網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)規(guī)范范圍本標準規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（以下簡稱網(wǎng)約車）經(jīng)營服務(wù)的術(shù)語和定義、經(jīng)營服務(wù)條件、經(jīng)營服務(wù)流程、安全與應(yīng)急處置、服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。本標準適用于從事網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)、車輛和駕駛員。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32960電動汽車遠程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范GB/T37752出租汽車運營服務(wù)規(guī)范JT/T1094道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求術(shù)語和定義網(wǎng)約車以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營活動。網(wǎng)約車平臺公司構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，從事網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)法人。乘客通過網(wǎng)約車平臺預(yù)約乘坐網(wǎng)約車的自然人。訂單乘客通過網(wǎng)約車平臺發(fā)出用車需求，平臺匹配車輛和駕駛員后生成的業(yè)務(wù)指令。合乘由乘客事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐駕駛員的小客車，并分攤部分出行成本（燃料費和通行費）的出行方式。經(jīng)營服務(wù)條件網(wǎng)約車平臺公司1.資質(zhì)要求-應(yīng)在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)具有相應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)能力，依法取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》。-平臺服務(wù)器應(yīng)在中國內(nèi)地存儲和運行相關(guān)數(shù)據(jù)，保存不少于2年的運營信息、交易記錄、網(wǎng)上日志等數(shù)據(jù)。2.技術(shù)能力-具備開展網(wǎng)約車經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)平臺和與擬開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息數(shù)據(jù)交互及處理能力。-建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和其他措施，保障數(shù)據(jù)安全。-與交通運輸主管部門監(jiān)管平臺實現(xiàn)信息實時共享，包括車輛和駕駛員基本信息、訂單信息、行駛軌跡信息等。3.服務(wù)保障-建立乘客投訴處理機制，設(shè)置專門的投訴處理崗位，公布投訴方式，及時處理乘客投訴。-為乘客購買承運人責任險等相關(guān)保險。-制定并落實網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全事件。網(wǎng)約車車輛1.資質(zhì)要求-應(yīng)取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》，車輛使用性質(zhì)登記為“預(yù)約出租客運”。-車輛應(yīng)符合國家和地方規(guī)定的安全技術(shù)標準，定期進行維護保養(yǎng)和檢測。2.技術(shù)條件-安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報警裝置，符合JT/T1094的相關(guān)要求。-純電動網(wǎng)約車應(yīng)符合GB/T32960的相關(guān)要求。-車輛外觀、內(nèi)飾應(yīng)整潔衛(wèi)生，無異味。3.運營設(shè)備-配備智能終端設(shè)備，與網(wǎng)約車平臺實時連接，能接收和處理訂單信息。-具備電子支付功能，支持多種支付方式。網(wǎng)約車駕駛員1.資質(zhì)要求-取得相應(yīng)準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷。-無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。