2026年醫(yī)療客服（預(yù)約掛號(hào)）考題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共6題，每題5分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）w1.當(dāng)患者來(lái)電預(yù)約掛號(hào)時(shí)，以下哪種詢問(wèn)方式最為恰當(dāng)？（）A.你要掛哪個(gè)科室的號(hào)？B.請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)約哪個(gè)科室的掛號(hào)呢？C.掛啥科室？D.想掛哪個(gè)科，說(shuō)！w2.患者預(yù)約的專家號(hào)當(dāng)天臨時(shí)有事停診，客服應(yīng)首先（）A.告知患者只能重新預(yù)約其他時(shí)間B.向患者道歉并說(shuō)明情況C.直接幫患者預(yù)約其他專家D.讓患者自行聯(lián)系醫(yī)院解決w3.對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的時(shí)間限制，以下說(shuō)法正確的是（）A.可以隨時(shí)預(yù)約未來(lái)一年的號(hào)B.只能預(yù)約本周內(nèi)的號(hào)C.根據(jù)醫(yī)院規(guī)定有不同的預(yù)約時(shí)間范圍D.只能預(yù)約明天的號(hào)w4.當(dāng)患者對(duì)預(yù)約流程不熟悉時(shí)，客服應(yīng)該（）A.不耐煩地打斷患者詢問(wèn)B.詳細(xì)耐心地解釋整個(gè)預(yù)約流程C.簡(jiǎn)單說(shuō)兩句讓患者自己琢磨D.讓患者找別人問(wèn)w5.若患者預(yù)約掛號(hào)時(shí)提供的信息有誤，客服應(yīng)（）A.自行修改信息并完成預(yù)約B.告知患者自行修改后再預(yù)約C.及時(shí)與患者溝通，指導(dǎo)其修改正確信息D.不管不問(wèn)w6.遇到情緒激動(dòng)的患者要求不合理的預(yù)約時(shí)，客服應(yīng)（）A.與患者爭(zhēng)吵B.直接拒絕患者C.安撫患者情緒，耐心解釋無(wú)法滿足的原因D.不理會(huì)患者第II卷（非選擇題共70分）w7.（10分）請(qǐng)簡(jiǎn)述預(yù)約掛號(hào)成功后需要告知患者的重要事項(xiàng)。w8.（15分）當(dāng)患者來(lái)電預(yù)約掛號(hào)但不清楚自己該掛哪個(gè)科室時(shí)，客服應(yīng)如何幫助患者？w9.（15分）假設(shè)患者預(yù)約的掛號(hào)時(shí)間與自身行程沖突，要求更改預(yù)約時(shí)間，客服應(yīng)如何處理？w10.（20分）閱讀材料：患者李某來(lái)電預(yù)約掛號(hào)，稱自己身體不適，有咳嗽、發(fā)熱癥狀，懷疑是感冒，但不確定?？头拥诫娫?。請(qǐng)你以客服的身份，詳細(xì)說(shuō)明如何與患者溝通并完成預(yù)約掛號(hào)流程。w11.（20分）閱讀材料：患者張某來(lái)電預(yù)約明天的專家號(hào)，稱自己之前在該專家處看過(guò)病，有病歷，但忘記帶了?？头拥诫娫?。請(qǐng)描述客服應(yīng)如何處理該情況。答案：w1.B；w2.B；w3.C；w4.B；w5.C；w6.C。w7.告知患者預(yù)約成功的信息，包括預(yù)約的科室、醫(yī)生、時(shí)間等。提醒患者就診當(dāng)天提前到達(dá)醫(yī)院，按照醫(yī)院指引前往相應(yīng)科室候診。告知患者如有特殊情況無(wú)法按時(shí)就診，需提前取消預(yù)約。說(shuō)明就診時(shí)可能需要攜帶的相關(guān)證件和資料，如身份證、醫(yī)?？ā⒉v等。w8.首先安撫患者情緒，讓其不要著急。詢問(wèn)患者具體的癥狀表現(xiàn)，了解病情大概情況。根據(jù)患者描述的癥狀，結(jié)合醫(yī)院科室設(shè)置，為患者推薦可能相關(guān)的科室。向患者解釋每個(gè)推薦科室的主要診療范圍，幫助患者進(jìn)一步了解。如果患者還是難以確定，可提供醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話，讓患者進(jìn)一步咨詢。w9.先對(duì)患者表示理解，安撫其情緒。查看醫(yī)院當(dāng)前可預(yù)約的時(shí)間情況，向患者說(shuō)明有哪些可選擇的新預(yù)約時(shí)間。詳細(xì)告知患者更改預(yù)約時(shí)間的相關(guān)流程和注意事項(xiàng)。確認(rèn)患者是否同意更改，若同意，幫助患者完成新的預(yù)約操作，并再次核對(duì)預(yù)約信息。w10.您好，李女士，聽(tīng)到您身體不舒服很擔(dān)心您。您先別著急，咳嗽發(fā)熱確實(shí)可能是感冒，但也可能有其他原因。咱們醫(yī)院呼吸內(nèi)科對(duì)這類癥狀很有經(jīng)驗(yàn)，您看我?guī)湍A(yù)約呼吸內(nèi)科的專家號(hào)，明天上午9點(diǎn)的，您方便嗎？就診當(dāng)天記得帶上身份證和醫(yī)?？ǎ崆暗结t(yī)院掛號(hào)處取號(hào)，然后去呼吸內(nèi)科候診。如果您還有其他問(wèn)題，隨時(shí)給我打電話。w11.張女士您好，您別著急。您之前的病歷沒(méi)帶沒(méi)關(guān)系，您可以先跟我說(shuō)說(shuō)之前的病情和診斷情況，我這邊記錄下來(lái)。您預(yù)約明天的專家號(hào)沒(méi)問(wèn)題，您到時(shí)候直接來(lái)醫(yī)院