2025年公關(guān)專員危機(jī)公關(guān)處理試題及答案解析一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某新能源車企因電池自燃事故被媒體曝光，48小時內(nèi)輿情熱度飆升至微博熱搜前三。根據(jù)危機(jī)發(fā)展“生命周期理論”，此時最核心的公關(guān)任務(wù)是：A.收集事故具體數(shù)據(jù)，等待技術(shù)部門出具檢測報告后再回應(yīng)B.立即通過官方微博發(fā)布“情況說明”，承認(rèn)問題并承諾調(diào)查C.聯(lián)系頭部KOL發(fā)布“電池技術(shù)科普”內(nèi)容，轉(zhuǎn)移公眾注意力D.啟動法律程序，對傳播“不實(shí)信息”的自媒體發(fā)律師函2.2025年3月，某食品公司因原料供應(yīng)商被曝使用過期食材登上熱搜。在制定危機(jī)溝通策略時，以下哪項(xiàng)優(yōu)先級最高？A.向經(jīng)銷商說明供貨穩(wěn)定性，避免渠道恐慌B.對消費(fèi)者承諾“問題產(chǎn)品全額退款+補(bǔ)償”C.邀請權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)公開檢測過程，發(fā)布第三方報告D.安排CEO接受央視財經(jīng)專訪，解釋管理漏洞3.某科技公司因AI算法歧視（對特定群體推送誤導(dǎo)性信息）被《人民日報》客戶端點(diǎn)名批評。此時公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重點(diǎn)規(guī)避的風(fēng)險是：A.回應(yīng)中過度強(qiáng)調(diào)“技術(shù)局限性”，弱化企業(yè)責(zé)任B.快速下架相關(guān)功能，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)受損C.聯(lián)系《人民日報》刪除稿件，引發(fā)“刪帖”質(zhì)疑D.未同步向海外分公司通報危機(jī)，造成信息差4.某美妝品牌代言人被曝學(xué)術(shù)造假，事件發(fā)酵2小時后，品牌官微評論區(qū)出現(xiàn)500+條“解約”要求。此時最優(yōu)應(yīng)對是：A.關(guān)閉評論區(qū)，避免負(fù)面信息擴(kuò)散B.發(fā)布“已啟動代言人合作評估流程”聲明C.聯(lián)系代言人團(tuán)隊(duì)，要求其24小時內(nèi)公開道歉D.轉(zhuǎn)發(fā)代言人工作室“學(xué)術(shù)爭議系誤解”的聲明5.2025年“3·15”晚會曝光某家電企業(yè)售后服務(wù)“小病大修”潛規(guī)則，晚會播出30分鐘后，企業(yè)官方抖音賬號應(yīng)優(yōu)先發(fā)布：A.董事長出鏡的口播視頻：“向消費(fèi)者鄭重道歉，立即整改”B.售后服務(wù)流程示意圖，標(biāo)注“正規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”C.近3年客戶滿意度調(diào)查報告（顯示92%好評率）D.與某公益組織合作的“家電安全科普”活動預(yù)告6.某乳制品企業(yè)因生產(chǎn)線故障導(dǎo)致部分產(chǎn)品微生物超標(biāo)，被市場監(jiān)管部門約談。在準(zhǔn)備給消費(fèi)者的公開信中，最關(guān)鍵的要素是：A.強(qiáng)調(diào)故障系“不可抗力”（如突發(fā)停電）導(dǎo)致B.明確問題產(chǎn)品批次、召回方式及補(bǔ)償方案C.列舉企業(yè)過去5年獲得的“質(zhì)量金獎”榮譽(yù)D.感謝消費(fèi)者“長期信任”，呼吁“理性看待”7.某旅游平臺因用戶信息泄露（20萬條訂單數(shù)據(jù)被黑產(chǎn)轉(zhuǎn)賣）引發(fā)輿情。在危機(jī)應(yīng)對中，以下哪項(xiàng)操作會加劇公眾不信任？A.第一時間向公安機(jī)關(guān)報案，并公布立案回執(zhí)B.為受影響用戶免費(fèi)開通1年數(shù)據(jù)安全保險C.聲明“泄露數(shù)據(jù)不包含支付密碼”，但未說明具體泄露字段D.邀請網(wǎng)絡(luò)安全專家直播講解用戶信息保護(hù)措施8.某白酒企業(yè)新推出的“文化聯(lián)名款”因包裝設(shè)計被指抄襲某非遺圖案，非遺傳承人發(fā)布視頻譴責(zé)。