醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度與醫(yī)院收費(fèi)室工作職責(zé)醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度1.接待患者-收款人員在工作時(shí)間內(nèi)必須保持精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)熱情地迎接每一位患者。當(dāng)患者走近收款窗口時(shí)，應(yīng)立即停下手中無(wú)關(guān)事務(wù)，目光專注于患者，并用禮貌用語(yǔ)打招呼，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”-對(duì)于行動(dòng)不便或特殊需求的患者，要提供必要的協(xié)助，如幫助其放置物品、攙扶就座等。2.解答疑問(wèn)-以專業(yè)、耐心的態(tài)度解答患者關(guān)于收費(fèi)項(xiàng)目、金額、醫(yī)保政策等方面的疑問(wèn)。使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，確?；颊吣軌蚶斫?。-對(duì)于患者提出的復(fù)雜問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，要記錄下來(lái)，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。一般情況下，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或其他方式將解答結(jié)果反饋給患者。3.處理投訴-當(dāng)遇到患者投訴時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和訴求，不打斷、不辯解。用溫和的語(yǔ)氣表達(dá)對(duì)患者不滿的理解，如“非常抱歉給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真處理?！?及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，按照醫(yī)院投訴處理流程進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，要與患者保持溝通，告知處理進(jìn)度，一般應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者。服務(wù)質(zhì)量1.收費(fèi)準(zhǔn)確性-嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。在收費(fèi)前，仔細(xì)核對(duì)患者的姓名、病歷號(hào)、收費(fèi)項(xiàng)目等信息，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。-對(duì)于醫(yī)保患者，要嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行結(jié)算，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)保報(bào)銷金額和個(gè)人自付金額。定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行自查和核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。2.操作規(guī)范性-熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，按照規(guī)定的步驟進(jìn)行收費(fèi)操作。在收款過(guò)程中，要做到快速、準(zhǔn)確，避免因操作失誤導(dǎo)致患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。-每天下班前，要對(duì)當(dāng)天的收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。將現(xiàn)金、票據(jù)等按照規(guī)定進(jìn)行整理和保管，及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門。3.票據(jù)管理-按照規(guī)定開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容要完整、清晰，包括患者姓名、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息。票據(jù)填寫要規(guī)范，不得涂改、刮擦。-妥善保管收費(fèi)票據(jù)，建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷制度。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)的安全和完整。服務(wù)環(huán)境1.窗口整潔-保持收款窗口的整潔衛(wèi)生，每天上班前要對(duì)窗口進(jìn)行清潔，包括桌面、電腦、打印機(jī)等設(shè)備。及時(shí)清理垃圾，保持工作區(qū)域的整潔。-物品擺放整齊有序，收費(fèi)所需的票據(jù)、印章、計(jì)算器等物品要放置在固定的位置，方便取用。2.標(biāo)識(shí)清晰-在收款窗口顯著位置張貼收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策等相關(guān)信息，方便患者了解。設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)。-對(duì)于特殊業(yè)務(wù)或緊急情況，要設(shè)置專門的提示標(biāo)識(shí)，確保患者能夠及時(shí)了解相關(guān)信息。醫(yī)院收款處考核制度考核指標(biāo)1.服務(wù)態(tài)度（30分）-患者滿意度（20分）：通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪等方式收集患者對(duì)收款人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。患者滿意度達(dá)到90%以上得20分，每降低5個(gè)百分點(diǎn)扣5分，低于70%不得分。-禮貌用語(yǔ)使用情況（5分）：在日常工作中，收款人員應(yīng)始終使用禮貌用語(yǔ)。