2025年上海局客運(yùn)(值班)員崗位星級(jí)考試題庫(kù)(帶答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30題）1.旅客持硬座票乘坐動(dòng)車組列車二等座，應(yīng)（）。A.補(bǔ)收票價(jià)差額B.按無(wú)票處理C.允許乘車不補(bǔ)票D.補(bǔ)收手續(xù)費(fèi)答案：A2.兒童票的身高標(biāo)準(zhǔn)為（）。A.1.2米以下B.1.2-1.5米（含1.2米，不含1.5米）C.1.2-1.5米（含1.5米）D.1.5米以上答案：B3.旅客遺失車票后，在列車上辦理補(bǔ)票手續(xù)時(shí)，應(yīng)提供（）。A.身份證原件B.購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件原件C.1寸照片D.購(gòu)票訂單號(hào)答案：B4.重點(diǎn)旅客中“三知三有”的“三有”指（）。A.有服務(wù)、有交接、有登記B.有引導(dǎo)、有幫助、有陪同C.有標(biāo)識(shí)、有交接、有服務(wù)D.有記錄、有跟進(jìn)、有反饋答案：C5.客運(yùn)值班員交接班時(shí)，需核對(duì)的重點(diǎn)內(nèi)容不包括（）。A.備用金余額B.票卡數(shù)量C.旅客遺失物品登記D.當(dāng)日天氣情況答案：D6.自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)“設(shè)備故障”提示時(shí)，正確處理方式是（）。A.自行打開(kāi)設(shè)備維修B.張貼“暫停使用”標(biāo)識(shí)并報(bào)修C.引導(dǎo)旅客至人工窗口D.B和C答案：D7.旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘車時(shí)，需提供的證明不包括（）。A.動(dòng)物健康免疫證明B.導(dǎo)盲犬工作證C.旅客身份證D.犬只檢疫證明答案：D（注：導(dǎo)盲犬乘車需提供工作證、健康免疫證明及旅客身份信息，檢疫證明非必須）8.動(dòng)車組列車開(kāi)車前（）分鐘停止檢票。A.5B.10C.15D.20答案：A9.旅客投訴處理的首接負(fù)責(zé)制要求（）。A.由值班站長(zhǎng)處理所有投訴B.首位接待投訴的工作人員全程跟進(jìn)C.投訴需在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)D.投訴處理結(jié)果無(wú)需反饋旅客答案：B10.行李車裝運(yùn)的行李每件最大重量不超過(guò)（）千克。A.20B.30C.50D.60答案：C11.遇臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警時(shí)，車站應(yīng)（）。A.正常運(yùn)營(yíng)B.啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，暫停部分或全部列車開(kāi)行C.僅保留普速列車D.引導(dǎo)旅客至站臺(tái)避雨答案：B12.旅客持偽造車票乘車，正確處理方式是（）。A.補(bǔ)收票款，加收50%票款B.按無(wú)票處理，補(bǔ)收全程票價(jià)C.移交鐵路公安處理D.沒(méi)收車票，允許繼續(xù)乘車答案：C13.車站廣播系統(tǒng)故障時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.等待維修人員處理B.組織工作人員人工喊話通知C.暫停廣播服務(wù)D.關(guān)閉廣播系統(tǒng)答案：B14.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“一對(duì)一”服務(wù)指（）。A.一名工作人員全程陪同服務(wù)B.多個(gè)崗位接力服務(wù)C.提供輪椅等輔助工具D.優(yōu)先檢票上車答案：A15.旅客誤購(gòu)車票需辦理退票，發(fā)車后（）小時(shí)內(nèi)可憑有效證明辦理。A.1B.2C.3D.4答案：B16.車站安檢儀圖像中出現(xiàn)可疑液體，正確處理方式是（）。A.直接開(kāi)包檢查B.要求旅客自棄C.通知公安處理D.用液體檢測(cè)儀檢測(cè)答案：D17.動(dòng)車組列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，車站應(yīng)（）。