此時公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先：A.聯(lián)系非遺傳承人協(xié)商，承諾修改包裝并支付版權(quán)費(fèi)B.發(fā)布“設(shè)計團(tuán)隊(duì)獨(dú)立創(chuàng)作，不存在抄襲”的技術(shù)對比圖C.暫停該產(chǎn)品線上銷售，下架所有宣傳物料D.發(fā)起“網(wǎng)友投票”，讓公眾判斷是否構(gòu)成抄襲9.某在線教育公司因資金鏈斷裂暫停課程服務(wù)，3000名付費(fèi)用戶聚集在公司總部維權(quán)?，F(xiàn)場有媒體拍攝到員工與用戶推搡畫面，視頻被上傳至短視頻平臺。此時公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：A.要求平臺刪除視頻，標(biāo)注“不實(shí)信息”B.發(fā)布情況說明：“沖突系個別用戶情緒激動導(dǎo)致”C.安排高管現(xiàn)場鞠躬致歉，承諾15日內(nèi)公布退費(fèi)方案D.強(qiáng)調(diào)“公司仍在積極融資，課程將恢復(fù)”10.2025年，某國產(chǎn)手機(jī)品牌因海外市場“涉敏標(biāo)簽”事件被當(dāng)?shù)孛襟w圍攻（產(chǎn)品包裝錯誤標(biāo)注地區(qū)歸屬）。在跨國危機(jī)中，最關(guān)鍵的溝通原則是：A.保持總部統(tǒng)一發(fā)聲，避免海外團(tuán)隊(duì)擅自回應(yīng)B.快速刪除所有海外官網(wǎng)涉事內(nèi)容，降低影響C.聯(lián)合當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會發(fā)布“合規(guī)聲明”，增強(qiáng)可信度D.強(qiáng)調(diào)“標(biāo)簽錯誤系供應(yīng)商操作失誤”，轉(zhuǎn)移責(zé)任二、案例分析題（每題20分，共40分）案例1：“鮮源”生鮮超市的“過期肉”危機(jī)2025年5月10日18:00，某短視頻博主“食探阿杰”發(fā)布探店視頻，畫面顯示“鮮源”超市員工將當(dāng)日未售出的冷鮮牛肉（保質(zhì)期標(biāo)注為“當(dāng)日24:00前”）重新包裝，更換為次日的新標(biāo)簽，繼續(xù)售賣。視頻配文：“親眼看到超市‘改日期’，這樣的肉你還敢買嗎？”視頻發(fā)布1小時內(nèi)播放量突破50萬，評論區(qū)出現(xiàn)“再也不去鮮源”“舉報到市場監(jiān)管局”等聲音。5月10日20:00，鮮源總部公關(guān)部監(jiān)測到輿情，此時超市全國門店已關(guān)閉，總部位于上海，各區(qū)域負(fù)責(zé)人已下班。已知信息：-涉事門店為鮮源在杭州的一家社區(qū)店，該店為加盟模式；-超市內(nèi)部質(zhì)檢流程規(guī)定“過期商品須當(dāng)日銷毀并拍照存檔”；-視頻中員工操作確屬違規(guī)，但總部尚未收到該店的銷毀記錄；-當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局已關(guān)注到視頻，計劃次日上午上門調(diào)查。問題：如果你是鮮源公關(guān)部負(fù)責(zé)人，從5月10日20:00到5月11日12:00，應(yīng)分階段完成哪些關(guān)鍵動作？請結(jié)合危機(jī)公關(guān)“5T原則”（TellItFast,TellItAll,TellItYourself,TellItSympathetically,TellItTruthfully）說明理由。案例2：“星耀”汽車的“自動駕駛致死”爭議2025年7月15日9:00，某財經(jīng)媒體發(fā)布深度報道《星耀X9的“致命輔助”：3起事故背后的算法漏洞》，稱星耀汽車主推的L3級自動駕駛功能在3起交通事故中未及時制動，導(dǎo)致2死1傷。報道附家屬采訪視頻，受害者家屬情緒激動：“車企宣傳‘解放雙手’，但出事時系統(tǒng)根本沒反應(yīng)！”輿情發(fā)展時間線：-9:30：報道被@汽車觀察@科技前沿等百萬粉大V轉(zhuǎn)發(fā)，微博話題星耀自動駕駛致死閱讀量破千萬；-10:00：星耀官微評論區(qū)涌入5000+條“退車”“賠償”“CEO下臺”留言；-10:30：美股盤前交易中，星耀股價下跌8%；-11:00：交通運(yùn)輸部官微轉(zhuǎn)發(fā)報道并評論：“高度關(guān)注，將聯(lián)合相關(guān)部門調(diào)查?！