中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范營業(yè)環(huán)境規(guī)范1.外部環(huán)境-建筑外觀：營業(yè)網(wǎng)點的建筑外觀應保持整潔、完好，無明顯破損、褪色或污漬。建筑標識應清晰、醒目，符合中國郵政儲蓄銀行的統(tǒng)一標準。標識的顏色、字體和圖案應規(guī)范一致，確保在不同的天氣和光照條件下都能被清晰識別。-門前區(qū)域：營業(yè)網(wǎng)點門前應保持干凈、無雜物堆積，通道暢通無阻。設置合理的停車區(qū)域，明確標識車位，引導客戶有序停車。同時，要定期對門前的綠化區(qū)域進行養(yǎng)護，保證花草樹木生長良好，為客戶營造舒適的視覺環(huán)境。-廣告宣傳：在營業(yè)網(wǎng)點外部設置的廣告宣傳牌、海報等應內(nèi)容準確、合法，符合銀行的宣傳政策和監(jiān)管要求。廣告的設計風格應與銀行的整體形象相協(xié)調，色彩搭配合理，避免過于刺眼或雜亂的視覺效果。2.內(nèi)部環(huán)境-大堂布局：大堂應根據(jù)功能進行合理分區(qū)，包括客戶等候區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)、理財咨詢區(qū)等。各區(qū)域之間應有明顯的標識和分隔，引導客戶快速找到所需服務區(qū)域。等候區(qū)應配備舒適的座椅、飲水機、報刊雜志等，為客戶提供良好的等候體驗。-業(yè)務辦理區(qū)：業(yè)務辦理柜臺應保持整潔，物品擺放整齊有序。柜員操作臺上應只放置必要的辦公設備和業(yè)務用品，如電腦、打印機、點鈔機、印章等，不得堆放雜物。柜臺玻璃應干凈透明，無污漬和劃痕。-自助服務區(qū)：自助設備應擺放整齊，運行正常。定期對自助設備進行維護和清潔，確保設備屏幕清晰、按鍵靈敏。在自助服務區(qū)應設置明顯的操作指引和安全提示，引導客戶正確使用自助設備。同時，要配備專人負責自助設備的巡檢，及時處理設備故障和客戶反饋的問題。-理財咨詢區(qū)：理財咨詢區(qū)應營造溫馨、舒適的氛圍，配備舒適的沙發(fā)、茶幾和專業(yè)的理財咨詢設備。理財經(jīng)理的辦公區(qū)域應整潔有序，資料擺放整齊。在理財咨詢區(qū)應設置隱私保護設施，確?？蛻粼谧稍冞^程中的信息安全。-環(huán)境衛(wèi)生：營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部應保持干凈整潔，地面無垃圾、污漬，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。定期對營業(yè)場所進行全面清潔，包括門窗、柜臺、座椅、自助設備等。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，配備必要的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、洗手液等。員工服務規(guī)范1.儀容儀表-著裝：員工應統(tǒng)一穿著中國郵政儲蓄銀行的工作服，工作服應干凈整潔，無破損、污漬。制服的款式和顏色應符合銀行的統(tǒng)一標準，不得擅自修改或搭配其他服裝。在工作時間內(nèi)，員工應佩戴工號牌，工號牌應端正地佩戴在左胸前。-發(fā)型：員工的發(fā)型應整潔、得體，符合職業(yè)形象要求。男員工頭發(fā)應前不覆額、側不掩耳、后不觸領，不得留怪異發(fā)型或染夸張顏色的頭發(fā)。女員工頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)應束起或盤起，不得披頭散發(fā)。-妝容：女員工應化淡妝，以展現(xiàn)職業(yè)、端莊的形象。妝容應自然、淡雅，避免過于濃重或夸張的妝容。男員工應保持面部清潔，不得留胡須。-配飾：員工在工作期間應佩戴簡潔、得體的配飾，不得佩戴過于夸張、華麗的首飾。佩戴的手表、項鏈、耳環(huán)等配飾應符合職業(yè)形象要求，不得影響工作操作。2.服務態(tài)度-主動熱情：員工在接待客戶時應主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”等。面帶微笑，眼神專注地與客戶交流，展現(xiàn)出積極熱情的服務態(tài)度。主動詢問客戶的需求，為客戶提供及時、有效的幫助。-耐心細致：在為客戶辦理業(yè)務或解答問題時，員工應保持耐心，聽取客戶的意見和需求。對于客戶提出的疑問，應詳細、準確地進行解答，不得敷衍了事或不耐煩。在處理復雜業(yè)務時，要細致認真，確保業(yè)務辦理的準確性和安全性。