五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)部一、總則為了提升五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、溫馨的服務(wù)，特制定本服務(wù)禮儀規(guī)范。本規(guī)范適用于酒店內(nèi)所有崗位的員工，涵蓋從賓客預(yù)訂到離店的整個(gè)服務(wù)流程。二、員工儀容儀表規(guī)范（一）面部1.清潔：?jiǎn)T工應(yīng)保持面部清潔，無污垢、無眼屎、無鼻垢等。每天早晚要認(rèn)真洗臉，上班前要檢查面部是否干凈。2.化妝：女員工應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，突出好氣色?？诩t顏色要選擇與膚色和整體妝容相協(xié)調(diào)的顏色，避免過于鮮艷或夸張。男員工面部應(yīng)保持清爽，不得留胡須，每天上班前要剃須。3.表情：始終保持微笑，微笑要真誠、自然，露出6-8顆牙齒。眼神要專注、友善，與賓客交流時(shí)要注視對(duì)方的眼睛，但不要長時(shí)間凝視，以免讓賓客感到不適。（二）頭發(fā)1.清潔與整齊：頭發(fā)要保持清潔、整齊，無頭皮屑。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)；女員工頭發(fā)如果是長發(fā)，要束起或盤起，不得披散在肩膀上，短發(fā)要梳理整齊。2.發(fā)色：頭發(fā)顏色應(yīng)保持自然色，不得染過于夸張的顏色，如藍(lán)色、綠色等。（三）著裝1.制服：?jiǎn)T工必須穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的制服，制服要干凈、整潔，無破損、無污漬。穿著前要檢查制服的扣子是否扣好，拉鏈?zhǔn)欠窭谩?.配飾：佩戴的配飾要簡(jiǎn)潔、得體，符合酒店的整體風(fēng)格。女員工可以佩戴簡(jiǎn)單的項(xiàng)鏈、耳環(huán)，但不宜過于華麗；男員工不得佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。手表的款式要簡(jiǎn)約、大方，不得佩戴過于花哨的手表。3.工牌：工牌要端正地佩戴在左胸前指定位置，不得遮擋或隨意取下。（四）手部1.清潔：保持手部清潔，指甲要修剪整齊，長度不超過指尖2毫米。女員工可以涂抹無色或淡色的指甲油。2.飾品：手部不得佩戴過多的飾品，只允許佩戴一枚簡(jiǎn)單的戒指。（五）腳部1.鞋子：穿著與制服相搭配的黑色皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，無灰塵、無劃痕。2.襪子：男員工要穿著深色襪子，女員工要穿著與膚色相近的絲襪，不得有破損或脫絲現(xiàn)象。三、員工行為舉止規(guī)范（一）站姿1.基本姿勢(shì)：雙腳并攏或呈V字形，腳跟靠攏，腳尖分開約45度。身體挺直，挺胸收腹，雙肩放松，自然下垂。頭正、頸直，目光平視前方。2.雙手?jǐn)[放：雙手自然下垂，放在身體兩側(cè)，或右手搭在左手上，放在身前小腹處。不得將手插在口袋里、抱在胸前或叉腰。3.站立位置：站立時(shí)要站在規(guī)定的崗位區(qū)域內(nèi)，不得隨意走動(dòng)或倚靠在物體上。（二）坐姿1.入座：入座時(shí)要輕、穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕輕坐下，避免發(fā)出較大的聲響。2.坐姿：坐時(shí)要挺直腰板，雙肩放松，不要彎腰駝背或蹺二郎腿。女性員工入座后要并攏雙腿，男性員工雙腿可以微微分開，但不要超過肩寬。3.離座：離座時(shí)要輕輕起身，將座椅歸位，保持整潔。（三）走姿1.基本姿勢(shì)：行走時(shí)身體挺直，步伐穩(wěn)健，步幅適中，一般為男士約40厘米，女士約30厘米。雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30度左右為宜。2.行走方向：在走廊等通道行走時(shí)，要靠右側(cè)通行，不得在中間或左側(cè)行走。與賓客相遇時(shí)，要主動(dòng)禮讓，靠右側(cè)站立，微笑點(diǎn)頭示意。3.行走速度：行走速度要適中，不得過快或過慢。在緊急情況下需要快速行走時(shí)，也要注意保持姿態(tài)的端莊，不得奔跑。（四）手勢(shì)1.指引手勢(shì)：在為賓客指引方向時(shí)，要用手掌自然伸直，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)方向。不得用手指直接指向賓客或目標(biāo)。2.遞接物品手勢(shì)：遞接物品時(shí)要用雙手，將物品平穩(wěn)地遞到賓客手中，并注視賓客，面帶微笑。接過賓客遞來的物品時(shí)，要表示感謝。（五）鞠躬1.適用場(chǎng)合：在迎接重要賓客、向賓客道歉、感謝賓客等場(chǎng)合，要行鞠躬禮。2.鞠躬角度：根據(jù)不同的場(chǎng)合和對(duì)象，鞠躬角度分為15度、30度和45度。一般的問候行禮為15度；表示感謝或歉意時(shí)為30度；迎接重要賓客時(shí)為45度。