币阎尘埃?星耀X9的自動駕駛系統(tǒng)由自研團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)，標(biāo)注為“輔助駕駛”，用戶手冊明確提示“需保持注意力”；-3起事故中，2起經(jīng)交警初步認(rèn)定為“駕駛員未及時接管”，1起仍在調(diào)查；-星耀原計劃7月20日發(fā)布新一代自動駕駛系統(tǒng)“星靈2.0”，預(yù)計投入5000萬營銷費(fèi)用。問題：（1）請分析當(dāng)前危機(jī)的核心矛盾是什么？（2）針對媒體報道中的“算法漏洞”指控，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何回應(yīng)才能既維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，又避免激化矛盾？（3）是否建議按原計劃發(fā)布“星靈2.0”？請說明理由。三、實(shí)務(wù)操作題（40分）背景：2025年9月5日14:00，“樂活”奶茶品牌被《健康時報》曝光：其主打產(chǎn)品“鮮榨果茶”實(shí)際使用濃縮果漿（標(biāo)注為“鮮榨”），且部分門店使用的果漿菌落總數(shù)超標(biāo)3倍。報道附檢測報告（由第三方機(jī)構(gòu)出具）及記者暗訪視頻（店員承認(rèn)“鮮榨是宣傳話術(shù)”）。輿情發(fā)酵情況：-14:30：樂活奶茶虛假宣傳登上微博熱搜第一，閱讀量2億；-15:00：抖音出現(xiàn)10萬+播放量視頻《你喝的“鮮榨果茶”可能是“科技與狠活”》；-16:00：多地消費(fèi)者在社交平臺曬出消費(fèi)憑證，要求“退一賠十”；-17:00：市場監(jiān)管總局官微轉(zhuǎn)發(fā)報道，要求“屬地部門立即核查”。任務(wù)：假設(shè)你是“樂活”公關(guān)部員工，請撰寫一份面向消費(fèi)者的公開道歉聲明（500-800字），要求包含以下要素：-明確承認(rèn)問題（虛假宣傳、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)）；-說明問題根源（如供應(yīng)鏈管理、門店培訓(xùn)漏洞）；-公布整改措施（至少3項(xiàng)具體可執(zhí)行的動作）；-提出消費(fèi)者補(bǔ)償方案；-傳遞企業(yè)改進(jìn)決心。答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.答案：B解析：危機(jī)爆發(fā)期（48小時內(nèi)）的核心是“快速響應(yīng)”，避免信息真空。A選項(xiàng)“等待檢測報告”會錯失黃金回應(yīng)期；C選項(xiàng)“轉(zhuǎn)移注意力”可能被視為回避問題；D選項(xiàng)“發(fā)律師函”易激化矛盾。根據(jù)“黃金4小時原則”，應(yīng)立即承認(rèn)問題并啟動調(diào)查（TellItFast）。2.答案：B解析：食品危機(jī)中，消費(fèi)者是最核心的利益相關(guān)方。B選項(xiàng)直接回應(yīng)消費(fèi)者訴求（退款+補(bǔ)償）能快速重建信任；A選項(xiàng)“經(jīng)銷商”屬于次要群體；C選項(xiàng)“第三方報告”需時間，無法即時安撫；D選項(xiàng)“CEO專訪”適合危機(jī)緩解期。3.答案：A解析：AI算法歧視涉及企業(yè)倫理責(zé)任，公眾更關(guān)注“是否擔(dān)責(zé)”而非“技術(shù)難度”。A選項(xiàng)強(qiáng)調(diào)“技術(shù)局限”會被解讀為推卸責(zé)任；C選項(xiàng)“刪帖”已被《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》禁止，易引發(fā)“操控輿論”質(zhì)疑；B、D為合理操作。4.答案：B解析：代言人危機(jī)需平衡“用戶訴求”與“合作關(guān)系”。B選項(xiàng)“啟動評估流程”既回應(yīng)了用戶“解約”要求，又保留了后續(xù)操作空間；A選項(xiàng)“關(guān)評論”會被指責(zé)“逃避溝通”；C、D選項(xiàng)將責(zé)任推給代言人，削弱品牌主動性。