養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)規(guī)范一、范圍本規(guī)范規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)的基本要求、評價內(nèi)容、評價方法、評價流程以及改進(jìn)措施等內(nèi)容，適用于各類養(yǎng)老機構(gòu)開展養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的自我評價、第三方評價以及相關(guān)管理部門的監(jiān)督評價。二、規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》GB50867-《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》GB38600-《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》GB/T35796三、術(shù)語和定義（一）養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供集中居住和照料服務(wù)的機構(gòu)。（二）養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務(wù)滿足服務(wù)對象明確和隱含需求的能力特性的總和，包括服務(wù)的安全性、有效性、舒適性、便捷性等方面。（三）評價對養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)的檢查、評估和判定的過程。（四）改進(jìn)為提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，采取一系列措施消除已發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在的不合格因素的活動。四、基本要求（一）評價主體1.養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部質(zhì)量評價小組，定期開展自我服務(wù)質(zhì)量評價。評價小組應(yīng)由養(yǎng)老機構(gòu)管理人員、一線服務(wù)人員代表、老年人或其家屬代表等組成。2.鼓勵引入第三方評價機構(gòu)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價，第三方評價機構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和專業(yè)能力，評價人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。3.相關(guān)管理部門可根據(jù)工作需要，對養(yǎng)老機構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督評價。（二）評價原則1.客觀性原則：評價應(yīng)基于客觀事實和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見和人為因素的干擾。2.全面性原則：評價應(yīng)涵蓋養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的各個方面，包括服務(wù)項目、服務(wù)流程、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等。3.科學(xué)性原則：評價方法和指標(biāo)體系應(yīng)科學(xué)合理，具有可操作性和可衡量性。4.持續(xù)性原則：評價應(yīng)定期進(jìn)行，形成長效機制，持續(xù)跟蹤養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的變化情況。（三）人員要求1.評價人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)知識。2.評價人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握評價方法和技巧，能夠獨立、公正地開展評價工作。（四）文件資料要求1.養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度和檔案，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)記錄、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、投訴處理記錄等。2.評價過程中，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)提供真實、完整、準(zhǔn)確的文件資料，配合評價人員開展工作。五、評價內(nèi)容（一）服務(wù)安全1.消防安全-消防設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)等。-消防通道是否暢通，有無雜物堆放，疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明是否正常。-員工是否掌握消防安全知識和技能，是否定期進(jìn)行消防演練。2.食品安全-食品采購渠道是否正規(guī)，是否索證索票，食品儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)是否符合衛(wèi)生要求。-廚房工作人員是否持健康證上崗，個人衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。-食堂環(huán)境是否整潔，餐具是否清洗消毒。3.設(shè)施設(shè)備安全-建筑結(jié)構(gòu)是否安全，有無裂縫、傾斜等隱患。-電梯、樓梯、扶手等設(shè)施是否牢固、完好，運行是否正常。-電器設(shè)備是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)，有無漏電、短路等問題。4.人身安全-老年人居住環(huán)境是否安全，有無防滑、防跌倒等措施。-服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中是否遵循操作規(guī)程，避免對老年人造成傷害。-養(yǎng)老機構(gòu)是否制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，是否具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）服務(wù)質(zhì)量1.