政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范一、職業(yè)道德規(guī)范1.忠誠履職-政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員應(yīng)堅定對國家和人民的忠誠，深刻理解政務(wù)服務(wù)工作的重要意義，將為人民服務(wù)的宗旨貫穿于工作的每一個環(huán)節(jié)。要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政府的各項規(guī)章制度，確保政務(wù)服務(wù)工作在合法合規(guī)的軌道上進(jìn)行。-對于每一項政務(wù)服務(wù)事項，都要以高度的責(zé)任感認(rèn)真對待，不敷衍、不推諉。例如，在辦理企業(yè)注冊登記業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格審查申請材料，確保登記信息的真實性和準(zhǔn)確性，為市場秩序的穩(wěn)定奠定基礎(chǔ)。2.敬業(yè)奉獻(xiàn)-熱愛政務(wù)服務(wù)工作，將其視為實現(xiàn)個人價值和社會價值的重要途徑。以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入到日常工作中，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。-主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)能力，以應(yīng)對日益復(fù)雜的政務(wù)服務(wù)需求。在面對工作中的困難和壓力時，不抱怨、不退縮，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極尋找解決問題的方法。比如，在辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)高峰期間，工作人員要主動加班加點，確保群眾能夠及時拿到不動產(chǎn)證書。3.公正廉潔-在政務(wù)服務(wù)過程中，要堅持公平、公正、公開的原則，對待每一位辦事群眾都要一視同仁，不偏袒、不歧視。嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，杜絕人情辦事、關(guān)系辦事等不良現(xiàn)象。-保持廉潔自律，堅決抵制各種形式的賄賂和不正當(dāng)利益誘惑。不接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請等，維護(hù)政務(wù)服務(wù)的清正廉潔形象。例如，在行政審批過程中，工作人員不能因為企業(yè)給予好處而違規(guī)加快審批進(jìn)度或降低審批標(biāo)準(zhǔn)。4.誠實守信-對辦事群眾要誠實守信，言出必行。在提供政務(wù)服務(wù)信息時，要確保信息的真實性和準(zhǔn)確性，不誤導(dǎo)、不欺騙群眾。對于承諾給群眾辦理的事項，要按時、按質(zhì)完成，不能隨意變更或拖延。-在與同事和其他部門的協(xié)作中，也要秉持誠實守信的原則，如實反饋工作情況，不隱瞞、不虛報。比如，在與其他部門聯(lián)合辦理業(yè)務(wù)時，要及時準(zhǔn)確地傳遞信息，確保業(yè)務(wù)辦理的順利進(jìn)行。二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動-當(dāng)辦事群眾來到窗口時，工作人員要主動起身迎接，微笑問候，使用文明禮貌用語，如“您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”讓群眾感受到溫暖和尊重。-主動了解群眾的需求，為群眾提供必要的幫助和指導(dǎo)。對于群眾不理解的問題，要耐心解答，引導(dǎo)群眾準(zhǔn)備好辦理業(yè)務(wù)所需的材料。例如，在辦理社保業(yè)務(wù)時，工作人員要主動告知群眾不同險種的辦理條件、流程和所需材料。2.耐心細(xì)致-在為群眾辦理業(yè)務(wù)過程中，要保持耐心，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，不打斷群眾說話。對于群眾提出的問題，要給予詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答，直到群眾明白為止。-仔細(xì)審查群眾提交的材料，不放過任何一個細(xì)節(jié)。對于材料不齊全或不符合要求的情況，要耐心向群眾說明原因，并一次性告知群眾需要補(bǔ)充或修改的內(nèi)容。比如，在辦理營業(yè)執(zhí)照變更業(yè)務(wù)時，工作人員要仔細(xì)核對變更事項和相關(guān)證明材料，確保變更信息的準(zhǔn)確無誤。3.周到貼心-關(guān)注群眾的特殊需求，為特殊群體提供便利服務(wù)。對于老年人、殘疾人等行動不便的群眾，要主動提供幫助，如協(xié)助填寫表格、引導(dǎo)到指定區(qū)域等。-在服務(wù)過程中，要注意細(xì)節(jié)，為群眾提供貼心的服務(wù)。例如，在窗口設(shè)置飲水機(jī)、休息椅等設(shè)施，為群眾提供舒適的辦事環(huán)境。同時，要及時關(guān)注辦事群眾的情緒變化，對于情緒激動的群眾，要及時進(jìn)行安撫和疏導(dǎo)。4.文明禮貌-工作人員要使用文明禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。