發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語(yǔ)扣1分，扣完為止。-投訴處理情況（5分）：對(duì)于患者投訴，能夠及時(shí)、妥善處理的得5分。每出現(xiàn)一次因處理不當(dāng)導(dǎo)致患者再次投訴的扣2分，扣完為止。2.服務(wù)質(zhì)量（50分）-收費(fèi)準(zhǔn)確性（20分）：定期對(duì)收款人員的收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，收費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上得20分，每降低0.5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，低于98%不得分。-操作規(guī)范性（15分）：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、系統(tǒng)記錄等方式檢查收款人員的操作是否規(guī)范。發(fā)現(xiàn)一次操作不規(guī)范扣3分，扣完為止。-票據(jù)管理（15分）：檢查收款人員的票據(jù)開(kāi)具、保管情況。票據(jù)開(kāi)具規(guī)范、保管妥善的得15分。每出現(xiàn)一次票據(jù)開(kāi)具不規(guī)范或保管不當(dāng)?shù)目?分，扣完為止。3.服務(wù)環(huán)境（20分）-窗口整潔度（10分）：定期對(duì)收款窗口的整潔情況進(jìn)行檢查。窗口整潔、物品擺放整齊的得10分。發(fā)現(xiàn)一次窗口不整潔或物品擺放雜亂的扣2分，扣完為止。-標(biāo)識(shí)清晰度（10分）：檢查收款窗口的標(biāo)識(shí)是否清晰、完整。標(biāo)識(shí)清晰、完整的得10分。發(fā)現(xiàn)一處標(biāo)識(shí)不清晰或缺失的扣2分，扣完為止?？己朔绞?.日常檢查：由科室負(fù)責(zé)人或指定的檢查人員對(duì)收款人員的日常工作進(jìn)行不定期檢查，記錄檢查情況。2.定期考核：每月對(duì)收款人員的工作進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。3.患者評(píng)價(jià)：通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪等方式收集患者對(duì)收款人員的評(píng)價(jià)，作為考核的重要依據(jù)?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收款人員給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)?？己说梅衷?0分以上的，給予一定的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分在80-89分的，給予適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分在60-79分的，進(jìn)行批評(píng)教育，并要求其限期整改；考核得分低于60分的，進(jìn)行崗位培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位。2.晉升晉級(jí)：考核結(jié)果作為收款人員晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。在同等條件下，考核成績(jī)優(yōu)秀的人員優(yōu)先晉升晉級(jí)。醫(yī)院收費(fèi)室工作職責(zé)收費(fèi)管理1.門診收費(fèi)-負(fù)責(zé)門診患者的掛號(hào)、收費(fèi)工作，包括現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保等多種支付方式的結(jié)算。準(zhǔn)確錄入患者信息和收費(fèi)項(xiàng)目，打印收費(fèi)票據(jù)。-與門診各科室保持密切溝通，及時(shí)了解門診患者流量和收費(fèi)情況，合理安排收費(fèi)窗口，提高工作效率。2.住院收費(fèi)-辦理住院患者的入院登記、預(yù)交金收取等手續(xù)，準(zhǔn)確記錄患者的基本信息和預(yù)交金金額。定期對(duì)住院患者的費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，打印費(fèi)用清單，辦理出院結(jié)算手續(xù)。-與住院科室、醫(yī)保部門等保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理住院患者的醫(yī)保報(bào)銷、費(fèi)用減免等問(wèn)題。3.其他收費(fèi)-負(fù)責(zé)醫(yī)院其他收費(fèi)項(xiàng)目的收款工作，如體檢、疫苗接種等。按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。-對(duì)特殊收費(fèi)項(xiàng)目，如欠費(fèi)、退費(fèi)等，要嚴(yán)格按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，做好記錄和審批工作。財(cái)務(wù)管理1.現(xiàn)金管理-嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全。每天下班前，將當(dāng)天收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。-按照規(guī)定的時(shí)間和方式將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)部門，不得坐支現(xiàn)金。2.票據(jù)管理-負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)用、保管、開(kāi)具和核銷工作。建立票據(jù)領(lǐng)用登記制度，記錄票據(jù)的領(lǐng)用數(shù)量、號(hào)碼、日期等信息。-定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)的安全和完整。對(duì)作廢票據(jù)要妥善保管，不得隨意丟棄。3.賬務(wù)處理-及時(shí)將收費(fèi)數(shù)據(jù)錄入財(cái)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行賬務(wù)處理。