生活照料服務(wù)-服務(wù)人員是否按照服務(wù)協(xié)議為老年人提供日常生活照料，包括飲食、起居、清潔衛(wèi)生等方面。-服務(wù)是否及時、周到，能否滿足老年人的個性化需求。-老年人的生活環(huán)境是否整潔、舒適，衣物、被褥等是否定期更換。2.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)-醫(yī)護(hù)人員是否具備相應(yīng)的資質(zhì)和專業(yè)能力，能否為老年人提供基本的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，如健康檢查、疾病診治、康復(fù)護(hù)理等。-藥品管理是否規(guī)范，是否嚴(yán)格按照醫(yī)囑給藥。-醫(yī)療記錄是否完整、準(zhǔn)確，是否及時跟蹤老年人的健康狀況。3.精神文化服務(wù)-是否組織開展適合老年人的文化、娛樂、體育活動，豐富老年人的精神生活。-服務(wù)人員是否關(guān)注老年人的心理需求，是否開展心理關(guān)懷和疏導(dǎo)工作。-養(yǎng)老機構(gòu)是否營造了溫馨、和諧的文化氛圍。4.社會參與服務(wù)-是否為老年人提供參與社會活動的機會，如志愿者服務(wù)、社區(qū)活動等。-是否鼓勵老年人之間的交流和互動，促進(jìn)老年人的社交融入。（三）服務(wù)人員1.人員配備-養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員數(shù)量是否滿足服務(wù)需求，各類人員比例是否合理，包括護(hù)理人員、醫(yī)護(hù)人員、管理人員等。-是否根據(jù)老年人的失能失智程度和服務(wù)需求，合理安排服務(wù)人員。2.人員資質(zhì)-服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書，如護(hù)士證、養(yǎng)老護(hù)理員證等。-管理人員是否具備一定的管理經(jīng)驗和專業(yè)知識。3.人員培訓(xùn)-養(yǎng)老機構(gòu)是否定期組織服務(wù)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是否涵蓋服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。-服務(wù)人員是否參加培訓(xùn)并取得相應(yīng)的培訓(xùn)證書，培訓(xùn)效果是否得到有效評估。4.人員服務(wù)態(tài)度-服務(wù)人員是否熱情、耐心、細(xì)致地為老年人服務(wù)，是否尊重老年人的人格和尊嚴(yán)。-服務(wù)人員與老年人及其家屬的溝通是否順暢，能否及時解決他們提出的問題和需求。（四）服務(wù)設(shè)施1.居住設(shè)施-老年人居住房間面積是否符合標(biāo)準(zhǔn)，布局是否合理，采光、通風(fēng)是否良好。-房間內(nèi)家具、電器等設(shè)備是否齊全、完好，是否滿足老年人的生活需求。2.活動設(shè)施-養(yǎng)老機構(gòu)是否配備適合老年人的活動場所，如健身房、棋牌室、閱覽室等。-活動設(shè)施設(shè)備是否安全、適用，是否定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。3.無障礙設(shè)施-養(yǎng)老機構(gòu)的建筑、道路、衛(wèi)生間等是否設(shè)置無障礙設(shè)施，方便老年人出行和使用。-無障礙設(shè)施是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是否保持暢通。（五）管理水平1.管理制度-養(yǎng)老機構(gòu)是否建立健全各項管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量管理、人員管理、財務(wù)管理、安全管理等方面。-管理制度是否得到有效執(zhí)行，是否定期進(jìn)行評估和修訂。2.服務(wù)流程-養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)流程是否清晰、合理，是否能夠提高服務(wù)效率和質(zhì)量。-服務(wù)過程中是否存在環(huán)節(jié)繁瑣、推諉扯皮等問題。3.投訴處理-養(yǎng)老機構(gòu)是否建立投訴處理機制，是否及時受理和處理老年人及其家屬的投訴。-投訴處理結(jié)果是否得到反饋和跟蹤，是否采取措施避免類似問題再次發(fā)生。4.信息管理-養(yǎng)老機構(gòu)是否建立老年人信息檔案，檔案內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確。-是否利用信息化手段對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)控，提高管理效率和決策科學(xué)性。六、評價方法（一）文件資料審查評價人員查閱養(yǎng)老機構(gòu)的相關(guān)文件資料，包括管理制度、服務(wù)記錄、培訓(xùn)檔案、應(yīng)急預(yù)案等，了解養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)管理情況。（二）現(xiàn)場檢查評價人員到養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)場進(jìn)行實地檢查，查看服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運行狀況、服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生情況、服務(wù)人員的工作狀態(tài)等。（三）問卷調(diào)查設(shè)計問卷調(diào)查表，向老年人及其家屬、員工等發(fā)放，了解他們對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的滿意度和意見建議。（四）訪談與養(yǎng)老機構(gòu)管理人員、服務(wù)人員、老年人及其家屬進(jìn)行面對面訪談，了解服務(wù)過程中的實際情況和存在的問題。（五）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測通過對老年人的健康指標(biāo)、生活質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)測，評估養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的有效性和質(zhì)量。