家政服務(wù)部員工行為規(guī)范管理辦法一、總則為規(guī)范家政服務(wù)部員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象與客戶權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本部門實(shí)際運(yùn)營需求，制定本管理辦法。本辦法適用于家政服務(wù)部全體在崗員工（含保潔、月嫂、育兒嫂、鐘點(diǎn)工等崗位）。管理過程堅(jiān)持“客戶至上、專業(yè)規(guī)范、誠信盡責(zé)、公平公正”原則，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與人性化管理相結(jié)合，保障服務(wù)質(zhì)量與員工權(quán)益的雙向平衡。二、崗位職責(zé)規(guī)范（一）通用崗位職責(zé)1.遵守國家法律法規(guī)與部門規(guī)章制度，服從工作安排，按時(shí)、按質(zhì)完成服務(wù)任務(wù)。2.維護(hù)部門品牌形象，言行舉止體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，不得從事?lián)p害部門聲譽(yù)或客戶利益的行為（如惡意詆毀客戶、泄露商業(yè)機(jī)密等）。3.妥善保管客戶財(cái)物，未經(jīng)允許不得動(dòng)用客戶物品；服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶財(cái)物異常（如損壞、遺失線索），應(yīng)第一時(shí)間告知客戶或部門管理人員。（二）崗位專項(xiàng)職責(zé)1.保潔崗位按約定時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)完成家庭/辦公場所清潔工作，涵蓋除塵、消毒、廚衛(wèi)清潔、地面養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)；操作需符合安全規(guī)范（如清潔劑配比、電器周邊清潔前斷電等）。愛護(hù)清潔工具與客戶設(shè)施，工具使用后及時(shí)清潔歸位；發(fā)現(xiàn)客戶設(shè)施損壞，第一時(shí)間反饋并協(xié)助處理。2.月嫂/育兒嫂崗位嚴(yán)格遵循母嬰護(hù)理專業(yè)規(guī)范，為產(chǎn)婦、新生兒（或嬰幼兒）提供生活照料、健康觀察、輔食制作、早教互動(dòng)等服務(wù)；服務(wù)前需確認(rèn)客戶需求與禁忌（如飲食偏好、護(hù)理細(xì)節(jié)要求）。尊重客戶家庭隱私與育兒理念，不擅自做主或強(qiáng)行推銷育兒觀念；遇爭議及時(shí)與客戶溝通，或上報(bào)主管協(xié)調(diào)。3.鐘點(diǎn)工崗位按服務(wù)協(xié)議明確的工作內(nèi)容（如家務(wù)協(xié)助、餐食制作、臨時(shí)照料等）高效完成任務(wù)，工作時(shí)間內(nèi)不做與服務(wù)無關(guān)的事。與客戶溝通清晰，確認(rèn)服務(wù)細(xì)節(jié)（如餐食口味、家務(wù)優(yōu)先級）；服務(wù)結(jié)束后主動(dòng)請客戶驗(yàn)收并記錄反饋。三、服務(wù)流程與操作規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)前12小時(shí)內(nèi)確認(rèn)客戶信息（地址、服務(wù)內(nèi)容、特殊要求等），提前準(zhǔn)備工具、材料（如保潔工具、母嬰護(hù)理用品），確保狀態(tài)良好、無異味。2.著統(tǒng)一工服（或干凈整潔的職業(yè)裝）、佩戴工牌，提前5-10分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)；遇特殊情況（如交通延誤）需提前30分鐘告知客戶并說明預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。（二）服務(wù)實(shí)施1.入戶后主動(dòng)向客戶問好、出示工牌，確認(rèn)服務(wù)區(qū)域與內(nèi)容，聽取客戶補(bǔ)充要求；服務(wù)過程中保持專注，動(dòng)作輕緩，避免噪音干擾客戶生活。2.操作遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：保潔服務(wù)：不同區(qū)域（如廚房、臥室）工具專用，避免交叉污染；消毒作業(yè)需使用合規(guī)消毒劑，且確保通風(fēng)安全。母嬰護(hù)理：接觸嬰幼兒前需洗手消毒，護(hù)理操作（如抱嬰、喂奶輔助）符合人體工學(xué)，避免意外傷害；產(chǎn)婦護(hù)理關(guān)注情緒與身體恢復(fù)情況，提供必要的心理支持。3.服務(wù)中發(fā)現(xiàn)客戶需求超出約定范圍（如額外增加服務(wù)項(xiàng)目），需禮貌說明并詢問是否調(diào)整服務(wù)內(nèi)容或時(shí)間；經(jīng)客戶同意后執(zhí)行，事后上報(bào)部門備案。（三）服務(wù)收尾1.