A.不發(fā)布信息，避免旅客聚集B.每10分鐘廣播一次晚點(diǎn)信息C.每30分鐘廣播一次晚點(diǎn)信息D.僅在問(wèn)訊處告知答案：B18.旅客攜帶的行李外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)（）厘米。A.130B.160C.180D.200答案：B（注：動(dòng)車組為130厘米，普速為160厘米，本題默認(rèn)普速）19.客運(yùn)值班員夜間巡查時(shí)，重點(diǎn)檢查內(nèi)容不包括（）。A.候車區(qū)照明B.消防器材狀態(tài)C.旅客攜帶行李數(shù)量D.安全通道暢通情況答案：C20.旅客遺失物品為貴重首飾，車站應(yīng)（）。A.登記后自行保管B.立即移交公安C.聯(lián)系失主確認(rèn)后保管D.按一般遺失物品處理答案：B21.團(tuán)體旅客辦理退票，需在開(kāi)車前（）小時(shí)提出。A.24B.48C.72D.12答案：B22.遇旅客突發(fā)心臟病，正確急救措施是（）。A.立即喂服硝酸甘油B.讓旅客平躺，保持通風(fēng)，聯(lián)系120C.攙扶旅客走動(dòng)緩解D.注射腎上腺素答案：B23.自動(dòng)扶梯故障停用時(shí)，應(yīng)（）。A.張貼“暫停使用”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客走樓梯B.繼續(xù)使用，等待維修C.關(guān)閉電源后自行維修D(zhuǎn).僅禁止兒童使用答案：A24.旅客持學(xué)生票但無(wú)學(xué)生證，正確處理方式是（）。A.補(bǔ)收全價(jià)票與學(xué)生票差額B.按無(wú)票處理C.允許乘車，到站補(bǔ)票D.沒(méi)收學(xué)生票答案：A25.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)首先（）。A.組織旅客疏散B.撲救初期火災(zāi)C.報(bào)告消防部門D.保護(hù)票款安全答案：A26.重點(diǎn)旅客服務(wù)臺(tái)賬應(yīng)保存（）。A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.1年答案：C27.旅客攜帶活雞乘車，正確處理是（）。A.允許攜帶，需裝入容器B.禁止攜帶，要求旅客自行處理C.收費(fèi)后運(yùn)輸D.移交行李車托運(yùn)答案：B（注：活禽禁止隨身攜帶，符合規(guī)定的寵物需辦理托運(yùn)）28.車票改簽后，新票票價(jià)低于原票的，差額（）。A.不退B.退還現(xiàn)金C.退還至原支付賬戶D.轉(zhuǎn)為乘車積分答案：C29.車站母嬰室的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)與（）一致。A.售票時(shí)間B.車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間C.10:00-18:00D.僅工作日開(kāi)放答案：B30.遇醉酒旅客擾亂秩序，正確處理流程是（）。A.強(qiáng)行約束至酒醒B.聯(lián)系其同行人員，無(wú)同行人員則通知公安C.拒絕其進(jìn)站乘車D.提供醒酒藥物答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.下列屬于禁止攜帶上車的物品有（）。A.雷管B.發(fā)膠（150ml）C.菜刀D.醫(yī)用酒精（500ml）答案：ACD（注：發(fā)膠≤120ml可攜帶）2.客運(yùn)值班員的崗位職責(zé)包括（）。A.組織協(xié)調(diào)各崗位工作B.處理旅客投訴C.核對(duì)票款、備用金D.維修自動(dòng)售票機(jī)答案：ABC3.重點(diǎn)旅客包括（）。A.行動(dòng)不便的老年人B.孕婦C.帶嬰兒的旅客D.持殘疾軍人證的旅客答案：ABCD4.列車晚點(diǎn)時(shí)，車站應(yīng)（）。A.及時(shí)發(fā)布晚點(diǎn)信息B.為旅客提供飲用水C.協(xié)助旅客辦理改簽或退票D.隱瞞晚點(diǎn)原因答案：ABC5.安檢作業(yè)“四必查”包括（）。A.液體必查B.小件行李必查C.可疑物品必查D.人身必查答案：ABC6.旅客遺失物品處理原則包括（）。A.登記詳細(xì)信息B.貴重物品移交公安C.一般物品保存90天D.