網(wǎng)點(diǎn)客服考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服在接待客戶(hù)時(shí)，以下哪個(gè)態(tài)度最重要？（）A.冷漠B.熱情C.不耐煩D.傲慢答案：B2.客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題超出客服知識(shí)范圍，客服應(yīng)該（）。A.直接拒絕回答B(yǎng).胡亂回答C.告知客戶(hù)稍等，查詢(xún)后準(zhǔn)確回答D.讓客戶(hù)自己去查答案：C3.網(wǎng)點(diǎn)客服的主要工作目標(biāo)是（）。A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度B.拒絕客戶(hù)要求C.減少工作量D.只處理簡(jiǎn)單問(wèn)題答案：A4.對(duì)于投訴客戶(hù)，客服首先應(yīng)該（）。A.辯解B.安撫情緒C.不理會(huì)D.掛斷電話(huà)答案：B5.客服與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)言最不合適？（）A.禮貌用語(yǔ)B.網(wǎng)絡(luò)流行的粗俗用語(yǔ)C.簡(jiǎn)潔明了的話(huà)語(yǔ)D.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（在合適的時(shí)候）答案：B6.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，客服應(yīng)該（）。A.不知道就說(shuō)不知道B.根據(jù)準(zhǔn)確信息告知客戶(hù)C.告訴客戶(hù)一個(gè)大概時(shí)間D.讓客戶(hù)去猜答案：B7.客服在處理客戶(hù)訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)訂單有問(wèn)題，應(yīng)該（）。A.直接取消訂單B.不做任何處理C.及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)溝通解決方案D.自行修改訂單答案：C8.網(wǎng)點(diǎn)客服在結(jié)束與客戶(hù)的通話(huà)前，應(yīng)該（）。A.直接掛斷B.確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題C.不說(shuō)話(huà)就掛斷D.說(shuō)一些無(wú)關(guān)的話(huà)答案：B9.當(dāng)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出建議時(shí)，客服應(yīng)該（）。A.拒絕接受B.記錄并反饋C.嘲笑客戶(hù)D.當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)到答案：B10.客服在回復(fù)客戶(hù)郵件時(shí)，應(yīng)該在（）內(nèi)回復(fù)。A.24小時(shí)（特殊情況除外）B.一周C.一個(gè)月D.想什么時(shí)候回復(fù)就什么時(shí)候回復(fù)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.網(wǎng)點(diǎn)客服需要具備的技能包括（）。A.良好的溝通能力B.產(chǎn)品知識(shí)C.計(jì)算機(jī)操作能力D.外語(yǔ)能力（如果有涉外業(yè)務(wù)）答案：ABCD2.以下哪些屬于客服應(yīng)對(duì)投訴的正確方法？（）A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.及時(shí)解決問(wèn)題C.追究客戶(hù)責(zé)任D.對(duì)客戶(hù)表示感謝（即使投訴不合理）答案：ABD3.客服在解答客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)時(shí)，可以（）。A.查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)B(niǎo).咨詢(xún)相關(guān)技術(shù)人員C.憑想象回答D.參考以往案例答案：ABD4.網(wǎng)點(diǎn)客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，要注意（）。A.語(yǔ)速B.語(yǔ)調(diào)C.音量D.方言（如果客戶(hù)能接受）答案：ABCD5.對(duì)于客戶(hù)的好評(píng)，客服可以（）。A.忽視B.感謝客戶(hù)C.分享給團(tuán)隊(duì)成員D.向客戶(hù)索要更多好評(píng)答案：BC6.網(wǎng)點(diǎn)客服在處理客戶(hù)退換貨時(shí)，需要（）。A.核實(shí)退換貨原因B.按照規(guī)定流程辦理C.故意刁難客戶(hù)D.盡快處理答案：ABD7.客服在工作中需要遵守的原則有（）。A.保密原則B.公平原則C.隨意原則D.誠(chéng)信原則答案：ABD8.以下哪些是提升網(wǎng)點(diǎn)客服工作效率的方法？（）A.優(yōu)化工作流程B.提高自身業(yè)務(wù)能力C.拖延處理客戶(hù)問(wèn)題D.采用有效的溝通技巧答案：ABD9.當(dāng)遇到語(yǔ)言不通的客戶(hù)時(shí)，客服可以（）。A.使用翻譯工具B.找懂該語(yǔ)言的同事幫忙C.拒絕服務(wù)D.通過(guò)手勢(shì)溝通（如果是線(xiàn)下服務(wù)且可行）答案：ABD10.網(wǎng)點(diǎn)客服在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)時(shí)，可以（）。A.定期回訪(fǎng)客戶(hù)B.發(fā)送節(jié)日祝福C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行騷擾D.提供專(zhuān)屬優(yōu)惠答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意向客戶(hù)透露其他客戶(hù)的信息。（）答案：錯(cuò)誤2.對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，客服都必須詳細(xì)解答，即使問(wèn)題很簡(jiǎn)單。（）答案：正確3.網(wǎng)點(diǎn)客服只需要在工作日工作，周末不需要處理任何客戶(hù)事務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤4.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，不需要保持微笑（電話(huà)客服可以保持微笑的態(tài)度）。（）答案：錯(cuò)誤5.當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，客服應(yīng)該說(shuō)產(chǎn)品就是這樣，無(wú)法改變。（）答案：錯(cuò)誤6.客服可以根據(jù)自己的心情決定是否回復(fù)客戶(hù)。（）答案：錯(cuò)誤7.網(wǎng)點(diǎn)客服有責(zé)任對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。（）答案：正確8.對(duì)于多次投訴的客戶(hù)，客服可以不再處理。（）答案：錯(cuò)誤9.客服在回復(fù)客戶(hù)消息時(shí)，錯(cuò)別字是可以接受的。（）答案：錯(cuò)誤10.網(wǎng)點(diǎn)客服的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服在處理客戶(hù)投訴時(shí)的基本流程。答案：首先安撫客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)冷靜下來(lái)；然后認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄；接著核實(shí)問(wèn)題情況，根據(jù)規(guī)定提出解決方案；最后跟蹤問(wèn)題解決情況，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。2.請(qǐng)說(shuō)出至少三種提升網(wǎng)點(diǎn)客服服務(wù)質(zhì)量的方法。答案：一是加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力；二是優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率；三是定期收集客戶(hù)反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。3.當(dāng)客服遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該怎么做？答案：保持冷靜，用溫和的語(yǔ)氣與客戶(hù)溝通，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，不要與客戶(hù)發(fā)生沖突，積極尋找解決問(wèn)題的辦法。4.簡(jiǎn)述網(wǎng)點(diǎn)客服如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。答案：定期回訪(fǎng)客戶(hù)了解需求，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，在特殊節(jié)日發(fā)送祝福，提供個(gè)性化的優(yōu)惠和服務(wù)。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在客服工作中平衡客戶(hù)需求和公司利益？答案：了解公司規(guī)定和底線(xiàn)，在不損害公司利益的前提下，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求，對(duì)于不合理需求，耐心解釋公司政策。2.請(qǐng)討論客服工作中溝通技巧的重要性。答案：良好溝通技巧可準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求，高效解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，避免誤解和沖突，對(duì)維護(hù)公司形象也至關(guān)重要。3.