較低的績效獎金B(yǎng).較高的績效獎金C.基本績效獎金D.無績效獎金二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.收款人員的服務(wù)態(tài)度要求包括（）A.熱情友好B.耐心細(xì)致C.尊重理解D.冷漠無情2.業(yè)務(wù)操作的規(guī)范包括（）A.準(zhǔn)確收費B.高效辦理C.隨意收費D.規(guī)范票據(jù)管理3.收款處環(huán)境整潔包括（）A.工作區(qū)域整潔B.公共區(qū)域衛(wèi)生C.設(shè)備雜亂D.桌面有雜物4.應(yīng)急處理的情況包括（）A.系統(tǒng)故障B.突發(fā)沖突C.患者投訴D.設(shè)備損壞5.考核內(nèi)容包括（）A.服務(wù)態(tài)度B.業(yè)務(wù)操作C.環(huán)境整潔D.應(yīng)急處理6.服務(wù)態(tài)度考核的方式有（）A.患者滿意度調(diào)查B.日常工作表現(xiàn)評價C.業(yè)務(wù)考試D.技能競賽7.業(yè)務(wù)操作考核的指標(biāo)有（）A.收費準(zhǔn)確性B.業(yè)務(wù)辦理效率C.票據(jù)管理D.服務(wù)態(tài)度8.環(huán)境整潔考核的方面有（）A.工作區(qū)域衛(wèi)生B.公共區(qū)域維護(hù)C.設(shè)備運行情況D.人員著裝9.應(yīng)急處理考核的內(nèi)容有（）A.系統(tǒng)故障處理能力B.突發(fā)沖突處理能力C.患者投訴處理能力D.設(shè)備維修能力10.考核結(jié)果的應(yīng)用包括（）A.績效獎金發(fā)放B.評優(yōu)評先C.培訓(xùn)與改進(jìn)D.崗位調(diào)動三、判斷題（每題2分，共20分）1.收款人員在接待患者時，可以不使用禮貌用語。（）2.當(dāng)患者提出疑問時，收款人員可以不耐煩地回答。（）3.收款人員在處理業(yè)務(wù)時，可以不核對收費信息。（）4.收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，收款人員可以繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。（）5.收款人員開具票據(jù)時，票據(jù)內(nèi)容可以隨意填寫。（）6.服務(wù)態(tài)度考核中，日常工作表現(xiàn)得分占比為40%。（）7.業(yè)務(wù)操作考核中，業(yè)務(wù)辦理效率得分占比為30%。（）8.環(huán)境整潔考核中，公共區(qū)域維護(hù)得分占比為40%。（）9.應(yīng)急處理考核中，突發(fā)沖突處理能力得分占比為50%。（）10.考核結(jié)果不理想的收款人員，不需要進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)。（）四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述收款人員的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。2.說明考核制度中考核結(jié)果的應(yīng)用方式。五、案例分析題（10分）某醫(yī)院收款處，一位老年患者前來繳費，由于對繳費流程不熟悉，多次詢問收款人員。收款人員開始還耐心解答，但后來變得不耐煩，語氣生硬，導(dǎo)致患者情緒激動，與收款人員發(fā)生了沖突。請分析該事件中收款人員存在的問題，并提出改進(jìn)措施。答案一、單項選擇題1.B2.B3.C4.C5.A6.C7.C8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABC2.ABD3.AB4.AB5.ABCD6.AB7.ABC8.AB9.AB10.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.√10.×四、簡答題1.收款人員的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)包括：-熱情友好：主動微笑，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，語氣親切溫和，專注傾聽患者需求，不得表現(xiàn)出不耐煩或冷漠。-耐心細(xì)致：耐心解答患者疑問，確?；颊咔宄私馐召M項目、金額及繳費流程，對于特殊患者要更加耐心，認(rèn)真核對每一項收費信息。-尊重理解：尊重患者隱私和權(quán)利，不隨意泄露患者信息，理解患者焦慮情緒，虛心接受患者抱怨和不滿，積極解決問題。2.考核結(jié)果的應(yīng)用方式包括：-績效獎金：根據(jù)考核得分將收款人員分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，優(yōu)秀等級給予較高績效獎金，良好等級給予適當(dāng)績效獎金，合格等級發(fā)放基本績效獎金，不合格等級扣除部分績效獎金。-評優(yōu)評先：考核結(jié)果作為收款人員評優(yōu)評先的重要依據(jù)，年度考核優(yōu)秀的可優(yōu)先評選為醫(yī)院的“服務(wù)明星”“優(yōu)秀員工”等榮譽稱號。-培訓(xùn)與改進(jìn)：對考核結(jié)果不理想的收款人員進(jìn)行針對性培訓(xùn)和輔導(dǎo)，分析問題并制定改進(jìn)措施，完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平。五、案例分析題問題：-服務(wù)態(tài)度方面：收款人員開始雖耐心解答，但后來變得不耐煩，語氣生硬，沒有始終保持熱情友好、耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，沒有理解老年患者對繳費流程不熟悉的情況。-應(yīng)急處理方面：當(dāng)患者情緒激動發(fā)