醫(yī)院門診收費(fèi)系統(tǒng)操作流程培訓(xùn)資料門診收費(fèi)作為醫(yī)院服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，其操作的準(zhǔn)確性、高效性直接關(guān)系到患者就醫(yī)體驗(yàn)與醫(yī)院財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)性。本培訓(xùn)資料旨在規(guī)范收費(fèi)人員操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)工作合規(guī)、有序開展。一、系統(tǒng)登錄與初始化1.登錄操作打開收費(fèi)終端設(shè)備，在登錄界面輸入個(gè)人工號及密碼（密碼建議每季度更新，避免泄露），完成身份驗(yàn)證后進(jìn)入系統(tǒng)主界面。若連續(xù)3次密碼錯(cuò)誤，賬號將自動(dòng)鎖定，需聯(lián)系系統(tǒng)管理員解鎖。2.系統(tǒng)初始化檢查登錄后優(yōu)先確認(rèn)系統(tǒng)日期與實(shí)際日期一致，核對當(dāng)前班次信息（早班、午班、夜班）是否正確。根據(jù)門診類型（普通門診、急診、專家門診等），選擇對應(yīng)業(yè)務(wù)模式，確保后續(xù)收費(fèi)項(xiàng)目匹配科室診療需求。二、患者信息處理（一）信息調(diào)取通過以下方式之一調(diào)取患者就診信息：掃描患者就診卡/醫(yī)?？?，系統(tǒng)自動(dòng)讀取掛號單號、姓名、科室等信息；手動(dòng)輸入掛號單號或患者姓名（支持模糊搜索），從掛號列表中篩選目標(biāo)患者。（二）信息核對與修正調(diào)取信息后，需核對患者姓名、性別、年齡、就診科室、醫(yī)生等基礎(chǔ)信息是否準(zhǔn)確。若發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤（如科室選錯(cuò)、姓名同音不同字），需立即聯(lián)系掛號處或接診醫(yī)生修改，確保收費(fèi)前患者信息與診療記錄完全匹配。三、收費(fèi)操作流程（一）項(xiàng)目錄入根據(jù)醫(yī)生開具的處方單、檢查申請單等診療憑證，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目：藥品類：通過藥品名稱、劑型、規(guī)格模糊搜索，或按“西藥/中藥/成藥”分類篩選，確認(rèn)藥品單價(jià)、數(shù)量后錄入；檢查/治療類：選擇檢查項(xiàng)目（如血常規(guī)、B超）或治療項(xiàng)目（如輸液、針灸），核對項(xiàng)目編碼、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含醫(yī)保報(bào)銷比例）。*注意：嚴(yán)禁手動(dòng)修改系統(tǒng)預(yù)設(shè)的項(xiàng)目單價(jià)，特殊收費(fèi)需經(jīng)科室主任簽字并在系統(tǒng)中備注原因。*（二）金額核算與優(yōu)惠處理系統(tǒng)自動(dòng)匯總所有項(xiàng)目金額后，根據(jù)患者支付類型（醫(yī)保、自費(fèi)、商業(yè)保險(xiǎn)）進(jìn)行核算：醫(yī)保患者：輸入醫(yī)?？ㄌ?，系統(tǒng)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)核驗(yàn)參保狀態(tài)，按醫(yī)保政策拆分“統(tǒng)籌支付”“個(gè)人賬戶支付”“自費(fèi)金額”；優(yōu)惠/折扣：若患者符合醫(yī)院優(yōu)惠政策（如軍屬優(yōu)惠、義診減免），選擇對應(yīng)優(yōu)惠類型，輸入優(yōu)惠碼或?qū)徍司幪?，系統(tǒng)自動(dòng)扣減優(yōu)惠金額。核算完成后，再次核對總金額、自費(fèi)金額、報(bào)銷金額是否與診療憑證一致，避免因項(xiàng)目漏錄、優(yōu)惠錯(cuò)誤導(dǎo)致收費(fèi)糾紛。（三）支付與憑證打印根據(jù)患者選擇的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、微信/支付寶等），執(zhí)行以下操作：現(xiàn)金支付：錄入實(shí)際收取的現(xiàn)金金額，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算找零（如收取100元，應(yīng)收85元，則找零15元），打印包含“現(xiàn)金支付”字樣的憑證；非現(xiàn)金支付：選擇對應(yīng)支付方式，患者完成掃碼/刷卡后，系統(tǒng)自動(dòng)獲取支付成功回執(zhí)，打印電子支付憑證。