PCL項(xiàng)目

銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案

目錄

一、公司簡介.......................................................3

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù).........................................4

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù).............................................4

二、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理............................................4

三、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能............................................8

四、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語..............................................9

五、質(zhì)量管理之理論觀.............................................15

六、卓越績效模式..................................................27

七、質(zhì)量戰(zhàn)略......................................................30

八、項(xiàng)目基本情況..................................................32

九、投資計劃方案..................................................35

建設(shè)投資估算表....................................................37

建設(shè)期利息估算表..................................................38

流動資金估算表....................................................39

總投資及構(gòu)成一覽表................................................40

項(xiàng)目投資計劃與資金籌措一覽表.....................................42

十、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析.............................................42

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表...............................43

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................44

利潤及利潤分配表..................................................46

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表................................................48

借款還本付息計劃表................................................51

十一、進(jìn)度實(shí)施計劃................................................52

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計劃一覽表............................................52

一、公司簡介

（一）基本信息

1、公司名稱：XX投資管理公司

2、法定代表人：薛xx

3、注冊資本：790萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2012-8-19

7、營業(yè)期限：2012-8T9至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡介

公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進(jìn)

研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技

技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和

品牌發(fā)展。

展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在“夢想、責(zé)任、

忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才

隊伍體系重塑，推動體制機(jī)制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)團(tuán)

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知

識。

(4)及時向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從

事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標(biāo)志、搬

運(yùn)、儲存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)

活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并

由需方完成驗(yàn)收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品

搬運(yùn)、儲存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)

容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安

裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項(xiàng)，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。

(3)產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)

量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間

法行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機(jī)會的手段，也可以認(rèn)為是感情

投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會增加競

爭力。

三、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)

營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費(fèi)對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)。

(4)制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標(biāo)。

(5)組織、實(shí)施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)、交付

及安裝和服務(wù)。

（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。

（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)檔案。

（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過程的控制。

四、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語

當(dāng)今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)

的擴(kuò)張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而,

質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（IS0/TC176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到

進(jìn)一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認(rèn)識。

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。

注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管

理等緊密結(jié)合，才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。

（1）質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的

質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等

活動予以實(shí)現(xiàn)的。

（2）組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞

動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的管理。由于組織

的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。

（3）質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)

系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，

在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系

統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的

人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職

責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)行。

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意

圖和質(zhì)量方向”。

注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供

框架。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的

指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量

方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是各

方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的“。

注1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。

注2：通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具

體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而F層層分解，使之落實(shí)到各個部門、各個崗

位。

3、質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)

量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架，在不同的層次進(jìn)

一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo)，同時確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施（必

要的運(yùn)行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，

策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,

如質(zhì)量手冊和程序文件。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實(shí)

現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認(rèn)識到，質(zhì)量策

劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是

以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的

采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要

求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過程）、需要對哪些項(xiàng)目進(jìn)行控制等

問題。

質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是

否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過

程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價的過程

也是質(zhì)量控制的一個組成部分。總之，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通

這評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)

質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢臉其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通

過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢

驗(yàn)方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的

波動情況。

5、質(zhì)量保證信任

質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的

信任”。

質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)

量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系

對所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要

求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠

的信任。證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗(yàn)報告）；提供由其他顧客認(rèn)定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證

機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量

俁證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能

力”O(jiān)

注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進(jìn)的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)

量改進(jìn)之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進(jìn)”的進(jìn)取精神，核心理念是要探索增

強(qiáng)滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進(jìn)以有效性和效率為活動準(zhǔn)

則，這意味著質(zhì)量改進(jìn)是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識別

需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，應(yīng)考核其業(yè)績

的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進(jìn)活動時的一個鮮明的成功標(biāo)志和

業(yè)績記錄。質(zhì)量改進(jìn)活動是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)的動力就

在于發(fā)揚(yáng)永不滿足的精神。

五、質(zhì)量管理之理論觀

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識，質(zhì)量管理專家們

的觀點(diǎn)及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量

不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段,

從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》，1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理

的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計劃一執(zhí)行一檢查一行動循環(huán)的觀點(diǎn)被戴明和其他人

廣泛應(yīng)用，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、

執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進(jìn)行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問，對于日本的質(zhì)