在與群眾交流時，要語氣平和、語調(diào)適中，避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。-注意自己的言行舉止，保持良好的儀態(tài)。站立時要挺直，坐姿要端正，不蹺二郎腿、不抖腿。在與群眾交流時，要保持眼神交流，展現(xiàn)出專業(yè)和自信的形象。三、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.熟悉業(yè)務(wù)-工作人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉本窗口所辦理的各項政務(wù)服務(wù)事項的辦理依據(jù)、條件、程序、時限和所需材料等內(nèi)容。定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷更新業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平。-能夠熟練操作政務(wù)服務(wù)相關(guān)的信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入和查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。例如，在辦理稅務(wù)申報業(yè)務(wù)時，工作人員要熟悉稅收政策和申報流程，能夠熟練操作稅務(wù)申報系統(tǒng)，為納稅人提供準(zhǔn)確的申報指導(dǎo)。2.嚴(yán)格程序-嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，不擅自簡化或增加辦事環(huán)節(jié)。在受理業(yè)務(wù)時，要認(rèn)真審查申請材料，對于符合條件的，要及時受理；對于不符合條件的，要當(dāng)場告知群眾原因，并出具不予受理通知書。-在辦理過程中，要按照規(guī)定的流程進(jìn)行審批、審核等操作，確保每一個環(huán)節(jié)都符合要求。例如，在辦理建設(shè)項目規(guī)劃許可業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格按照規(guī)劃審批程序進(jìn)行現(xiàn)場勘查、方案審查、公示等環(huán)節(jié)，確保規(guī)劃許可的合法性和合理性。3.高效辦理-樹立效率意識，在規(guī)定的時限內(nèi)完成政務(wù)服務(wù)事項的辦理。對于能夠當(dāng)場辦理的事項，要即時辦理；對于不能當(dāng)場辦理的事項，要告知群眾辦理時限，并在承諾的時間內(nèi)完成。-優(yōu)化工作流程，提高工作效率。通過信息化手段，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理、并聯(lián)審批等，減少群眾辦事時間。例如，在辦理企業(yè)設(shè)立登記業(yè)務(wù)時，通過企業(yè)登記全程電子化系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)登記的在線申請、審核和發(fā)證，大大縮短了企業(yè)設(shè)立的時間。4.信息公開-及時、準(zhǔn)確地公開政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)信息，包括辦理依據(jù)、條件、程序、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。通過政務(wù)服務(wù)中心的網(wǎng)站、公告欄、電子顯示屏等渠道，向社會公眾公布。-在辦理業(yè)務(wù)過程中，要主動向群眾公開辦事進(jìn)度和結(jié)果，讓群眾能夠及時了解業(yè)務(wù)辦理情況。例如，通過短信、微信公眾號等方式，向群眾推送業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度信息。四、紀(jì)律規(guī)范1.遵守工作時間-嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心的工作時間，按時上下班，不遲到、不早退。如有特殊情況需要請假，要按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)。-在工作時間內(nèi)，要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如需臨時離開崗位，要擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識，并告知同事自己的去向和預(yù)計返回時間。2.保守工作秘密-工作人員要嚴(yán)格遵守保密制度，對在工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私等信息，要嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。-在處理涉及敏感信息的業(yè)務(wù)時，要采取必要的保密措施，如使用加密設(shè)備、設(shè)置訪問權(quán)限等。例如，在辦理涉及個人金融信息的業(yè)務(wù)時，要確保信息的安全存儲和傳輸。3.服從工作安排-服從政務(wù)服務(wù)中心的工作安排，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。