*提示：支付過程中若出現(xiàn)“支付超時(shí)”“交易失敗”，需耐心引導(dǎo)患者重新支付，或聯(lián)系財(cái)務(wù)科核查交易狀態(tài)，避免重復(fù)收費(fèi)。*四、票據(jù)管理（一）票據(jù)打印與核對收費(fèi)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)生成門診收費(fèi)票據(jù)（含財(cái)政監(jiān)制章）。需立即檢查票據(jù)內(nèi)容：患者信息（姓名、性別、年齡）、收費(fèi)項(xiàng)目（名稱、數(shù)量、單價(jià)）、金額（總金額、自費(fèi)/報(bào)銷金額）、票據(jù)號碼是否清晰無誤；若打印機(jī)卡紙、缺紙導(dǎo)致票據(jù)打印失敗，點(diǎn)擊“重新打印”按鈕補(bǔ)打，補(bǔ)打票據(jù)需在備注欄標(biāo)注“補(bǔ)打”字樣。（二）票據(jù)作廢與退費(fèi)若收費(fèi)錯(cuò)誤需退費(fèi)，需先作廢原票據(jù)：1.在系統(tǒng)中找到對應(yīng)收費(fèi)記錄，點(diǎn)擊“作廢”按鈕，輸入作廢原因（如“項(xiàng)目錄入錯(cuò)誤”“患者放棄診療”）；2.收回患者手中的原票據(jù)（若已打?。?，與作廢票據(jù)存根一并存檔，作廢票據(jù)需單獨(dú)裝訂，每月交財(cái)務(wù)科核查。*注意：退費(fèi)需患者本人簽字確認(rèn)，特殊情況（如患者委托他人）需留存委托書及受托人身份證復(fù)印件。*五、日終結(jié)算與系統(tǒng)退出（一）日結(jié)操作下班前，執(zhí)行“日結(jié)”功能：系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日收費(fèi)總額、支付方式明細(xì)（現(xiàn)金/刷卡/移動(dòng)支付金額）、票據(jù)使用量（已打印、作廢、剩余票據(jù)號段）；打印《日結(jié)報(bào)表》，與實(shí)際收取的現(xiàn)金、銀行卡簽購單、移動(dòng)支付對賬明細(xì)逐一核對，確?！百~實(shí)一致”。（二）系統(tǒng)退出與設(shè)備管理核對無誤后，點(diǎn)擊“退出系統(tǒng)”并關(guān)閉終端設(shè)備。若使用公用終端，需鎖屏或關(guān)機(jī)，避免賬號被他人冒用；若為個(gè)人終端，建議定期清理緩存，確保系統(tǒng)運(yùn)行流暢。六、異常情況處理（一）系統(tǒng)故障若遇系統(tǒng)卡頓、閃退、數(shù)據(jù)加載失?。?.嘗試重啟終端（長按電源鍵10秒強(qiáng)制關(guān)機(jī)后重啟），重新登錄系統(tǒng)；2.若問題持續(xù)，立即聯(lián)系信息科技術(shù)支持，同時(shí)手動(dòng)登記收費(fèi)信息（患者姓名、項(xiàng)目、金額、支付方式），待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄。（二）醫(yī)保結(jié)算異常醫(yī)保系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)失敗或報(bào)銷比例與政策不符：聯(lián)系醫(yī)保科協(xié)助核查參保狀態(tài)、報(bào)銷政策，向患者說明情況，建議“暫緩結(jié)算”或“自費(fèi)后回醫(yī)保局報(bào)銷”；若患者急需結(jié)算，可先按“自費(fèi)”方式收費(fèi)，待醫(yī)保系統(tǒng)恢復(fù)后，為患者辦理“醫(yī)保退費(fèi)重結(jié)”。（三）患者糾紛處理若患者對收費(fèi)項(xiàng)目存疑：1.調(diào)取診療憑證（處方、檢查單），逐項(xiàng)解釋項(xiàng)目名稱、收費(fèi)依據(jù)（如“血常規(guī)檢查包含3項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合物價(jià)局規(guī)定”）；2.若患者仍不認(rèn)可，立即聯(lián)系科室主任或醫(yī)務(wù)科介入?yún)f(xié)調(diào)，避免與患者直接爭執(zhí)。七、操作規(guī)范與注意事項(xiàng)1.信息安全：嚴(yán)禁在終端設(shè)備留存患者身份證號、醫(yī)?？ㄌ柕让舾行畔?，操作完成后及時(shí)退出系統(tǒng)，避免賬號被他人使用。2.操作嚴(yán)謹(jǐn)：每筆收費(fèi)需“先核對、后錄入、再確認(rèn)”，避免因“多錄、漏錄、錯(cuò)錄”導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)失真。3.服務(wù)態(tài)度：與患者溝通時(shí)使用禮貌