定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行對(duì)賬，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。-對(duì)收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的賬務(wù)問(wèn)題，要及時(shí)與財(cái)務(wù)部門溝通，共同解決。醫(yī)保管理1.政策宣傳-向患者宣傳醫(yī)保政策和報(bào)銷流程，解答患者關(guān)于醫(yī)保的疑問(wèn)。在收費(fèi)窗口顯著位置張貼醫(yī)保政策宣傳資料，方便患者了解。-定期組織醫(yī)保政策培訓(xùn)，提高收款人員的醫(yī)保政策水平。2.費(fèi)用結(jié)算-嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)保報(bào)銷金額和個(gè)人自付金額。及時(shí)上傳醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)，與醫(yī)保部門進(jìn)行對(duì)賬。-對(duì)醫(yī)?；颊叩那焚M(fèi)情況進(jìn)行跟蹤和催收，確保醫(yī)保費(fèi)用的及時(shí)回收。3.信息維護(hù)-負(fù)責(zé)醫(yī)?；颊咝畔⒌匿浫牒途S護(hù)，確?；颊咝畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。及時(shí)更新醫(yī)保政策和報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，保證收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。統(tǒng)計(jì)分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括門診、住院收費(fèi)金額、收費(fèi)項(xiàng)目分布、醫(yī)保報(bào)銷情況等。為醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理和決策提供數(shù)據(jù)支持。-按照醫(yī)院和上級(jí)部門的要求，及時(shí)報(bào)送收費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2.問(wèn)題分析-對(duì)收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，如收費(fèi)錯(cuò)誤、醫(yī)保拒付等。找出問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)措施，不斷提高收費(fèi)管理水平。-定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行總結(jié)，向科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況。服務(wù)監(jiān)督1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-對(duì)收款人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。定期組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提高收款人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。-收集患者對(duì)收費(fèi)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.業(yè)務(wù)操作監(jiān)督-監(jiān)督收款人員的業(yè)務(wù)操作是否規(guī)范，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性和安全性。對(duì)違規(guī)操作行為要及時(shí)制止，并按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。-定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。醫(yī)院收費(fèi)室工作相關(guān)一、單選題（每題2分，共20分）1.收款人員在接待患者時(shí)，應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)是（）A.“快點(diǎn)說(shuō)，我很忙”B.“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”C.“不知道，問(wèn)別人去”D.“別啰嗦，趕緊交錢”2.收費(fèi)人員在解答患者疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)（）A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓患者覺(jué)得自己很專業(yè)B.不耐煩地打斷患者的問(wèn)題C.用通俗易懂的語(yǔ)言，確?；颊吣軌蚶斫釪.隨便應(yīng)付一下，不做詳細(xì)解答3.醫(yī)院收款處的收費(fèi)準(zhǔn)確性要求達(dá)到（）A.95%以上B.98%以上C.99%以上D.100%4.收款人員在操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)（）A.按照自己的習(xí)慣操作B.熟練掌握操作流程，按照規(guī)定步驟進(jìn)行操作C.邊操作邊聊天，不影響工作就行D.隨意操作，出現(xiàn)問(wèn)題再解決5.收費(fèi)票據(jù)的內(nèi)容不包括（）A.患者姓名B.收費(fèi)項(xiàng)目C.醫(yī)生姓名D.金額6.醫(yī)院收費(fèi)室負(fù)責(zé)辦理住院患者的（）手續(xù)A.入院登記、預(yù)交金收取B.診斷治療C.手術(shù)安排D.藥品發(fā)放7.現(xiàn)金管理中，收款人員不得（）A.每天下班前清點(diǎn)現(xiàn)金B(yǎng).與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)C.坐支現(xiàn)金D.將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)部門8.醫(yī)?；颊叩那焚M(fèi)情況，收費(fèi)室應(yīng)（）A.不聞不問(wèn)B.