量管理作出了巨大貢獻(xiàn)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日

本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量

方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強(qiáng)組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。

1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機(jī)”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步的

闡述。

(1)要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)該把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量作為長期目標(biāo)。

(2)提倡新的質(zhì)量觀念(新的哲學(xué))一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。

(3)消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量一一檢驗(yàn)的滯后性，理解檢驗(yàn)

的目的在于改進(jìn)流程并降低成本。

(4)采購、交易不應(yīng)該只注重價格一一要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)一一無論是采購、運(yùn)輸、工

程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費(fèi)和提高質(zhì)量。

(6)實(shí)行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)一一培訓(xùn)必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡

量培訓(xùn)工作是否奏效。

(7)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法一一督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動。

(8)排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達(dá)意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

(9)拆除部門壁壘一一每一部門都不應(yīng)該只獨(dú)善其身，而需要發(fā)

揮團(tuán)隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成

本，同時可以激發(fā)小組、團(tuán)隊和員工之間的努力。

(10)不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動一一取消主觀的計量化目標(biāo)。

(11)取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額一一定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，

而非質(zhì)量上。

(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導(dǎo)致員工失

去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權(quán)力。

（13）鼓勵自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃一一由于

質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計技巧的運(yùn)用，

并且教育員工學(xué)會自我提高。

（14）采取積極的行動推動組織的變革一一創(chuàng)造一個能推動以上

13項(xiàng)的管理結(jié)構(gòu)。

3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強(qiáng)

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)

量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理

理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

生。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過

程。《管理突破》及《質(zhì)量計劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質(zhì)量控制手冊》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質(zhì)量手冊》，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量

管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻(xiàn)。1979年建立了

朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)

量管理大師，他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強(qiáng)制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。

(2)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)不是一個相關(guān)的計劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓(xùn)。

(4)通過質(zhì)量管理循環(huán)(QCC)并以可維護(hù)的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質(zhì)量管理活動中。

(5)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績效目標(biāo)，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略

規(guī)劃實(shí)現(xiàn)。

朱蘭認(rèn)為高層管理者對質(zhì)量的責(zé)任是無法授權(quán)他人代理的，實(shí)施

質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進(jìn)行。

(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親

自擔(dān)任主席一職。

(2)首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此

在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。

(3)他們應(yīng)該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相

信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨(dú)立的活動。

(4)首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方

法。

(5)必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進(jìn)的成果，務(wù)必使之超過公司的既定

目標(biāo)。

(6)在質(zhì)量改進(jìn)的過程中，必須認(rèn)識到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

(7)獎勵機(jī)制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻(xiàn)是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻(xiàn)

和顧客一供應(yīng)商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個員工既是

供應(yīng)商也是顧客，認(rèn)為任何活動都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。

4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強(qiáng)調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進(jìn)行全

面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質(zhì)量管理》一書中

首次提出“全面質(zhì)量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運(yùn)用。

認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為

了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧

客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而

指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)

量的發(fā)展歸結(jié)為10項(xiàng)全面質(zhì)量準(zhǔn)則。

(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。

(2)質(zhì)量是由顧客來評價的。

(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質(zhì)量成功要求個人和團(tuán)隊的熱情和協(xié)作精神。

(5)質(zhì)量是一種管理方法。

(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。

(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。

(8)質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)。

(9)全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者。

(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的。

菲根堡姆認(rèn)為，這10項(xiàng)準(zhǔn)則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項(xiàng)是特別重要的。對于組織實(shí)踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于

“知識，在得到正確地應(yīng)用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈?？肆_斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進(jìn)而影響了世界的零缺陷管理運(yùn)動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c(diǎn)預(yù)

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點(diǎn)，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每

個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達(dá)到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質(zhì)量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

(3)開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院，并把

它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)。引發(fā)了全球源于生

產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動，創(chuàng)造了其獨(dú)有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認(rèn)為，培訓(xùn)1、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)

防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。

1979年他出版了《質(zhì)量免費(fèi)一一確定質(zhì)量的藝術(shù)》之作，把波及全球

的質(zhì)量革命運(yùn)動推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項(xiàng)

基本原則。

（1）什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

（2）質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。

（3）什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

（4）怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數(shù)。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修