無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品自行處理答案：ABC7.服務(wù)禮儀中“五聲”包括（）。A.迎客聲B.致謝聲C.道歉聲D.送客聲答案：ABCD8.車站消防“四懂”包括（）。A.懂火災(zāi)危險(xiǎn)性B.懂預(yù)防措施C.懂撲救方法D.懂逃生路線答案：ABCD9.下列情況可辦理退票的有（）。A.旅客突發(fā)疾病，持醫(yī)院證明B.列車停運(yùn)C.車票過(guò)期未使用D.旅客誤購(gòu)車票答案：ABD10.客運(yùn)值班員交接班時(shí)需確認(rèn)的內(nèi)容有（）。A.重點(diǎn)旅客服務(wù)進(jìn)展B.設(shè)備故障報(bào)修情況C.票款、票據(jù)結(jié)存D.當(dāng)日列車運(yùn)行圖答案：ABC三、判斷題（每題1分，共20題）1.旅客持兒童票乘車，可免費(fèi)攜帶10千克行李。（）答案：√（兒童票免費(fèi)攜帶10千克，成人票20千克）2.旅客可憑電子客票信息直接刷身份證進(jìn)站，無(wú)需換取紙質(zhì)車票。（）答案：√3.車站安檢儀圖像顯示可疑物品時(shí)，可直接開(kāi)包檢查，無(wú)需征得旅客同意。（）答案：×（需先告知旅客）4.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，輪椅可外借至站外使用。（）答案：×（僅限站內(nèi)使用）5.旅客誤乘列車后，可免費(fèi)乘坐原列車返回。（）答案：√6.車站廣播應(yīng)使用普通話，方言僅在必要時(shí)輔助使用。（）答案：√7.旅客攜帶的充電寶容量不超過(guò)20000毫安時(shí)可攜帶。（）答案：√8.列車開(kāi)車后，旅客可辦理一次改簽，不能辦理退票。（）答案：×（開(kāi)車后2小時(shí)內(nèi)可退票）9.客運(yùn)值班員需每日檢查候車區(qū)座椅、飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施狀態(tài)。（）答案：√10.旅客投訴時(shí)情緒激動(dòng)，工作人員應(yīng)與其爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)。（）答案：×（應(yīng)耐心傾聽(tīng)，避免爭(zhēng)執(zhí)）11.車站遺失物品保管室需安裝監(jiān)控，確保物品安全。（）答案：√12.旅客持偽造的殘疾軍人證乘車，按全價(jià)票補(bǔ)收票款即可。（）答案：×（需移交公安處理）13.遇暴雨導(dǎo)致地道積水，應(yīng)引導(dǎo)旅客從站臺(tái)直接上車。（）答案：√14.自動(dòng)售票機(jī)售出的車票信息有誤，旅客可在30分鐘內(nèi)憑車票到人工窗口辦理?yè)Q票。（）答案：√15.重點(diǎn)旅客服務(wù)臺(tái)賬需記錄旅客姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容及結(jié)果。（）答案：√16.旅客攜帶的寵物貓，可裝入籠具后隨身攜帶乘車。（）答案：×（需辦理托運(yùn)）17.車站消防器材應(yīng)每季度檢查一次，確保完好有效。（）答案：√18.旅客在候車室突發(fā)暈厥，應(yīng)立即掐人中并喂食糖水。（）答案：×（昏迷時(shí)不可喂食）19.團(tuán)體旅客購(gòu)票時(shí)，需提前48小時(shí)提出申請(qǐng)。（）答案：√20.客運(yùn)值班員夜間巡查時(shí)，可單人進(jìn)行。（）答案：×（需兩人以上）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10題）1.簡(jiǎn)述處理旅客投訴的基本流程。答案：①熱情接待，傾聽(tīng)訴求；②記錄旅客信息及投訴內(nèi)容；③核實(shí)情況（調(diào)取監(jiān)控、詢問(wèn)相關(guān)人員）；④提出解決方案（道歉、補(bǔ)償?shù)龋?；⑤與旅客確認(rèn)處理結(jié)果；⑥跟蹤反饋，記錄臺(tái)賬。2.列車晚點(diǎn)1小時(shí)以上時(shí)，車站應(yīng)采取哪些服務(wù)措施？答案：①每10分鐘廣播一次晚點(diǎn)信息及預(yù)計(jì)開(kāi)車時(shí)間；②在候車區(qū)、檢票口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；③為旅客提供飲用水、餐食（視情況）；④開(kāi)放問(wèn)訊專窗，解答旅客疑問(wèn)；⑤協(xié)助旅客辦理改簽、退票或變更行程；⑥重點(diǎn)關(guān)注老人、兒童等特殊旅客需求。