5.答案：A解析：“3·15”晚會曝光后，公眾需要“真人真聲”的情感共鳴。A選項(xiàng)“董事長口播”傳遞真誠態(tài)度；B、C、D選項(xiàng)側(cè)重“流程/數(shù)據(jù)/活動”，無法即時安撫情緒。6.答案：B解析：食品安全危機(jī)中，消費(fèi)者最關(guān)心“如何避免受害+如何獲得賠償”。B選項(xiàng)明確問題批次、召回方式及補(bǔ)償，直接解決核心訴求；A選項(xiàng)“不可抗力”可能被質(zhì)疑推卸責(zé)任；C、D選項(xiàng)屬于“次要信息”。7.答案：C解析：信息泄露危機(jī)需“透明化”回應(yīng)。C選項(xiàng)“未說明具體泄露字段”會引發(fā)“隱瞞關(guān)鍵信息”的猜測；A、B、D選項(xiàng)通過報案、保險、專家解讀增強(qiáng)可信度。8.答案：A解析：知識產(chǎn)權(quán)爭議中，“與權(quán)利方直接溝通”是解決問題的核心。A選項(xiàng)“協(xié)商修改+支付版權(quán)費(fèi)”展現(xiàn)解決問題的誠意；B選項(xiàng)“技術(shù)對比”易引發(fā)“辯解”質(zhì)疑；C選項(xiàng)“暫停銷售”是必要但非優(yōu)先動作；D選項(xiàng)“網(wǎng)友投票”將專業(yè)問題娛樂化，不可取。9.答案：C解析：線下聚集維權(quán)需“現(xiàn)場安撫+明確承諾”。C選項(xiàng)“高管現(xiàn)場致歉+退費(fèi)時間”能緩解沖突；A選項(xiàng)“刪視頻”激化矛盾；B選項(xiàng)“指責(zé)用戶”引發(fā)對立；D選項(xiàng)“融資恢復(fù)課程”缺乏可信度（資金鏈斷裂已暫停服務(wù)）。10.答案：C解析：跨國危機(jī)需“本地化信任背書”。C選項(xiàng)聯(lián)合當(dāng)?shù)貐f(xié)會發(fā)布聲明，利用第三方權(quán)威降低“外來者”質(zhì)疑；A選項(xiàng)“總部統(tǒng)一發(fā)聲”可能因文化差異導(dǎo)致誤解；B選項(xiàng)“刪除內(nèi)容”可能被視為“掩蓋錯誤”；D選項(xiàng)“轉(zhuǎn)移責(zé)任”損害品牌形象。二、案例分析題案例1答案：階段一：5月10日20:00-22:00（緊急響應(yīng)期）-動作1：立即聯(lián)系“食探阿杰”，核實(shí)視頻拍攝時間、門店具體位置，確認(rèn)是否為鮮源杭州XX社區(qū)店（加盟模式）。-動作2：啟動危機(jī)應(yīng)急小組，聯(lián)合加盟管理部、質(zhì)檢部、法務(wù)部召開線上會議，確認(rèn)涉事門店是否有違規(guī)操作記錄（已知未上傳銷毀記錄，存在管理漏洞）。-動作3：通過官微、抖音等平臺發(fā)布首份簡短聲明：“關(guān)注到關(guān)于杭州XX店的相關(guān)視頻，已成立專項(xiàng)調(diào)查組連夜核查，將于明日上午10點(diǎn)前公布初步結(jié)果，承諾絕不姑息違規(guī)行為?！保ǚ稀癟ellItFast”原則，避免信息真空）。階段二：5月10日22:00-5月11日8:00（信息核查期）-動作4：派總部質(zhì)檢人員連夜前往杭州涉事門店，調(diào)取監(jiān)控錄像、查看當(dāng)日商品進(jìn)出庫記錄，確認(rèn)改標(biāo)簽員工身份及操作細(xì)節(jié)（是否為個例或系統(tǒng)性問題）。-動作5：聯(lián)系加盟店主，要求其配合調(diào)查并提交當(dāng)日員工排班表、銷毀記錄缺失的原因說明（若為故意隱瞞，啟動加盟合同違約追責(zé)）。-動作6：與當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局對接，主動提供調(diào)查進(jìn)展，表達(dá)“配合監(jiān)管、接受處罰”的態(tài)度（符合“TellItTruthfully”原則，避免“對抗監(jiān)管”質(zhì)疑）。階段三：5月11日8:00-12:00（正式回應(yīng)期）-動作7：通過官網(wǎng)、官微、短視頻平臺發(fā)布詳細(xì)說明：-承認(rèn)違規(guī)事實(shí)：“經(jīng)核查，涉事門店員工確存在違規(guī)更換標(biāo)簽行為，系個別員工無視規(guī)定操作，門店管理人員監(jiān)管失職?！?