202X茶樓待客禮儀培訓(xùn)演講人：目錄CONTENTS服務(wù)基本素養(yǎng)迎客與座位禮儀溝通技巧規(guī)范應(yīng)急情況處理場景專項(xiàng)演練服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)01”PART服務(wù)基本素養(yǎng)服務(wù)意識樹立要點(diǎn)始終將顧客需求置于首位，通過主動觀察和預(yù)判顧客潛在需求，提供超出預(yù)期的個性化服務(wù)，例如及時續(xù)茶、推薦特色茶點(diǎn)等細(xì)節(jié)關(guān)懷。以客為尊的核心價值觀系統(tǒng)學(xué)習(xí)茶品產(chǎn)地、沖泡技法、茶具鑒賞等專業(yè)知識，能夠針對不同顧客群體進(jìn)行茶文化講解，提升服務(wù)附加值。文化素養(yǎng)與專業(yè)知識儲備熟練掌握迎賓、引座、點(diǎn)單、上茶、結(jié)賬等全流程服務(wù)節(jié)點(diǎn)，確保每個環(huán)節(jié)銜接流暢，避免出現(xiàn)服務(wù)斷層或讓顧客久候的情況。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行建立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，如妥善處理顧客投訴、突發(fā)疾病等情況，通過情景模擬訓(xùn)練提高員工臨場反應(yīng)能力。危機(jī)處理與應(yīng)變能力1234儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服飾著裝統(tǒng)一要求穿著定制中式立領(lǐng)制服，保持衣物無褶皺、無污漬，佩戴工號牌于左胸顯眼位置，女性員工需盤發(fā)并化淡妝，男性員工保持面部清爽。體態(tài)語言專業(yè)訓(xùn)練服務(wù)工具規(guī)范配置個人衛(wèi)生嚴(yán)格管理每日上崗前檢查指甲修剪、口腔清潔、體味控制等細(xì)節(jié)，禁止佩戴夸張首飾或使用濃烈香水，確保給顧客清爽專業(yè)的視覺印象。站立時保持收腹挺胸，行走采用小步快走方式，托盤姿勢需經(jīng)過負(fù)重訓(xùn)練，避免茶具碰撞發(fā)出聲響，鞠躬角度控制在15度為宜。統(tǒng)一配備茶藝師專用圍裙、茶巾、茶針等工具，定期消毒并保持光亮如新，工具擺放遵循"右尊左卑"的傳統(tǒng)茶道原則。針對不同地域顧客調(diào)整服務(wù)距離和肢體語言，如對國際游客減少肢體接觸，對老年顧客適當(dāng)提高音量并放慢語速。跨文化服務(wù)適應(yīng)性建立心理調(diào)節(jié)機(jī)制，在遭遇無理投訴時運(yùn)用深呼吸法平復(fù)情緒，通過短暫離場整理心態(tài)，確保始終以專業(yè)狀態(tài)面對顧客。采用中低聲區(qū)發(fā)聲，語速保持在每分鐘120字左右，重點(diǎn)詞語適當(dāng)加重語氣，避免出現(xiàn)升調(diào)疑問句等可能引發(fā)誤解的表達(dá)方式。負(fù)面情緒隔離技巧通過鏡像練習(xí)掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)式微笑，要求眼角自然微彎、露出6-8顆上齒，保持表情親切但不夸張，形成肌肉記憶。情緒管理與表情控制微表情專項(xiàng)訓(xùn)練語音語調(diào)控制標(biāo)準(zhǔn)02”PART迎客與座位禮儀迎賓站位與引導(dǎo)手勢迎賓站位規(guī)范服務(wù)員應(yīng)站在茶樓入口處約1.5米位置，保持身體直立，雙手自然交疊于腹前，面帶微笑目視來客方向，展現(xiàn)專業(yè)與熱情。引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人進(jìn)入時，右手五指并攏掌心向上呈45度角伸出，手臂與身體保持一拳距離，引導(dǎo)時步伐與客人保持同步，并適時側(cè)身觀察客人需求。