電信行業(yè)客服代表及技術(shù)支持團隊績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度與問題解決能力客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的客戶滿意度調(diào)查得分，每提高1分增加0.5分，最高不超過滿分一次性問題解決率85%每解決一個客戶問題且無需二次跟進，得1分，總得分除以總問題數(shù)投訴處理時效98%投訴在規(guī)定時間內(nèi)首次響應并解決的比例，每提前完成1天增加0.5%復雜問題升級率5%客戶問題需升級至其他團隊處理的次數(shù)比例，越低越好客戶反饋采納率80%客戶提出的合理化建議被采納并實施的比例，通過系統(tǒng)記錄統(tǒng)計業(yè)務知識與服務規(guī)范業(yè)務知識考核通過率25%95%定期業(yè)務知識測試的及格率，每提高1%增加0.5分服務流程規(guī)范執(zhí)行率98%客服代表按照既定服務流程操作的比例，通過系統(tǒng)自動監(jiān)控統(tǒng)計話術(shù)準確性與完整性90%根據(jù)質(zhì)檢評分，每達到90分以上得滿分，每低10分扣2分主動服務行為頻率15次/月每月主動向客戶推薦增值服務或提供相關(guān)建議的次數(shù)，每超出目標1次增加0.2分服務態(tài)度評分4.5分以上（滿分5分）通過錄音質(zhì)檢或客戶直接評價的服務態(tài)度評分，每提高0.1分增加0.2分團隊協(xié)作與知識共享跨部門協(xié)作響應速度20%4小時內(nèi)與其他部門協(xié)作請求的響應速度，每提前完成1小時增加0.5分問題解決方案共享數(shù)量5個/季度每分享一個有效的問題解決方案給團隊其他成員，得1分新人培訓參與度100%參與新人培訓的課時比例，100%得滿分，每低10%扣2分團隊會議參與質(zhì)量提出2條建設性意見/季度在團隊會議中提出合理化建議的數(shù)量，每條得1分知識庫更新貢獻度10條/季度每月更新或完善知識庫條目的數(shù)量，每條得1分運營效率與合規(guī)性平均通話時長20%3分鐘以內(nèi)每減少10秒降低0.5分，最高不超過滿分系統(tǒng)操作準確率99%系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)的比例，越低越好服務記錄完整度100%每次服務后完整填寫CRM系統(tǒng)記錄的比例，100%得滿分，每低5%扣2分違規(guī)操作次數(shù)0次/月因違反公司規(guī)定被系統(tǒng)記錄或質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的次數(shù)，每發(fā)生1次扣3分資源利用率85%合理使用系統(tǒng)資源、話務資源等的工作效率比例，通過系統(tǒng)統(tǒng)計計算本考核表用于評估電信行業(yè)客服代表及技術(shù)支持團隊的工作表現(xiàn)，請各部門主管根據(jù)團隊成員的實際工作情況填寫相關(guān)數(shù)據(jù)?？己酥芷跒樵露?季度，權(quán)重為固定比例，指標評分標準需嚴格執(zhí)行。具體數(shù)據(jù)來源于CRM系統(tǒng)記錄、質(zhì)檢評分、客戶反饋及系統(tǒng)監(jiān)控，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：