-取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》。2.服務(wù)技能-熟悉經(jīng)營區(qū)域的道路情況和常見目的地的位置。-掌握基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧，具備良好的服務(wù)意識。-能夠熟練使用智能終端設(shè)備和電子支付系統(tǒng)。3.職業(yè)素養(yǎng)-遵守國家法律法規(guī)和網(wǎng)約車平臺的各項規(guī)章制度。-誠實守信，文明駕駛，不得途中甩客或者故意繞道行駛。經(jīng)營服務(wù)流程乘客注冊與登錄1.乘客通過網(wǎng)約車平臺提供的APP或其他客戶端進行注冊，提供真實的姓名、手機號碼等信息，并設(shè)置登錄密碼。2.平臺對乘客注冊信息進行審核，審核通過后，乘客可使用注冊賬號登錄平臺。訂單發(fā)布與受理1.乘客登錄平臺后，輸入出發(fā)地、目的地、用車時間等信息，選擇合適的車型和服務(wù)類型，發(fā)布訂單。2.平臺根據(jù)乘客訂單信息，按照一定的規(guī)則（如距離、服務(wù)評價等）匹配附近的網(wǎng)約車車輛和駕駛員。3.駕駛員通過智能終端設(shè)備接收訂單信息，可選擇接單或拒單。若駕駛員接單，平臺將訂單確認信息反饋給乘客；若駕駛員拒單，平臺重新匹配其他車輛和駕駛員。駕駛員前往接客1.駕駛員接單后，應(yīng)按照導(dǎo)航指引盡快前往乘客上車地點。2.在前往接客過程中，駕駛員應(yīng)保持與平臺的實時連接，及時反饋車輛位置和行駛狀態(tài)。3.若因交通擁堵、道路施工等原因?qū)е骂A(yù)計到達時間延長，駕駛員應(yīng)及時通過平臺向乘客說明情況。乘客上車1.駕駛員到達乘客上車地點后，應(yīng)通過電話或平臺消息與乘客確認身份，等待乘客上車。2.乘客上車時，駕駛員應(yīng)主動幫助乘客放置行李，提醒乘客系好安全帶。3.駕駛員應(yīng)再次與乘客確認目的地信息，避免出現(xiàn)錯誤。行程行駛1.駕駛員應(yīng)按照導(dǎo)航規(guī)劃的最優(yōu)路線行駛，不得故意繞道。若遇道路臨時管制、交通擁堵等特殊情況需要改變路線，應(yīng)提前征得乘客同意。2.在行駛過程中，駕駛員應(yīng)遵守交通規(guī)則，文明駕駛，保持安全車速。3.駕駛員不得在車內(nèi)吸煙、接打手機、吃東西等影響安全駕駛的行為。4.若乘客有特殊需求（如調(diào)節(jié)溫度、播放音樂等），駕駛員應(yīng)盡量滿足。乘客下車1.車輛到達目的地后，駕駛員應(yīng)提醒乘客攜帶好隨身物品，幫助乘客拿取行李。2.駕駛員應(yīng)按照平臺計算的費用向乘客收取車費，提供電子發(fā)票或其他有效票據(jù)。3.乘客下車后，駕駛員應(yīng)對車輛進行簡單清理，保持車內(nèi)整潔。訂單完成與評價1.乘客下車后，駕駛員在平臺上確認訂單完成。2.平臺向乘客和駕駛員提供評價功能，乘客可對駕駛員的服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛衛(wèi)生等方面進行評價；駕駛員可對乘客的乘車行為進行評價。3.平臺對乘客和駕駛員的評價信息進行收集和整理，作為服務(wù)質(zhì)量考核和獎懲的依據(jù)。安全與應(yīng)急處置安全管理1.網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)建立健全安全管理制度，加強對車輛和駕駛員的安全管理。2.定期對駕駛員進行安全培訓(xùn)，包括交通安全法規(guī)、應(yīng)急處置知識等內(nèi)容。3.對車輛進行定期安全檢查和維護保養(yǎng)，確保車輛安全性能良好。應(yīng)急處置1.駕駛員應(yīng)熟悉車輛應(yīng)急報警裝置的使用方法，在遇到緊急情況（如交通事故、乘客突發(fā)疾病等）時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急報警裝置，并向平臺和相關(guān)部門報告。2.平臺接到應(yīng)急報警信息后，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，如聯(lián)系救援力量、通知駕駛員家屬等。3.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。特殊情況處理1.遇到惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風等）或其他自然災(zāi)害時，平臺應(yīng)及時發(fā)布安全提示信息，提醒駕駛員和乘客注意安全。2.若發(fā)生乘客醉酒、尋釁滋事等情況，駕駛員應(yīng)保持冷靜，及時向平臺和公安機關(guān)報告，避免發(fā)生沖突。服務(wù)評價與改進服務(wù)評價指標1.乘客滿意度：通過乘客對服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛衛(wèi)生等方面的評價進行統(tǒng)計分析。2.