醫(yī)美整形前臺(tái)接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé)接待工作1.迎接顧客在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，前臺(tái)接待人員需時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度迎接每一位顧客。當(dāng)顧客踏入醫(yī)美整形機(jī)構(gòu)大門時(shí)，應(yīng)立即放下手中無(wú)關(guān)事務(wù)，起身微笑，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”，并主動(dòng)為顧客拉開門，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)域就座。對(duì)于行動(dòng)不便的顧客，要給予特別的關(guān)注和幫助，如攙扶、提供舒適的座位等。2.信息登記引導(dǎo)顧客到接待區(qū)域后，為顧客遞上一杯溫水，并禮貌地請(qǐng)顧客填寫基本信息登記表。仔細(xì)核對(duì)顧客填寫的內(nèi)容，確保姓名、聯(lián)系方式、年齡、既往病史、咨詢項(xiàng)目等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于顧客填寫過程中提出的疑問，要耐心解答。若顧客不愿意填寫某些敏感信息，要尊重顧客意愿，并說明信息的用途和保密措施，爭(zhēng)取顧客的配合。3.初步溝通在顧客填寫信息的過程中，與顧客進(jìn)行初步的溝通交流。詢問顧客的來(lái)意和主要需求，例如是咨詢整形手術(shù)、皮膚護(hù)理還是其他項(xiàng)目。通過交流了解顧客的期望和關(guān)注點(diǎn)，為后續(xù)咨詢師的接待提供有價(jià)值的信息。同時(shí)，觀察顧客的情緒和態(tài)度，及時(shí)調(diào)整溝通方式，營(yíng)造輕松、舒適的交流氛圍。4.安排咨詢根據(jù)顧客的咨詢項(xiàng)目，迅速聯(lián)系相應(yīng)的專業(yè)咨詢師。在咨詢師到達(dá)之前，陪伴顧客，繼續(xù)與顧客交流，緩解顧客的緊張情緒。咨詢師到達(dá)后，將顧客的基本信息和初步溝通情況準(zhǔn)確、清晰地轉(zhuǎn)達(dá)給咨詢師，并將顧客引領(lǐng)至咨詢室，為咨詢師和顧客做好銜接工作。5.顧客等待管理如果咨詢師暫時(shí)忙碌，無(wú)法立即接待顧客，要向顧客誠(chéng)懇地說明情況，并為顧客安排舒適的等待區(qū)域。提供雜志、茶水等，讓顧客在等待過程中感到舒適。每隔一段時(shí)間主動(dòng)與顧客溝通，告知等待時(shí)間和進(jìn)展情況，避免顧客產(chǎn)生焦慮情緒。收銀工作1.費(fèi)用核算在顧客確定治療或手術(shù)項(xiàng)目后，根據(jù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確核算顧客應(yīng)支付的費(fèi)用。包括項(xiàng)目本身的費(fèi)用、藥品費(fèi)用、檢查費(fèi)用等所有相關(guān)費(fèi)用。仔細(xì)核對(duì)項(xiàng)目明細(xì)和價(jià)格，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于顧客提出的費(fèi)用疑問，要依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)解釋，讓顧客清楚了解各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成。2.收款服務(wù)提供多種收款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，以滿足不同顧客的需求。在收款過程中，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)流程操作，確保收款安全。對(duì)于現(xiàn)金收款，要當(dāng)面點(diǎn)清金額，并向顧客確認(rèn)；對(duì)于銀行卡支付，要確保刷卡設(shè)備正常運(yùn)行，操作規(guī)范；對(duì)于電子支付，要及時(shí)核對(duì)到賬信息。收款完成后，為顧客開具正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，并將票據(jù)聯(lián)交給顧客妥善保管。3.退款處理如果顧客因特殊原因需要退款，要按照機(jī)構(gòu)的退款政策和流程進(jìn)行處理。首先，安撫顧客情緒，了解退款原因，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通核實(shí)情況。在確認(rèn)符合退款條件后，協(xié)助顧客填寫退款申請(qǐng)表，收集相關(guān)資料，如收費(fèi)票據(jù)、病歷等。將退款申請(qǐng)?zhí)峤唤o財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核，審核通過后，按照規(guī)定的時(shí)間和方式為顧客辦理退款手續(xù)。在退款過程中，保持與顧客的溝通，及時(shí)告知退款進(jìn)度。4.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)每日下班前，對(duì)當(dāng)天的收銀情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。包括收款金額、收款方式、項(xiàng)目分布等信息。制作準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)報(bào)表，將報(bào)表和相關(guān)票據(jù)一并提交給財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核對(duì)。定期對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)管理和決策提供數(shù)據(jù)支持?？蛻絷P(guān)系維護(hù)1.建立客戶檔案在顧客咨詢和消費(fèi)過程中，及時(shí)將顧客的基本信息、咨詢項(xiàng)目、消費(fèi)記錄、治療效果反饋等信息錄入客戶檔案系統(tǒng)。確保檔案信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)更新。通過客戶檔案系統(tǒng)，能夠更好地了解顧客的需求和消費(fèi)習(xí)慣，為個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷提供依據(jù)。2.回訪服務(wù)按照機(jī)構(gòu)的回訪制度，對(duì)顧客進(jìn)行定期回訪。在顧客治療或手術(shù)后的一定時(shí)間內(nèi)，通過電話、短信或微信等方式與顧客取得聯(lián)系，了解顧客的恢復(fù)情況和滿意度。對(duì)于顧客提出的問題和建議，要認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。通過回訪，增強(qiáng)與顧客的溝通和信任，提高顧客的忠誠(chéng)度。3.投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，要保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的訴求。