特殊群體引導(dǎo)對老年或行動不便客人需調(diào)整為側(cè)身引導(dǎo)姿勢，縮短引導(dǎo)距離至半步，必要時可輕扶肘部提供支撐，同時降低語速清晰說明路線。茶具擺放標(biāo)準(zhǔn)位置主客位應(yīng)放置直徑12cm的品茗杯，杯柄朝向客人右手45度方向，杯墊邊緣距桌沿3cm，配套茶漏中心對準(zhǔn)杯心位置。主客位茶具配置圓桌場合按"鐘表定位法"布置，12點(diǎn)方向?yàn)橹骺臀?，每間隔60度設(shè)置一套完整茶具，確保每位客人手臂活動半徑不小于40cm。多人席位布局茶壺置于電磁爐中央，壺嘴朝向無人方位；茶海應(yīng)擺放在主泡手右側(cè)15cm處，茶巾折疊為三折平鋪于茶海左側(cè)。輔助器具排列持壺標(biāo)準(zhǔn)動作右手拇指壓壺鈕，食指勾壺把，中指托壺底，斟茶時壺身傾斜75度，手臂大臂保持不動僅用小臂發(fā)力控制水流。水位控制規(guī)范巡回斟茶順序斟茶手勢與水位要求首泡茶湯斟至茶杯七分滿（距杯口1.5cm），續(xù)茶時維持八分滿（距杯口1cm），普洱茶等深色茶類可斟至九分滿展現(xiàn)茶湯色澤。遵循"長者優(yōu)先、順時針方向"原則，每輪斟茶前需用茶巾擦拭壺底，續(xù)茶間隔時間控制在3-5分鐘，冬季需縮短至2-3分鐘保持茶溫。03”PART溝通技巧規(guī)范客人進(jìn)入茶樓時，應(yīng)面帶微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“歡迎光臨，請問幾位用餐？”確保語氣親切自然，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)態(tài)度。在客人瀏覽菜單時，應(yīng)主動介紹特色茶品和點(diǎn)心，例如“我們今天的推薦是XX茶，搭配XX點(diǎn)心口感更佳”，注意避免過度推銷。上茶或更換茶具時需輕聲提示“為您更換茶具，請小心燙手”，并隨時詢問“是否需要調(diào)整茶水濃度或溫度”。結(jié)賬時清晰說明費(fèi)用明細(xì)，雙手遞送賬單并說“感謝您的光臨，期待下次再見”，保持禮貌直至客人離開視線范圍。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語清單迎客問候語點(diǎn)單引導(dǎo)語服務(wù)過程用語結(jié)賬送客語方言與普通話切換方言使用場景針對本地熟客或老年群體，可適度使用方言交流（如粵語、閩南語等），增強(qiáng)親切感，例如用方言介紹當(dāng)日特供茶點(diǎn)。專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一涉及茶品名稱、沖泡方法等專業(yè)內(nèi)容時，無論使用何種語言都需確保術(shù)語規(guī)范統(tǒng)一，避免地方性俗稱。普通話主導(dǎo)原則面對外地游客或商務(wù)客人時，必須全程使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，確保信息傳遞準(zhǔn)確性，避免因方言差異造成誤解。靈活切換技巧通過觀察客人語言習(xí)慣或主動詢問“您更習(xí)慣用什么語言溝通”，實(shí)現(xiàn)自然過渡，切忌強(qiáng)行使用客人不熟悉的方言。點(diǎn)單確認(rèn)與復(fù)述技巧1234分層復(fù)述法首先重復(fù)客人所選茶品名稱（如“您點(diǎn)的是XX茶”），再確認(rèn)特殊要求（如“去冰、加糖”），最后匯總數(shù)量與總價。對復(fù)雜訂單可展示茶單并用手指向?qū)?yīng)項(xiàng)目，同時口述“您選擇的是這一款對嗎”，結(jié)合肢體語言降低出錯率。視覺輔助確認(rèn)特殊需求標(biāo)記針對客人的忌口或偏好（如“不要香菜”“茶要濃些”），需當(dāng)場記錄并在下單系統(tǒng)備注，復(fù)述時強(qiáng)調(diào)“已為您特別標(biāo)注”。