3.鞠躬?jiǎng)幼鳎壕瞎獣r(shí)要保持身體挺直，雙腳并攏，雙手自然下垂或放在身前。頭部和上半身同時(shí)前傾，視線隨身體前傾自然下垂，鞠躬完畢后要慢慢抬起身體，恢復(fù)站姿。四、員工語言規(guī)范（一）基本要求1.禮貌用語：使用文明、禮貌的語言，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。在與賓客交流時(shí)，要將這些禮貌用語貫穿始終。2.語音語調(diào)：語音清晰、語調(diào)柔和、語速適中。不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語氣與賓客交流。3.語言表達(dá)：表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、易懂，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)術(shù)語過多的語言。（二）電話禮儀1.接聽電話：電話鈴聲響起三聲之內(nèi)要接聽，接聽時(shí)要先問候“您好，[酒店名稱]”，然后再進(jìn)行其他交流。2.記錄信息：在接聽賓客電話時(shí)，要認(rèn)真記錄賓客的需求和信息，如姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂內(nèi)容等。記錄完畢后要向賓客重復(fù)確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.結(jié)束通話：通話結(jié)束時(shí)，要等賓客先掛斷電話，然后再輕輕放下聽筒。（三）與賓客交流1.主動(dòng)問候：見到賓客要主動(dòng)問候，根據(jù)不同的時(shí)間段使用相應(yīng)的問候語，如“早上好”“中午好”“晚上好”等。2.耐心傾聽：在與賓客交流時(shí)，要認(rèn)真傾聽賓客的講話，不要打斷賓客。如有需要，可以在賓客講話停頓的時(shí)候進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如點(diǎn)頭、微笑、說“是的”“我明白”等。3.解答問題：對(duì)于賓客提出的問題，要給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。如果遇到自己無法解答的問題，要及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門咨詢，并盡快給賓客答復(fù)。4.處理投訴：當(dāng)賓客提出投訴時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真傾聽賓客的意見和訴求，向賓客表示歉意，并及時(shí)采取措施解決問題。在處理投訴的過程中，要與賓客保持溝通，讓賓客了解處理進(jìn)度。五、各部門服務(wù)禮儀規(guī)范（一）前廳部1.預(yù)訂服務(wù)-接聽預(yù)訂電話時(shí)，要熱情、專業(yè)，詳細(xì)了解賓客的預(yù)訂需求，如房間類型、入住時(shí)間、退房時(shí)間、人數(shù)等。-向賓客介紹酒店的房間情況、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，根據(jù)賓客的需求推薦合適的房間。-在確認(rèn)賓客的預(yù)訂信息后，要及時(shí)記錄并錄入系統(tǒng)，同時(shí)向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件。2.接待服務(wù)-賓客到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)上前問候，幫助賓客搬運(yùn)行李。引導(dǎo)賓客到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，為賓客提供舒適的等候環(huán)境。-在辦理入住手續(xù)時(shí)，要高效、準(zhǔn)確，向賓客介紹酒店的設(shè)施、服務(wù)、注意事項(xiàng)等信息。-為賓客提供房卡時(shí)，要雙手遞上，并告知賓客房間的樓層和房號(hào)。3.問詢服務(wù)-對(duì)于賓客的問詢，要耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息。如賓客詢問周邊的景點(diǎn)、餐廳、交通等信息，要詳細(xì)介紹并提供相關(guān)的資料。-幫助賓客解決遇到的問題，如代客訂票、租車等。（二）客房部1.客房清潔服務(wù)-進(jìn)入客房前要先敲門，用適中的音量說“您好，客房服務(wù)”，等待5-10秒后，如果沒有回應(yīng)再敲門并重復(fù)。-清潔客房時(shí)要按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保持房間的整潔、衛(wèi)生。-不得隨意翻動(dòng)賓客的物品，如果發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要及時(shí)上交到前臺(tái)。