應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻(xiàn)是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的

研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質(zhì)量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實(shí)踐

相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客“，他認(rèn)為這是解決部門間沖突及鼓勵團(tuán)隊

合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非

技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》，帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理

論與實(shí)踐人才。1981年，他在紀(jì)念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的?！拔业某踔允窍胱?/p>

基層工作人員最好地理解和運(yùn)用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員進(jìn)行教育”。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管

理方面所做的貢獻(xiàn)，使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須

控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強(qiáng)調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任

何應(yīng)當(dāng)做的事”。

(1)一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應(yīng)商，

并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。

(2)質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、

生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。

(3)質(zhì)量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，

要改進(jìn)質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。

(4)QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有

效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。

(5)質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進(jìn)質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對人

的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。

7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因?yàn)樘岢鲛Z動的質(zhì)量改進(jìn)概念“穩(wěn)健設(shè)計”

而出名。穩(wěn)健設(shè)計(田口法)是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進(jìn)展，也使

節(jié)省成本的設(shè)計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系

起來，認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上

和線下質(zhì)量法采用一種獨(dú)特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)

環(huán)境中保持目標(biāo)價值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖

表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田

口法的獨(dú)到之處。認(rèn)真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)樽罱K產(chǎn)

品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及

整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點(diǎn)。

(1)在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)

的生存之道。

(2)衡量成品質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。

(3)改變產(chǎn)前實(shí)驗(yàn)的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。

(4)改變質(zhì)量定義。由“達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達(dá)到目標(biāo)要求和

盡量減少產(chǎn)品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可

以減少產(chǎn)品性能(或服務(wù)質(zhì)量)的變化。任何對目標(biāo)要求的偏離都會

導(dǎo)致質(zhì)量的下降。

六、卓越績效模式

20世紀(jì)50年代以來，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國嚴(yán)格推

行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國推廣卓越績效模式，引導(dǎo)企業(yè)

追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國和品牌大國。并建立

質(zhì)量獎勵機(jī)制。各國的國家質(zhì)量獎項(xiàng)比較著名的獎項(xiàng)有日本的戴明獎、

美國的波多里奇獎、歐洲的質(zhì)量獎，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實(shí)

踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營，

為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭的事實(shí)。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動

正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。

1987年美國國會立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎和其獲獎單位是

美國質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標(biāo)準(zhǔn)，

形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動。“比起其他的任何項(xiàng)目，

美國波多里奇國家質(zhì)量獎更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)

先級，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績效卓越的典范，傳播他們的做

法”。波多里奇國家質(zhì)量獎項(xiàng)的目的是通過強(qiáng)化組織的顧客意識和創(chuàng)

造性活動，通過評獎項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組

織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國

家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評獎標(biāo)準(zhǔn)提供了一個

設(shè)計、實(shí)施、評估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的框架結(jié)構(gòu)。

波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠(yuǎn)見的、

著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動的卓越績效模式、全面的視野與管理

倉］新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價

值、對市場的敏捷反應(yīng)和社會責(zé)任。波多里奇獎是一個標(biāo)桿，沙里淘

金，每年只有3?5個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的

質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里

奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和

“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式"。波多里奇獎評價標(biāo)準(zhǔn)在全

美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動，一項(xiàng)《建設(shè)波多里奇：21世

紀(jì)的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力》的調(diào)查報告指出，與其他獎項(xiàng)相

比，波多里奇獎對于提升全美質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重

要的作用。

波多里奇國家質(zhì)量獎在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績效獎”，“卓越績效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)

和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。

波多里奇獎項(xiàng)主任哈里?赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一

項(xiàng)目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)

量獎設(shè)立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國家質(zhì)量獎的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以

確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿，因此新的項(xiàng)目

名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>

卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導(dǎo)組織

的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。

所謂績效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果。績效可以表現(xiàn)為

多個維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責(zé)任等。

卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個系統(tǒng)

并加以持續(xù)地改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時實(shí)現(xiàn)高質(zhì)

量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責(zé)任等。

我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》

國家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,

是當(dāng)今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)，是我國質(zhì)量管理工作發(fā)展

到一個新階段的標(biāo)志。實(shí)施《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)