完成服務(wù)后，整理工具、清理工作垃圾，將客戶物品歸位（如移動(dòng)過的家具、用品），保持服務(wù)區(qū)域整潔。2.主動(dòng)向客戶匯報(bào)服務(wù)完成情況，詢問滿意度與改進(jìn)建議，記錄客戶反饋并及時(shí)反饋至部門。四、禮儀與溝通規(guī)范（一）儀容儀表1.發(fā)型整潔，長發(fā)需束起（母嬰崗位建議戴發(fā)網(wǎng)）；指甲修剪整齊，無彩繪或過長指甲（保潔、護(hù)理崗位需保持指甲短且干凈）。2.工服干凈無破損、無異味；不佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），避免影響服務(wù)操作或引起客戶不適。（二）語言規(guī)范1.與客戶交流使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”等），語氣溫和、語速適中，避免使用方言或生僻詞匯，確保溝通清晰。2.不打聽客戶隱私（如家庭收入、情感狀況、財(cái)產(chǎn)情況），不隨意評價(jià)客戶家庭事務(wù)；客戶主動(dòng)提及的內(nèi)容，不得對外泄露。3.遇到客戶質(zhì)疑或不滿時(shí)，先致歉并耐心傾聽，不辯解、不推諉，及時(shí)回應(yīng)解決方案（如“非常抱歉給您帶來不便，我會(huì)立即調(diào)整/上報(bào)主管協(xié)調(diào)處理”）。（三）行為舉止1.站立、坐姿端正，服務(wù)時(shí)不倚靠客戶家具、不蹺二郎腿；行走輕緩，避免奔跑或拖鞋（特殊場景除外）。2.不擅自使用客戶的水、電、燃?xì)獾荣Y源（如燒水、做飯需經(jīng)客戶同意且按其要求操作），不食用客戶的食物、飲品。3.與客戶及家屬相處保持適當(dāng)距離，尊重個(gè)人空間；工作時(shí)間內(nèi)不接打私人電話（緊急情況需簡短說明并遠(yuǎn)離客戶區(qū)域）。五、考勤與紀(jì)律管理（一）出勤管理1.員工需按排班表或客戶約定時(shí)間出勤，不得無故遲到、早退；如需調(diào)班，需提前24小時(shí)向主管申請，經(jīng)批準(zhǔn)并與同事/客戶協(xié)調(diào)后方可調(diào)整。2.請假需提前提交書面申請（或線上報(bào)備），說明事由與時(shí)長：病假需附醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，事假需說明合理理由；突發(fā)緊急情況需在到崗時(shí)間前1小時(shí)告知主管。（二）紀(jì)律要求1.嚴(yán)禁在服務(wù)場所吸煙、飲酒、賭博或從事違法違規(guī)活動(dòng)；嚴(yán)禁收受客戶禮品、紅包（特殊情況需上報(bào)部門，經(jīng)批準(zhǔn)后方可處理）。2.保守客戶與部門商業(yè)秘密（如客戶家庭情況、服務(wù)價(jià)格體系、業(yè)務(wù)渠道等），離職后仍需履行保密義務(wù)。3.不與客戶或同事發(fā)生爭吵、斗毆等沖突，遇矛盾及時(shí)上報(bào)主管調(diào)解；不得拉幫結(jié)派、惡意競爭，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧。六、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）考核方式1.日?？己耍褐鞴芡ㄟ^客戶反饋、服務(wù)記錄、現(xiàn)場抽查等方式，對員工的服務(wù)質(zhì)量、遵規(guī)守紀(jì)情況進(jìn)行月度評估。2.年度考核：結(jié)合日常表現(xiàn)、客戶滿意度、技能提升等維度，綜合評定員工年度績效。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.月度服務(wù)零投訴、客戶好評率達(dá)95%以上的員工，授予“服務(wù)之星”稱號并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)。2.提出合理化建議（如服務(wù)流程優(yōu)化、工具改進(jìn)等）并被采納的，根據(jù)貢獻(xiàn)度給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或培訓(xùn)機(jī)會(huì)。3.年度考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得晉升、加薪或外出學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)。（三）懲罰措施1.輕微違規(guī)（如遲到一次、服務(wù)不達(dá)標(biāo)但及時(shí)整改）：給予口頭警告，扣減當(dāng)月績效分。2.中度違規(guī)（如擅自離崗、收受小額禮品未上報(bào)、多次服務(wù)投訴）：書面警告，停崗培訓(xùn)，扣除當(dāng)月部分績效。3.嚴(yán)重違規(guī)（如泄露客戶隱私、損壞客戶財(cái)物拒不賠償、違法違紀(jì)）：立即辭退，追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)。七、附則1.本辦法由家政服務(wù)部管理層負(fù)責(zé)解釋，