向顧客表達(dá)歉意，讓顧客感受到機(jī)構(gòu)對(duì)其問題的重視。及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并迅速與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客的問題得到妥善解決。同時(shí)，對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。其他工作1.環(huán)境維護(hù)保持前臺(tái)區(qū)域的整潔、干凈和美觀。每天上班前對(duì)前臺(tái)桌面、地面、沙發(fā)等進(jìn)行清潔整理，確保物品擺放整齊。及時(shí)清理垃圾，更換煙灰缸等。定期對(duì)前臺(tái)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如電話、電腦、打印機(jī)等，確保其正常運(yùn)行。2.資料整理對(duì)顧客的咨詢資料、病歷、收費(fèi)票據(jù)等進(jìn)行分類整理和歸檔。按照一定的規(guī)則和方法進(jìn)行編號(hào)和存儲(chǔ)，便于查詢和管理。定期對(duì)檔案資料進(jìn)行清理和更新，確保檔案的有效性和完整性。3.協(xié)助工作積極協(xié)助其他部門的工作，如配合市場(chǎng)部門進(jìn)行活動(dòng)宣傳、協(xié)助咨詢師安排顧客的檢查和治療時(shí)間等。在機(jī)構(gòu)舉辦活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的接待和引導(dǎo)工作，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。服務(wù)規(guī)范形象規(guī)范1.著裝前臺(tái)接待收銀人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作制服，制服要干凈、整潔、無(wú)破損。制服的款式要符合醫(yī)美整形機(jī)構(gòu)的整體風(fēng)格和形象，體現(xiàn)專業(yè)性和親和力。在工作時(shí)間內(nèi)，要按照規(guī)定佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在胸前顯眼位置。2.儀容儀表保持良好的儀容儀表，頭發(fā)要梳理整齊，女士頭發(fā)過長(zhǎng)應(yīng)束起，男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)。面部要保持清潔，化淡妝，展現(xiàn)出健康、精神的狀態(tài)。指甲要修剪整齊，不宜過長(zhǎng)，女士不宜涂抹過于鮮艷的指甲油。身上不得佩戴過多的首飾，避免影響工作和給顧客造成不必要的干擾。3.姿態(tài)站立時(shí)要挺胸收腹，雙腳并攏或微微分開，雙手自然下垂或交叉于身前，保持良好的站姿。坐姿要端正，坐在椅子的三分之二處，背部挺直，不要彎腰駝背或蹺二郎腿。行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不要奔跑或拖沓。在與顧客交流時(shí)，要保持目光平視，面帶微笑，給顧客以親切、友好的感覺。語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)在與顧客交流過程中，要始終使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。在接待顧客時(shí)，主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，說“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)這邊走”等；顧客表示感謝時(shí)，及時(shí)回應(yīng)“不客氣”；顧客離開時(shí)，說“再見，祝您生活愉快”。2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音要清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，讓顧客能夠清楚地理解表達(dá)的內(nèi)容。語(yǔ)調(diào)要溫和、親切，富有感染力，避免使用生硬、冷漠的語(yǔ)氣。在與顧客溝通時(shí)，要根據(jù)顧客的情緒和反應(yīng)及時(shí)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，以更好地與顧客建立良好的溝通氛圍。3.溝通技巧認(rèn)真傾聽顧客的訴求和意見，不要隨意打斷顧客的講話。在顧客表達(dá)完后，再進(jìn)行回應(yīng)和解答。對(duì)于顧客提出的問題，要給予準(zhǔn)確、專業(yè)的回答，不要含糊其辭或誤導(dǎo)顧客。如果遇到自己無(wú)法解答的問題，要及時(shí)向相關(guān)人員請(qǐng)教，并盡快給顧客回復(fù)。在溝通中，要尊重顧客的意見和選擇，不要強(qiáng)行推銷或推薦不適合顧客的項(xiàng)目。服務(wù)流程規(guī)范1.接待流程嚴(yán)格按照接待流程進(jìn)行操作，從顧客進(jìn)門的迎接、信息登記、初步溝通、安排咨詢到顧客離開的送別，每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到細(xì)致、周到。在接待過程中，要注重與顧客的互動(dòng)和溝通，了解顧客的需求和感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。2.收銀流程遵循收銀流程的規(guī)定，從費(fèi)用核算、收款服務(wù)到退款處理，每一個(gè)步驟都要準(zhǔn)確無(wú)誤。在收款過程中，要注意保護(hù)顧客的隱私和財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度。對(duì)于退款處理，要按照規(guī)定的程序和時(shí)間辦理，確保顧客的權(quán)益得到保障。3.客戶關(guān)系維護(hù)流程按照客戶關(guān)系維護(hù)流程進(jìn)行客戶檔案建立、回訪服務(wù)和投訴處理。及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄顧客的信息和反饋，定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的需求和滿意度。對(duì)于顧客的投訴，要及時(shí)處理并跟蹤反饋，確保顧客的問題得到妥善解決。應(yīng)急處理規(guī)范1.突發(fā)事件處理在遇到突發(fā)事件時(shí)，如火災(zāi)、地震、顧客突發(fā)疾病等，要保持冷靜，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。首先，確保顧客的生命安全，引導(dǎo)顧客有序疏散到安全區(qū)域。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告情況，配合進(jìn)行后續(xù)的處理工作。2.設(shè)備故障處理當(dāng)遇到設(shè)備故障時(shí)，如電腦死機(jī)、打印機(jī)故障等，要及時(shí)通知技術(shù)人員進(jìn)行維修。在維修過程中，要向顧客做好解釋工作，盡量減少對(duì)顧客服務(wù)的影響