物業(yè)客服部考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服的主要工作對(duì)象是（）A.物業(yè)設(shè)施B.業(yè)主C.物業(yè)員工D.開(kāi)發(fā)商答案：B2.業(yè)主報(bào)修時(shí)，客服首先要做的是（）A.安排維修人員B.記錄報(bào)修內(nèi)容C.告知維修費(fèi)用D.檢查故障答案：B3.以下哪種溝通方式在物業(yè)客服工作中最常用（）A.書(shū)面通知B.電話(huà)溝通C.面對(duì)面交流D.電子郵件答案：B4.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)保持（）的態(tài)度。A.強(qiáng)硬B.冷漠C.熱情、耐心D.隨意答案：C5.物業(yè)費(fèi)的收取周期通常是（）A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：A6.物業(yè)客服對(duì)小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備情況應(yīng)該（）A.無(wú)需了解B.大概知道C.非常熟悉D.只了解重要的答案：C7.當(dāng)業(yè)主詢(xún)問(wèn)小區(qū)規(guī)劃相關(guān)問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)（）A.拒絕回答B(yǎng).隨意編造C.查找資料準(zhǔn)確回答D.讓業(yè)主自己查詢(xún)答案：C8.物業(yè)客服在接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，應(yīng)該（）A.先忙完自己手上的事再接待B.立即接待C.讓業(yè)主等待較長(zhǎng)時(shí)間D.叫其他業(yè)主幫忙接待答案：B9.小區(qū)內(nèi)寵物管理規(guī)定一般由（）負(fù)責(zé)執(zhí)行。A.物業(yè)客服部B.保安部C.保潔部D.多個(gè)部門(mén)共同答案：D10.物業(yè)客服在節(jié)假日期間（）A.正常休息B.輪流值班C.全部加班D.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)心情上班答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服的基本職責(zé)包括（）A.接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)B.處理業(yè)主投訴C.物業(yè)費(fèi)催繳D.小區(qū)綠化維護(hù)答案：ABC2.以下哪些屬于物業(yè)客服的溝通技巧（）A.傾聽(tīng)B.表達(dá)清晰C.換位思考D.打斷業(yè)主說(shuō)話(huà)答案：ABC3.物業(yè)客服需要了解的法律法規(guī)有（）A.《物業(yè)管理?xiàng)l例》B.《物權(quán)法》C.《合同法》D.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》答案：ABCD4.當(dāng)業(yè)主提出不合理要求時(shí)，物業(yè)客服可以（）A.耐心解釋B.直接拒絕C.向上級(jí)匯報(bào)D.妥協(xié)答應(yīng)答案：AC5.物業(yè)客服在統(tǒng)計(jì)業(yè)主信息時(shí)，應(yīng)包括（）A.姓名B.房號(hào)C.聯(lián)系電話(huà)D.工作單位答案：ABC6.小區(qū)內(nèi)常見(jiàn)的服務(wù)標(biāo)識(shí)有（）A.安全出口標(biāo)識(shí)B.電梯運(yùn)行標(biāo)識(shí)C.垃圾分類(lèi)標(biāo)識(shí)D.消防設(shè)施標(biāo)識(shí)答案：ABCD7.物業(yè)客服在協(xié)助維修工作時(shí)，要做的事情有（）A.通知業(yè)主維修時(shí)間B.跟進(jìn)維修進(jìn)度C.檢查維修效果D.收取維修費(fèi)用答案：ABC8.提高物業(yè)客服滿(mǎn)意度的措施有（）A.提高服務(wù)質(zhì)量B.及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求C.增加小區(qū)設(shè)施D.定期回訪(fǎng)業(yè)主答案：ABD9.物業(yè)客服在處理鄰里糾紛時(shí)，應(yīng)該（）A.了解事情經(jīng)過(guò)B.偏袒一方C.公平公正調(diào)解D.引導(dǎo)雙方協(xié)商答案：ACD10.物業(yè)客服部與其他部門(mén)的協(xié)作包括（）A.與保安部共同維護(hù)小區(qū)安全B.與保潔部溝通公共區(qū)域衛(wèi)生情況C.與工程部協(xié)調(diào)設(shè)施設(shè)備維修D(zhuǎn).與財(cái)務(wù)部核對(duì)物業(yè)費(fèi)收繳情況答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服不需要了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)。（×）2.業(yè)主的所有要求都必須無(wú)條件滿(mǎn)足。（×）3.物業(yè)客服只在工作日工作。（×）4.物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是固定不變的。（×）5.物業(yè)客服可以隨意透露業(yè)主的隱私信息。（×）6.小區(qū)內(nèi)的治安完全由保安部負(fù)責(zé)，與物業(yè)客服無(wú)關(guān)。（×）7.物業(yè)客服在接待業(yè)主時(shí)不需要保持微笑。（×）8.對(duì)于業(yè)主的投訴，物業(yè)客服可以拖延處理。（×）9.物業(yè)客服部不需要進(jìn)行員工培訓(xùn)。（×）10.物業(yè)客服在接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)時(shí)，可以邊聽(tīng)邊做其他事。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述物業(yè)客服接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)的基本流程。答案：首先熱情迎接業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主到合適的接待區(qū)域；然后耐心傾聽(tīng)業(yè)主的訴求并詳細(xì)記錄；接著根據(jù)業(yè)主的問(wèn)題進(jìn)行解答或告知處理方式；最后禮貌送別業(yè)主。2.物業(yè)客服如何有效催繳物業(yè)費(fèi)？答案：先通過(guò)電話(huà)或短信溫馨提醒業(yè)主；對(duì)于未及時(shí)繳納的上門(mén)溝通，了解業(yè)主困難；向業(yè)主解釋物業(yè)費(fèi)的用途和重要性；告知逾期未繳的可能后果。3.請(qǐng)列出物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的三個(gè)關(guān)鍵步驟。答案：一是耐心傾聽(tīng)業(yè)主投訴內(nèi)容并記錄；二是及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況；三是將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。4.物業(yè)客服在日常工作中如何維護(hù)良好的業(yè)主關(guān)系？答案：保持熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，積極解決業(yè)主問(wèn)題，定期回訪(fǎng)業(yè)主。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提升物業(yè)客服在業(yè)主心中的形象？答案：提高服務(wù)質(zhì)量，注重溝通技巧，保持良好的職業(yè)形象，積極解決業(yè)主問(wèn)題等方面都有助于提升形象。2.物業(yè)客服在小區(qū)文化建設(shè)中能起到什么作用？答案：可以宣傳文化活動(dòng)，收集業(yè)主意見(jiàn)，組織業(yè)主參與，促進(jìn)鄰里和諧等。3