科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在

一個重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得

了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能

源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出

口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識產(chǎn)權(quán)；我國的對外

開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的

經(jīng)濟(jì)增長和發(fā)展的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實(shí)現(xiàn)

全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)。卓越績效評價準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、

應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟(jì)社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途

徑之一。實(shí)施《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅持以

人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績效,

對組織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。

卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企

業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)

目標(biāo)所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)

此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負(fù)責(zé)任的程度上。績效正是這一企

業(yè)文化的結(jié)果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，

卓越是無止境的。

七、質(zhì)量戰(zhàn)略

21世紀(jì)，正逐步進(jìn)入一個嶄新的知識經(jīng)濟(jì)時代?？茖W(xué)技術(shù)日新月

異，以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深

刻影響著各國的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術(shù)含量

不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量，競爭依賴質(zhì)量，

社會講求質(zhì)量，質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的推動力之一。在這當(dāng)中，質(zhì)

量內(nèi)涵的豐富和向外延拓展，質(zhì)量必然會得到前所未有的重視。這是

因?yàn)?，從國家層面講，“質(zhì)量強(qiáng)國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導(dǎo)

今后的國家發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中；從企業(yè)層面講，“質(zhì)量強(qiáng)企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質(zhì)量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新、卓越績效和

質(zhì)量文化的建設(shè)。

為增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當(dāng)務(wù)之

急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一個核心

的地位，這是因?yàn)樵谌蚧氖袌龈偁幹?，質(zhì)量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強(qiáng)大武器；又因?yàn)楫?dāng)今時代，顧

客對產(chǎn)品和服務(wù)追求的是一種多元化的價值，從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關(guān)于質(zhì)

量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定乃至實(shí)施的各種活動，必須實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部

向國際市場的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益的跨

越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進(jìn)向整體變革的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)

綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建式的跨越。因此，質(zhì)量戰(zhàn)略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，工作質(zhì)量、

質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實(shí)際質(zhì)量成果贏得市場、贏

得消費(fèi)者、贏得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件

的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)、消費(fèi)者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企

業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應(yīng)該是成為具有同一命運(yùn)的

“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎(chǔ)。此時，質(zhì)量管

理的重要使命和職責(zé)將是建立一個與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，它的

運(yùn)作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設(shè)計構(gòu)建質(zhì)量和運(yùn)作質(zhì)量提供最強(qiáng)有力的保

證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統(tǒng)的質(zhì)量管理

體系不同，是富有知識經(jīng)濟(jì)氣息和經(jīng)濟(jì)全球化特征的新的質(zhì)量管理體

系。

八、項(xiàng)目基本情況

（一）項(xiàng)目投資人

XX投資管理公司

（二）建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XX。

（三）項(xiàng)目選址

本期項(xiàng)目選址位于XX,占地面積約81.00畝。

（四）項(xiàng)目實(shí)施態(tài)度

本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。

（五）投資估算

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財務(wù)估算，項(xiàng)目總投資26947.37萬元，其中：建設(shè)投資21833.95

萬元，占項(xiàng)目總投資的81.02%；建設(shè)期利息216.38萬元，占項(xiàng)目總投

資的0.80%；流動資金4897.04萬元，占項(xiàng)目總投資的18.17%。

（六）資金籌措

項(xiàng)目總投資26947.37萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx投資管理公司

計劃自籌資金（資本金）18115.35萬元。

根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，本期工程項(xiàng)目申請銀行借款總額8832.02萬

兀O

（七）經(jīng)濟(jì)評價

1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：55100.00萬元。

2、年綜合總成本費(fèi)用(TC)42790.90萬元。

3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(NP)9010.19萬元。

4、財務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)25.93%o

5、全部投資回收期(Pt)：.10年(含建設(shè)期12個月)，

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP)：19116.73萬元(產(chǎn)值)。

(A)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積54000.00約81.00畝

1.1總建筑面積肝87479.68容積率1.62

1.2基底面積m132400.00建筑系數(shù)60.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝260.35