糾錯處理流程發(fā)現(xiàn)訂單沖突時，應(yīng)禮貌澄清“抱歉，您剛才點(diǎn)的A與B搭配可能過甜，建議換成C是否合適”，提供專業(yè)替代方案而非簡單否定。04”PART應(yīng)急情況處理顧客投訴應(yīng)對流程傾聽與安撫首先耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容，保持眼神交流并點(diǎn)頭示意理解，用溫和語調(diào)表達(dá)歉意（如"非常抱歉給您帶來不便"），避免打斷顧客陳述。快速響應(yīng)與記錄立即記錄投訴關(guān)鍵信息（包括事發(fā)時間、涉及人員、具體問題），同步通知值班經(jīng)理到場處理，若涉及食品安全等問題需啟動應(yīng)急預(yù)案。解決方案協(xié)商根據(jù)投訴性質(zhì)提供補(bǔ)償方案（如更換茶品、免單或贈送茶點(diǎn)），若超出權(quán)限則承諾24小時內(nèi)給予書面答復(fù)，事后填寫《客訴處理報(bào)告》存檔。后續(xù)跟進(jìn)次日由主管電話回訪顧客滿意度，針對系統(tǒng)性問題（如服務(wù)員態(tài)度）組織全員培訓(xùn)，避免同類事件復(fù)發(fā)。緊急避險與隔離迅速移開附近易碎物品，用屏風(fēng)或圍擋隔離現(xiàn)場防止其他顧客滑倒，指派專人引導(dǎo)周邊客人轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。專業(yè)清理流程佩戴防割手套清理陶瓷碎片，先用吸水性強(qiáng)的毛巾吸附茶水，再撒上茶渣或咖啡渣吸濕防滑，最后用消毒地巾徹底擦拭地面。顧客善后處理為被濺濕衣物的顧客提供干洗服務(wù)券或備用衣物，主動更換全新茶具并贈送等值茶品，經(jīng)理親自致歉時可附贈會員積分補(bǔ)償。設(shè)備安全檢查排查茶托穩(wěn)定性、桌面平整度等隱患，對老舊茶具進(jìn)行淘汰更新，在易滑區(qū)域加鋪防滑墊。茶具打翻處理步驟觀察醉酒程度（語言含糊/步履蹣跚/意識模糊），對輕度醉酒者提供醒酒茶（葛花解酲湯配方）及小食，重度醉酒需聯(lián)系安保人員待命。01040302醉酒顧客接待原則行為評估分級暫停供應(yīng)含酒精飲品，將其座位調(diào)整至靠墻角落避免沖撞，收走玻璃器皿換成紙質(zhì)餐具，保持至少兩名員工在3米范圍內(nèi)監(jiān)護(hù)。安全管控措施確認(rèn)其有清醒同伴護(hù)送，無陪同者則協(xié)助叫代駕或出租車，記錄車牌號碼；若顧客執(zhí)意駕車應(yīng)立即報(bào)警處理。離場處置規(guī)范每季度開展防沖突演練，教授非暴力溝通話術(shù)（如"您這壺龍井還剩大半，我?guī)湍嫫饋硐麓纹穱L"），配備隨身報(bào)警按鈕。員工防護(hù)培訓(xùn)05”PART場景專項(xiàng)演練早茶時段服務(wù)要點(diǎn)快速響應(yīng)需求早茶時段顧客通常時間緊張，服務(wù)員需高效完成點(diǎn)單、上菜和結(jié)賬流程，確保翻臺率的同時保持服務(wù)質(zhì)量。特色茶點(diǎn)推薦熟悉當(dāng)日新鮮制作的招牌茶點(diǎn)（如蝦餃、叉燒包等），主動向顧客推薦季節(jié)性食材或限時供應(yīng)產(chǎn)品。茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握不同茶葉（龍井、普洱、菊花等）的沖泡水溫與時間，及時續(xù)水并更換茶渣，展示專業(yè)茶藝知識。環(huán)境氛圍營造保持大廳光線明亮，播放輕柔傳統(tǒng)音樂，及時清理桌面殘?jiān)?，維持整潔舒適的就餐環(huán)境。午間高峰應(yīng)對策略合理規(guī)劃迎賓區(qū)、等位區(qū)與用餐區(qū)通道，設(shè)置明顯標(biāo)識引導(dǎo)顧客分流，避免出入口擁堵。