電信技術(shù)支持工程師服務(wù)響應(yīng)能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障處理效率首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率40%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，超過(guò)目標(biāo)時(shí)間10%以?xún)?nèi)扣5分，超過(guò)10%以上扣10分，不足目標(biāo)時(shí)間按比例加分為上限100分。故障解決率98%按實(shí)際解決故障數(shù)量與總故障數(shù)量的比例計(jì)算得分，低于目標(biāo)率2%以?xún)?nèi)扣5分，低于2%以上扣10分，高于目標(biāo)率按比例加分為上限100分。平均解決時(shí)長(zhǎng)30分鐘按實(shí)際解決時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的比例計(jì)算得分，超過(guò)目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)5分鐘以?xún)?nèi)扣5分，超過(guò)5分鐘以上扣10分，低于目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)按比例加分為上限100分。重復(fù)故障率5%按重復(fù)故障次數(shù)與總故障數(shù)量的比例計(jì)算得分，高于目標(biāo)率3%以?xún)?nèi)扣5分，高于3%以上扣10分，低于目標(biāo)率按比例加分為上限100分?？蛻?hù)滿(mǎn)意度90分按客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分計(jì)算得分，低于90分以?xún)?nèi)扣5分，低于90分以上扣10分，高于90分按比例加分為上限100分。服務(wù)態(tài)度與溝通服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)25%優(yōu)秀按主管或同事評(píng)價(jià)分為依據(jù)，被評(píng)為'優(yōu)秀'得滿(mǎn)分，被評(píng)為'良好'得80%，被評(píng)為'一般'得60%，被評(píng)為'較差'得40%。溝通清晰度無(wú)誤解按客戶(hù)反饋或主管評(píng)價(jià)分為依據(jù)，無(wú)誤解得滿(mǎn)分，輕微誤解扣5分，中度誤解扣10分，嚴(yán)重誤解扣20分?？蛻?hù)投訴率低于1%按客戶(hù)投訴次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比例計(jì)算得分，高于目標(biāo)率0.5%以?xún)?nèi)扣5分，高于0.5%以上扣10分，低于目標(biāo)率按比例加分為上限100分。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供解決方案按主管評(píng)價(jià)分為依據(jù)，主動(dòng)提供解決方案得滿(mǎn)分，一般按需提供得80%，被動(dòng)響應(yīng)得60%。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率100%按實(shí)際執(zhí)行規(guī)范次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比例計(jì)算得分，低于目標(biāo)率2%以?xún)?nèi)扣5分，低于2%以上扣10分，高于目標(biāo)率按比例加分為上限100分。技術(shù)能力與知識(shí)問(wèn)題診斷準(zhǔn)確率25%95%按實(shí)際診斷準(zhǔn)確次數(shù)與總診斷次數(shù)的比例計(jì)算得分，低于目標(biāo)率3%以?xún)?nèi)扣5分，低于3%以上扣10分，高于目標(biāo)率按比例加分為上限100分。技術(shù)方案有效性100%有效按實(shí)際提供的技術(shù)方案有效次數(shù)與總提供次數(shù)的比例計(jì)算得分，低于目標(biāo)率2%以?xún)?nèi)扣5分，低于2%以上扣10分，高于目標(biāo)率按比例加分為上限100分。新知識(shí)學(xué)習(xí)率完成80%以上培訓(xùn)內(nèi)容按實(shí)際完成培訓(xùn)內(nèi)容比例計(jì)算得分，完成率低于80%以?xún)?nèi)扣5分，低于80%以上扣10分，完成率高于80%按比例加分為上限100分。系統(tǒng)操作熟練度無(wú)操作失誤按主管評(píng)價(jià)分為依據(jù)，無(wú)操作失誤得滿(mǎn)分，輕微失誤扣5分，中度失誤扣10分，嚴(yán)重失誤扣20分。技術(shù)文檔完整性100%按實(shí)際完成的技術(shù)文檔完整次數(shù)與總完成次數(shù)的比例計(jì)算得分，低于目標(biāo)率5%以?xún)?nèi)扣5分，低于5%以上扣10分，高于目標(biāo)率按比例加分為上限100分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與支持團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極性10%主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)按主管評(píng)價(jià)分為依據(jù)，主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)得滿(mǎn)分，一般按需分享得80%，被動(dòng)參與得60%。知識(shí)共享率參與率超過(guò)90%按實(shí)際參與知識(shí)共享次數(shù)與總次數(shù)的比例計(jì)算得分，低于目標(biāo)率5%以?xún)?nèi)扣5分，低于5%以上扣10分，高于目標(biāo)率按比例加分為上限100分?？绮块T(mén)協(xié)作效率無(wú)延誤按主管評(píng)價(jià)分為依據(jù)，無(wú)延誤得滿(mǎn)分，輕微延誤扣5分，中度延誤扣10分，嚴(yán)重延誤扣20分。團(tuán)隊(duì)任務(wù)支持度完成率100%按實(shí)際完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)次數(shù)與總分配次數(shù)的比例計(jì)算得分，低于目標(biāo)率2%以?xún)?nèi)扣5分，低于2%以上扣10分，高于目標(biāo)率按比例加分為上限100分。新員工帶教效果新員工考核通過(guò)率超過(guò)90%按新員工考核通過(guò)率計(jì)算得分，低于90%以?xún)?nèi)扣5分，低于90%以上扣10分，高于90%按比例加分為上限100分。本考核表用于評(píng)估電信技術(shù)支持工程師在服務(wù)響應(yīng)能力方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出?？己酥芷跒橐粋€(gè)月，請(qǐng)確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：