2總投資萬元26947.37

2.1建設(shè)投資萬元21833.95

2.1.1工程費(fèi)用萬元19327.51

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元1949.44

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元557.00

2.2建設(shè)期利息萬元216.38

2.3流動資金萬元4897.04

3資金籌措萬元26947.37

3.1自籌資金萬元18115.35

3.2銀行貸款萬元8832.02

1營業(yè)收入萬元55100.00正常運(yùn)營年份

5總成本費(fèi)用萬元42790.90

6利潤總額萬元12013.59

?■

7凈利澗萬元9010.19

8所得稅萬元3003.40

9增值稅萬元2462.54

10稅金及附加萬元295.51

?■

11納稅總額萬元5761.45

1*”

12工業(yè)增加值萬元19534.65

13盈虧平街點(diǎn)萬元19116.73產(chǎn)值

14回收期年5.10含建設(shè)期12個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率25.93%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元15531.34所得稅后

九、投資計劃方案

（一）投資估算的依據(jù)

本期項(xiàng)目其投資估算范圍包括：建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資

金，估算的主要依據(jù)包括：

1、《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評價方法與參數(shù)（第三版）》

2、《投資項(xiàng)目可行性研究指南》

3、《建設(shè)項(xiàng)目投資估算編審規(guī)程》

4、《建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報告編制深度規(guī)定》

5、《建設(shè)工程工程量清單計價規(guī)范》

6、《企業(yè)工程設(shè)計概算編制辦法》

7、《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》

（二）項(xiàng)目費(fèi)用與效益范圍界定

本期項(xiàng)目費(fèi)用界定為工程費(fèi)用和項(xiàng)目運(yùn)營期所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；

項(xiàng)目效益界定為運(yùn)營期所產(chǎn)生的各項(xiàng)收益，并嚴(yán)格遵循財務(wù)評價過程

中費(fèi)用與效益計算范圍相一致性的原則。

本期項(xiàng)目建設(shè)投資21833.95萬元，包括：工程費(fèi)用、工程建設(shè)其

他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)三個部分。

（三）工程費(fèi)用

工程費(fèi)用包括建筑工程費(fèi)、設(shè)備購置費(fèi)、安裝工程費(fèi)等；工程建

設(shè)其他費(fèi)用包括：建設(shè)管理費(fèi)、勘察設(shè)計費(fèi)、生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)、其他前期

工作費(fèi)用，合計19327.51萬元。

1、建筑工程費(fèi)估算

根據(jù)估算，本期項(xiàng)目建筑工程費(fèi)為10930.75萬元。

2、設(shè)備購置費(fèi)估算

設(shè)備購置費(fèi)的估算是根據(jù)國內(nèi)外制造廠家（商）報價和類似工程

設(shè)備價格，同時參照《機(jī)電產(chǎn)品報價手冊》和《建設(shè)項(xiàng)目概算編制辦

法及各項(xiàng)概算指標(biāo)》規(guī)定的相應(yīng)要求進(jìn)行，并考慮必要的運(yùn)雜費(fèi)進(jìn)行

估算。本期項(xiàng)目設(shè)備購置費(fèi)為7988.38萬元。

3、安裝工程費(fèi)估算

本期項(xiàng)目安裝工程費(fèi)為408.38萬元。

（四）工程建設(shè)其他費(fèi)用

本期項(xiàng)目工程建設(shè)其他費(fèi)用為1949.44萬元。

（五）預(yù)備費(fèi)