七、評價流程（一）準(zhǔn)備階段1.確定評價目的、范圍和方法，制定評價方案。2.組建評價小組，明確評價人員的職責(zé)分工。3.通知養(yǎng)老機構(gòu)評價的時間、內(nèi)容和要求，要求養(yǎng)老機構(gòu)做好準(zhǔn)備工作。（二）實施階段1.文件資料審查：評價人員按照評價方案的要求，查閱養(yǎng)老機構(gòu)的文件資料，并做好記錄。2.現(xiàn)場檢查：評價人員到養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)場進(jìn)行實地檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行拍照、記錄。3.問卷調(diào)查：發(fā)放問卷調(diào)查表，確保調(diào)查對象的代表性和問卷的回收率。4.訪談：與相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解真實情況和意見建議。5.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測：根據(jù)需要，對老年人的健康指標(biāo)、生活質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)測。（三）分析階段1.評價人員對收集到的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，對照評價標(biāo)準(zhǔn)，確定養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的得分和等級。2.撰寫評價報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括評價概況、評價結(jié)果、存在的問題及建議等。（四）反饋階段1.評價小組向養(yǎng)老機構(gòu)反饋評價結(jié)果，通報存在的問題和不足。2.與養(yǎng)老機構(gòu)管理人員進(jìn)行溝通交流，聽取他們的意見和建議。（五）跟蹤階段1.養(yǎng)老機構(gòu)根據(jù)評價結(jié)果制定改進(jìn)措施，明確整改期限和責(zé)任人。2.評價小組對養(yǎng)老機構(gòu)的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決。八、改進(jìn)措施（一）制定改進(jìn)計劃養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，分析存在的問題和原因，制定詳細(xì)的改進(jìn)計劃。改進(jìn)計劃應(yīng)包括改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限等內(nèi)容。（二）實施改進(jìn)措施1.針對服務(wù)安全方面的問題，加強安全管理，增加安全設(shè)施設(shè)備投入，加強員工安全培訓(xùn)，定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查。2.對于服務(wù)質(zhì)量方面的不足，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，加強對服務(wù)過程的監(jiān)督和考核。3.人員管理方面，根據(jù)實際需求合理調(diào)整人員配備，加強人員培訓(xùn)和績效考核，提高員工的工作積極性和責(zé)任感。4.服務(wù)設(shè)施方面，加大設(shè)施設(shè)備的更新和維護(hù)力度，改善老年人的居住和活動環(huán)境。5.管理水平方面，完善管理制度，加強信息化建設(shè)，提高管理效率和決策科學(xué)性。（三）效果評估1.養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)定期對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行評估，檢查問題是否得到解決，服務(wù)質(zhì)量是否得到提高。2.根據(jù)評估結(jié)果，對改進(jìn)計劃進(jìn)行調(diào)整和完善，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。九、評價指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)（示例）|評價項目|評價內(nèi)容|分值|評分標(biāo)準(zhǔn)||----|----|----|----||服務(wù)安全（25分）|消防安全|5分|消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好，消防通道暢通，員工掌握消防安全知識和技能，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||食品安全|5分|食品采購渠道正規(guī)，食品儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生要求，廚房工作人員持健康證上崗，食堂環(huán)境整潔餐具消毒，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||設(shè)施設(shè)備安全|5分|建筑結(jié)構(gòu)安全，電梯、樓梯等設(shè)施牢固完好，電器設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||人身安全|5分|老年人居住環(huán)境安全，服務(wù)人員操作規(guī)范，有應(yīng)急預(yù)案，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||安全管理制度|5分|安全管理制度健全，執(zhí)行有效，定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。