會計實操文庫5/5企業(yè)管理-房務(wù)部員工崗位職責(zé)描述SOP一、客房服務(wù)員崗位基本信息崗位名稱：客房服務(wù)員所屬部門：房務(wù)部直接上級：客房領(lǐng)班崗位等級：操作崗工作地點：客房區(qū)域崗位職責(zé)客房清潔整理：按照酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)所分配客房的日常清掃工作，包括更換床單、被罩、枕套等布草，清潔衛(wèi)生間（馬桶、面盆、浴缸）、擦拭家具、地板吸塵、補(bǔ)充客用品（洗漱用品、飲用水、衛(wèi)生紙），確?？头扛蓛粽麧?、物品擺放規(guī)范。設(shè)施檢查與報修：清潔過程中檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備（燈具、空調(diào)、電視、水龍頭、門鎖）是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時上報領(lǐng)班并填寫報修單，確保客人入住時設(shè)施正常使用。布草與物品管理：按規(guī)定回收臟布草，送至布草房并領(lǐng)取干凈布草；管理工作車物品（清潔劑、客用品），確保數(shù)量充足、擺放有序，避免浪費或丟失?？腿朔?wù)響應(yīng)：及時響應(yīng)客人的服務(wù)需求（如送水、加被子、維修請求），熱情禮貌服務(wù)；發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)異常情況（如客人遺失物品、可疑人員）立即上報領(lǐng)班。公共區(qū)域維護(hù)：保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)走廊、電梯口的清潔，及時清理垃圾、污漬，確保公共環(huán)境整潔。任職要求初中及以上學(xué)歷，年齡18-55周歲。具備基本的清潔技能，有酒店客房服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。工作踏實肯干，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的服務(wù)意識與衛(wèi)生習(xí)慣。能承受一定的體力勞動，服從工作安排。二、前臺接待員崗位基本信息崗位名稱：前臺接待員所屬部門：房務(wù)部直接上級：前臺主管崗位等級：執(zhí)行崗工作地點：酒店大堂前臺崗位職責(zé)客人入住辦理：熱情接待到店客人，核對身份信息，查詢客房availability，為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡，介紹酒店設(shè)施（早餐時間、電梯位置、WiFi密碼）及注意事項，確保入住流程高效順暢（辦理時間≤3分鐘/人）。預(yù)訂與問詢處理：接收客人電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，準(zhǔn)確錄入預(yù)訂信息（姓名、日期、房型、特殊需求）；解答客人關(guān)于房價、房型、周邊交通等問詢，提供必要幫助（如叫車、旅游咨詢）。退房結(jié)算服務(wù)：為離店客人辦理退房手續(xù)，核對客房消費（迷你吧、電話費），打印賬單并引導(dǎo)客人結(jié)算（現(xiàn)金、刷卡、移動支付），送別客人并感謝入住?？唾~管理：每日核對前臺賬目，確保房費、押金、消費金額準(zhǔn)確無誤；保管客人押金單、發(fā)票等票據(jù)，按規(guī)定交接給財務(wù)部門。應(yīng)急處理：處理客人簡單投訴（如房間問題、服務(wù)不滿），無法解決時及時上報主管；配合處理突發(fā)事件（如客人遺失物品、緊急疏散）。任職要求大專及以上學(xué)歷，酒店管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。1年以上酒店前臺工作經(jīng)驗，熟悉前臺操作系統(tǒng)（如PMS系統(tǒng)）。具備良好的語言表達(dá)能力與溝通技巧，普通話標(biāo)準(zhǔn)，可簡單使用英語交流者優(yōu)先。形象良好，服務(wù)意識強(qiáng)，能適應(yīng)輪班工作（包括夜班）。三、行李員崗位基本信息崗位名稱：行李員所屬部門：房務(wù)部直接上級：前臺主管崗位等級：操作崗工作地點：酒店大堂、客房區(qū)域崗位職責(zé)行李接送服務(wù)：主動為到店客人搬運行李，引導(dǎo)客人至前臺辦理入??；為離店客人將行李從客房送至酒店門口或車上，核對行李數(shù)量并請客人確認(rèn)?？腿艘龑?dǎo)：引導(dǎo)客人至客房，介紹客房設(shè)施及使用方法；為客人指引酒店內(nèi)各區(qū)域（餐廳、會議室、健身房）及周邊場所位置。物品遞送：為客人遞送郵件、包裹、留言等物品，確保及時準(zhǔn)確送達(dá)客房并請客人簽收。大堂區(qū)域維護(hù)：保持大堂行李寄存處整潔，管理寄存行李（登記、標(biāo)記、存放），確保行李安全；協(xié)助維護(hù)大堂秩序，勸阻無關(guān)人員逗留。任職