本期項(xiàng)目預(yù)備費(fèi)為557.00萬元。

建設(shè)投資估算表

單位：萬元

序號項(xiàng)目建筑工程設(shè)備購置安裝工程其他費(fèi)用合計

1工程費(fèi)用10930.757988.38408.3819327.51

1.1建筑工程費(fèi)10930.7510930.75

1.2設(shè)備購置費(fèi)7988.387988.38

1.3安裝工程費(fèi)408.38408.38

2其他費(fèi)用1949.441949.44

2.1土地出讓金961.82961.82

3預(yù)備費(fèi)557.00557.00

3.1基本預(yù)備費(fèi)274.32274.32

3.2漲價預(yù)備費(fèi)282.68282.68

4投資合計21833.95

（六）建設(shè)期利息

按照建設(shè)規(guī)劃，本期項(xiàng)目建設(shè)期為12個月，其中申請銀行貸款

8832.02萬元，貸款利率按4.9%進(jìn)行測算，建設(shè)期利息216.38萬元。

建設(shè)期利息估算表

單位：萬元

序號項(xiàng)目合計第1年第2年

1借款

1.1建設(shè)期利息216.38216.380.00

1.1.1期初借款余額8832.02

1.1.2當(dāng)期借款8832.028832.020.00

1.1.3當(dāng)期應(yīng)計利息216.38216.380.00

1.1.4期末借款余額8832.028832.02

1.2其他融資費(fèi)用

1.3小計216.38216.380.00

2債券

2.1建設(shè)期利息

2.1.1期初債務(wù)余額

2.1.2當(dāng)期債務(wù)金額

2.1.3當(dāng)期應(yīng)計利息

2.1.4期末債多余額

2.2其他融資費(fèi)用

2.3小計

3合計216.38216.380.00

（七）流動資金

流動資金是指項(xiàng)目建成投產(chǎn)后，為進(jìn)行正常運(yùn)營，用于購買輔助

材料、燃料、支付工資或者其他經(jīng)營費(fèi)用等所需的周轉(zhuǎn)資金。流動資

金測算一般采用分項(xiàng)詳細(xì)測算法或擴(kuò)大指標(biāo)法，根據(jù)企業(yè)流動資金周

轉(zhuǎn)情況及本項(xiàng)目產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)和項(xiàng)目運(yùn)營特點(diǎn)，該項(xiàng)目流動資金測算

參照同行業(yè)流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的合理周轉(zhuǎn)天數(shù)，采用分項(xiàng)詳細(xì)測算

法進(jìn)行測算。

根據(jù)測算，本期項(xiàng)目流動資金為4897.04萬元。

流動資金估算表

單位：萬元

序號項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年

1流動資產(chǎn)27859.9630003.0334289.1842861.47

1.1應(yīng)收賬款12536.9813501.3615430.1319287.66

1.2存貨9750.9810501.0612001.2115001.51

1.2.1原輔材料2925.293150.313600.364500.45

1.2.2燃料動力146.26157.51180.02225.02

1.2.3在產(chǎn)品4485.454830.485520.556900.69

1.2.4產(chǎn)成品2193.972362.742700.273375.34

1.3現(xiàn)金2228.802400.242743.143428.92

1.4預(yù)付賬款3343.203600.374114.705143.38

2流動負(fù)債24676.8826575.1030371.5437964.43

2.1應(yīng)付賬款8883.67S567.0310933.7513667.19

2.2預(yù)收賬款15793.2117008.0719437.7924297.24

3流動資金3183.083427.933917.634897.04

流動資金增

43183.08244.85489.70979.41

加

鋪底流動資

58357.995000.9110286.7512858.44

金

（八）項(xiàng)目總投資

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財務(wù)估算，項(xiàng)目總投資26947.37萬元，其中：建設(shè)投資21833.95

萬元，占項(xiàng)目總投資的81.02%；建設(shè)期利息216.38萬元，占項(xiàng)目總投

資的0.80%；流動資金4897.04萬元，占項(xiàng)目總投資的18.17%。

總投資及構(gòu)成一覽表

單位：萬元

序號項(xiàng)目指標(biāo)占總投資比例

1總投資26947.37100.00%

1.1建設(shè)投資21833.9581.02%

1.1.1工程費(fèi)用19327.5171.72%

1.1.1.1建筑工程費(fèi)10930.7540.56%

1.1.1.2設(shè)備購置費(fèi)7988.3829.64%

1.1.1.3安裝工程費(fèi)408.381.52%

1.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用1949.447.23%

1.1.2.1土地出讓金961.823.57%

1.1.2.2其他前期費(fèi)用987.623.66%

1.2.3預(yù)備費(fèi)557.002.07%

1.2.3.1基本預(yù)備費(fèi)274.321.02%

1.2.3.2漲價預(yù)備費(fèi)282.681.05%

1.2建設(shè)期利息216.380.80%

1.3流動資金4897.0418.17%

（九）資金籌措與投資計劃

本期項(xiàng)目總投資26947.37萬元，其中申請銀行長期貸款8832.02

萬元，其余部分由企業(yè)自籌。

項(xiàng)目投資計劃與資金籌措一覽表

單位：萬元

序號項(xiàng)目數(shù)據(jù)指標(biāo)占總投資比例

1總投資26947.