對于工作中的分工和調(diào)整，要以大局為重，不挑肥揀瘦、不討價還價。-在團(tuán)隊協(xié)作中，要積極配合其他同事的工作，形成工作合力。例如，在開展政務(wù)服務(wù)專項活動時，要按照統(tǒng)一的安排和要求，共同完成活動任務(wù)。4.廉潔自律-嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不利用職務(wù)之便謀取私利。不得接受辦事群眾的禮品、禮金、有價證券等財物，不得接受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請、旅游、娛樂等活動安排。-嚴(yán)禁在政務(wù)服務(wù)過程中吃拿卡要、故意刁難群眾等行為。對于違反廉潔自律規(guī)定的行為，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。五、形象規(guī)范1.著裝整潔-工作人員要按照政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)一要求著裝，保持著裝整潔、得體。制服要干凈、平整，無污漬、無破損。-佩戴工作牌，工作牌要端正地佩戴在胸前顯眼位置。在非統(tǒng)一著裝的情況下，也要穿著端莊、大方，符合職業(yè)形象要求。例如，男性工作人員可穿著襯衫、西褲，女性工作人員可穿著套裝、裙裝等。2.儀容儀表-保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)要整潔，發(fā)型要得體。男性工作人員不留長發(fā)、胡須，女性工作人員化妝要淡雅、自然。-保持面部表情親切、和藹，眼神專注、真誠。在與群眾交流時，要展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。3.行為舉止-坐立姿勢要端正，站立時抬頭挺胸，坐姿要挺直，不彎腰駝背。行走時步伐穩(wěn)健，不拖拖拉拉。-在工作場所內(nèi)，要保持安靜，不大聲喧嘩、嬉笑打鬧。接聽電話時要輕聲細(xì)語，不影響其他同事和辦事群眾。例如，在接聽群眾咨詢電話時，要使用規(guī)范的語言和禮貌用語，認(rèn)真記錄群眾的問題和需求。六、溝通協(xié)作規(guī)范1.與群眾溝通-掌握有效的溝通技巧，根據(jù)不同群眾的特點和需求，采用合適的溝通方式。對于文化程度較低的群眾，要使用通俗易懂的語言進(jìn)行交流；對于情緒激動的群眾，要先進(jìn)行安撫，再進(jìn)行溝通。-在溝通中，要尊重群眾的意見和建議，認(rèn)真聽取群眾的反饋。對于群眾提出的合理建議，要及時采納和改進(jìn)。例如，在辦理戶籍業(yè)務(wù)時，對于群眾提出的簡化戶籍遷移手續(xù)的建議，要及時向上級部門反映。2.與同事溝通-加強(qiáng)與同事之間的溝通交流，建立良好的工作關(guān)系。在工作中遇到問題時，要及時與同事溝通協(xié)商，共同尋找解決問題的方法。-尊重同事的意見和工作成果，不搶功、不推諉責(zé)任。在團(tuán)隊協(xié)作中，要相互支持、相互配合，形成良好的工作氛圍。例如，在聯(lián)合辦理業(yè)務(wù)時，各窗口工作人員要及時溝通業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確保業(yè)務(wù)辦理的順利進(jìn)行。3.與其他部門溝通-積極與其他部門進(jìn)行溝通協(xié)作，建立有效的溝通機(jī)制。對于涉及多個部門的政務(wù)服務(wù)事項，要及時與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確各自的職責(zé)和工作流程。-在溝通中，要以解決問題為導(dǎo)向，積極協(xié)商解決業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的困難和問題。例如，在辦理不動產(chǎn)登記與稅務(wù)征收聯(lián)辦業(yè)務(wù)時，不動產(chǎn)登記部門和稅務(wù)部門要加強(qiáng)溝通，實現(xiàn)信息共享，提高業(yè)務(wù)辦理效率。七、學(xué)習(xí)提升規(guī)范1.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)-制定個人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃，定期學(xué)習(xí)政務(wù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件和業(yè)務(wù)知識。通過參加培訓(xùn)、自學(xué)、案例分析等方式，不斷提升業(yè)務(wù)水平。-關(guān)注行業(yè)動態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，及時了解新的政務(wù)服務(wù)理念和技術(shù)手段。例如，學(xué)習(xí)電子政務(wù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.綜合素質(zhì)提升-注重自身綜合素質(zhì)的提升，包括溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力、問題解決能力等。通過參加各類培訓(xùn)和實踐活動，不斷提高自己的綜合素質(zhì)。-培養(yǎng)創(chuàng)