||服務(wù)質(zhì)量（30分）|生活照料服務(wù)|6分|服務(wù)人員按協(xié)議提供生活照料，服務(wù)及時周到，生活環(huán)境整潔，得6分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||醫(yī)療護(hù)理服務(wù)|6分|醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)合格，醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，藥品管理嚴(yán)格，醫(yī)療記錄完整，得6分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||精神文化服務(wù)|6分|組織豐富的文化娛樂活動，關(guān)注老年人心理需求，營造良好文化氛圍，得6分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||社會參與服務(wù)|6分|為老年人提供社會參與機會，促進(jìn)社交融入，得6分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||服務(wù)滿意度|6分|通過問卷調(diào)查，老年人及其家屬對服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上，得6分；每降低5個百分點，扣1分，扣完為止。||服務(wù)人員（15分）|人員配備|3分|人員數(shù)量滿足需求，各類人員比例合理，得3分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||人員資質(zhì)|3分|服務(wù)人員具備相應(yīng)職業(yè)資格證書，管理人員有管理經(jīng)驗和專業(yè)知識，得3分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||人員培訓(xùn)|3分|定期組織人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容豐富，培訓(xùn)效果良好，得3分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||服務(wù)態(tài)度|3分|服務(wù)人員熱情、耐心、細(xì)致，與老年人及其家屬溝通順暢，得3分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||人員穩(wěn)定性|3分|員工流失率控制在合理范圍內(nèi)，得3分；流失率每超過5個百分點，扣1分，扣完為止。||服務(wù)設(shè)施（15分）|居住設(shè)施|5分|居住房間面積符合標(biāo)準(zhǔn)，家具電器齊全完好，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||活動設(shè)施|5分|活動場所和設(shè)施設(shè)備齊全、安全、適用，定期維護(hù)保養(yǎng)，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||無障礙設(shè)施|5分|建筑、道路、衛(wèi)生間等設(shè)置無障礙設(shè)施，符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保持暢通，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。||管理水平（25分）|管理制度|5分|各項管理制度健全，執(zhí)行有效，定期評估修訂，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||服務(wù)流程|5分|服務(wù)流程清晰合理，無環(huán)節(jié)繁瑣、推諉扯皮現(xiàn)象，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||投訴處理|5分|投訴處理機制健全，及時處理投訴，結(jié)果反饋跟蹤，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||信息管理|5分|老年人信息檔案完整準(zhǔn)確，利用信息化手段管理服務(wù)質(zhì)量，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|||財務(wù)管理|5分|財務(wù)管理制度健全，財務(wù)收支規(guī)范，無違規(guī)行為，得5分；存在一項不符合要求，扣1分，扣完為止。|十、（示例）（一）單項選擇題（每題2分，共20分）1.養(yǎng)老機構(gòu)消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，滅火器的有效期一般為（）。A.1年B.2年C.3年D.5年2.養(yǎng)老機構(gòu)食品安全管理中，食品留樣的時間應(yīng)不少于（）小時。A.12B.24C.48D.723.養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員在為老年人提供生活照料服務(wù)時，應(yīng)遵循的原則不包括（）。A.個性化B.標(biāo)準(zhǔn)化C.隨意化D.專業(yè)化4.養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)護(hù)人員為老年人進(jìn)行健康檢查時，應(yīng)至少（）進(jìn)行一次全面體檢。A.每月B.每季度C.每半年D.每年5.養(yǎng)老機構(gòu)活動設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保安全適用。以下關(guān)于活動設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的說法，錯誤的是（）。A.每周進(jìn)行一次小檢查B.每月進(jìn)行一次中檢查C.每半年進(jìn)行一次大檢查D.發(fā)現(xiàn)問題及時維修6.養(yǎng)老機構(gòu)無障礙設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，衛(wèi)生間的坐便器高度一般為（）厘米。A.30-35B.35-40C.40-45D.45-507.養(yǎng)老機構(gòu)建立投訴處理機制，應(yīng)在接到投訴后（）小時內(nèi)進(jìn)行處理。A.12B.24C.48D.728.養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價中，服務(wù)滿意度調(diào)查的樣本量應(yīng)不少于老年人總數(shù)的（）。A.10%B.20%C.30%D.40%9.養(yǎng)老機構(gòu)人員培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面，培訓(xùn)時間每年每人不少于（）小時。A.20B.30C.40D.5010.養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)流程應(yīng)清晰、合理，以下不屬于服務(wù)流程優(yōu)化要點的是（）。