訂單響應(yīng)率：指駕駛員接單數(shù)量與平臺推送訂單數(shù)量的比例。3.準時率：指駕駛員按照約定時間到達乘客上車地點的訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比例。4.投訴率：指乘客投訴訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比例。評價方法1.平臺定期對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進行評價，評價結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.采用線上評價和線下調(diào)查相結(jié)合的方式，收集乘客的意見和建議。改進措施1.對于服務(wù)評價結(jié)果較差的駕駛員，平臺應(yīng)進行培訓(xùn)和教育，幫助其提高服務(wù)質(zhì)量。2.根據(jù)乘客的意見和建議，對平臺的功能和服務(wù)流程進行優(yōu)化和改進。3.定期對服務(wù)評價結(jié)果進行分析和總結(jié)，制定針對性的改進措施，不斷提高網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)水平。合乘服務(wù)規(guī)范合乘規(guī)則1.合乘服務(wù)應(yīng)遵循自愿、公平、互利的原則，由乘客事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇合乘。2.合乘費用由合乘各方按照里程、時間等因素分攤，分攤標準應(yīng)在平臺上明確公示。合乘流程1.乘客在平臺上發(fā)布合乘信息，包括出發(fā)地、目的地、出發(fā)時間、可搭載人數(shù)等。2.其他乘客根據(jù)合乘信息選擇參與合乘，平臺進行匹配和確認。3.合乘過程中的服務(wù)要求和安全管理與普通網(wǎng)約車服務(wù)相同。監(jiān)督與管理1.交通運輸主管部門應(yīng)加強對網(wǎng)約車平臺公司、車輛和駕駛員的監(jiān)督管理，定期檢查其經(jīng)營服務(wù)情況。2.平臺公司應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，對駕駛員的服務(wù)行為進行實時監(jiān)控和管理。3.鼓勵社會公眾對網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為進行舉報。附錄（示例）網(wǎng)約車平臺服務(wù)質(zhì)量考核表|考核項目|考核內(nèi)容|分值|評分標準||---|---|---|---||乘客滿意度|乘客對服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛衛(wèi)生等方面的評價|30分|根據(jù)乘客評價得分按比例折算||訂單響應(yīng)率|駕駛員接單數(shù)量與平臺推送訂單數(shù)量的比例|20分|響應(yīng)率達到90%及以上得20分，每降低5個百分點扣5分||準時率|駕駛員按照約定時間到達乘客上車地點的訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比例|20分|準時率達到95%及以上得20分，每降低3個百分點扣5分||投訴率|乘客投訴訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比例|15分|投訴率低于1%得15分，每增加0.5個百分點扣5分||信息共享情況|與交通運輸主管部門監(jiān)管平臺信息實時共享情況|15分|全部信息實時共享得15分，每少一項關(guān)鍵信息扣5分|駕駛員安全培訓(xùn)試題（示例）單項選擇題1.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)準駕車型機動車駕駛證并具有（）以上駕駛經(jīng)歷。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C2.在行駛過程中，駕駛員遇道路臨時管制需要改變路線，應(yīng)（）。A.直接改變路線B.提前征得乘客同意C.按自己的想法行駛D.等待乘客指示答案：B多項選擇題1.網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)建立健全安全管理制度，加強對（）的安全管理。A.車輛B.駕駛員C.乘客D.平臺服務(wù)器答案：AB2.駕駛員在車內(nèi)不得有（）等影響安全駕駛的行為。A.吸煙B.接打手機C.吃東西D.與乘客聊天答案：ABC判斷題1.網(wǎng)約車駕駛員可以在車內(nèi)吸煙，只要乘客不反對即可。（）答案：錯誤2.乘客上車時，駕駛員應(yīng)主動幫助乘客放置行李，提醒乘客系好安全帶。（）答案：正確簡答題1.請簡述網(wǎng)約車駕駛員在遇到乘客醉酒、尋釁滋事等情況時應(yīng)如何處理。答案：駕駛員應(yīng)保持冷靜，及時向平臺和公安機關(guān)報告，避免發(fā)生沖突。案例分析題案例：某天，駕駛員張師傅接到一個訂單，前