3.簡(jiǎn)述重點(diǎn)旅客“三知三有”的具體內(nèi)容。答案：三知：知位置（所在車廂、座位）、知需求（服務(wù)內(nèi)容）、知困難（特殊情況）；三有：有服務(wù)（專人對(duì)接）、有交接（崗位間信息傳遞）、有登記（服務(wù)過(guò)程記錄）。4.旅客攜帶超規(guī)行李（重量或體積超過(guò)限制）時(shí)，如何處理？答案：①告知旅客行李超規(guī)需辦理托運(yùn)；②協(xié)助旅客至行包托運(yùn)處辦理手續(xù)；③若旅客拒絕托運(yùn)，應(yīng)拒絕其攜帶上車；④解釋鐵路行李運(yùn)輸規(guī)定，避免矛盾激化。5.車站安檢發(fā)現(xiàn)旅客攜帶管制刀具，應(yīng)如何處理？答案：①立即暫扣刀具，控制旅客；②通知鐵路公安到場(chǎng)；③配合公安核實(shí)刀具來(lái)源及旅客身份；④按公安要求移交刀具及相關(guān)證據(jù)；⑤做好現(xiàn)場(chǎng)記錄及旅客情緒安撫。6.簡(jiǎn)述自動(dòng)售票機(jī)故障時(shí)的應(yīng)急處理流程。答案：①立即張貼“設(shè)備故障”標(biāo)識(shí)；②引導(dǎo)旅客至人工窗口或其他正常售票機(jī)；③記錄故障現(xiàn)象（如黑屏、出票異常等）；④聯(lián)系設(shè)備維護(hù)部門報(bào)修并告知故障詳情；⑤故障修復(fù)后測(cè)試設(shè)備，確認(rèn)正常后恢復(fù)使用。7.旅客在站臺(tái)候車時(shí)，突然掉入軌道，客運(yùn)值班員應(yīng)如何處置？答案：①立即按壓緊急停車按鈕，通知司機(jī)停車；②組織工作人員用安全梯或繩索救援（確保自身安全）；③聯(lián)系120急救，檢查旅客傷情；④保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知公安調(diào)查原因；⑤向后續(xù)列車發(fā)布預(yù)警信息，調(diào)整候車組織。8.簡(jiǎn)述交接班時(shí)“三清三查”的具體內(nèi)容。答案：三清：票款清（現(xiàn)金、票據(jù)結(jié)存）、設(shè)備清（狀態(tài)、故障記錄）、重點(diǎn)事項(xiàng)清（未完成工作、重點(diǎn)旅客服務(wù)）；三查：查安全（消防、通道）、查衛(wèi)生（候車區(qū)、衛(wèi)生間）、查備品（輪椅、擔(dān)架等服務(wù)工具）。9.旅客持過(guò)期車票要求乘車，應(yīng)如何處理？答案：①告知車票已過(guò)期，需重新購(gòu)票；②若旅客因列車晚點(diǎn)等鐵路責(zé)任導(dǎo)致車票過(guò)期，可憑原票及相關(guān)證明辦理改簽或退票；③解釋車票有效期規(guī)定（客票有效期按乘車?yán)锍逃?jì)算，1000千米為2日，每增加1000千米增加1日）；④協(xié)助旅客查詢余票信息，引導(dǎo)至售票窗口購(gòu)票。10.遇臺(tái)風(fēng)黃色預(yù)警時(shí)，車站應(yīng)啟動(dòng)哪些應(yīng)急措施？答案：①密切關(guān)注氣象部門預(yù)警信息，每小時(shí)更新；②加固站房外圍設(shè)施（廣告牌、雨棚等）；③檢查排水系統(tǒng)，防止積水；④暫停露天作業(yè)（如行包裝卸）；⑤準(zhǔn)備應(yīng)急物資（沙袋、照明設(shè)備、飲用水）；⑥向旅客發(fā)布臺(tái)風(fēng)影響提示，建議調(diào)整行程；⑦與列車調(diào)度部門保持聯(lián)系，及時(shí)掌握列車停運(yùn)、晚點(diǎn)信息。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：某日10:00，上海站候車室有一名75歲老人獨(dú)自乘車（G123次，10:30開(kāi)），手持紙質(zhì)車票但行動(dòng)不便，未攜帶手機(jī)?？瓦\(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)如何處理？答案：①主動(dòng)上前詢問(wèn)：“大爺，您是要乘坐G123次列車嗎？需要我們幫忙嗎？”確認(rèn)旅客信息及需求；②為老人佩戴重點(diǎn)旅客標(biāo)識(shí)（紅飄帶或胸貼），登記“三知三有”