2.夜床服務(wù)-在規(guī)定的時(shí)間為賓客提供夜床服務(wù)，將床罩疊好放在指定位置，打開夜燈，拉上窗簾。-在床頭放上晚安卡、巧克力等物品，為賓客營造溫馨的睡眠環(huán)境。3.客人來訪服務(wù)-當(dāng)有訪客來訪時(shí)，要禮貌地詢問訪客的身份和來訪目的，并與住客進(jìn)行確認(rèn)。-如果住客同意訪客進(jìn)入房間，要引導(dǎo)訪客到房間，并為訪客提供必要的服務(wù)。（三）餐飲部1.餐廳預(yù)訂服務(wù)-接聽餐廳預(yù)訂電話時(shí)，要詳細(xì)了解賓客的預(yù)訂需求，如用餐時(shí)間、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等。-向賓客介紹餐廳的菜品、特色、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，根據(jù)賓客的需求推薦合適的菜品和套餐。-在確認(rèn)賓客的預(yù)訂信息后，要及時(shí)記錄并安排合適的餐桌。2.餐廳接待服務(wù)-賓客到達(dá)餐廳時(shí)，要主動(dòng)上前問候，引導(dǎo)賓客到預(yù)訂的餐桌就座。為賓客拉椅讓座，遞上菜單和酒水單。-為賓客提供茶水服務(wù)，介紹餐廳的特色菜品和今日推薦。-在賓客點(diǎn)菜時(shí)，要耐心傾聽，準(zhǔn)確記錄賓客的菜品需求，并向賓客確認(rèn)。3.餐廳服務(wù)-上菜時(shí)要按照一定的順序進(jìn)行，先上冷菜，再上熱菜，最后上湯和主食。上菜時(shí)要報(bào)菜名，并將菜品放在合適的位置。-在服務(wù)過程中，要及時(shí)為賓客更換骨碟、煙灰缸等餐具，保持餐桌的整潔。-關(guān)注賓客的用餐情況，及時(shí)為賓客提供所需的服務(wù)，如加水、加酒等。4.結(jié)賬服務(wù)-當(dāng)賓客提出結(jié)賬時(shí)，要迅速、準(zhǔn)確地為賓客結(jié)算賬單。將賬單放在賬單夾中，雙手遞上，并告知賓客消費(fèi)金額。-接受賓客的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等。如果賓客使用信用卡支付，要按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作。-為賓客提供發(fā)票，并感謝賓客的光臨。（四）康樂部1.健身中心服務(wù)-賓客進(jìn)入健身中心時(shí)，要熱情問候，引導(dǎo)賓客更換拖鞋，存放物品。-向賓客介紹健身設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，為賓客提供必要的指導(dǎo)和幫助。-在賓客健身過程中，要關(guān)注賓客的安全，及時(shí)為賓客提供飲用水等服務(wù)。2.游泳池服務(wù)-賓客進(jìn)入游泳池區(qū)域時(shí)，要檢查賓客的健康證和泳衣是否符合要求。-為賓客提供更衣柜鑰匙，引導(dǎo)賓客更換泳衣。-在游泳池邊安排專人進(jìn)行安全監(jiān)護(hù)，確保賓客的游泳安全。-為賓客提供毛巾、救生圈等物品。3.SPA服務(wù)-接待賓客時(shí)，要熱情、專業(yè)，了解賓客的需求和身體狀況，為賓客推薦合適的SPA項(xiàng)目。-引導(dǎo)賓客到SPA房間，為賓客提供舒適的服務(wù)環(huán)境。-在服務(wù)過程中，要注意與賓客的溝通，根據(jù)賓客的反饋調(diào)整服務(wù)的力度和方式。六、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：新員工入職時(shí)要接受系統(tǒng)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。2.定期培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的復(fù)習(xí)和強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開展專項(xiàng)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，如前廳接待培訓(xùn)、餐飲服務(wù)培訓(xùn)等。（二）考核1.日常考核：各部門主管要在日常工作中對(duì)員工的服務(wù)禮儀進(jìn)行監(jiān)督和考核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。2.定期考核：酒店定期組織員工進(jìn)行服務(wù)禮儀考核，考核內(nèi)容包括儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范、服務(wù)流程等方面。考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤。3.賓客評(píng)價(jià)：通過賓客的評(píng)價(jià)來考核員工的服務(wù)禮儀水平，如賓客滿意度調(diào)查、賓客投訴等。對(duì)于賓客評(píng)價(jià)好的