說明問題根源：“加盟門店日常質(zhì)檢流程執(zhí)行不到位，總部對加盟店的遠(yuǎn)程監(jiān)控存在滯后?！?公布整改措施：“①涉事門店停業(yè)整頓3天，違規(guī)員工開除，店長追責(zé)；②全國門店即日起實(shí)行‘當(dāng)日過期商品現(xiàn)場銷毀+直播記錄’制度；③總部新增加盟門店‘每日質(zhì)檢視頻上傳’考核，未達(dá)標(biāo)者暫停營業(yè)?！?消費(fèi)者補(bǔ)償：“凡5月10日在該門店購買冷鮮牛肉的顧客，可憑小票領(lǐng)取3倍金額賠償，其他門店消費(fèi)者可憑5月10日購物小票領(lǐng)取20元無門檻券?！保ǜ采w“TellItAll”“TellItSympathetically”原則，全面回應(yīng)問題并展現(xiàn)誠意）?？偨Y(jié)：全程遵循“5T原則”，通過快速響應(yīng)、信息透明、主動擔(dān)責(zé)，將危機(jī)從“信任崩塌”轉(zhuǎn)向“積極整改”，降低品牌長期損失。案例2答案：（1）核心矛盾：媒體報道將“輔助駕駛”宣傳與“事故責(zé)任”強(qiáng)關(guān)聯(lián)，公眾產(chǎn)生“車企過度宣傳導(dǎo)致用戶誤信系統(tǒng)”的認(rèn)知，疊加受害者家屬的情感沖擊，形成“技術(shù)可靠性”與“企業(yè)倫理”的雙重質(zhì)疑。（2）回應(yīng)策略：-第一步（1小時內(nèi)）：官微發(fā)布簡短聲明：“高度關(guān)注媒體報道，已啟動內(nèi)部核查，將聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)對3起事故中的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)現(xiàn)分析，結(jié)果將及時向公眾公布。對受害者家屬深表同情，已安排專人對接溝通?！保ū苊庵苯臃裾J(rèn)“算法漏洞”，保留核查空間，同時傳遞“重視生命”的態(tài)度）。-第二步（24小時內(nèi)）：召開媒體溝通會，重點(diǎn)說明：-技術(shù)邊界：“X9標(biāo)注為L3級輔助駕駛，用戶手冊明確要求‘保持注意力并隨時接管’，系統(tǒng)并非‘自動駕駛’?！保ㄒ糜脩羰謨栽?，證明宣傳合規(guī)）。-事故細(xì)節(jié)：“2起已認(rèn)定為駕駛員未及時接管的事故，我們將提供行車記錄儀及系統(tǒng)日志作為佐證；第3起事故仍在調(diào)查，若確屬系統(tǒng)問題，我們承擔(dān)全部責(zé)任?！保▍^(qū)分責(zé)任，避免“一刀切”）。-改進(jìn)措施：“已優(yōu)化系統(tǒng)算法，新增‘駕駛員注意力監(jiān)測’功能（通過攝像頭識別眼神偏移），將推送OTA升級?！保ㄕ宫F(xiàn)解決問題的行動，而非僅“辯解”）。-關(guān)鍵點(diǎn)：避免使用“用戶操作失誤”等刺激性表述，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)輔助+用戶責(zé)任共擔(dān)”，同時用數(shù)據(jù)（日志、手冊）支撐論點(diǎn)，降低“甩鍋”質(zhì)疑。（3）是否發(fā)布“星靈2.0”：建議推遲發(fā)布，調(diào)整策略。-理由：原計劃發(fā)布新系統(tǒng)是為提升技術(shù)口碑，但當(dāng)前危機(jī)中公眾對“自動駕駛”高度敏感，此時發(fā)布可能被解讀為“轉(zhuǎn)移視線”或“繼續(xù)推廣風(fēng)險技術(shù)”。-替代方案：將“星靈2.0”的發(fā)布重點(diǎn)調(diào)整為“安全升級”，強(qiáng)調(diào)“新增10項(xiàng)安全冗余設(shè)計”“通過國際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證”，并同步公布“老用戶免費(fèi)升級”計劃，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“技術(shù)更可靠”的傳播契機(jī)。三、實(shí)務(wù)操作題（參考范文）致消費(fèi)者的一封道歉信親愛的樂活用戶：今天，我們懷著萬分愧疚的心情向您致歉?！督】禃r報》報道中提及的“鮮榨果茶虛假宣傳”“果漿菌落超標(biāo)”問題屬實(shí)，我們辜負(fù)了您對“新鮮”“健康”的信任，對此深表歉意。經(jīng)連夜核查，問題根源如下：1.宣傳失實(shí)：