-尊重客戶：員工應尊重客戶的人格和權利，不得歧視或侮辱客戶。尊重客戶的選擇和意見，即使客戶的要求不合理，也應耐心解釋，尋求雙方都能接受的解決方案。在與客戶交流時，應使用文明、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬的語言。-誠信專業(yè)：員工應誠實守信，向客戶提供真實、準確的信息。在推薦金融產(chǎn)品或服務時，應客觀、公正地介紹產(chǎn)品的特點、風險和收益，不得夸大其詞或虛假宣傳。同時，員工應具備專業(yè)的業(yè)務知識和技能，能夠為客戶提供專業(yè)的金融建議和解決方案。3.服務語言-文明用語：員工在與客戶交流時應使用文明、規(guī)范的語言，如“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。在接聽客戶電話時，應首先問候客戶，如“您好，中國郵政儲蓄銀行[網(wǎng)點名稱]，請問有什么可以幫您？”在結束通話時，應向客戶表示感謝，如“感謝您的來電，再見！”-語言規(guī)范：員工應使用簡潔、明了的語言與客戶交流，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。在解釋業(yè)務時，應使用通俗易懂的語言，確保客戶能夠理解。同時，要注意語言的邏輯性和條理性，避免表達混亂或含糊不清。-語音語調：員工在與客戶交流時，語音應清晰、洪亮，語調應平穩(wěn)、親切。避免使用過于生硬或冷漠的語調，讓客戶感受到溫暖和關懷。在與客戶溝通時，要根據(jù)客戶的情緒和語氣調整自己的語音語調，以建立良好的溝通氛圍。4.服務流程-客戶接待：大堂經(jīng)理應在營業(yè)網(wǎng)點門口或大堂內(nèi)主動迎接客戶，引導客戶到相應的服務區(qū)域。對于初次到訪的客戶，應主動介紹營業(yè)網(wǎng)點的功能分區(qū)和業(yè)務辦理流程。在客戶等候過程中，大堂經(jīng)理應適時與客戶溝通，了解客戶的需求，為客戶提供必要的幫助。-業(yè)務受理：柜員在受理客戶業(yè)務時，應首先審核客戶提交的資料是否齊全、合規(guī)。對于資料不齊全的客戶，應一次性告知客戶需要補充的資料，避免客戶多次往返。在辦理業(yè)務過程中，應嚴格按照業(yè)務操作規(guī)程進行操作，確保業(yè)務辦理的準確性和安全性。-業(yè)務咨詢：理財經(jīng)理在為客戶提供理財咨詢服務時，應首先了解客戶的財務狀況、投資目標和風險承受能力。根據(jù)客戶的情況，為客戶制定個性化的理財方案，并詳細介紹產(chǎn)品的特點、風險和收益。在咨詢過程中，要充分尊重客戶的意見和選擇，不得強行推銷理財產(chǎn)品。-客戶反饋處理：員工在收到客戶的反饋意見或投訴時，應認真傾聽客戶的訴求，記錄客戶反映的問題。對于客戶的合理訴求，應及時給予解決；對于無法當場解決的問題，應向客戶說明處理的流程和時間節(jié)點，并跟蹤問題的處理進度，及時向客戶反饋處理結果。業(yè)務操作規(guī)范1.賬戶管理業(yè)務-開戶業(yè)務：在為客戶辦理開戶業(yè)務時，柜員應嚴格審核客戶提交的身份證件和開戶資料的真實性、有效性和完整性。按照規(guī)定進行客戶身份識別和聯(lián)網(wǎng)核查，確?？蛻羯矸菪畔⒌臏蚀_無誤。在開戶過程中，應向客戶詳細介紹賬戶的功能、使用方法和相關費用，指導客戶正確填寫開戶申請表和相關協(xié)議。-賬戶變更業(yè)務：辦理賬戶變更業(yè)務時，柜員應審核客戶提交的變更申請和相關證明材料。對于涉及客戶重要信息變更的業(yè)務，如姓名、身份證號碼等，應嚴格按照規(guī)定進行核實和審批。在變更業(yè)務辦理完成后，應及時更新客戶的賬戶信息，并告知客戶變更后的賬戶使用注意事項。-賬戶銷戶業(yè)務：在辦理賬戶銷戶業(yè)務時，柜員應確認賬戶內(nèi)余額為零，無未結清的業(yè)務和欠費情況。審核客戶提交的銷戶申請和相關證件，按照規(guī)定進行銷戶操作。在銷戶過程中，應提醒客戶妥善處理與該賬戶相關的業(yè)務和資料。2.儲蓄業(yè)務-存款業(yè)務：辦理存款業(yè)務時，柜員應準確清點客戶存入的現(xiàn)金或票據(jù)，確保金額無誤。按照規(guī)定的利率和計息方式為客戶計算利息，并向客戶提供存款憑證。在辦理大額存款業(yè)務時，應按照反洗錢規(guī)定進行客戶身份識別和交易記錄保存。-取款業(yè)務：辦理取款業(yè)務時，柜員應審核客戶的取款憑證和身份證件，確認取款金額是否符合賬戶余額和相關規(guī)定。對于大額取款業(yè)務，應提前與客戶進行預約，并按照規(guī)定進行審批。