及時(shí)跟蹤和催收C.讓患者自行解決D.等醫(yī)保部門處理9.收費(fèi)室定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，目的是（）A.給領(lǐng)導(dǎo)看，走形式B.為醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理和決策提供數(shù)據(jù)支持C.自己留著，沒(méi)有實(shí)際作用D.應(yīng)付上級(jí)檢查10.對(duì)收款人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)（）A.視而不見(jiàn)B.及時(shí)糾正C.等問(wèn)題嚴(yán)重了再處理D.讓收款人員自己解決二、多選題（每題3分，共30分）1.醫(yī)院收款處的服務(wù)態(tài)度要求包括（）A.主動(dòng)熱情B.面帶微笑C.耐心解答疑問(wèn)D.對(duì)患者投訴不理不睬2.收費(fèi)人員在處理患者投訴時(shí)，應(yīng)（）A.保持冷靜B.認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴求C.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容D.按照投訴處理流程進(jìn)行處理3.醫(yī)院收費(fèi)室的收費(fèi)管理工作包括（）A.門診收費(fèi)B.住院收費(fèi)C.其他收費(fèi)D.財(cái)務(wù)管理4.門診收費(fèi)的支付方式包括（）A.現(xiàn)金B(yǎng).銀行卡C.醫(yī)保D.支票5.住院收費(fèi)工作包括（）A.入院登記B.預(yù)交金收取C.費(fèi)用結(jié)算D.出院結(jié)算6.醫(yī)院收費(fèi)室的財(cái)務(wù)管理工作包括（）A.現(xiàn)金管理B.票據(jù)管理C.賬務(wù)處理D.醫(yī)保管理7.醫(yī)保管理工作包括（）A.政策宣傳B.費(fèi)用結(jié)算C.信息維護(hù)D.藥品采購(gòu)8.收費(fèi)室在統(tǒng)計(jì)分析工作中，應(yīng)統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括（）A.門診收費(fèi)金額B.住院收費(fèi)金額C.收費(fèi)項(xiàng)目分布D.醫(yī)保報(bào)銷情況9.服務(wù)監(jiān)督工作包括（）A.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督B.業(yè)務(wù)操作監(jiān)督C.人員考勤監(jiān)督D.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督10.收費(fèi)室在票據(jù)管理中，應(yīng)做到（）A.妥善保管票據(jù)B.建立領(lǐng)用登記制度C.定期盤點(diǎn)票據(jù)D.隨意丟棄作廢票據(jù)三、判斷題（每題2分，共20分）1.收款人員在工作時(shí)間內(nèi)可以隨意聊天、玩手機(jī)。（）2.對(duì)于患者提出的復(fù)雜問(wèn)題，收費(fèi)人員可以不做解答。（）3.收費(fèi)準(zhǔn)確性只要求金額準(zhǔn)確，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目可以不做嚴(yán)格核對(duì)。（）4.收款人員在操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤可以自行修改，不需要記錄。（）5.收費(fèi)票據(jù)可以隨意涂改，只要能看清內(nèi)容就行。（）6.醫(yī)院收費(fèi)室只負(fù)責(zé)收費(fèi)工作，不涉及財(cái)務(wù)管理。（）7.現(xiàn)金可以坐支，只要不影響工作就行。（）8.醫(yī)?；颊叩馁M(fèi)用結(jié)算可以不按照醫(yī)保政策進(jìn)行。（）9.收費(fèi)室不需要對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（）10.對(duì)收款人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以不及時(shí)糾正。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述醫(yī)院收款處的服務(wù)態(tài)度要求。2.說(shuō)明醫(yī)院收費(fèi)室在醫(yī)保管理方面的工作職責(zé)。3.闡述醫(yī)院收費(fèi)室的財(cái)務(wù)管理工作內(nèi)容。答案一、單選題1.B2.C3.C4.B5.C6.A7.C8.B9.B10.B二、多選題1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.AB10.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.醫(yī)院收款處的服務(wù)態(tài)度要求如下：-接待患者時(shí)，必須保持精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)熱情地迎接每一位患者。當(dāng)患者走近收款窗口時(shí)，應(yīng)立即停下手中無(wú)關(guān)事務(wù)，目光專注于患者，并用禮貌用語(yǔ)打招呼，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”對(duì)于行動(dòng)不便或特殊需求的患者，要提供必要的協(xié)助，如幫助其放置物品、攙扶就座等。-解答疑問(wèn)時(shí)，要以專業(yè)、耐心的態(tài)度解答患者關(guān)于收費(fèi)項(xiàng)目、金額、醫(yī)保政策等方面的疑問(wèn)。使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，確?；颊吣軌蚶斫狻?duì)于患者提出的復(fù)雜問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，要記錄下來(lái)，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。-處理投訴時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和訴求，不打斷、不辯解。用溫和的語(yǔ)氣表達(dá)對(duì)患者不滿的理解，及時(shí)記錄投訴內(nèi)