動線分流設(shè)計(jì)廚房與前廳實(shí)時溝通預(yù)估等位時間，提前預(yù)備半成品食材，確保熱門菜品30分鐘內(nèi)上桌。實(shí)行分區(qū)責(zé)任制與機(jī)動支援制度，高峰期安排專人負(fù)責(zé)傳菜、收桌等專項(xiàng)工作。備餐效率提升培訓(xùn)員工掌握"傾聽-致歉-解決-反饋"四步法，針對上菜延遲等問題主動提供果盤或折扣補(bǔ)償。應(yīng)急投訴處理01020403團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制晚市貴賓接待流程提前準(zhǔn)備伴手禮（如定制茶餅），記錄客人飲食偏好建立檔案，次日發(fā)送感謝短信附會員優(yōu)惠信息。離店增值服務(wù)保持2米服務(wù)距離，在客人交談時主動降低音量，更換骨碟不超過3次且避開主賓位操作。隱形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客人忌口偏好設(shè)計(jì)搭配菜單，包含冷盤、主菜、湯品、主食的黃金比例組合，附中英文菜品典故介紹。定制化菜單設(shè)計(jì)貴賓抵達(dá)前確認(rèn)包廂溫度、餐具擺放及裝飾鮮花，經(jīng)理級人員需掌握基本商務(wù)社交用語與敬酒禮儀。專屬禮儀準(zhǔn)備06”PART服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)包括站姿、坐姿、手勢、微笑等標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)要求，需掌握不同場合下的正確表達(dá)方式，如迎賓、點(diǎn)單、送客等場景的細(xì)節(jié)處理。基礎(chǔ)禮儀規(guī)范測試服務(wù)用語規(guī)范性，包括敬語使用、推薦話術(shù)設(shè)計(jì)，以及避免涉及顧客隱私、宗教等敏感話題的注意事項(xiàng)。溝通話術(shù)與禁忌涉及茶葉品類特性、沖泡技巧、茶具使用及養(yǎng)護(hù)知識，要求能準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于茶品產(chǎn)地、口感、功效等常見問題。茶文化專業(yè)知識考核從顧客進(jìn)店到離店的完整服務(wù)鏈條，涵蓋引座順序、續(xù)水時機(jī)、突發(fā)情況應(yīng)對等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化禮儀知識筆試范圍現(xiàn)場情景模擬考核04020301高端客戶接待模擬設(shè)定VIP顧客到店場景，考核人員需展示奉茶手法、茶席布置、文化典故講解等綜合能力，體現(xiàn)對傳統(tǒng)禮儀與現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的融合運(yùn)用。投訴處理壓力測試模擬顧客對茶品質(zhì)量或服務(wù)速度不滿的場景，評估員工道歉話術(shù)、補(bǔ)償方案制定及情緒管理的專業(yè)度，重點(diǎn)考察危機(jī)轉(zhuǎn)化能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力檢驗(yàn)通過設(shè)計(jì)高峰期多桌同時服務(wù)的復(fù)雜情境，觀察員工間工作銜接、區(qū)域分工及應(yīng)急支援的默契程度，確保服務(wù)流暢性。特殊需求響應(yīng)演練針對老年顧客、外賓、兒童等不同群體，測試個性化服務(wù)能力，如調(diào)整座椅高度、提供雙語菜單、準(zhǔn)備兒童茶點(diǎn)等細(xì)節(jié)執(zhí)行。顧客滿意度追蹤項(xiàng)統(tǒng)計(jì)從顧客按鈴到服務(wù)員到場的時間間隔，要求常規(guī)需求在90秒內(nèi)響應(yīng)，特殊需求不超過3分鐘