在取款過程中，應準確支付客戶現(xiàn)金，并提醒客戶當面點清。-掛失業(yè)務：當客戶辦理掛失業(yè)務時，柜員應及時受理客戶的掛失申請，核實客戶身份信息。按照規(guī)定的流程為客戶辦理掛失手續(xù)，如口頭掛失、書面掛失等。在掛失期間，應妥善保管客戶的賬戶信息，防止賬戶資金被支取。在客戶辦理掛失解掛或補辦新卡等后續(xù)業(yè)務時，應嚴格按照規(guī)定進行操作。3.對公業(yè)務-賬戶管理：為企業(yè)客戶辦理賬戶開戶、變更、銷戶等業(yè)務時，應嚴格審核企業(yè)提交的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證等相關資料的真實性和合法性。按照人民銀行的賬戶管理規(guī)定進行賬戶的開立、變更和撤銷操作，確保賬戶信息的準確和合規(guī)。-結算業(yè)務：辦理對公結算業(yè)務時，如支票、匯票、本票等，柜員應審核票據(jù)的真實性、有效性和合規(guī)性。按照規(guī)定的結算流程進行資金的劃轉和清算，確保資金的安全和及時到賬。對于大額資金的劃轉，應進行嚴格的風險控制和審批。-貸款業(yè)務：在受理企業(yè)貸款業(yè)務時，客戶經(jīng)理應收集企業(yè)的財務報表、營業(yè)執(zhí)照、貸款申請書等相關資料，并進行初步的調查和評估。對企業(yè)的信用狀況、經(jīng)營情況、還款能力等進行分析和評價，撰寫調查報告。在貸款審批通過后，按照合同約定為企業(yè)發(fā)放貸款，并進行貸后管理，跟蹤企業(yè)的還款情況和資金使用情況。4.電子銀行業(yè)務-開通業(yè)務：為客戶開通電子銀行業(yè)務時，柜員應向客戶詳細介紹電子銀行的功能、使用方法、安全注意事項等。指導客戶正確填寫電子銀行開通申請表和相關協(xié)議，為客戶辦理開通手續(xù)。在開通過程中，應確?？蛻舻纳矸菪畔⒑唾~戶信息的安全，為客戶設置安全可靠的登錄密碼和交易密碼。-使用指導：對于初次使用電子銀行的客戶，柜員應提供現(xiàn)場指導，幫助客戶熟悉電子銀行的操作界面和功能。通過演示和講解，讓客戶掌握電子銀行的轉賬匯款、賬戶查詢、理財購買等常用功能的操作方法。同時，提醒客戶注意保護個人信息和賬戶安全，避免在不安全的網(wǎng)絡環(huán)境下使用電子銀行。-故障處理：當客戶在使用電子銀行過程中遇到故障或問題時，柜員應及時受理客戶的反饋，并進行排查和處理。對于常見的故障，如密碼遺忘、網(wǎng)絡連接問題等，應提供相應的解決方案。對于復雜的故障，應及時聯(lián)系電子銀行技術支持人員進行處理，并跟蹤處理進度，及時向客戶反饋處理結果。服務監(jiān)督與考核規(guī)范1.服務監(jiān)督-內(nèi)部監(jiān)督：中國郵政儲蓄銀行應建立健全內(nèi)部服務監(jiān)督機制，定期對營業(yè)網(wǎng)點的服務質量進行檢查和評估。通過現(xiàn)場檢查、神秘人暗訪、監(jiān)控錄像回放等方式，對員工的服務態(tài)度、服務規(guī)范、業(yè)務操作等方面進行監(jiān)督。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知，要求相關網(wǎng)點和員工進行整改。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對營業(yè)網(wǎng)點的服務質量進行監(jiān)督和評價。在營業(yè)網(wǎng)點設置意見箱、意見簿，公布投訴電話和電子郵箱，方便客戶反饋意見和建議。對客戶的投訴和反饋，應及時進行處理和回復，建立客戶投訴處理檔案，對投訴情況進行分析和總結，不斷改進服務質量。-社會監(jiān)督：積極接受社會各界的監(jiān)督，定期向社會公布服務質量報告，接受媒體和公眾的監(jiān)督和評價。對于社會關注的熱點問題和負面輿情，應及時進行回應和處理，采取有效措施改進服務，維護銀行的良好形象。2.服務考核-考核指標：制定科學合理的服務考核指標體系，包括服務態(tài)度、服務效率、業(yè)務操作規(guī)范、客戶滿意度等方面。對每個指標設定具體的考核標準和權重，確?？己说墓?、公正、客觀。-考核方式：采用定期考核和不定期考核相結合的方式，對營業(yè)網(wǎng)點和員工的服務質量進行考核。定期考核可以按月、季、年進行，不定期考核可以通過神秘人暗訪、現(xiàn)場檢查等方式隨時進行?？己私Y果應與員工的績效工資、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工提高服務質量。-考核結果應用：對服